10+ cele mai bune soluții de autoservire a clienților: software, tipuri și cele mai bune practici

Te -ai simțit vreodată ca tine și echipa ta de asistență ar putea folosi un coleg de supereroi?

Soluțiile de autoservire pot fi doar asta, împuternicindu-vă utilizatorii să se ajute singuri în timp ce vă concentrați pe probleme mai mari.

Self-service poate fi un schimbător de jocuri pentru platformele SaaS, magazinele de comerț electronic, echipele IT și orice întrebări pentru clienți care jonglează.

Soluțiile de autoservire a clienților vin sub mai multe forme diferite. În acest ghid, vom explora toate opțiunile posibile pentru a vă ajuta să alegeți cea mai bună soluție de autoservire pentru afacerea dvs.

Ce este o soluție de autoservire a clienților?

O soluție de autoservire a clienților este orice instrument sau canal care permite utilizatorilor să răspundă la propriile întrebări sau să își rezolve problemele fără a vorbi cu un agent uman.

Este ca și cum ai oferi clienților tăi un mini-suport portal sau ghid.

De exemplu:

• Un centru de ajutor online plin de ghiduri pas cu pas
• O pagină de întrebări frecvente
• Un chatbot
• Un forum comunitar

Conform sondajelor HBR, aproximativ 81% din ¹ dintre clienți încearcă să găsească singuri o soluție înainte de a contacta asistența. Ei vor să rezolve probleme pe cont propriu, în orice moment, fără a aștepta la coadă.

Dacă cineva aterizează pe site-ul dvs. la 2 dimineața, un portal de autoservire sau o bază de cunoștințe este mecanicul lor de miezul nopții. În loc să aștepte până dimineața, ei pot căuta „Cum să -mi resetați parola” sau „Configurați funcția X” și să obțină răspunsuri instantanee.

Acesta este exact motivul pentru care autoservirea se numește soluție , rezolvă probleme chiar și atunci când nimeni din echipa ta nu este la un birou.

Beneficiile autoservirii clienților

Iată avantajele cheie ale unei opțiuni de autoservire:

• Rezoluții mai rapide, acces oricând: clienții rezolvă imediat problemele. Oferind răspunsuri la cerere, reduceți așteptarea și frustrarea.
• Satisfacția mai mare a clienților (și loialitatea): a fi capabil să rezolvi o problemă pe cont propriu, se împuternicește. Când clienții găsesc soluții rapid, sunt mai fericiți și mai probabil să se lipească.
• Costuri reduse de asistență: Fiecare bilet de asistență gestionat de un articol sau un bot este rentabil. Interacțiunile cu autoservire (persoanele care citesc documente sau roboții care răspund) sunt în esență „gratuite odată configurate”. Aceasta înseamnă că cu cât puteți abate problemele comune pentru auto-ajutor, cu atât echipa dvs. se poate concentra pe cazuri complicate.
• Răspunsuri consistente / Sursa unică de adevăr: Un articol de bază de cunoștințe sau întrebări frecvente asigură consecvența, în timp ce mai mulți agenți ar putea oferi sfaturi ușor diferite.
• Echipa împuternicită, mai puțin arsuri: în loc să răspundă la aceleași întrebări pentru începători de zeci de ori, ei ghidează clienții care și -au făcut deja temele sau se ocupă de probleme mai complexe.
• Scalabilitate: nu trebuie să angajați 10 agenți noi când sosesc încă 10 clienți; Doar adăugați articole sau vă îmbunătățiți chatbot -ul. Scalabilitatea este uriașă pentru SaaS/IT: Un articol de ajutor servește infinit de mulți cititori.
• Perspective valoroase: instrumente de autoservire bune urmăresc adesea ce caută utilizatorii, ce articole consideră și ceea ce consideră că sunt de ajutor.
• Disponibilitate 24/7: Dacă aveți clienți globali sau profesioniști ocupați, portalul dvs. nu doarme niciodată.

