Che cos'è la condivisione delle conoscenze e perché è importante per le aziende?

Le persone non vogliono più aspettare al telefono o aspettare ore aspettando una risposta al loro ticket di supporto per trovare soluzioni ai loro problemi. Vogliono sistemare le cose da soli.

Secondo la ricerca di Forrester, il 70% dei clienti preferisce trovare soluzioni ai propri problemi utilizzando il sito Web dell'azienda piuttosto che tramite e-mail o telefono.

L'autoapprendimento è il futuro dell'assistenza clienti e dell'educazione dei dipendenti della tua azienda. L'unico modo per adattare e rendere la tua azienda a prova di futuro è condividere le conoscenze.

In questo articolo, esploriamo alcuni dei vantaggi della condivisione delle conoscenze. Scopri la sua importanza e come può aiutarti a far crescere la tua attività.

Che cos'è la condivisione della conoscenza?

La condivisione della conoscenza può essere definita in molti modi diversi. Ma quando si tratta di affari in generale, si tratta di condividere tutto ciò che c'è da sapere su un prodotto o servizio con clienti e dipendenti.

Molte startup e aziende ora utilizzano basi di conoscenza per creare un database organizzato e pieno di conoscenze. Le basi di conoscenza sono costituite da diversi tipi di articoli della conoscenza, guide ed esercitazioni. I clienti possono cercare questo contenuto per trovare soluzioni a domande comuni relative ai prodotti.

(Esempio: base di conoscenza di Asana)

Esistono anche basi di conoscenza private progettate per istruire i dipendenti. Queste basi di conoscenza aiutano i dipendenti a saperne di più sui prodotti e persino a gestire situazioni diverse. Ad esempio come rispondere alle richieste dei clienti e ai ticket di supporto.

Perché la condivisione della conoscenza è importante?

Non puoi aspettarti che i tuoi clienti conoscano il tuo servizio o software per tentativi ed errori. Hanno sempre bisogno di una mano che li guidi attraverso il processo di apprendimento iniziale.

Certo, puoi assumere un team di assistenza clienti per aiutare i clienti a sistemare le cose. Ma cosa succede quando un altro cliente viene da te con lo stesso problema. E poi un altro.

È qui che la condivisione delle conoscenze viene in aiuto. Con una base di conoscenza ben documentata puoi aiutare gli utenti a imparare da soli attraverso guide e tutorial.

Anche i tuoi dipendenti più preziosi ed esperti non saranno lì per aiutare i clienti. Alcuni verranno promossi e altri lasceranno per unirsi ad altre società. Cosa succede a tutte le conoscenze che hanno sulla tua attività?

L'unico modo per evitare che le loro conoscenze scompaiano e per trasmetterle al prossimo dipendente è condividerle. Creare una base di conoscenza e lasciare che gli altri imparino da essa.

5 vantaggi della condivisione delle conoscenze

Se ciò non bastasse, ecco alcuni altri motivi per dimostrare l'importanza della condivisione della conoscenza.

1. Dare potere ai clienti

La condivisione della conoscenza consiste nel rimettere il potere nelle mani delle persone (o dei clienti). In modo che non debbano dipendere dall'assistenza clienti di un'azienda o affidarsi a esperti per trovare soluzioni. Non solo aiuta i clienti a sentirsi sicuri delle proprie capacità, ma migliora anche l'esperienza dell'utente.

2. Costruisce autorità e fiducia

Quando crei una knowledge base piena di contenuti sulla tua attività, crea autorità e rende la tua attività affidabile. I clienti possono accedere facilmente alla tua knowledge base per conoscere un prodotto senza doverlo prima acquistare. Renderà le cose molto più facili anche per i tuoi clienti a prendere decisioni di acquisto.

3. Risparmia denaro

Pensa a tutte le telefonate e ai ticket di supporto di cui non dovrai mai preoccuparti. Quando le persone trovano le risposte da sole, avrai meno richieste di assistenza da parte dei clienti. Ovviamente, questo significa che puoi anche ridurre il tuo team di supporto a pochi membri e risparmiare un sacco di soldi.

4. Risparmia tempo e fatica

La condivisione delle conoscenze aiuterà anche i tuoi dipendenti a risparmiare tempo e a fornire un servizio migliore ai clienti. Invece di trasferire i clienti da un esperto all'altro, saranno in grado di trovare soluzioni direttamente dalla knowledge base per aiutare i clienti in modo più efficiente.

5. Riduci al minimo gli errori

Basta una risposta sbagliata o una risposta sbagliata dal tuo team di supporto per perdere un cliente prezioso. In effetti, un processo decisionale sbagliato può persino portare a una cattiva stampa e rovinare completamente l'immagine del tuo marchio.

È molto importante disporre di una guida adeguata o di una base di conoscenza in atto per aiutare i dipendenti a prevenire che cose del genere accadano.

Diversi modi per condividere la conoscenza

Esistono molti tipi diversi di contenuto che puoi creare per la tua knowledge base per condividere la conoscenza.

Documentazioni

Le documentazioni sono come manuali di prodotti digitali. Aiutano gli utenti a imparare come utilizzare correttamente il tuo prodotto o servizio. Puoi creare documentazione dettagliata per insegnare agli utenti come funziona il tuo prodotto e aiutarli a iniziare più facilmente.

Domande e risposte (FAQ)

L'aggiunta di una sezione Domande frequenti (FAQ) alla tua knowledge base è uno dei modi migliori per condividere la conoscenza. Consentirà agli utenti di trovare risposte a domande comuni semplicemente cercando nella tua knowledge base.

Un ottimo modo per creare domande frequenti efficaci è raccogliere dati dal team di assistenza clienti. Prendi nota delle domande più comuni poste dai clienti e aggiungile alla tua knowledge base.

Tutorial e guide

Puoi anche aggiungere guide dettagliate e guide pratiche alla tua knowledge base per consentire agli utenti di imparare come ottenere il massimo dal tuo prodotto o servizio. L'aggiunta di tutorial video può aiutare a rendere le tue conoscenze più facili da digerire.

Programmi di allenamento

Se stai creando una knowledge base privata per i tuoi dipendenti, puoi aggiungere programmi di formazione. Programmi di formazione approfonditi e strutturati aiuteranno i nuovi membri del tuo team ad apprendere le caratteristiche principali dei tuoi prodotti senza la necessità di istruttori esperti.

Come condividere la conoscenza

Non devi creare un'intera sezione della biblioteca nel tuo ufficio per condividere le conoscenze. Ora, tutto ciò che serve è un semplice sito Web di base di conoscenza.

Sia che tu voglia creare una knowledge base pubblica o privata, puoi facilmente configurare un sito Web di knowledge base utilizzando WordPress. Bastano pochi passaggi.

1. Scegli un nome di dominio
2. Ottieni l'hosting web
3. Installa WordPress
4. Ottieni un tema WordPress di base di conoscenza
5. Installa il tema e personalizza il design
6. Inizia ad aggiungere diversi tipi di articoli della conoscenza

Questo è tutto!

Avvolgendo

Come dice il proverbio popolare, la conoscenza è potere. Ma non ha alcun valore se continui ad accumulare conoscenza. Devi condividere la conoscenza con gli altri per farne uso. È il modo migliore per responsabilizzare dipendenti e clienti.

Se stai pensando di avviare una base di conoscenza, ti invitiamo a esplorare il nostro blog. Abbiamo coperto molte guide per aiutarti con il processo di scelta del software giusto per le strategie per la gestione della conoscenza e altro ancora.