Come gestire le cancellazioni dell'ultimo minuto e la mancata presentazione dei clienti

Hai impostato l'ora e la data con largo anticipo. Dedica del tempo alla ricerca e alla preparazione delle tue idee. Quindi tutto quel tempo e la preparazione sembrano uno spreco perché il tuo cliente chiama una cancellazione dell'ultimo minuto o è un no-show.

Anche se l'incapacità di un cliente di mantenere i propri obblighi probabilmente non ha nulla a che fare con te personalmente, è difficile non prenderla in questo modo. Quindi, prima di intraprendere qualsiasi azione, fai un respiro profondo e ricorda che hai ancora l'opportunità di riorganizzarti e salvare il tuo investimento nel tuo lavoro. Ci sono modi per gestire queste situazioni in modo professionale e per assicurarti di avere un piano in atto per proteggere il tuo tempo - e i tuoi soldi - se dovesse accadere in futuro.

Nel momento

Se il tuo cliente non si è presentato, prova a contattarlo. Potrebbe esserci una ragione legittima per cui non sono stati mostrati. Le emergenze accadono e se si tratta di una vera emergenza potrebbero non aver avuto la possibilità di raggiungere.

Prova a metterti in contatto per parlare con loro o lasciare un messaggio per ricordare loro l'appuntamento. Se sei disposto ad aspettarli per un po', faglielo sapere e fissa un limite di tempo. Se non riesci a connetterti, invia un contatto di follow-up per far loro sapere come impostare un nuovo orario o per spiegare la tua politica di mancata presentazione e impostare le aspettative per il futuro. (Ulteriori informazioni sull'impostazione dei criteri più avanti in questo articolo.)

Quando gestisci una cancellazione dell'ultimo minuto, valuta la priorità o l'urgenza dell'incontro che hai fissato e determina se è prudente chiedere loro se possono ancora farcela. Questa può essere una questione delicata, quindi considera su cosa stai lavorando e il tuo rapporto di lavoro con questo cliente. Se sei vicino a una scadenza e hai bisogno del loro contributo o devi prendere decisioni, potresti dover spingere per mantenere la riunione come programmata.

In entrambi i casi, chiedi sempre di riprogrammare. Sembra ovvio, ma al momento potresti dimenticare che questa è un'opzione se le tue emozioni hanno la meglio su di te. Mentre li hai al telefono o se hanno lasciato un messaggio vocale/testo/e-mail, contatta il più rapidamente possibile e chiedi o proponi un nuovo orario di incontro. Non fa mai male chiedere, e questo potrebbe essere tutto ciò che serve per far andare avanti le cose con quel cliente.

Ricorda, non sai mai cosa sta passando qualcuno, quindi comunica sempre in modo professionale. Sii risoluto quando devi sostenere il tuo tempo e i tuoi sforzi, ma sii sempre gentile.

Vai alla radice

Prima valuta se questo cliente è qualcuno con cui vuoi continuare a collaborare. In tal caso, considera il loro modello di comportamento. Se sono inclini a cancellazioni dell'ultimo minuto o non si presentano, potrebbe esserci un divario percepito o effettivo nelle loro aspettative su ciò che hai da offrire loro. Queste aspettative rientrano in diverse categorie. Fai un passo indietro per un momento e considera ciascuno di essi, quindi avvicinati al tuo cliente con le tue scoperte. Determinare le percezioni sottostanti può aiutarti ad arrivare alla radice della questione e ad affrontarla.

Convenienza

Di recente ho terminato gli appuntamenti con il mio chiropratico semplicemente perché recarsi nel suo ufficio non era più conveniente. In precedenza lavoravo nelle vicinanze, ma ora che lavoro da casa non mi è più comodo guidare lì. Poiché la cura chiropratica richiede aggiustamenti in studio, non essere in grado di raggiungere l'ufficio era un problema significativo. Inoltre, non hanno inviato promemoria per gli appuntamenti fino alla mattina del, il che significava quasi sempre che il mio era sempre una cancellazione dell'ultimo minuto. Se hai la flessibilità di incontrarti in videoconferenza o per telefono, evidenzialo e rendi il processo di connessione con te il più chiaro e fluido possibile. Offri opzioni per utilizzare solo video o telefono; non tutti si sentono a proprio agio davanti alla telecamera. Invia i collegamenti alla riunione con almeno due giorni di anticipo e fornisci istruzioni per il test del collegamento in modo che possano risolvere problemi tecnici prima dell'orario previsto per la riunione.

Disponibilità

Forse hai la possibilità di incontrare i clienti tramite videoconferenza o chiamate in conferenza. Se hai questa flessibilità, considera i giorni e l'ora del giorno in cui sei disponibile per incontrarti. Se non sei flessibile in questo senso, i tuoi clienti potrebbero sentirsi frustrati e trovare qualcuno che può esserlo. Quando conosci per la prima volta un cliente, chiedi una valutazione onesta della sua disponibilità generale durante la settimana e dei periodi di tempo preferiti. Fai la stessa valutazione onesta da parte tua per determinare se puoi allinearti con le loro esigenze.

