Co to jest dzielenie się wiedzą i dlaczego jest ważne dla firm?

Ludzie nie chcą już czekać na telefon lub czekać godzinami, oczekując odpowiedzi na zgłoszenie do pomocy technicznej, aby znaleźć rozwiązania swoich problemów. Chcą same naprawić.

Według badań firmy Forrester, 70% klientów woli szukać rozwiązań swoich problemów, korzystając ze strony internetowej firmy, niż korzystając z poczty e-mail lub telefonu.

Samokształcenie to przyszłość obsługi klienta i edukacji pracowników Twojej firmy. Jedynym sposobem na dostosowanie i zabezpieczenie swojej firmy na przyszłość jest dzielenie się wiedzą.

W tym artykule omówimy niektóre korzyści płynące z dzielenia się wiedzą. Dowiedz się o jego znaczeniu i o tym, jak może pomóc w rozwoju Twojej firmy.

Co to jest dzielenie się wiedzą?

Dzielenie się wiedzą można zdefiniować na wiele różnych sposobów. Ale ogólnie w biznesie chodzi o dzielenie się wszystkim, co trzeba wiedzieć o produkcie lub usłudze z klientami i pracownikami.

Wiele startupów i firm wykorzystuje obecnie bazy wiedzy do tworzenia zorganizowanej bazy danych pełnej wiedzy. Bazy wiedzy składają się z różnego rodzaju artykułów merytorycznych, przewodników i samouczków. Klienci mogą wyszukiwać te treści, aby znaleźć rozwiązania typowych pytań związanych z produktami.

(Przykład: baza wiedzy Asana)

Istnieją również prywatne bazy wiedzy, które mają na celu edukowanie pracowników. Te bazy wiedzy pomagają pracownikom dowiedzieć się więcej o produktach, a nawet nauczyć się radzić sobie w różnych sytuacjach. Na przykład, jak odpowiadać na zapytania klientów i zgłoszenia do pomocy technicznej.

Dlaczego dzielenie się wiedzą jest ważne?

Nie możesz oczekiwać, że Twoi klienci będą zaznajomieni z Twoją usługą lub oprogramowaniem metodą prób i błędów. Zawsze potrzebują pomocnej dłoni, która poprowadzi ich przez początkowy proces uczenia się.

Oczywiście, możesz zatrudnić zespół obsługi klienta, aby pomóc klientom naprawić problemy. Ale co się stanie, gdy inny klient przyjdzie do Ciebie z tym samym problemem. A potem kolejny.

Tutaj z pomocą przychodzi dzielenie się wiedzą. Dzięki dobrze udokumentowanej bazie wiedzy możesz pomóc użytkownikom samodzielnie uczyć się poprzez przewodniki i samouczki.

Nawet najcenniejsi i doświadczeni pracownicy nie będą pomagać klientom. Niektórzy awansują, a niektórzy odejdą, aby dołączyć do innych firm. Co dzieje się z całą posiadaną przez nich wiedzą o Twojej firmie?

Jedynym sposobem, aby ich wiedza nie zniknęła i przekazała ją kolejnemu pracownikowi, jest dzielenie się nią. Stworzyć bazę wiedzy i pozwolić innym uczyć się z niej.

5 korzyści z dzielenia się wiedzą

Jeśli to nie wystarczy, oto kilka innych powodów, aby udowodnić, jak ważne jest dzielenie się wiedzą.

1. Wspieraj klientów

Dzielenie się wiedzą polega na oddaniu władzy z powrotem w ręce ludzi (lub klientów). Aby nie musieli polegać na obsłudze klienta firmy lub polegać na ekspertach w poszukiwaniu rozwiązań. Nie tylko pomaga klientom czuć się pewnie co do ich umiejętności, ale także poprawia wrażenia użytkownika.

2. Buduje autorytet i zaufanie

Kiedy tworzysz bazę wiedzy pełną treści o swojej firmie, buduje to autorytet i sprawia, że ​​Twoja firma jest godna zaufania. Klienci mogą łatwo uzyskać dostęp do Twojej bazy wiedzy, aby dowiedzieć się o produkcie bez konieczności jego uprzedniego zakupu. Ułatwi to również Twoim klientom podejmowanie decyzji zakupowych.

