¿Qué es el intercambio de conocimientos y por qué es importante para las empresas?

La gente ya no quiere esperar en espera por teléfono o esperar horas esperando una respuesta a su ticket de soporte para encontrar soluciones a sus problemas. Quieren arreglar las cosas por sí mismos.

Según la investigación de Forrester, el 70 % de los clientes prefieren encontrar soluciones a sus problemas a través del sitio web de la empresa que a través del correo electrónico o el teléfono.

El autoaprendizaje es el futuro de la atención al cliente, así como la educación de los empleados de su empresa. La única forma de adaptar y preparar su negocio para el futuro es compartir conocimientos.

En este artículo, exploramos algunos de los beneficios del intercambio de conocimientos. Conozca su importancia y cómo puede ayudar a hacer crecer su negocio.

¿Qué es el intercambio de conocimientos?

El intercambio de conocimientos se puede definir de muchas maneras diferentes. Pero, cuando se trata de negocios en general, se trata de compartir todo lo que hay que saber sobre un producto o servicio con sus clientes y empleados.

Muchas nuevas empresas y empresas ahora usan bases de conocimiento para crear una base de datos organizada llena de conocimiento. Las bases de conocimiento consisten en diferentes tipos de artículos de conocimiento, guías y tutoriales. Los clientes pueden buscar este contenido para encontrar soluciones a preguntas comunes relacionadas con el producto.

(Ejemplo: base de conocimientos de Asana)

También hay bases de conocimiento privadas que están diseñadas para educar a los empleados. Estas bases de conocimiento ayudan a los empleados a aprender más sobre los productos e incluso a aprender a manejar diferentes situaciones. Por ejemplo, cómo responder a las consultas de los clientes y los tickets de soporte.

¿Por qué es importante compartir el conocimiento?

No puede esperar que sus clientes se familiaricen con su servicio o software por ensayo y error. Siempre necesitan una mano amiga que los guíe a través del proceso de aprendizaje inicial.

Claro, puede contratar un equipo de atención al cliente para ayudar a los clientes a arreglar las cosas. Pero, ¿qué sucede cuando otro cliente acude a usted con el mismo problema? Y luego otro.

Aquí es donde el intercambio de conocimientos viene a ayudar. Con una base de conocimientos bien documentada, puede ayudar a los usuarios a aprender por sí mismos a través de guías y tutoriales.

Incluso sus empleados más valiosos y expertos no estarán allí para ayudar a los clientes. Algunos serán promovidos y otros se irán para unirse a otras empresas. ¿Qué pasa con todo el conocimiento que tienen sobre su negocio?

La única forma de evitar que su conocimiento desaparezca y pasarlo al siguiente empleado es compartirlo. Crear una base de conocimiento y dejar que otros aprendan de ella.

5 beneficios de compartir conocimientos

Si eso no es suficiente, aquí hay algunas razones más para demostrar la importancia de compartir conocimientos.

1. Empoderar a los clientes

El intercambio de conocimientos tiene que ver con devolver el poder a las manos de las personas (o de los clientes). Para que no tengan que depender de la atención al cliente de una empresa o depender de expertos para encontrar soluciones. No solo ayuda a los clientes a sentirse seguros de sus habilidades, sino que también mejora la experiencia del usuario.

2. Construye autoridad y confianza

Cuando crea una base de conocimiento llena de contenido sobre su negocio, crea autoridad y hace que su negocio sea confiable. Los clientes pueden acceder fácilmente a su base de conocimientos para conocer un producto sin tener que comprarlo primero. También hará que las cosas sean mucho más fáciles para que sus clientes tomen decisiones de compra.

3. Ahorre dinero

Piense en todas las llamadas telefónicas y tickets de soporte de los que nunca tendrá que preocuparse. Cuando las personas encuentren las respuestas por sí mismas, tendrá menos consultas de soporte por parte de los clientes. Por supuesto, esto significa que incluso puede reducir su equipo de soporte a unos pocos miembros y ahorrar una tonelada de dinero.

4. Ahorre tiempo y esfuerzo

El intercambio de conocimientos también ayudará a sus empleados a ahorrar tiempo y brindar un mejor servicio a los clientes. En lugar de transferir clientes de un experto a otro, podrán encontrar soluciones directamente desde la base de conocimientos para ayudar a los clientes de manera más eficiente.

5. Minimiza los errores

Solo se necesita una respuesta incorrecta o una respuesta incorrecta de su equipo de soporte para perder un cliente valioso. De hecho, la toma de decisiones incorrectas puede incluso generar mala prensa y arruinar por completo la imagen de su marca.

Es muy importante contar con una guía adecuada o una base de conocimientos para ayudar a sus empleados a evitar que sucedan tales cosas.

Diferentes formas de compartir conocimientos

Hay muchos tipos diferentes de contenido que puede crear para su base de conocimientos para compartir conocimientos.

Documentaciones

Las documentaciones son como manuales de productos digitales. Ayudan a los usuarios a aprender cómo usar su producto o servicio correctamente. Puede crear documentación detallada para enseñar a los usuarios cómo funciona su producto y ayudarlos a comenzar más fácilmente.

Preguntas y respuestas (FAQ)

Agregar una sección de Preguntas frecuentes (FAQ) a su base de conocimientos es una de las mejores formas de compartir conocimientos. Permitirá a los usuarios encontrar respuestas a preguntas comunes simplemente buscando en su base de conocimientos.

Una excelente manera de crear preguntas frecuentes efectivas es recopilar datos de su equipo de atención al cliente. Tome nota de las preguntas más comunes que hacen los clientes y agréguelas a su base de conocimiento.

Tutoriales y guías

También puede agregar guías paso a paso y guías prácticas a su base de conocimientos para que los usuarios aprendan a aprovechar al máximo su producto o servicio. Agregar tutoriales en video puede ayudar a que su conocimiento sea más fácil de digerir.

Programas de entrenamiento

Si está creando una base de conocimiento privada para sus empleados, puede agregar programas de capacitación. Los programas de capacitación detallados y estructurados ayudarán a los nuevos miembros de su equipo a aprender las características principales de sus productos sin necesidad de instructores expertos.

Cómo compartir conocimientos

No es necesario que construya una sección de biblioteca completa en su oficina para compartir conocimientos. Ahora, todo lo que se necesita es un sitio web de base de conocimiento simple.

Ya sea que desee crear una base de conocimiento pública o privada, puede configurar fácilmente un sitio web de base de conocimiento usando WordPress. Solo toma unos pocos pasos.

1. Elija un nombre de dominio
2. Obtener alojamiento web
3. Instalar WordPress
4. Obtener un tema de WordPress de la base de conocimiento
5. Instala el tema y personaliza el diseño.
6. Comience a agregar diferentes tipos de artículos de conocimiento

¡Eso es!

Terminando

Como dice el dicho popular, el conocimiento es poder. Pero, no tiene ningún valor si sigues acumulando conocimiento. Necesita compartir el conocimiento con otros para hacer uso de él. Es la mejor manera de empoderar a sus empleados y clientes.

Si está pensando en crear una base de conocimientos, le recomendamos que explore nuestro blog. Hemos cubierto muchas guías para ayudarlo con el proceso de elegir el software adecuado para estrategias para administrar el conocimiento y más.