Jak radzić sobie z anulowaniami w ostatniej chwili i klientami niepojawienia się?

Godzinę i datę ustawiasz z dużym wyprzedzeniem. Przeznaczasz czas na badania i przygotowywanie swoich pomysłów. Wtedy cały ten czas i przygotowania wydają się marnotrawstwem, ponieważ Twój klient dzwoni w ostatniej chwili lub nie pojawia się.

Chociaż niezdolność klienta do wywiązywania się ze swoich zobowiązań prawdopodobnie nie ma nic wspólnego z tobą osobiście, trudno nie przyjąć tego w ten sposób. Dlatego zanim podejmiesz jakiekolwiek działania, weź głęboki oddech i pamiętaj, że wciąż masz możliwość przegrupowania się i uratowania inwestycji w swoją pracę. Istnieją sposoby na profesjonalne radzenie sobie z takimi sytuacjami i upewnienie się, że masz plan ochrony swojego czasu – i pieniędzy – na wypadek, gdyby miało to nastąpić w przyszłości.

W tym momencie

Jeśli Twój klient się nie pojawił, spróbuj się z nim skontaktować. Może istnieć uzasadniony powód, dla którego się nie pokazali. Nagłe sytuacje się zdarzają, a jeśli jest to prawdziwy nagły wypadek, mogli nie mieć szansy na kontakt.

Spróbuj się z nimi skontaktować, aby porozmawiać z nimi lub zostawić wiadomość, aby przypomnieć im o spotkaniu. Jeśli chcesz na nich trochę poczekać, daj im znać i ustal limit czasowy. Jeśli nie możesz się połączyć, wyślij kontakt uzupełniający, aby poinformować ich, jak ustawić nowy termin lub wyjaśnić swoją politykę niedojazdów i ustalić oczekiwania na przyszłość. (Więcej o ustawianiu zasad w dalszej części tego artykułu).

Zarządzając odwołaniem w ostatniej chwili, oceń priorytet lub pilność ustawionego spotkania i ustal, czy rozsądnie jest zapytać ich, czy nadal mogą się na nie zdążyć. To może być delikatna sprawa, więc zastanów się, nad czym pracujesz i jakie masz relacje z klientem. Jeśli zbliżasz się do terminu i potrzebujesz ich wkładu lub decyzji, być może będziesz musiał naciskać, aby utrzymać spotkanie zgodnie z harmonogramem.

W obu przypadkach zawsze proś o zmianę terminu. Wydaje się to oczywiste, ale w tej chwili możesz zapomnieć, że jest to opcja, jeśli twoje emocje będą w tobie najlepsze. Gdy masz ich na telefonie lub jeśli zostawili wiadomość głosową / SMS / e-mail, skontaktuj się jak najszybciej i poproś o lub zaproponuj nowy termin spotkania. Zapytanie nigdy nie boli i może to wystarczyć, aby sprawy z tym klientem posuwały się naprzód.

Pamiętaj, że nigdy nie wiesz, przez co ktoś przechodzi, więc zawsze komunikuj się profesjonalnie. Bądź stanowczy, kiedy musisz uzasadnić swój czas i wysiłki, ale zawsze bądź uprzejmy.

Dostań się do korzeni

Najpierw oceń, czy ten klient jest kimś, z kim chcesz kontynuować współpracę. Jeśli tak, rozważ ich zachowanie. Jeśli są podatni na odwołania w ostatniej chwili lub nie pojawiają się, może istnieć postrzegana lub rzeczywista luka w ich oczekiwaniach co do tego, co masz im do zaoferowania. Te oczekiwania można podzielić na kilka kategorii. Cofnij się na chwilę i zastanów się nad każdym z nich, a następnie zwróć się do klienta ze swoimi odkryciami. Ustalenie podstawowych percepcji może pomóc ci dotrzeć do sedna sprawy i rozwiązać ją.

Wygoda

Niedawno zakończyłem wizyty u mojego kręgarza, ponieważ podróż do jego gabinetu nie była już wygodna. Wcześniej pracowałem w pobliżu, ale teraz, gdy pracuję w domu, nie było mi już wygodnie jeździć tam. Ponieważ opieka chiropraktyczna wymaga dostosowania w gabinecie, niemożność dotarcia do gabinetu była poważnym problemem. Dodatkowo nie wysyłali przypomnień o spotkaniach do rana, co prawie zawsze oznaczało, że moje zawsze było odwołane w ostatniej chwili. Jeśli masz możliwość spotkania się przez wideokonferencję lub telefon, podkreśl to i spraw, aby proces łączenia się z Tobą był tak przejrzysty i bezproblemowy, jak to tylko możliwe. Oferuj opcje korzystania tylko z wideo lub telefonu; nie każdy czuje się komfortowo będąc przed kamerą. Wysyłaj linki do spotkań z co najmniej dwudniowym wyprzedzeniem i dostarczaj instrukcje testowania linków, aby mogli rozwiązać problemy techniczne przed zaplanowaną godziną spotkania.

Dostępność

Może masz możliwość spotkania się z klientami za pośrednictwem wideokonferencji lub połączeń konferencyjnych. Jeśli masz taką elastyczność, rozważ dni i pory dnia, w których możesz się spotkać. Jeśli nie jesteś elastyczny w tym względzie, Twoi klienci mogą się tym sfrustrować i po godzinach znaleźć kogoś, kto może być. Kiedy po raz pierwszy poznasz klienta, poproś o jego uczciwą ocenę jego ogólnej dostępności w ciągu tygodnia i preferowanych ram czasowych. Dokonaj tej samej uczciwej oceny po swojej stronie, aby ustalić, czy możesz dostosować się do ich potrzeb.