Aspettative

Quando accetti di assumere un lavoro, senza dubbio stai attento a stabilire aspettative chiare su ciò che quel lavoro comporta e sul tasso di retribuzione a cui verrà svolto. Stabilire aspettative sul tuo tempo è altrettanto importante perché, come si suol dire, il tempo è denaro! Nei tuoi accordi contrattuali, stabilisci la tua politica per le cancellazioni tardive e la mancata presentazione ai meeting. Nell'impostarli, sottolinea che conversazioni coerenti e affidabili sono la chiave per portare avanti i progetti e mantenersi in linea con le aspettative del cliente.

Può accadere che i clienti esistenti o di lunga data inizino improvvisamente a cancellare gli appuntamenti dopo un periodo di affidabilità. Potrebbero pensare di non ottenere più gli stessi benefici dal tuo rapporto di lavoro, ma non parlarne nel tentativo di risparmiare i tuoi sentimenti. Se ritieni che questo possa essere il caso, valuta le tue prestazioni per determinare se le loro aspettative non sono più soddisfatte. In tal caso, avvicinati in modo proattivo ai tuoi pensieri e fornisci soluzioni per risolverli.

Costo

Discutere schiettamente la tua struttura dei prezzi all'inizio della tua relazione con un cliente è fondamentale per assicurarti di collaborare con coloro che comprendono il tuo valore e il valore che offri. Tuttavia, le circostanze finanziarie di un cliente possono cambiare, a volte all'improvviso. A seconda della natura di tale cambiamento, potrebbero essere riluttanti a dirti che non possono più permettersi i tuoi servizi. Questa modifica può comportare prima la cancellazione di appuntamenti e poi fatture in ritardo o non pagate. La revisione semestrale o regolare dei termini di pagamento con i tuoi clienti può fornire l'opportunità di avere una conversazione aperta su ciò che possono permettersi.

Andando avanti

Sii selettivo

Quando si verificano cancellazioni dell'ultimo minuto e situazioni di mancata presentazione come questa, è importante imparare da loro per ridurre il loro verificarsi in futuro. Una grande considerazione qui è quanto essere selettivi quando si decide di lavorare con un potenziale cliente. Potresti aver bisogno del lavoro, ma è importante essere ancora selettivi. Controlla in modo proattivo i tuoi clienti per determinare se sono adatti. Poni domande specifiche per determinare quanto seriamente un potenziale cliente è nel lavorare con te. Attingi all'esperienza passata per "intervistare" il tuo lead e usa la tua intuizione come guida per dirti se quella persona sarà affidabile quanto te.

Imposta una politica di cancellazione

Alla fine della giornata, è fondamentale proteggere il tuo tempo e il tuo lavoro impostando le politiche di cancellazione dell'ultimo minuto e di mancata presentazione. Ecco alcuni possibili elementi che potresti incorporare in questa politica:

• Considera di richiedere un deposito o una parte della tua tariffa oraria in anticipo per fissare un appuntamento.
• Imposta i tempi entro i quali consenti l'annullamento o la modifica e se la modifica avrà o meno una conseguenza finanziaria. Un esempio potrebbe essere: le modifiche o le cancellazioni effettuate fino a 48 ore prima manterranno il loro deposito a condizione che venga fissato un nuovo appuntamento entro tre giorni dall'appuntamento originale.
• Considera quando fare o non fare eccezioni. Come notato all'inizio di questo articolo, si verificheranno vere emergenze ed è prudente considerare quando essere flessibili di fronte alle difficoltà del cliente.

Sapere quando lasciar andare

Alcuni clienti potrebbero non darti l'opportunità di affrontare nessuno di questi sforzi e ti "fantasma" senza alcuna spiegazione. Se ciò accade, è meglio andare avanti se puoi. L'eccezione qui sarebbe se ci sono violazioni contrattuali o problemi finanziari; in tal caso, dovresti assolutamente intraprendere qualsiasi azione legale necessaria per proteggere te stesso e il tuo lavoro. D'altra parte, se hai fatto la dovuta diligenza e alla fine sei arrivato alla decisione che il tuo cliente è inaffidabile e non puoi più lavorare con lui, dovrai prendere la decisione di andartene o "licenziare" quel cliente. Puoi fare riferimento a questo articolo sui temi eleganti per alcuni script da utilizzare per dare la notizia o queste idee da HubSpot.

Che storie hai sui clienti che non si sono presentati? Hai provato in qualche modo le tecniche in questo articolo o hai un approccio diverso? Diteci nei commenti!

Immagine in primo piano tramite bsd / shutterstock.com