Ce este partajarea cunoștințelor și de ce este importantă pentru companii?

Oamenii nu mai doresc să aștepte în așteptare la telefon sau să aștepte ore întregi așteptând un răspuns la biletul lor de asistență pentru a găsi soluții la problemele lor. Ei vor să repare lucrurile singuri.

Conform cercetărilor Forrester, 70% dintre clienți preferă să găsească soluții la problemele lor folosind site-ul web al companiei decât folosind e-mailul sau telefonul.

Auto-învățarea este viitorul asistenței pentru clienți, precum și educarea angajaților companiei dvs. Singura modalitate de a vă adapta și de a asigura viitorul afacerii dvs. este să împărtășiți cunoștințele.

În acest articol, explorăm câteva dintre beneficiile partajării cunoștințelor. Aflați despre importanța acesteia și despre cum vă poate ajuta să vă dezvoltați afacerea.

Ce este partajarea cunoștințelor?

Partajarea cunoștințelor poate fi definită în multe moduri diferite. Dar, când vine vorba de afaceri în general, este vorba despre a împărtăși tot ce trebuie să știi despre un produs sau serviciu cu clienții și angajații tăi.

Multe startup-uri și companii folosesc acum baze de cunoștințe pentru a crea o bază de date organizată, plină de cunoștințe. Bazele de cunoștințe constau din diferite tipuri de articole de cunoștințe, ghiduri și tutoriale. Clienții pot căuta acest conținut pentru a găsi soluții la întrebările comune legate de produse.

(Exemplu: baza de cunoștințe Asana)

Există, de asemenea, baze de cunoștințe private care sunt concepute pentru a educa angajații. Aceste baze de cunoștințe îi ajută pe angajați să învețe mai multe despre produse și chiar să învețe să gestioneze diferite situații. Cum ar fi cum să răspundeți la întrebările clienților și la biletele de asistență.

De ce este importantă împărtășirea cunoștințelor?

Nu vă puteți aștepta ca clienții dvs. să fie familiarizați cu serviciul sau software-ul dvs. prin încercare și eroare. Au întotdeauna nevoie de o mână de ajutor care să-i ghideze prin procesul inițial de învățare.

Sigur, puteți angaja o echipă de asistență pentru clienți pentru a-i ajuta pe clienți să repare lucrurile. Dar, ce se întâmplă când un alt client vine la tine cu aceeași problemă. Și apoi altul.

Acesta este locul în care schimbul de cunoștințe vine în ajutor. Cu o bază de cunoștințe bine documentată, puteți ajuta utilizatorii să învețe singuri prin ghiduri și tutoriale.

Nici măcar cei mai valoroși și experți angajați ai tăi nu vor fi acolo pentru a ajuta clienții. Unii vor fi promovați, iar alții vor pleca pentru a se alătura altor companii. Ce se întâmplă cu toate cunoștințele pe care le au despre afacerea ta?

Singura modalitate de a preveni dispariția cunoștințelor lor și de a le transmite următorului angajat este să le împărtășească. Pentru a crea o bază de cunoștințe și a lăsa pe alții să învețe din ea.

5 beneficii ale partajării cunoștințelor

Dacă acest lucru nu este suficient, iată câteva motive suplimentare pentru a demonstra importanța partajării cunoștințelor.

1. Împuterniciți clienții

Partajarea cunoștințelor se referă la repunerea puterii în mâinile oamenilor (sau clienților). Pentru ca aceștia să nu fie nevoiți să depindă de asistența clienților unei companii sau să se bazeze pe experți pentru a găsi soluții. Nu numai că îi ajută pe clienți să se simtă încrezători în abilitățile lor, dar îmbunătățește și experiența utilizatorului.

2. Construiește autoritate și încredere

Când creați o bază de cunoștințe plină de conținut despre afacerea dvs., aceasta construiește autoritate și face ca afacerea dvs. să fie demnă de încredere. Clienții vă pot accesa cu ușurință baza de cunoștințe pentru a afla despre un produs, fără a fi nevoie să-l cumpere mai întâi. Le va face lucrurile mult mai ușor pentru clienții tăi să ia decizii de cumpărare.

