Wie man mit Last-Minute-Stornierungen und No-Show-Kunden umgeht

Sie stellen Uhrzeit und Datum weit im Voraus ein. Sie nehmen sich Zeit, um zu recherchieren und Ihre Ideen vorzubereiten. Dann scheint all diese Zeit und Vorbereitung eine Verschwendung zu sein, weil Ihr Kunde eine Last-Minute-Stornierung einreicht oder nicht erscheint.

Während die Unfähigkeit eines Kunden, seinen Verpflichtungen nachzukommen, wahrscheinlich nichts mit Ihnen persönlich zu tun hat, ist es schwer, es nicht so zu nehmen. Bevor Sie also etwas unternehmen, atmen Sie tief durch und denken Sie daran, dass Sie immer noch die Möglichkeit haben, Ihre Investition in Ihre Arbeit neu zu gruppieren und zu retten. Es gibt Möglichkeiten, mit diesen Situationen professionell umzugehen und sicherzustellen, dass Sie einen Plan haben, um Ihre Zeit – und Ihr Geld – zu schützen, falls es in Zukunft passieren sollte.

In dem Moment

Wenn Ihr Kunde nicht erscheint, versuchen Sie, ihn zu kontaktieren. Es könnte einen legitimen Grund geben, warum sie nicht angezeigt wurden. Notfälle passieren, und wenn es sich um einen echten Notfall handelt, hatten sie möglicherweise keine Chance, sich zu melden.

Versuchen Sie, Kontakt aufzunehmen, um entweder mit ihnen zu sprechen oder eine Nachricht zu hinterlassen, um sie an den Termin zu erinnern. Wenn Sie bereit sind, ein wenig auf sie zu warten, lassen Sie es sie wissen und setzen Sie ein Zeitlimit. Wenn Sie keine Verbindung herstellen können, senden Sie einen Folgekontakt, um ihnen mitzuteilen, wie sie eine neue Zeit festlegen oder Ihre No-Show-Richtlinie erklären und Erwartungen für die Zukunft festlegen können. (Weitere Informationen zum Festlegen von Richtlinien später in diesem Artikel.)

Beurteilen Sie beim Verwalten einer kurzfristigen Absage die Priorität oder Dringlichkeit der von Ihnen festgelegten Besprechung und stellen Sie fest, ob es ratsam ist, sie zu fragen, ob sie noch teilnehmen können. Dies kann eine heikle Angelegenheit sein, also überlegen Sie, woran Sie gerade arbeiten und welche Arbeitsbeziehung mit diesem Kunden besteht. Wenn Sie sich einem Abgabetermin nähern und deren Eingaben oder Entscheidungen erforderlich sind, müssen Sie möglicherweise auf Druck setzen, um die Besprechung wie geplant zu halten.

Bitten Sie in jedem Fall immer um einen neuen Termin. Dies scheint offensichtlich, aber in dem Moment, in dem Sie vielleicht vergessen, ist dies eine Option, wenn Ihre Emotionen das Beste aus Ihnen herausholen. Während Sie telefonieren oder eine Voicemail/SMS/E-Mail hinterlassen haben, setzen Sie sich so schnell wie möglich mit Ihnen in Verbindung und fragen Sie nach einer neuen Besprechungszeit oder schlagen Sie sie vor. Es schadet nie zu fragen, und das kann alles sein, was Sie brauchen, um die Dinge mit diesem Kunden voranzutreiben.

Denken Sie daran, dass Sie nie wissen, was jemand durchmacht, also kommunizieren Sie immer professionell. Seien Sie fest, wenn Sie Ihre eigene Zeit und Ihre Bemühungen belegen müssen, aber seien Sie immer freundlich.

Komm zur Wurzel

Beurteilen Sie zunächst, ob dieser Kunde jemand ist, mit dem Sie weiterhin zusammenarbeiten möchten. Wenn ja, bedenken Sie ihr Verhaltensmuster. Wenn sie zu kurzfristigen Stornierungen neigen oder nicht erscheinen, kann es zu einer wahrgenommenen oder tatsächlichen Lücke in ihren Erwartungen an Ihr Angebot kommen. Diese Erwartungen fallen in mehrere Kategorien. Treten Sie einen Moment zurück und betrachten Sie jeden einzelnen, und sprechen Sie dann Ihren Kunden mit Ihren Entdeckungen an. Die Bestimmung der zugrunde liegenden Wahrnehmungen kann Ihnen helfen, der Sache auf den Grund zu gehen und sie anzugehen.