Tipuri comune de soluții de autoservire

Există mai multe tipuri de instrumente de autoservire, fiecare potrivind nevoi diferite. Iată câteva dintre cele mai frecvente tipuri:

Bază de cunoștințe / centru de ajutor

Un depozit structurat de articole, ghiduri, manuale și întrebări frecvente.

Acesta este adesea nucleul autoservitorului și ca manualul de instrucțiuni al produsului dvs. online.

Explorați : Cum se creează o bază de cunoștințe folosind WordPress

Un plugin de bază de cunoștințe WordPress, cum ar fi baza de cunoștințe eroice, vă poate ajuta să construiți unul, completat cu căutare live și analize.

Page FAQ

O listă simplă de întrebări și răspunsuri frecvente pe site -ul dvs. pentru a permite oamenilor să facă clic rapid prin întrebări comune.

Chatbot / Assistant virtual

O fereastră de chat alimentate cu AI sau scenografiat care poate răspunde la întrebări. Acesta ar putea fi ceva de genul unui asistent bazat pe chatgpt sau un chatbot presetat încorporat pe site-ul dvs.

Bot -ul poate trage răspunsuri de la baza dvs. de cunoștințe sau de la modelele AI.

De exemplu, asistentul eroic AI pentru a transforma documentația într -o experiență de chat. care este instruit pe conținutul de bază de cunoștințe.

Forum comunitar / Consiliu de discuții

Un loc în care utilizatorii se ajută reciproc. Aici clienții și chiar personalul dvs. pot posta întrebări și răspunsuri.

Forumuri în stil stackexchange sau un forum open-source (precum discursul) permit clienților soluții de surse. Construiește un sentiment de comunitate.

Portal de asistență / portal de succes

Un hub unificat (adesea numit portal de clienți) în care utilizatorii nu pot găsi doar articole de ajutor, ci și să -și gestioneze contul, biletele sau setările.

Este ca o aplicație unică: documente, informații de facturare și trimitere de bilete toate într-un singur loc.

Multe întreprinderi creează un portal de succes al clienților în care baza de cunoștințe, întrebările frecvente și contul de utilizator toate trăiesc împreună ca un centru de autoservire „final”.

Ghiduri video și tutoriale

O bibliotecă de videoclipuri despre cum să fie sau înregistrări pe ecran. Acesta nu este un „instrument software” în sine, dar găzduirea tutorialelor pe YouTube sau un site intern le permite oamenilor să vadă pașii în acțiune.

Vrăjitori interactivi / tururi ghidate

Exemplul interactiv de bord al utilizatoruluipilot

Instrumente care merg pe utilizatori printr-un proces în aplicație (cum ar fi un tur de bord). Acești ajută utilizatorii să învețe făcând un fel de autoservire proactivă.

Telefon/Help IVR

Chiar și asistența telefonică poate avea autoservire cu meniuri automate (apăsați 1 pentru informații despre cont etc.) sau roboți voci cu răspunsuri pre-înregistrate

Un bun exemplu aici ar fi rezervarea unei întâlniri apelând și alegând opțiunile disponibile.

Căutați widget -uri

O casetă de căutare plutitoare pe site -ul dvs. pe care orice vizitator de pagină îl poate folosi pentru a găsi articole de ajutor fără a părăsi pagina curentă.

O singură soluție s -ar putea să nu funcționeze perfect. În practică, de obicei, sfătuiesc clienții să înceapă cu o bază de cunoștințe solide, susținută de o caracteristică excelentă de căutare , apoi să se stabilească pe alte canale (cum ar fi un chatbot sau un forum), după cum este necesar.

Soluții de autoservire de top pentru clienți

Acum să ne uităm la cele mai bune soluții de autoservire pentru a implementa aceste idei.

Mă concentrez pe instrumente și platforme, în special pe cele pe care le -am încercat sau care se încadrează perfect în scenariile de mai sus.

