10+最佳客戶自助服務解決方案：軟件，類型和最佳實踐

是否曾經覺得您和您的支持團隊可以使用超級英雄搭檔？

自助服務解決方案可以就是這樣，使您的用戶有能力在專注於更大問題的同時幫助自己。

自助服務可以成為SaaS平台，電子商務商店，IT團隊以及任何雜耍客戶問題的企業的改變遊戲規則。

客戶自助服務解決方案有多種不同的形式。在本指南中，我們將探索所有可能的選項，以幫助您為業務選擇最佳的自助服務解決方案。

什麼是客戶自助服務解決方案？

客戶自助服務解決方案是任何工具或渠道，可讓用戶回答自己的問題或在不與人類代理人交談的情況下解決問題。

這就像為客戶提供迷你支持門戶或指南。

例如：

• 一個充滿分步指南的在線幫助中心
• 一個常見問題頁
• 聊天機器人
• 一個社區論壇

根據HBR調查，約有81％的^客戶在聯繫支持之前嘗試自己找到解決方案。他們希望隨時無線等待自己解決問題。

如果有人在凌晨2點降落在您的網站上，那麼自助服務門戶或知識庫是他們的午夜機械師。他們可以搜索“如何重置我的密碼”或“設置功能X”並獲得即時答案，而不是等到早晨。

這就是為什麼自助服務被稱為解決方案的原因，即使您的團隊中沒有人在辦公桌前，也可以解決問題。

客戶自助服務的好處

以下是擁有自助服務選項的關鍵好處：

• 更快的分辨率，隨時訪問：客戶立即解決問題。通過按需提供答案，您可以減少等待和沮喪。
• 更高的客戶滿意度（和忠誠度）：能夠自行解決問題。當客戶快速找到解決方案時，他們會更快樂，更有可能堅持下去。
• 降低的支持成本：文章或機器人處理的每張支持票都是具有成本效益的。自助服務互動（閱讀文檔或機器人回复的人）本質上是“一旦建立的”。這意味著您可以將常見的問題轉移到自助力方面，您的團隊就越專注於棘手的案例。
• 一致的答案 /真理的單一來源：知識庫文章或常見問題解答可確保一致性，而多個代理商可能會提供略有不同的建議。
• 授權團隊，少量倦怠：他們沒有回答相同的初學者問題，而是指導已經完成家庭作業或處理更複雜問題的客戶。
• 可伸縮性：當更多客戶到達時，您不需要雇用10個新代理商；您只需添加文章或改進聊天機器人即可。對於SaaS/IT來說，可伸縮性是巨大的：一篇幫助文章為許多讀者提供了無限的服務。
• 有價值的見解：良好的自助工具通常會跟踪用戶搜索的內容，他們查看的文章以及他們評價的幫助。
• 24/7可用性：如果您有全球客戶或忙碌的專業人員，那麼您的門戶將永遠不會睡覺。