Oczekiwania

Kiedy zgadzasz się na podjęcie pracy, bez wątpienia starasz się jasno określić, z czym wiąże się ta praca i jaką stawkę wynagrodzenia będzie ona wykonywać. Równie ważne jest ustalanie oczekiwań dotyczących Twojego czasu, ponieważ, jak mówią, czas to pieniądz! W swoich umowach ustal zasady dotyczące późnych odwołań i nie pojawienia się na spotkaniach. Ustalając je, podkreśl, że konsekwentne i rzetelne rozmowy są kluczem do posuwania projektów do przodu i dostosowania się do oczekiwań Twojego klienta.

Może się zdarzyć, że obecni lub długoterminowi klienci nagle zaczną odwoływać wizyty po okresie wiarygodności. Mogą czuć, że nie czerpią już takich samych korzyści z twojej relacji zawodowej, ale nie podnoś tego, aby oszczędzić swoje uczucia. Jeśli uważasz, że tak może być, oceń swoje wyniki, aby ustalić, czy ich oczekiwania nie są już spełniane. Jeśli tak, proaktywnie porozmawiaj z nimi o swoich przemyśleniach i podaj rozwiązania, które je naprawią.

Koszt

Szczere omówienie struktury cenowej na wczesnym etapie relacji z klientem ma kluczowe znaczenie dla upewnienia się, że współpracujesz z tymi, którzy rozumieją twoją wartość i wartość, którą zapewniasz. Mimo to sytuacja finansowa klienta może się zmienić – czasami nagle. W zależności od charakteru tej zmiany, mogą niechętnie powiedzieć Ci, że nie stać ich już na Twoje usługi. Ta zmiana może skutkować najpierw odwołaniem spotkań, a następnie opóźnionymi lub niezapłaconymi fakturami. Dwa razy w roku lub regularne przeglądanie warunków płatności z klientami może być okazją do otwartej rozmowy na temat tego, na co ich stać.

Posuwając się do przodu

Bądź selektywny

Kiedy pojawiają się odwołania w ostatniej chwili i takie sytuacje, w których nie pojawia się, ważne jest, aby uczyć się od nich, aby zmniejszyć ich występowanie w przyszłości. Dużą kwestią jest tutaj selektywność przy podejmowaniu decyzji o pracy z potencjalnym klientem. Możesz potrzebować pracy, ale ważne jest, aby nadal być selektywnym. Aktywnie sprawdzaj swoich klientów, aby określić, czy pasują. Zadawaj konkretne pytania, aby określić, jak poważnie potencjalny klient podchodzi do współpracy z Tobą. Korzystaj z przeszłych doświadczeń, aby „przeprowadzić wywiad” ze swoim leadem i użyj swojej intuicji jako przewodnika, który powie Ci, czy ta osoba będzie tak samo wiarygodna jak Ty.

Ustaw zasady anulowania

Pod koniec dnia ważne jest, aby chronić swój czas i pracę, ustawiając zasady anulowania w ostatniej chwili i niedojazdów. Oto kilka możliwych elementów, które możesz uwzględnić w tej polityce:

• Rozważ zażądanie wpłaty lub części stawki godzinowej z góry, aby umówić się na spotkanie.
• Określ ramy czasowe, w których zezwolisz na anulowanie lub zmianę, oraz określ, czy zmiana będzie miała konsekwencje finansowe. Przykładem może być: Zmiany lub anulacje dokonane do 48 godzin wcześniej zachowają depozyt, pod warunkiem, że nowe spotkanie zostanie umówione w ciągu trzech dni od pierwotnego spotkania.
• Zastanów się, kiedy zrobisz wyjątki, a kiedy nie. Jak zauważono na początku tego artykułu, prawdziwe sytuacje kryzysowe będą miały miejsce i rozsądnie jest rozważyć, kiedy być elastycznym w obliczu trudności klienta.

Wiedz, kiedy odpuścić

Niektórzy klienci mogą nie dać Ci możliwości przejścia przez te wszystkie wysiłki i będą Cię „udawać” bez wyjaśnienia. Jeśli tak się stanie, najlepiej po prostu przejść dalej, jeśli możesz. Wyjątkiem w tym przypadku byłyby naruszenia umowy lub problemy finansowe; w takim przypadku zdecydowanie powinieneś podjąć wszelkie kroki prawne niezbędne do ochrony siebie i swojej pracy. Z drugiej strony, jeśli wykonałeś należytą staranność i ostatecznie uznałeś, że Twój klient jest niewiarygodny i nie możesz już z nim pracować, będziesz musiał podjąć decyzję o odejściu lub „zwolnieniu” tego klienta. Możesz odwołać się do tego artykułu Elegant Themes, aby zapoznać się z niektórymi skryptami używanymi do przekazywania wiadomości lub pomysłów z HubSpot.

Jakie masz historie o klientach, którzy się nie pojawili? Czy wypróbowałeś techniki opisane w tym artykule w jakikolwiek sposób, czy masz inne podejście? Powiedz nam w komentarzach!

Polecany obraz za pośrednictwem bsd / shutterstock.com