1. Baza de cunoștințe eroice

Baza de cunoștințe eroice (Heroic KB) este un plugin WordPress bogat în caracteristici. Este conceput special pentru a construi un portal de autoservire sau o bază de cunoștințe în câteva minute.

Cu peste 31.000 de clienți , de la bloguri la branduri mari, este o soluție dovedită pentru crearea de portaluri de autoservire. Cu siguranță merită bugetul pentru un produs sau serviciu serios.

Caracteristici cheie

• Căutare live instantanee (cu sugestii)
• Categorii, conținut, pesmet și alte opțiuni de navigare în articole
• Analitică și rapoarte: Urmărirea vizualizării articolului, evaluările de ajutor, astfel încât să puteți vedea ce citesc clienții sau care încă atinge butoanele „Suport uman” .
• Încorporați căutarea de ajutor în alte pagini sau utilizați widgetul chat de răspunsuri instantanee (asistență AI) pentru suport pe pagină.
• Restrângeți conținutul utilizatorilor conectați pentru un ajutor intern.
• Proiectat având în vedere SEO: URL -uri curate, Schema Markup, astfel încât articolele dvs. de ajutor să apară în căutarea Google pentru întrebări frecvente publice.

Prețuri

Nu există un nivel gratuit, dar prețurile eroice ale bazei de cunoștințe sunt competitive, având în vedere caracteristicile. Planul esențial începe în jur de 68 USD/an pentru un site.

Având în vedere că un abonament tipic de asistență este adesea sute pe lună, aceasta oferă o valoare bună pentru întreprinderi.

2. Întrebări frecvente eroice

Întrebări frecvente eroice este un plugin de însoțitor al acelorași producători de eroici KB. Este special pentru construirea secțiunilor de întrebări frecvente. De fapt, vine la pachet gratuit cu licențe eroice KB sau îl puteți obține singur.

În practică, vă permite să creați liste frumoase de întrebări frecvente oriunde pe site-ul dvs. (cum ar fi pe paginile de destinație sau pe paginile de resurse) cu o interfață drag-and-drop.

Caracteristici cheie

• Creați o întrebare frecventă în stil „acordeon”.
• Nu sunt necesare abilități de codare pe măsură ce creați întrebări și răspunsuri cu un constructor de drag-and-drop interacțiune.
• Organizați întrebările frecvente în grupuri, reordonați-le prin glisare și cădere și stilați-le cu unul dintre cele 5 șabloane încorporate.
• Suportă imagini, videoclipuri și text bogat în răspunsuri, astfel încât întrebările frecvente nu sunt doar un text simplu.
• Este mobilă receptivă și include marcajul prietenos cu SEO.

Prețuri

Întrebări frecvente eroice sunt în esență libere cu KB eroic . Dacă aveți o licență KB eroică, primiți întrebări frecvente (și chiar și un plugin de glosar).

Dacă doriți doar întrebările frecvente de unul singur, pluginul costă aproximativ același lucru cu licența KB: aproximativ 67 USD/an pentru un site, cu suport standard și actualizări.

Întrebări frecvente eroice este un economisitor solid de timp. Nu este un instrument de ticketing strălucitor, dar pentru autoservire și gestionarea frecventării frecvente, este un plus demn.

3 . AI Chatbot (asistent eroic AI și alți bots)

Chatbot-urile conduse de AI agită self-service. Acestea pot varia de la bot-uri simple bazate pe reguli la asistenți avansați construiți pe modele de limbaj mare (cum ar fi Chatgpt).

Ideea este: un vizitator face clic pe o fereastră de chat sau un widget, pune o întrebare în limbaj simplu și primește un răspuns instantaneu.

Recent, Herothemes a lansat eroic asistent AI , care se leagă de conținutul de bază de cunoștințe și folosește AI pentru a crea un chatbot.

Alte instrumente precum Landbot, Tidio sau Direct ChatGPT funcționează și ele.