常見的自助服務解決方案類型

有幾種類型的自助工具，每種工具都適合不同的需求。這是一些最常見的類型：

知識庫 /幫助中心

文章，指南，手冊和常見問題的結構化存儲庫。

這通常是自助服務的核心，就像在線產品的指令手冊一樣。

探索：如何使用WordPress創建知識庫

WordPress知識庫插件（例如英雄知識庫）可以幫助您建立一個實時搜索和分析。

常見問題頁面

您網站上常見問題和答案的簡單列表，讓人們快速單擊常見的問題。

聊天機器人 /虛擬助手

可以回答問題的AI驅動或腳本聊天窗口。這可能是類似於基於Chatgpt的助手或您網站中內置的預設聊天機器人。

該機器人可以從您的知識庫或AI模型中提取答案。

例如，英勇的AI助手將您的文檔轉變為聊天體驗。對您的知識庫內容進行了培訓。

社區論壇 /討論委員會

用戶互相幫助的地方。在這裡，客戶甚至您的員工都可以發布問題和答案。

Stackexchange風格的論壇或開源論壇（如討論）允許客戶眾包解決方案。它建立了一種社區感。

支持門戶網站 /成功門戶

統一的樞紐（通常稱為客戶門戶），用戶不僅可以找到幫助文章，還可以管理其帳戶，門票或設置。

這就像一個一站式應用程序：文檔，計費信息和票務提交。

許多企業創建了一個客戶成功門戶網站，知識庫，常見問題解答和用戶帳戶都可以作為“最終”的自助服務中心共同生活。

視頻指南和教程

如何進行操作視頻或屏幕錄音的庫。這本身不是“軟件工具”，而是在YouTube上託管教程，或者內部站點使人們可以看到行動中的步驟。

互動嚮導 /導遊

UserPilot的交互式入職示例

引導用戶進行應用程序內應用程序的工具（例如入職遊覽）。這些幫助用戶通過做一種積極的自助服務來學習。

電話/IVR自助

甚至電話支持也可以使用自動菜單（按1個帳戶信息等）或帶有預先錄製答案的語音機器人提供自助服務

這裡的一個很好的例子是通過致電和選擇可用選項來預訂約會。

搜索小部件

您網站上任何頁面訪問者都可以使用該網站上的浮動搜索框，而無需離開當前頁面。

單個解決方案可能無法完美地工作。在實踐中，我通常建議客戶從以出色的搜索功能為支持的堅實知識庫開始，然後根據需要在其他頻道（例如聊天機器人或論壇）上分層。

頂級客戶自助服務解決方案

現在，讓我們看一下實施這些想法的最佳自助解決方案。

我專注於工具和平台，尤其是我嘗試過的工具和平台，或者非常適合上述情況。

1。英雄知識基礎

英雄知識庫（英雄KB）是功能豐富的WordPress插件。它專門設計用於在幾分鐘內建立自助門戶或知識基礎。

從博客到大品牌，擁有31,000多個客戶，它是創建自助門戶網站的驗證解決方案。認真的產品或服務絕對值得預算。

關鍵功能

• 即時實時搜索（提出建議）
• 文章中的類別，目錄，麵包屑和其他導航選項
• 分析和報告：文章查看跟踪，有益的評分，因此您可以看到客戶閱讀的內容或仍然點擊“人為支持”按鈕。
• 將幫助搜索嵌入其他頁面，或使用即時答案聊天小部件（AI幫助）進行頁面支持。
• 將內容限制在登錄的用戶中，以獲取內部服務台。
• 考慮到SEO的設計：乾淨的URL，架構標記，因此您的幫助文章在Google搜索公共常見問題中顯示。

定價

沒有自由層，但是鑑於功能，英雄知識基礎定價具有競爭力。一個基本計劃的一家網站開始約為68美元。

考慮到典型的幫助台訂閱通常是每月數百個，這對企業提供了良好的價值。

2。英雄常見問題解答

英雄常見問題解答是同一家英雄KB製造商的伴侶插件。它專門用於構建常見問題解答部分。實際上，它與英勇的KB許可證捆綁在一起，或者您可以獨自獲得它。

在實踐中，它允許您使用拖放接口在網站上的任何地方（例如著陸頁或資源頁面上）創建美麗的常見問題解答列表。

關鍵功能

• 創建“手風琴”樣式常見問題解答。
• 當您通過互動拖放構建器創建問題和答案時，不需要編碼技能。
• 將常見問題解答分組，通過拖放來重新排序，並使用5個內置模板之一進行樣式。
• 在答案中支持圖像，視頻和豐富的文字，因此您的常見問題不僅僅是純文本。
• 它的移動響應迅速，包括對SEO友好的標記。

定價

英勇的常見問題解答本質上是英勇的KB 。如果您擁有英勇的KB許可證，則會獲得常見問題解答（甚至還有詞彙表插件）。

如果您自己只想自己使用常見問題解答，則該插件的成本與KB許可證的成本大致相同：一個網站的每年約為67美元，並提供標準支持和更新。

英勇的常見問題解答是一個穩定的節省時間。這不是一個浮華的票務工具，而是為了自助服務和管理常見問題，這是一個值得的補充。

3 。 AI Chatbot（英雄AI助手和其他機器人）

AI驅動的聊天機器人正在搖晃自助服務。這些範圍從簡單的基於規則的機器人到建立在大型語言模型（例如ChatGpt）上的高級助手。

這個想法是：訪問者在聊天窗口或小部件上單擊，以簡單的語言提出問題，並立即得到答案。

最近，Herothemes發布了英雄AI助手，該助理與您的知識庫內容聯繫在一起，並使用AI創建聊天機器人。

Landbot，Tidio或Direct Chatgpt等其他工具也可以嵌入。

在AI聊天機器人中要考慮的關鍵功能：

• 良好的AI聊天機器人應該了解查詢並從文檔或常見問題中提取響應。
• 輕鬆的自定義和設置。
• 能夠提供動態的問答會議，這意味著機器人可以說“我可以幫助您重置密碼嗎？”好像您在支持聊天一樣。
• 因為它是AI，所以它可以處理措辭的變化，甚至可以澄清後續問題。英雄AI助手通過聊天圖標嵌入您的網站上，因此可以在任何地方使用（無需額外的標籤切換）。其他聊天機器人服務提供視覺流程構建器和分析。關鍵是，他們給人一種對話的感覺：不是一種形式，而是來回的。

