Cum să gestionați anulările de ultimă oră și clienții de neprezentare

Setați ora și data cu mult timp în avans. Îți aloci timp pentru cercetare și pregătire a ideilor tale. Apoi, tot acest timp și pregătire pare o pierdere, deoarece clientul dvs. sună într-o anulare în ultimul moment sau este o neprezentare.

Deși incapacitatea unui client de a-și păstra obligația probabil că nu are nimic de-a face cu dvs. personal, este greu să nu o luați așa. Așadar, înainte de a lua orice acțiune, respirați adânc și amintiți-vă că aveți în continuare posibilitatea de a vă regrupa și de a vă salva investiția în munca dvs. Există modalități de a face față acestor situații profesional și de a vă asigura că aveți un plan în vigoare pentru a vă proteja timpul - și banii - dacă se va întâmpla în viitor.

În Moment

Dacă clientul dvs. este neprezentat, încercați să-l contactați. Ar putea exista un motiv legitim pentru care nu au arătat. Urgențele se întâmplă și, dacă este o urgență adevărată, este posibil să nu fi avut ocazia să se adreseze.

Încercați să luați legătura pentru a vorbi fie cu ei, fie pentru a lăsa un mesaj pentru a le reaminti programarea. Dacă sunteți dispus să îi așteptați puțin, anunțați-i și setați o limită de timp. Dacă nu vă puteți conecta, trimiteți un contact de urmărire pentru a le informa cum să stabilească o nouă oră sau pentru a vă explica politica de neprezentare și pentru a stabili așteptările viitoare. (Mai multe despre stabilirea politicilor mai târziu în acest articol.)

Atunci când gestionați o anulare în ultimul moment, evaluați prioritatea sau urgența întâlnirii pe care ați stabilit-o și stabiliți dacă este prudent să le întrebați dacă mai pot face asta. Aceasta poate fi o chestiune delicată, deci ia în considerare la ce lucrezi și relația ta de lucru cu acest client. Dacă sunteți aproape de un termen limită și aveți nevoie de contribuția lor sau trebuie luate decizii, poate fi necesar să faceți clic pentru a menține întâlnirea așa cum este programat.

În ambele cazuri, solicitați întotdeauna reprogramarea. Acest lucru pare evident, dar în momentul în care s-ar putea să uitați, aceasta este o opțiune dacă emoțiile dvs. obțin cele mai bune dintre voi. În timp ce le aveți la telefon sau dacă au lăsat un mesaj vocal / text / e-mail, luați legătura cât mai rapid posibil și solicitați sau propuneți o nouă oră de întâlnire. Nu mă doare niciodată să întrebi și asta poate fi tot ce trebuie pentru a continua lucrurile să avanseze cu acel client.

Amintiți-vă, nu știți niciodată prin ce trece cineva, astfel încât să comunicați întotdeauna profesional. Fii ferm atunci când trebuie să-ți dovedești timpul și eforturile, dar fii întotdeauna bun.

Du-te la rădăcină

Mai întâi evaluați dacă acest client este cineva cu care doriți să colaborați în continuare. Dacă da, ia în considerare tiparul lor de comportament. Dacă sunt predispuși la anularea ultimului minut sau nu apar, poate exista un decalaj perceput sau real în ceea ce privește așteptările lor cu privire la ceea ce aveți de oferit. Aceste așteptări se încadrează în mai multe categorii. Fă un pas înapoi pentru o clipă și ia în considerare fiecare, apoi abordează-ți clientul cu descoperirile tale. Determinarea percepțiilor subiacente vă poate ajuta să ajungeți la rădăcina problemei și să o abordați.

Confort

Recent am încheiat întâlnirile cu chiropracticianul meu pur și simplu pentru că nu mai era convenabil să călătoresc la biroul său. Anterior am lucrat în apropiere, dar acum că lucrez de acasă, nu mi-a mai convenat să conduc acolo. Deoarece îngrijirea chiropractică necesită ajustări în cabinet, nu putea ajunge la birou a fost o problemă semnificativă. În plus, nu au trimis memento-uri pentru întâlniri până în dimineața zilei, ceea ce a însemnat aproape întotdeauna că a mea a fost întotdeauna o anulare de ultim moment. Dacă aveți flexibilitatea de a vă întâlni prin videoconferință sau telefonic, evidențiați acest lucru și faceți procesul de conectare cu dvs. cât mai clar și fără probleme. Oferiți opțiuni pentru a utiliza numai videoclipuri sau telefoane; nu toată lumea se simte confortabil când este la cameră. Trimiteți linkuri de întâlnire cu cel puțin două zile în avans și oferiți instrucțiuni de testare a linkurilor, astfel încât să poată rezolva probleme tehnice înainte de ora programată a întâlnirii.

Disponibilitate

Poate aveți opțiunea de a vă întâlni cu clienții prin videoconferință sau conferințe. Dacă aveți această flexibilitate, luați în considerare zilele și ora din zi pe care sunteți disponibile să le întâlniți. Dacă nu sunteți flexibili în această privință, clienții dvs. ar putea fi frustrați de asta și orele suplimentare vor găsi pe cineva care poate fi. Când cunoașteți pentru prima oară un client, solicitați-i o evaluare onestă a disponibilității generale pe parcursul săptămânii și a intervalelor de timp preferate. Faceți aceeași evaluare onestă pentru a determina dacă vă puteți alinia la nevoile lor.