Caracteristici cheie de luat în considerare în AI Chatbot:

• Un chatbot AI bun ar trebui să înțeleagă întrebările și să tragă răspunsuri de la documentele dvs. sau de la o întrebare frecventă.
• Personalizare și configurare fără efort.
• Posibilitatea de a oferi sesiuni dinamice de întrebări și întrebări, ceea ce înseamnă că bot -ul poate spune „vă pot ajuta să vă resetați parola?” Ca și cum ai discuta cu asistență.
• Deoarece este AI, poate gestiona variații de exprimare și chiar poate clarifica întrebările de urmărire. Eroic Assistant AI este încorporat pe site -ul dvs. prin intermediul unei pictograme de chat, deci este disponibil oriunde (fără comutare suplimentară a filei). Alte servicii de chatbot oferă constructori de fluxuri vizuale și analize. Cheia este că dau un sentiment de conversație: nu o formă, ci o întoarcere și înapoi.

Prețuri

Caracteristicile AI vin adesea la o primă. Heroic AI Assistant este inclus cu eroul Plan Pro KB (deci nu există costuri suplimentare dincolo de 239,60 USD/an).

Dacă utilizați ChatGPT sau o altă API AI, pot exista costuri de jetoane. Chatbot-urile pur bazate pe reguli (cu răspunsuri din conserve) ar putea fi mai ieftine sau chiar gratuite.

Chatbot -urile depun eforturi pentru a configura bine, ai nevoie de răspunsuri bune în spatele lor și, eventual, de monitorizare. Dar pot reduce dramatic întrebări simple.

Având în vedere că instrumentele asemănătoare cu GPT sunt peste tot, un chatbot bun poate fi un agent prietenos de autoservire 24/7. Nu este încă un înlocuitor complet pentru tonul uman, dar clienții apreciază acel moment „ceva se întâmplă” atunci când fac clic pe el. Aș spune: Dacă aveți conținutul gata, încercați chatbot -urile.

4. Forum comunitar (platformă de discuții)

Un forum comunitar este o platformă (adesea un site web sau un consiliu) în care clienții își pun întrebări și își răspund reciproc întrebările.

Exemple celebre sunt StackOverflow (pentru dezvoltatori) sau forumuri ale companiei pentru produse. Este un hub de asistență auto-service.

Puteți utiliza software open-source precum Discurs sau PHPBB , o soluție găzduită sau un plugin WordPress Forum. Acesta nu este un widget; Este o secțiune întreagă a site -ului dvs. în care utilizatorii se conectează și postează discuții. Și funcționează excelent alături de baza de cunoștințe și chatbot.

Caracteristici cheie de luat în considerare atunci când construiți forumul comunității:

• Caracteristicile comune includ categorii, votare (pentru a suprafata cele mai bune răspunsuri), puncte de reputație și căutare ușoară .
• Baza de cunoștințe funcționează adesea alături de forum: oamenii ar putea citi un articol și apoi să vadă „postări de forum conexe” sau invers.
• SEO Friendly , așa că fiecare fir răspuns se arată și în căutare.
• Roluri și restricții ale utilizatorilor pentru gestionarea comunității.

Prețuri

Multe platforme de forum sunt gratuite sau open-source (costul este găzduirea și întreținerea).

De exemplu, discursul este gratuit dacă este găzduit de sine sau există un plan găzduit de găzduit. Nu aveți nevoie de un cost mare, dar moderatorii sunt esențiali (cineva trebuie să mențină forumul sănătos).

Valoarea provine din implicarea comunității. Este greu de cuantificat, de fiecare dată când un utilizator postează o întrebare despre o eroare, un alt utilizator sau agent îi răspunde. De -a lungul timpului, aceste răspunsuri construiesc o arhivă vie. Dacă aveți o bază de utilizatori pasională (sau doriți una), un forum este aur.

5. Portalul clienților / portalul de succes

Un portal de clienți (uneori numit portal de succes pentru clienți ) este un hub all-in-one pentru utilizatorii dvs. În loc de doar un centru de ajutor, este o zonă integrată în care clienții nu numai că pot găsi articole de asistență, ci și să -și gestioneze contul, abonamentele sau proiectele.