3. Economisiți bani

Gândiți-vă la toate apelurile telefonice și biletele de asistență pentru care nu va trebui să vă faceți niciodată griji. Când oamenii găsesc singuri răspunsuri, veți avea mai puține întrebări de asistență din partea clienților. Desigur, acest lucru înseamnă că puteți chiar să vă reduceți echipa de asistență la doar câțiva membri și să economisiți o mulțime de bani.

4. Economisiți timp și efort

Partajarea cunoștințelor va ajuta, de asemenea, angajații să economisească timp și să ofere clienților servicii mai bune. În loc să transfere clienții de la un expert la altul, aceștia vor putea găsi soluții direct din baza de cunoștințe pentru a ajuta clienții mai eficient.

5. Minimizați greșelile

Este nevoie de un singur răspuns greșit sau de un răspuns greșit din partea echipei de asistență pentru a pierde un client valoros. De fapt, luarea unei decizii greșite poate duce chiar la o presă proastă și poate distruge complet imaginea mărcii tale.

Este destul de important să aveți un ghid adecvat sau o bază de cunoștințe care să vă ajute angajații să prevină astfel de lucruri.

Diferite moduri de a împărtăși cunoștințele

Există multe tipuri diferite de conținut pe care le puteți crea pentru baza de cunoștințe pentru a împărtăși cunoștințele.

Documentatii

Documentațiile sunt ca manualele de produse digitale. Acestea ajută utilizatorii să învețe cum să vă folosească produsul sau serviciul în mod corespunzător. Puteți crea documentație detaliată pentru a-i învăța pe utilizatori cum funcționează produsul dvs. și pentru a-i ajuta să înceapă mai ușor.

Întrebări și răspunsuri (întrebări frecvente)

Adăugarea unei secțiuni de Întrebări frecvente (FAQs) la baza dvs. de cunoștințe este una dintre cele mai bune modalități de a împărtăși cunoștințele. Acesta va permite utilizatorilor să găsească răspunsuri la întrebări obișnuite prin simpla căutare în baza de cunoștințe.

O modalitate excelentă de a crea întrebări frecvente eficiente este să aduni date de la echipa ta de asistență pentru clienți. Luați notă de cele mai frecvente întrebări adresate de clienți și adăugați-le la baza dvs. de cunoștințe.

Tutoriale și ghiduri

Puteți adăuga, de asemenea, ghiduri pas cu pas și ghiduri practice la baza dvs. de cunoștințe, pentru a permite utilizatorilor să învețe cum să profite la maximum de produsul sau serviciul dvs. Adăugarea de tutoriale video vă poate ajuta să vă faceți cunoștințele mai ușor de digerat.

Programe de training

Dacă creați o bază privată de cunoștințe pentru angajații dvs., puteți adăuga programe de formare. Programele de instruire aprofundate și structurate vor ajuta noii membri ai echipei să învețe caracteristicile de bază ale produselor dvs. fără a fi nevoie de instructori experți.

Cum să împărtășiți cunoștințele

Nu trebuie să construiți o întreagă secțiune de bibliotecă în biroul dvs. pentru a împărtăși cunoștințele. Acum, tot ce este nevoie este un site simplu de bază de cunoștințe.

Indiferent dacă doriți să faceți o bază de cunoștințe publică sau privată, puteți configura cu ușurință un site web de bază de cunoștințe folosind WordPress. Durează doar câțiva pași.

1. Alegeți un nume de domeniu
2. Obțineți găzduire web
3. Instalați WordPress
4. Obțineți o bază de cunoștințe temă WordPress
5. Instalați tema și personalizați designul
6. Începeți să adăugați diferite tipuri de articole de cunoștințe

Asta e!

Încheierea

După cum se spune, cunoașterea este putere. Dar, nu are nicio valoare dacă continui să tezaurizezi cunoștințe. Trebuie să împărtășiți cunoștințele cu alții pentru a le folosi. Este cel mai bun mod de a vă împuternici angajații și clienții.

Dacă vă gândiți să începeți o bază de cunoștințe, vă încurajăm să explorați blogul nostru. Am acoperit multe ghiduri pentru a vă ajuta cu procesul de alegere a software-ului potrivit pentru strategiile de gestionare a cunoștințelor și multe altele.