Așteptări

Când sunteți de acord să vă angajați, fără îndoială, aveți grijă să stabiliți așteptări clare cu privire la ceea ce implică acea muncă și la rata de remunerare la care va fi realizată. Stabilirea așteptărilor cu privire la timpul dvs. este la fel de importantă deoarece, așa cum se spune, timpul înseamnă bani! În acordurile dvs. contractuale, stabiliți-vă politica pentru anulări târzii și neprezentări pentru întâlniri. În stabilirea acestora, subliniați că conversațiile consistente și fiabile sunt esențiale pentru avansarea proiectelor și menținerea în concordanță cu așteptările clientului dumneavoastră.

Se poate întâmpla ca clienții existenți sau pe termen lung să înceapă brusc să anuleze programările după o perioadă de fiabilitate. Este posibil să simtă că nu mai beneficiază de același beneficiu din relația ta de lucru, dar nu o aduc în discuție într-un efort de a-ți cruța sentimentele. Dacă credeți că acest lucru poate fi cazul, evaluați-vă performanța pentru a determina dacă așteptările lor nu mai sunt îndeplinite. Dacă da, abordați-i în mod proactiv despre gândurile dvs. și oferiți soluții pentru a le rezolva.

Cost

Discutarea cu sinceritate a structurii prețurilor la începutul relației cu un client este esențială pentru a vă asigura că sunteți parteneriat cu cei care vă înțeleg valoarea și valoarea pe care o oferiți. Totuși, circumstanțele financiare ale unui client se pot schimba - uneori brusc. În funcție de natura acestei schimbări, aceștia ar putea fi reticenți să vă spună că nu își mai pot permite serviciile. Această modificare poate duce mai întâi la rezervări anulate, apoi la facturi târzii sau neplătite. Revizuirea periodică sau regulată de două ori pe an a condițiilor dvs. de plată cu clienții dvs. poate oferi o oportunitate de a purta o conversație deschisă despre ceea ce își pot permite.

A merge inainte

Fii selectiv

Când apar anulări în ultimul moment și situații de neprezentare ca aceasta, este important să învățăm de la ei pentru a diminua apariția lor în viitor. O mare considerație aici este cât de selectiv să fiți atunci când decideți să lucrați cu un potențial client. Este posibil să aveți nevoie de muncă, dar este important să fiți în continuare selectivi. Verificați în mod proactiv clienții dvs. pentru a determina dacă se potrivește bine. Puneți întrebări specifice pentru a determina cât de grav este un potențial client în ceea ce privește lucrul cu dvs. Folosește-ți experiența din trecut pentru a-ți „interoga” liderul și folosește-ți intuiția ca ghid pentru a-ți spune dacă acea persoană va fi la fel de fiabilă ca tine.

Setați o politică de anulare

La sfârșitul zilei, este crucial să vă protejați timpul și munca prin stabilirea politicilor de anulare de ultimă oră și de neprezentare. Iată câteva elemente posibile pe care le-ați putea încorpora în această politică:

• Luați în considerare solicitarea unui depozit sau a unei părți din tariful dvs. orar în avans pentru a stabili o întâlnire.
• Setați intervalele de timp în care veți permite o anulare sau o modificare și dacă va exista sau nu o consecință financiară a modificării. Un exemplu poate fi: Modificările sau anulările efectuate cu până la 48 de ore în avans își vor păstra depozitul cu condiția să se facă o nouă programare în termen de trei zile de la programarea inițială.
• Luați în considerare când veți face sau nu excepții. După cum sa menționat la începutul acestui articol, se vor întâmpla urgențe reale și este prudent să luați în considerare când să fiți flexibili în fața dificultăților clienților.

Știți când să vă dați drumul

Este posibil ca unii clienți să nu vă ofere posibilitatea de a trece prin oricare dintre aceste eforturi și vă vor „fantoma” fără nicio explicație. Dacă se întâmplă asta, cel mai bine este să treci mai departe dacă poți. Excepția aici ar fi dacă există încălcări contractuale sau probleme financiare; în acest caz, ar trebui să întreprindeți cu siguranță orice acțiune legală necesară pentru a vă proteja și munca dumneavoastră. Pe de altă parte, dacă ați făcut diligența și, în cele din urmă, ați luat decizia că clientul dvs. nu este de încredere și nu mai puteți lucra cu ei, va trebui să luați decizia de a pleca sau de a „concedia” acel client. Puteți face referire la acest articol Teme elegante pentru unele scripturi pe care să le folosiți pentru a da știri sau aceste idei de pe HubSpot.

Ce povești aveți despre clienții neprezentanți? Ați încercat în vreun fel tehnicile din acest articol sau aveți o abordare diferită? Spune-ne în comentarii!

Imagine prezentată prin bsd / shutterstock.com