Como lidar com cancelamentos de última hora e clientes que não comparecem

Você acerta a hora e a data com bastante antecedência. Você reserva um tempo para pesquisar e preparar suas ideias. Então, todo esse tempo e preparação parecem um desperdício porque seu cliente liga para um cancelamento de última hora ou não comparece.

Embora a incapacidade de um cliente de cumprir suas obrigações provavelmente não tenha nada a ver com você pessoalmente, é difícil não interpretar assim. Portanto, antes de tomar qualquer atitude, respire fundo e lembre-se de que você ainda tem a oportunidade de reagrupar e recuperar seu investimento em seu trabalho. Existem maneiras de lidar com essas situações profissionalmente e garantir que você tenha um plano para proteger seu tempo - e seu dinheiro - caso isso aconteça no futuro.

No momento

Se o seu cliente não comparecer, tente contatá-lo. Pode haver um motivo legítimo para eles não terem aparecido. Emergências acontecem e, se for uma emergência verdadeira, eles podem não ter tido a chance de contatá-la.

Tente entrar em contato para falar com eles ou deixar uma mensagem para lembrá-los do compromisso. Se você estiver disposto a esperar por eles um pouco, diga-lhes e estabeleça um limite de tempo. Se você não conseguir se conectar, envie um contato de acompanhamento para informá-los sobre como definir um novo horário ou para explicar sua política de não comparecimento e definir as expectativas daqui para frente. (Mais sobre como definir políticas posteriormente neste artigo.)

Ao gerenciar um cancelamento de última hora, avalie a prioridade ou urgência da reunião que você definiu e determine se é prudente perguntar a eles se ainda podem comparecer. Este pode ser um assunto delicado, portanto, considere no que você está trabalhando e sua relação de trabalho com este cliente. Se você está perto de um prazo final e precisa da opinião deles ou é necessário tomar decisões, pode ser necessário pressionar para manter a reunião conforme programado.

Em qualquer caso, sempre peça para reagendar. Isso parece óbvio, mas no momento você pode esquecer que essa é uma opção se suas emoções tirarem o melhor de você. Enquanto estiver ao telefone ou se eles deixaram mensagem de voz / texto / e-mail, entre em contato o mais rápido possível e solicite ou proponha um novo horário de reunião. Nunca é demais pedir, e isso pode ser o suficiente para manter as coisas em andamento com esse cliente.

Lembre-se, você nunca sabe o que as pessoas estão passando, então sempre comunique-se profissionalmente. Seja firme quando precisar para comprovar seu próprio tempo e esforços, mas sempre seja gentil.

Vá até a raiz

Primeiro avalie se esse cliente é alguém com quem você deseja continuar a colaborar. Em caso afirmativo, considere seu padrão de comportamento. Se eles estão propensos a cancelamentos de última hora ou a não aparecer, pode haver uma lacuna percebida ou real em suas expectativas sobre o que você tem a lhes oferecer. Essas expectativas se enquadram em várias categorias. Dê um passo para trás por um momento e considere cada um, e então aborde seu cliente com suas descobertas. Determinar as percepções subjacentes pode ajudá-lo a chegar à raiz do problema e resolvê-lo.

Conveniência

Recentemente, encerrei as consultas com meu quiroprático simplesmente porque viajar para o escritório dele não era mais conveniente. Eu já trabalhei nas proximidades, mas agora que trabalho em casa, não era mais conveniente para mim dirigir até lá. Como o tratamento quiroprático requer ajustes no consultório, não poder ir ao consultório era um problema significativo. Além disso, eles não enviavam lembretes de compromissos até a manhã de, o que quase sempre significava que o meu era sempre um cancelamento de última hora. Se você tem flexibilidade para se reunir por videoconferência ou telefone, destaque isso e torne o processo de conexão com você o mais claro e fácil possível. Oferece opções para usar apenas vídeo ou telefone; nem todo mundo se sente confortável diante das câmeras. Envie os links da reunião com pelo menos dois dias de antecedência e forneça instruções de teste de link para que eles possam resolver os problemas técnicos antes do horário agendado para a reunião.

Disponibilidade

Talvez você tenha a opção de se reunir com clientes por meio de videoconferência ou chamadas em conferência. Se você tiver essa flexibilidade, considere os dias e a hora do dia em que está disponível para reuniões. Se você não for flexível nesse aspecto, seus clientes podem ficar frustrados com isso e, com o passar do tempo, encontrar alguém que o seja. Quando você conhecer um cliente pela primeira vez, peça sua avaliação honesta sobre sua disponibilidade geral durante a semana e os prazos preferidos. Faça a mesma avaliação honesta do seu lado para determinar se você pode se alinhar com as necessidades deles.

