Cómo manejar cancelaciones de último minuto y clientes que no se presentan

Establece la fecha y la hora con mucha antelación. Dedica tiempo a investigar y preparar sus ideas. Entonces todo ese tiempo y preparación parece una pérdida porque su cliente llama en una cancelación de último minuto o no se presenta.

Si bien la incapacidad de un cliente para cumplir con su obligación probablemente no tenga nada que ver con usted personalmente, es difícil no tomarlo de esa manera. Entonces, antes de tomar cualquier medida, respire hondo y recuerde que todavía tiene la oportunidad de reagruparse y salvar su inversión en su trabajo. Hay formas de manejar estas situaciones de manera profesional y asegurarse de tener un plan para proteger su tiempo, y su dinero, en caso de que suceda en el futuro.

En el momento

Si su cliente no se presenta, intente contactarlo. Podría haber una razón legítima por la que no se presentaron. Las emergencias ocurren, y si se trata de una verdadera emergencia, es posible que no hayan tenido la oportunidad de comunicarse.

Intente ponerse en contacto para hablar con ellos o dejar un mensaje para recordarles la cita. Si está dispuesto a esperarlos un poco, avíseles y establezca un límite de tiempo. Si no puede conectarse, envíe un contacto de seguimiento para informarle cómo establecer una nueva hora o explicar su política de no presentación y establecer expectativas en el futuro. (Más información sobre cómo establecer políticas más adelante en este artículo).

Al gestionar una cancelación de último minuto, evalúe la prioridad o urgencia de la reunión que estableció y determine si es prudente preguntarles si aún pueden asistir. Este puede ser un asunto delicado, así que considere en qué está trabajando y su relación laboral con este cliente. Si está cerca de una fecha límite y necesita sus comentarios o se deben tomar decisiones, es posible que deba presionar para mantener la reunión según lo programado.

En cualquier caso, siempre pida reprogramar. Esto parece obvio, pero en el momento puede olvidar que esta es una opción si sus emociones se apoderan de usted. Mientras los tenga en el teléfono o si dejaron un mensaje de voz / mensaje de texto / correo electrónico, comuníquese con nosotros lo antes posible y solicite o proponga una nueva hora de reunión. Nunca está de más preguntar, y eso puede ser todo lo que se necesita para que las cosas sigan adelante con ese cliente.

Recuerde, nunca se sabe por lo que está pasando nadie, así que comuníquese siempre de manera profesional. Sea firme cuando deba justificar su propio tiempo y esfuerzos, pero siempre sea amable.

Llegar a la raíz

Primero evalúe si este cliente es alguien con quien desea seguir colaborando. Si es así, considere su patrón de comportamiento. Si son propensos a cancelaciones de última hora o no se presentan, puede haber una brecha real o percibida en sus expectativas de lo que usted tiene para ofrecerles. Estas expectativas se dividen en varias categorías. Dé un paso atrás por un momento y considere cada uno, y luego acérquese a su cliente con sus descubrimientos. Determinar las percepciones subyacentes puede ayudarlo a llegar a la raíz del problema y abordarlo.

Conveniencia

Recientemente terminé las citas con mi quiropráctico simplemente porque viajar a su oficina ya no era conveniente. Anteriormente trabajaba cerca, pero ahora que trabajo desde casa, ya no me convenía conducir hasta allí. Debido a que la atención quiropráctica requiere ajustes en el consultorio, no poder llegar al consultorio fue un problema importante. Además, no enviaban recordatorios de citas hasta la mañana del día, lo que casi siempre significaba que la mía era siempre una cancelación de última hora. Si tiene la flexibilidad de reunirse por videoconferencia o por teléfono, resalte eso y haga que el proceso de conexión con usted sea lo más claro y fluido posible. Ofrezca opciones para usar video o teléfono solamente; no todo el mundo se siente cómodo frente a la cámara. Envíe los enlaces de las reuniones al menos con dos días de anticipación y proporcione instrucciones de prueba de enlaces para que puedan resolver los problemas técnicos antes de la hora programada para la reunión.

Disponibilidad

Tal vez tenga la opción de reunirse con los clientes a través de videoconferencia o conferencias telefónicas. Si tiene esa flexibilidad, considere los días y la hora del día en que está disponible para reunirse. Si no es flexible en este sentido, sus clientes pueden frustrarse por eso y las horas extraordinarias encontrarán a alguien que pueda serlo. Cuando conozca a un cliente por primera vez, solicite su evaluación honesta de su disponibilidad general durante la semana y los períodos de tiempo preferidos. Haga la misma evaluación honesta de su parte para determinar si puede alinearse con sus necesidades.