Bequemlichkeit

Ich habe kürzlich Termine mit meinem Chiropraktiker beendet, weil es nicht mehr bequem war, in sein Büro zu reisen. Ich habe früher in der Nähe gearbeitet, aber jetzt, wo ich von zu Hause aus arbeite, war es für mich nicht mehr bequem, dorthin zu fahren. Da die Chiropraktik Anpassungen im Büro erfordert, war es ein erhebliches Problem, nicht ins Büro zu gelangen. Außerdem wurden Termine erst am Morgen erinnert, was fast immer bedeutete, dass es sich bei mir immer um eine kurzfristige Absage handelte. Wenn Sie die Flexibilität haben, sich per Videokonferenz oder Telefon zu treffen, heben Sie dies hervor und gestalten Sie den Prozess der Verbindung mit Ihnen so klar und reibungslos wie möglich. Bieten Sie Optionen an, um nur Video oder Telefon zu verwenden; Nicht jeder fühlt sich wohl, vor der Kamera zu stehen. Senden Sie Besprechungslinks mindestens zwei Tage im Voraus und stellen Sie Anweisungen zum Testen von Links bereit, damit sie technische Probleme vor der geplanten Besprechungszeit beheben können.

Verfügbarkeit

Vielleicht haben Sie die Möglichkeit, sich mit Kunden per Videokonferenz oder Telefonkonferenz zu treffen. Wenn Sie diese Flexibilität haben, sollten Sie die Tage und die Tageszeit berücksichtigen, an denen Sie sich treffen können. Wenn Sie in dieser Hinsicht nicht flexibel sind, können Ihre Kunden dadurch frustriert sein und Überstunden finden Sie jemanden, der es sein kann. Wenn Sie einen Kunden zum ersten Mal kennenlernen, fragen Sie nach seiner ehrlichen Einschätzung seiner allgemeinen Verfügbarkeit während der Woche und des bevorzugten Zeitrahmens. Machen Sie dieselbe ehrliche Einschätzung auf Ihrer Seite, um festzustellen, ob Sie sich auf ihre Bedürfnisse ausrichten können.

Erwartungen

Wenn Sie sich bereit erklären, eine Arbeit anzunehmen, achten Sie zweifellos darauf, klare Erwartungen in Bezug auf den Umfang dieser Arbeit und den Lohnsatz, zu dem sie ausgeführt wird, zu formulieren. Genauso wichtig ist es, Erwartungen an Ihre Zeit zu setzen, denn Zeit ist Geld! Legen Sie in Ihren vertraglichen Vereinbarungen Ihre Richtlinien für verspätete Stornierungen und Nichterscheinen von Meetings fest. Betonen Sie bei der Festlegung, dass konsistente und zuverlässige Gespräche der Schlüssel zum Fortschritt von Projekten und zur Einhaltung der Erwartungen Ihres Kunden sind.

Es kann vorkommen, dass bestehende oder langjährige Kunden nach einer gewissen Zuverlässigkeitsperiode plötzlich beginnen, Termine abzusagen. Sie haben vielleicht das Gefühl, dass sie nicht mehr den gleichen Nutzen aus Ihrer Arbeitsbeziehung ziehen, aber sprechen Sie es nicht an, um Ihre Gefühle zu schonen. Wenn Sie der Meinung sind, dass dies der Fall sein könnte, bewerten Sie Ihre Leistung, um festzustellen, ob ihre Erwartungen nicht mehr erfüllt werden. Wenn ja, sprechen Sie sie proaktiv über Ihre Gedanken an und bieten Sie Lösungen an, um sie zu beheben.