Expectativas

Quando você concorda em aceitar um trabalho, sem dúvida você tem o cuidado de definir expectativas claras sobre o que esse trabalho envolve e a taxa de remuneração em que será feito. Definir expectativas sobre o seu tempo é tão importante porque, como dizem, tempo é dinheiro! Em seus acordos contratuais, estabeleça sua política para cancelamentos tardios e não comparecimentos para reuniões. Ao defini-los, enfatize que conversas consistentes e confiáveis ​​são essenciais para o andamento dos projetos e para mantê-los alinhados com as expectativas do cliente.

Pode ser o caso de clientes existentes ou antigos começarem repentinamente a cancelar compromissos após um período de confiabilidade. Eles podem achar que não estão mais obtendo os mesmos benefícios de sua relação de trabalho, mas não fale nisso para poupar seus sentimentos. Se você acha que pode ser esse o caso, avalie seu desempenho para determinar se as expectativas deles não estão mais sendo atendidas. Em caso afirmativo, aborde-os de forma proativa sobre seus pensamentos e forneça soluções para corrigi-los.

Custo

Discutir abertamente sua estrutura de preços no início do relacionamento com um cliente é fundamental para garantir que você esteja fazendo parceria com aqueles que entendem o seu valor e o valor que você fornece. Ainda assim, as circunstâncias financeiras de um cliente podem mudar - às vezes de repente. Dependendo da natureza dessa mudança, eles podem relutar em dizer que não podem mais pagar pelos seus serviços. Essa alteração pode resultar primeiro no cancelamento de compromissos e, em seguida, em faturas atrasadas ou não pagas. A revisão semestral ou regular de seus termos de pagamento com seus clientes pode fornecer uma oportunidade de ter uma conversa aberta sobre o que eles podem pagar.

Seguindo em Frente

Seja seletivo

Quando ocorrerem cancelamentos de última hora e situações de não comparecimento como essa, é importante aprender com eles para diminuir sua ocorrência no futuro. Uma grande consideração aqui é o quão seletivo ser ao decidir trabalhar com um cliente potencial. Você pode precisar do trabalho, mas é importante ainda ser seletivo. Verifique proativamente seus clientes para determinar se eles são adequados. Faça perguntas específicas para determinar a seriedade de um cliente em potencial em trabalhar com você. Use experiências anteriores para “entrevistar” seu líder e use sua intuição como um guia para dizer se essa pessoa será tão confiável quanto você.

Defina uma política de cancelamento

No final do dia, é crucial proteger seu tempo e trabalho definindo políticas de cancelamento de última hora e não comparecimento. Aqui estão alguns elementos possíveis que você pode incorporar a esta política:

• Considere exigir um depósito ou parte de sua taxa horária antecipadamente para marcar uma reunião.
• Defina prazos dentro dos quais você permitirá um cancelamento ou alteração e se haverá ou não uma consequência financeira para a alteração. Um exemplo pode ser: Alterações ou cancelamentos feitos com até 48 horas de antecedência manterão seu depósito, desde que uma nova nomeação seja feita dentro de três dias da nomeação original.
• Considere quando você fará ou não exceções. Conforme observado no início deste artigo, emergências reais acontecerão e é prudente considerar quando ser flexível em face das adversidades do cliente.

Saiba quando deixar ir

Alguns clientes podem não lhe dar a oportunidade de passar por nenhum desses esforços e vão "fantasiar" você sem nenhuma explicação. Se isso acontecer, é melhor seguir em frente, se possível. A exceção aqui seria se houver violações contratuais ou preocupações financeiras; nesse caso, você definitivamente deve tomar todas as medidas legais necessárias para proteger você e seu trabalho. Por outro lado, se você fez a devida diligência e finalmente chegou à conclusão de que seu cliente não é confiável e você não pode mais trabalhar com ele, terá que tomar a decisão de desistir ou “despedir” esse cliente. Você pode consultar este artigo Elegant Themes para alguns scripts a serem usados ​​para divulgar as notícias ou essas ideias da HubSpot.

Que histórias você tem sobre clientes ausentes? Você já experimentou as técnicas deste artigo de alguma forma ou tem uma abordagem diferente? Conte-nos nos comentários!

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