Expectativas

Cuando acepta aceptar un trabajo, sin duda tiene cuidado de establecer expectativas claras sobre lo que implica ese trabajo y la tasa de pago a la que se hará. Establecer expectativas sobre su tiempo es tan importante porque, como dicen, ¡el tiempo es dinero! En sus acuerdos contractuales, establezca su política de cancelaciones tardías y no presentaciones a reuniones. Al establecerlos, enfatice que las conversaciones consistentes y confiables son clave para hacer avanzar los proyectos y mantenerse en línea con las expectativas de su cliente.

Puede darse el caso de que los clientes existentes o a largo plazo de repente comiencen a cancelar citas después de un período de confiabilidad. Es posible que sientan que ya no obtienen el mismo beneficio de su relación laboral, pero no lo mencione en un esfuerzo por evitar sus sentimientos. Si cree que este puede ser el caso, evalúe su desempeño para determinar si sus expectativas ya no se cumplen. Si es así, acérquese de manera proactiva a sus pensamientos y proporcione soluciones para solucionarlos.

Costo

Hablar con franqueza sobre su estructura de precios al principio de su relación con un cliente es fundamental para asegurarse de que se está asociando con aquellos que entienden su valor y el valor que proporciona. Aún así, las circunstancias financieras de un cliente pueden cambiar, a veces de repente. Dependiendo de la naturaleza de ese cambio, es posible que se muestren reacios a decirle que ya no pueden pagar sus servicios. Este cambio puede resultar primero en citas canceladas y luego en facturas atrasadas o impagas. La revisión semestral o periódica de sus condiciones de pago con sus clientes puede brindarle la oportunidad de tener una conversación abierta sobre lo que pueden pagar.

Avanzando

Ser selectivo

Cuando surgen cancelaciones de último minuto y situaciones de no presentación como esta, es importante aprender de ellas para disminuir su ocurrencia en el futuro. Una gran consideración aquí es qué tan selectivo ser al decidir trabajar con un cliente potencial. Es posible que necesite el trabajo, pero es importante seguir siendo selectivo. Examine de forma proactiva a sus clientes para determinar si encajan bien. Haga preguntas específicas para determinar qué tan serio es un cliente potencial al trabajar con usted. Aproveche la experiencia pasada para “entrevistar” a su cliente potencial y use su intuición como guía para decirle si esa persona será tan confiable como usted.

Establecer una política de cancelación

Al final del día, es crucial proteger su tiempo y trabajo estableciendo políticas de cancelación de última hora y de no presentación. A continuación, se muestran algunos elementos posibles que podría incorporar a esta política:

• Considere solicitar un depósito o una parte de su tarifa por hora por adelantado para celebrar una cita.
• Establezca marcos de tiempo dentro de los cuales permitirá una cancelación o un cambio, y si habrá o no una consecuencia financiera del cambio. Un ejemplo puede ser: Los cambios o cancelaciones realizados hasta con 48 horas de anticipación retendrán su depósito siempre que se realice una nueva cita dentro de los tres días posteriores a la cita original.
• Considere cuándo hará o no hará excepciones. Como se señaló al comienzo de este artículo, ocurrirán emergencias reales, y es prudente considerar cuándo ser flexible frente a las dificultades de los clientes.

Sepa cuando dejar ir

Es posible que algunos clientes no le den la oportunidad de realizar ninguno de estos esfuerzos y lo "fantasma" sin explicación. Si eso sucede, es mejor seguir adelante si puede. La excepción aquí sería si hay incumplimientos contractuales o preocupaciones financieras; en ese caso, definitivamente debe tomar cualquier acción legal necesaria para protegerse y proteger su trabajo. Por otro lado, si ha realizado su diligencia debida y finalmente ha llegado a la decisión de que su cliente no es confiable y ya no puede trabajar con él, tendrá que tomar la decisión de alejarse o "despedir" a ese cliente. Puedes consultar este artículo de Elegant Themes para ver algunos scripts que puedes usar para dar noticias o estas ideas de HubSpot.

¿Qué historias tiene sobre los clientes que no se presentan? ¿Ha probado las técnicas de este artículo de alguna manera o tiene un enfoque diferente? ¡Dinos en los comentarios!

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