Kosten

Um sicherzustellen, dass Sie mit denen zusammenarbeiten, die Ihren Wert und den Wert, den Sie bieten, verstehen, ist es wichtig, Ihre Preisstruktur zu Beginn Ihrer Beziehung mit einem Kunden offen zu besprechen. Dennoch können sich die finanziellen Verhältnisse eines Kunden ändern – manchmal plötzlich. Je nach Art dieser Änderung zögern sie möglicherweise, Ihnen mitzuteilen, dass sie sich Ihre Dienste nicht mehr leisten können. Diese Änderung kann zunächst zu abgesagten Terminen und dann zu verspäteten oder unbezahlten Rechnungen führen. Eine zweimalige oder regelmäßige Überprüfung Ihrer Zahlungsbedingungen mit Ihren Kunden kann eine Gelegenheit bieten, ein offenes Gespräch darüber zu führen, was sie sich leisten können.

Vorwärts gehen

Seien Sie selektiv

Wenn es zu Last-Minute-Stornierungen und No-Show-Situationen wie diesen kommt, ist es wichtig, von ihnen zu lernen, um deren Auftreten in Zukunft zu verringern. Eine große Überlegung hierbei ist, wie selektiv man sein sollte, wenn man sich entscheidet, mit einem potenziellen Kunden zusammenzuarbeiten. Vielleicht brauchen Sie die Arbeit, aber es ist wichtig, immer noch selektiv zu sein. Überprüfen Sie Ihre Kunden proaktiv, um festzustellen, ob sie gut zu ihnen passen. Stellen Sie spezifische Fragen, um festzustellen, wie ernst es einem potenziellen Kunden mit der Zusammenarbeit mit Ihnen ist. Nutzen Sie die Erfahrung aus der Vergangenheit, um Ihren Lead zu „interviewen“, und verwenden Sie Ihre Intuition als Leitfaden, um Ihnen zu sagen, ob diese Person so zuverlässig ist wie Sie.

Legen Sie eine Stornierungsrichtlinie fest

Letztendlich ist es entscheidend, Ihre Zeit und Arbeit zu schützen, indem Sie Richtlinien für Stornierungen in letzter Minute und Nichterscheinen festlegen. Hier sind einige mögliche Elemente, die Sie in diese Richtlinie integrieren könnten:

• Erwägen Sie, im Voraus eine Anzahlung oder einen Teil Ihres Stundensatzes zu verlangen, um einen Termin zu halten.
• Legen Sie Zeitrahmen fest, innerhalb derer Sie eine Stornierung oder Änderung zulassen und ob die Änderung finanzielle Konsequenzen hat oder nicht. Ein Beispiel könnte sein: Bei Änderungen oder Stornierungen, die bis zu 48 Stunden im Voraus erfolgen, wird die Anzahlung einbehalten, sofern innerhalb von drei Tagen nach dem ursprünglichen Termin ein neuer Termin vereinbart wird.
• Überlegen Sie, wann Sie Ausnahmen machen oder nicht. Wie am Anfang dieses Artikels erwähnt, werden echte Notfälle eintreten, und es ist ratsam zu überlegen, wann angesichts von Kundennotlagen flexibel zu sein.

Wissen, wann man loslassen muss

Einige Kunden geben Ihnen möglicherweise nicht die Möglichkeit, diese Bemühungen durchzuführen und werden Sie ohne Erklärung „geistern“. Wenn das passiert, ist es am besten, einfach weiterzumachen, wenn Sie können. Ausgenommen hiervon wären Vertragsverletzungen oder finanzielle Bedenken; in diesem Fall sollten Sie unbedingt alle erforderlichen rechtlichen Schritte einleiten, um sich und Ihre Arbeit zu schützen. Auf der anderen Seite, wenn Sie Ihre Due Diligence durchgeführt haben und letztendlich zu der Entscheidung kommen, dass Ihr Kunde unzuverlässig ist und Sie nicht mehr mit ihm zusammenarbeiten können, müssen Sie die Entscheidung treffen, diesen Kunden zu verlassen oder zu „feuern“. In diesem Elegant Themes-Artikel finden Sie einige Skripte, die Sie verwenden können, um die Nachrichten oder diese Ideen von HubSpot zu verbreiten.

Welche Geschichten haben Sie über No-Show-Kunden? Haben Sie die Techniken in diesem Artikel in irgendeiner Weise ausprobiert oder haben Sie einen anderen Ansatz? Sag es uns in den Kommentaren!

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