定價

AI功能通常是高級的。英勇的AI助手包括英勇的KB Pro計劃（因此，超出$ 239.60/年的額外費用）。

如果您使用chatgpt或其他AI API，則可能會有代幣成本。純粹基於規則的聊天機器人（帶有罐裝答案）可能更便宜甚至免費。

聊天機器人需要努力設置好，您需要在他們背後進行良好的答案，並可能進行監視。但是他們可以顯著剪切簡單的問題。

考慮到無處不在GPT的工具，一個好的聊天機器人可以是友好的24/7自助服務代理。它還不能完全替代人類的語氣，但是客戶在單擊時會欣賞即時的“發生事物”。我會說：如果您準備好內容，請嘗試聊天機器人。

4。社區論壇（討論平台）

社區論壇是一個平台（通常是網站或董事會），客戶在其中提問並回答彼此的疑問。

著名的例子是stackoverflow（用於開發人員）或公司論壇的產品。這是一個自助服務支持眾源樞紐。

您可以使用諸如話語或PHPBB ，託管解決方案或WordPress論壇插件之類的開源軟件。這不是小部件；這是您網站的整個部分，用戶登錄並發布討論。它與知識庫和聊天機器人一起效果很好。

建立社區論壇時要考慮的關鍵功能：

• 共同的功能包括類別，投票（表現出最佳答案），聲譽點和簡單的搜索。
• 知識庫通常與論壇並駕齊驅：人們可能會閱讀文章，然後參見“相關論壇帖子”，反之亦然。
• SEO友好，因此每個回答的線程也可能在搜索中顯示。
• 用戶角色和管理社區的限制。

定價

許多論壇平台都是免費的或開源的（成本是託管和維護）。

例如，如果自我託管或有付費託管計劃，話語是免費的。您不需要大量的前期費用，但是主持人是關鍵（有人必須保持論壇健康）。

價值來自社區參與。每次用戶發布有關錯誤，另一個用戶或代理人回答的問題時，很難量化。隨著時間的流逝，這些答案建立了一個活潑的檔案。如果您擁有熱情的用戶群（或想要一個），則論壇是黃金。

5。客戶門戶 /成功門戶網站

客戶門戶（有時稱為客戶成功門戶）是您用戶的多合一樞紐。它不僅僅是一個幫助中心，它是一個綜合領域，客戶不僅可以找到支持文章，還可以管理其帳戶，訂閱或項目。

客戶門戶可以包括個性化的常見問題解答部分，門票跟踪以及指向知識庫或論壇的鏈接。

這個想法是為客戶提供與您產品相關的所有事物的一站式場所。

構建客戶門戶時要考慮的關鍵事情

建立門戶通常意味著組合幾種工具。常見元素是：

• 支持知識庫
• 門票提交表格
• 查看過去門票或訂單的部分
• 集成教程和實時聊天小部件

該門戶網站的主頁可以突出顯示出現的問題（“最重要的問題”），文檔鏈接以及按鈕提交新票或開始聊天。

理想的門戶網站具有搜索欄前端和中心，因此客戶不必尋找信息。

定價

如果您正在使用WordPress，則您的成本主要是零件的總和（KB插件 + helpdesk + whyth）和開發成本。

例如，您可以將英雄產品用於知識庫，聊天機器人，常見問題解答和票務系統。與表單提交插件（如WPForms （免費））配對，也是一個很好的主題，可讓您輕鬆構建門戶網站。

