知識の共有とは何ですか？なぜそれが企業にとって重要なのですか？
公開: 2020-01-22人々はもはや電話で保留したり、問題の解決策を見つけるためにサポートチケットへの返信を期待して何時間も待つことを望んでいません。 彼らは自分たちで物事を直したいと思っています。
Forresterの調査によると、顧客の70％は、電子メールや電話を使用するよりも、会社のWebサイトを使用して問題の解決策を見つけることを好みます。
自己学習は、カスタマーサポートの未来であり、会社の従業員を教育することでもあります。 ビジネスを適応させ、将来にわたって利用できるようにする唯一の方法は、知識を共有することです。
この記事では、知識共有の利点のいくつかを探ります。 その重要性と、それがビジネスの成長にどのように役立つかについて学びます。
知識共有とは何ですか？
知識の共有は、さまざまな方法で定義できます。 しかし、一般的なビジネスに関しては、製品やサービスについて知っておくべきことをすべて顧客や従業員と共有することが重要です。
多くの新興企業や企業は現在、知識ベースを使用して、知識でいっぱいの組織化されたデータベースを作成しています。 ナレッジベースは、さまざまなタイプのナレッジ記事、ガイド、およびチュートリアルで構成されています。 顧客はこのコンテンツを検索して、製品に関連する一般的な質問の解決策を見つけることができます。
（例：Asanaナレッジベース）
従業員を教育するために設計されたプライベートナレッジベースもあります。 これらのナレッジベースは、従業員が製品についてさらに学び、さまざまな状況に対処する方法を学ぶのに役立ちます。 お客様からのお問い合わせへの対応やサポートチケットなど。
知識の共有が重要な理由
試行錯誤によって、顧客があなたのサービスやソフトウェアに精通していると期待することはできません。 彼らは常に最初の学習プロセスを通して彼らを導くための援助の手を必要とします。
もちろん、カスタマーサポートチームを雇って、顧客が問題を解決するのを手伝うことができます。 しかし、同じ問題で別の顧客があなたのところに来るとどうなりますか。 そして別の。
ここで知識の共有が役立ちます。 十分に文書化されたナレッジベースを使用すると、ユーザーがガイドやチュートリアルを通じてすべて自分で学習できるようになります。
あなたの最も価値のある専門家の従業員でさえ、顧客を助けるためにそこにいることはありません。 昇進する人もいれば、他の会社に加わるために去る人もいます。 彼らがあなたのビジネスについて持っているすべての知識はどうなりますか？
彼らの知識が消えるのを防ぎ、それを次の従業員に伝える唯一の方法は、それを共有することです。 知識ベースを作成し、他の人にそれから学ばせること。
知識共有の5つの利点
それだけでは不十分な場合は、知識共有の重要性を証明する理由がいくつかあります。
1.顧客に力を与える
知識の共有とは、人々（または顧客）の手に力を戻すことです。 そのため、企業のカスタマーサポートに依存したり、解決策を見つけるために専門家に依存したりする必要はありません。 これは、顧客が自分の能力に自信を持つのに役立つだけでなく、ユーザーエクスペリエンスも向上させます。
2.権限と信頼を構築します
あなたのビジネスに関するコンテンツでいっぱいの知識ベースを作成するとき、それは権威を構築し、あなたのビジネスを信頼できるものにします。 顧客は、最初に製品を購入しなくても、ナレッジベースに簡単にアクセスして製品について学ぶことができます。 これにより、顧客が購入を決定するのもはるかに簡単になります。
3.お金を節約する
心配する必要のないすべての電話とサポートチケットについて考えてみてください。 人々が自分で答えを見つけると、顧客からのサポートの問い合わせが少なくなります。 もちろん、これは、サポートチームを数人のメンバーに減らして、莫大な費用を節約できることを意味します。
4.時間と労力を節約する
知識の共有は、従業員が時間を節約し、顧客により良いサービスを提供するのにも役立ちます。 ある専門家から別の専門家に顧客を移す代わりに、知識ベースから直接解決策を見つけて、顧客をより効率的に支援することができます。
5.間違いを最小限に抑える
貴重な顧客を失うのに、サポートチームからの間違った答えまたは間違った返信が1つだけ必要です。 実際、間違った意思決定は悪い報道につながり、ブランドのイメージを完全に台無しにする可能性さえあります。
従業員がそのような事態を防ぐのに役立つ適切なガイドまたは知識ベースを用意することは非常に重要です。
知識を共有するさまざまな方法
ナレッジベースが知識を共有するために作成できるコンテンツには、さまざまな種類があります。
ドキュメント
ドキュメントはデジタル製品マニュアルのようなものです。 これらは、ユーザーが製品またはサービスを適切に使用する方法を学ぶのに役立ちます。 詳細なドキュメントを作成して、製品がどのように機能するかをユーザーに教え、ユーザーがより簡単に開始できるようにすることができます。
質問と回答（FAQ）
知識ベースによくある質問（FAQ）セクションを追加することは、知識を共有するための最良の方法の1つです。 これにより、ユーザーはナレッジベースを検索するだけで一般的な質問に対する回答を見つけることができます。
効果的なFAQを作成するための優れた方法は、カスタマーサポートチームからデータを収集することです。 顧客からの最も一般的な質問に注意して、ナレッジベースに追加します。
チュートリアルとガイド
ステップバイステップガイドとハウツーガイドをナレッジベースに追加して、ユーザーが製品やサービスを最大限に活用する方法を学習できるようにすることもできます。 ビデオチュートリアルを追加すると、知識を理解しやすくなります。
トレーニングプログラム
従業員向けのプライベートナレッジベースを作成している場合は、トレーニングプログラムを追加できます。 綿密で構造化されたトレーニングプログラムは、専門のインストラクターを必要とせずに、新しいチームメンバーが製品のコア機能を学習するのに役立ちます。
知識を共有する方法
知識を共有するために、オフィスにライブラリセクション全体を構築する必要はありません。 今、必要なのは単純なナレッジベースのWebサイトだけです。
パブリックまたはプライベートのナレッジベースを作成する場合でも、WordPressを使用してナレッジベースのWebサイトを簡単にセットアップできます。 ほんの数ステップで完了します。
- ドメイン名を選択してください
- ウェブホスティングを取得する
- WordPressをインストールする
- ナレッジベースのWordPressテーマを取得する
- テーマをインストールし、デザインをカスタマイズします
- さまざまな種類のナレッジ記事の追加を開始します
それでおしまい！
まとめ
一般的なことわざにあるように、知識は力です。 しかし、知識を蓄え続ければ、それには価値がありません。 あなたはそれを利用するために他の人と知識を共有する必要があります。 これは、従業員と顧客に力を与えるための最良の方法です。
ナレッジベースの開始を検討している場合は、ブログをご覧になることをお勧めします。 知識などを管理するための戦略に適したソフトウェアを選択するプロセスを支援するために、多くのガイドを取り上げました。