3. Oszczędzaj pieniądze

Pomyśl o wszystkich rozmowach telefonicznych i zgłoszeniach do pomocy technicznej, o które nigdy nie będziesz musiał się martwić. Gdy ludzie sami znajdą odpowiedzi, będziesz mieć mniej zapytań o pomoc od klientów. Oczywiście oznacza to, że możesz nawet zredukować swój zespół wsparcia do zaledwie kilku członków i zaoszczędzić mnóstwo pieniędzy.

4. Oszczędzaj czas i wysiłek

Dzielenie się wiedzą pomoże również Twoim pracownikom zaoszczędzić czas i zapewnić lepszą obsługę klientom. Zamiast przenosić klientów od jednego eksperta do drugiego, będą oni mogli znajdować rozwiązania bezpośrednio z bazy wiedzy, aby skuteczniej pomagać klientom.

5. Minimalizuj błędy

Wystarczy jedna niewłaściwa odpowiedź lub zła odpowiedź zespołu pomocy, aby stracić cennego klienta. W rzeczywistości błędne podejmowanie decyzji może nawet doprowadzić do złej prasy i całkowicie zrujnować wizerunek Twojej marki.

Bardzo ważne jest posiadanie odpowiedniego przewodnika lub bazy wiedzy, aby pomóc pracownikom zapobiegać takim wydarzeniom.

Różne sposoby dzielenia się wiedzą

Istnieje wiele różnych rodzajów treści, które możesz tworzyć w swojej bazie wiedzy, aby dzielić się wiedzą.

Dokumentacja

Dokumentacje są jak cyfrowe podręczniki produktów. Pomagają użytkownikom nauczyć się, jak prawidłowo korzystać z Twojego produktu lub usługi. Możesz utworzyć szczegółową dokumentację, aby nauczyć użytkowników, jak działa Twój produkt i ułatwić im rozpoczęcie pracy.

Pytania i odpowiedzi (FAQ)

Dodanie sekcji często zadawanych pytań (FAQ) do bazy wiedzy to jeden z najlepszych sposobów dzielenia się wiedzą. Umożliwi użytkownikom znalezienie odpowiedzi na często zadawane pytania, po prostu przeszukując Twoją bazę wiedzy.

Świetnym sposobem na tworzenie skutecznych często zadawanych pytań jest zbieranie danych od zespołu obsługi klienta. Zwróć uwagę na najczęściej zadawane przez klientów pytania i dodaj je do swojej bazy wiedzy.

Poradniki i przewodniki

Możesz także dodać przewodniki krok po kroku i poradniki do swojej bazy wiedzy, aby użytkownicy mogli dowiedzieć się, jak najlepiej wykorzystać produkt lub usługę. Dodanie samouczków wideo może ułatwić przyswajanie wiedzy.

Programy szkoleniowe

Jeśli tworzysz prywatną bazę wiedzy dla swoich pracowników, możesz dodać programy szkoleniowe. Dogłębne i ustrukturyzowane programy szkoleniowe pomogą nowym członkom zespołu poznać podstawowe funkcje Twoich produktów bez konieczności korzystania z pomocy doświadczonych instruktorów.

Jak dzielić się wiedzą

Nie musisz budować całej sekcji bibliotecznej w swoim biurze, aby dzielić się wiedzą. Teraz wystarczy prosta strona z bazą wiedzy.

Niezależnie od tego, czy chcesz utworzyć publiczną, czy prywatną bazę wiedzy, możesz łatwo skonfigurować witrynę bazy wiedzy za pomocą WordPress. To tylko kilka kroków.

1. Wybierz nazwę domeny
2. Uzyskaj hosting
3. Zainstaluj WordPressa
4. Uzyskaj motyw WordPress bazy wiedzy
5. Zainstaluj motyw i dostosuj projekt
6. Zacznij dodawać różne rodzaje artykułów merytorycznych

Otóż ​​to!

Zawijanie

Jak mówi popularne powiedzenie, wiedza to potęga. Ale nie ma w tym żadnej wartości, jeśli będziesz gromadzić wiedzę. Musisz dzielić się wiedzą z innymi, aby z niej skorzystać. To najlepszy sposób na wzmocnienie pozycji Twoich pracowników i klientów.

Jeśli myślisz o założeniu bazy wiedzy, zachęcamy do zapoznania się z naszym blogiem. Omówiliśmy wiele przewodników, które pomogą Ci w procesie wyboru odpowiedniego oprogramowania do strategii zarządzania wiedzą i nie tylko.