自助服務的客戶門戶很容易每年花費200美元的工具，以及開發時間或成本。

在SaaS方面，CRMS（HubSpot Service Hub等）的高級計劃中包括一些門戶。這些可以是每個月的數百，但它們捆綁了許多服務。

客戶門戶價值帶來使您的客戶感到照顧。無縫的門戶經驗可以減少流失：可以輕鬆訪問所有信息更長的客戶。

6 。視頻教程 /屏幕記錄

雖然從傳統意義上講不是“軟件”，但視頻指南是一種強大的自助工具。將它們視為對您的用戶的迷你級。

快速演練視頻，託管在YouTube，Vimeo或嵌入在您的網站上的視頻可以動態解釋過程。

例如，“如何設置新帳戶”可能是用畫外音的2分鐘的屏幕捕獲。

製作視頻是額外的工作，但客戶確實感謝它。人們有時喜歡坐下來觀看而不是閱讀說明。

提供視頻教程時要考慮的關鍵事情

• 視頻是視覺和引人入勝的，非常適合顯示一系列步驟或高級概述。
• 根據主題創建視頻播放列表。
• 教程可以生活在您的知識庫中或專用視頻頁面中。
• 大多數知識庫軟件都支持文章中的視頻嵌入，因此您可以混合文本和視頻。

定價

這裡的成本是您的時間（也許還有諸如camtasia或loom之類的工具）。沒有大量的軟件費用，但是好的視頻軟件會有所幫助。

當這些視頻回答足夠的問題時，投資回報率就會出現。

例如，您可以為軟件中的常見“第一任務”製作簡短的視頻，並且它具有減少入門電子郵件的巨大潛力。

如果您的產品是視覺效果，那麼快速演示視頻通常比文本的段落更有幫助。

我唯一的警告：保持視頻簡潔明了。當快速的表演和講話能做到這一點時，沒有人想要10分鐘的漫步。但是，即使是一個簡短的剪輯，顯示“單擊此，填寫”也值得在保存的支持電子郵件中重量。

7 。應用內幫助 /導遊

應用程序內的指導工具（通常稱為有指導的旅行或產品旅行）逐步使用戶穿越接口。想想他們像第一天的教練指導您在新辦公室附近。

諸如Intro.js或諸如UserPilot和AppCues之類的商業產品之類的軟件可讓您突出顯示按鈕，打開彈出窗口，並要求用戶單擊“下一步”。

這不是一個單獨的幫助網站，它生活在您的應用中。

提供應用內幫助時需要考慮的關鍵功能：

• 這些旅行可以在首次登錄時自動觸發或手動啟動（“幫助”菜單）。
• 能夠顯示工具提示，突出顯示功能，有時需要採取行動（“嘗試單擊此處”）。
• 易於設置。
• 如果用戶已經知道UI，則可以跳過教程。
• 能夠根據用戶角色顯示不同教程的能力。

定價（價值）

有免費的開源庫（許多用例對於許多用例免費提供）或付費服務。他們通常每月活躍用戶收取費用。

如果您有一個複雜的應用程序，則該值可以幫助用戶感到丟失。它通常用於減少流失（如果新用戶被卡住並退出，旅行可以更快地吸引它們）。

就個人而言，我發現應用程序內幫助軟件有些痛苦（他們對於大型用戶群而言可能會昂貴），但是，如果您的用戶支持量很高，則可以證明有指導的旅行是合理的。

最後的想法

在總結之前，這裡有一些快速可行的技巧，可以開始為客戶提供自助服務選項：

• 從客戶詢問開始。收集您的團隊獲得的十大問題，並確保這些答案在您的自助服務頻道的頂部可用。
• 保持更新。每當您的產品更改時，請立即更新文檔。過時的答案比沒有答案更糟糕。
• 交叉鏈接一切。在文章中，鏈接相關主題和常見問題解答。在論壇中，鏈接權威答案。這使人們保持自助循環。
• 培訓您的代理商。確保支持人員密切了解自助服務內容。他們應該將客戶送到這些資源中，甚至會收到對他們的反饋。
• 考慮本地化。如果您有全球受眾，請考慮翻譯關鍵文章或使用多語言插件。
• 測試它。讓某人假裝自己是客戶，並嘗試找到答案。查看門戶是否通過召集或令人困惑。

自助服務不是一個“設置並忘記它”項目。它進化了。但是，如果做得很好，它會將支持轉換為價值中心，而不是繁瑣的中心。請記住，每當客戶獨自找到答案時，您都會贏得勝利。

客戶的自助服務解決方案，例如英雄知識庫，英勇的常見問題解答和英勇的AI助手助理用戶可以自助，並且被證明可以加快發行問題並提高滿意度。

自己嘗試一下 - 它可能會改變您的業務！

本指南中提到的資源

1. 踢屁股客戶服務，HRB研究︎