Portalurile pentru clienți pot include o secțiune personalizată de întrebări frecvente, urmărirea biletelor și link -uri către o bază de cunoștințe sau un forum.

Ideea este de a oferi clienților un loc unic pentru tot ceea ce este legat de produsul dvs.

Lucruri cheie de luat în considerare la construirea portalului clienților

Construirea unui portal înseamnă de obicei combinarea mai multor instrumente. Elementele comune sunt:

• O bază de cunoștințe de sprijin
• Formular de depunere a biletelor
• Secțiune pentru a vizualiza biletele sau comenzile din trecut
• Tutoriale integrate și un widget de chat live

Pagina principală a portalului poate evidenția problemele de tendință („întrebări de top”), link -uri către documentație și butoane pentru a trimite un bilet nou sau pentru a începe un chat.

Un portal ideal are o bară de căutare față și centru, astfel încât clienții nu trebuie să vâneze informații.

Prețuri

Dacă sunteți pe WordPress, costul dvs. este în mare parte suma pieselor (KB Plugin + Helpdesk + orice) și costul de dezvoltare.

De exemplu, puteți utiliza produse eroice pentru o bază de cunoștințe, chatbot, întrebări frecvente și sistem de ticketing. Împerecheat cu un plugin de trimitere a formularului precum WPForms (care este gratuit) și o temă bună pentru a vă permite să construiți cu ușurință un portal.

Un portal de clienți pentru autoservire vă poate costa cu ușurință 200 USD/an pentru instrumente, plus timpul de dezvoltare sau cost.

Pe partea SaaS, unele portaluri sunt incluse în planurile premium ale CRMS (HubSpot Service Hub etc.). Acestea pot fi de sute pe lună, dar ele pun multe servicii.

Valoarea portalului clienților vine în a face ca clienții să se simtă îngrijiți. O experiență portală perfectă poate reduce schimbarea: clienții care au acces ușor la toate informațiile lor se lipesc mai mult timp.

6 . Tutoriale video / înregistrări pe ecran

Deși nu „software” în sensul tradițional, ghidurile video sunt un instrument puternic de auto-ajutor. Gândiți-vă la ele ca la o mini-clasă pentru utilizatorii dvs.

Videoclipurile rapide de mers, găzduite pe YouTube, Vimeo sau încorporate pe site -ul dvs. pot explica procesele într -un mod dinamic.

De exemplu, „Cum să vă configurați noul cont” ar putea fi o captare a ecranului de 2 minute cu VoiceOver.

Realizarea videoclipurilor este o muncă suplimentară, dar clienții o apreciază. Oamenii preferă uneori să se așeze și să privească mai degrabă decât să citească instrucțiuni.

Lucruri cheie de luat în considerare atunci când oferiți tutoriale video

• Videoclipul este vizual și captivant și este excelent pentru a arăta o secvență de pași sau imagini de ansamblu la nivel înalt.
• Creați liste de redare video pe subiect.
• Tutorialele pot trăi în baza dvs. de cunoștințe sau pe o pagină video dedicată.
• Majoritatea software -ului bazei de cunoștințe acceptă încorporarea video în articole, astfel încât să puteți amesteca text și video.

Prețuri

Costul aici este timpul tău (și poate instrumente precum Camtasia sau Loom ). Fără taxă de software mare, dar ajută un software video bun.

ROI vine atunci când aceste videoclipuri răspund la întrebări suficiente.

De exemplu, puteți face un scurt videoclip pentru o „primă sarcină” comună în software -ul dvs. și are un potențial imens de a reduce e -mailurile la bord.

Dacă produsul dvs. este vizual, un videoclip demo rapid este adesea mai util decât paragrafele de text.

Singura mea precauție: păstrați videoclipurile concise și clare. Nimeni nu dorește o rambursare de 10 minute atunci când va face un spectacol rapid. Dar chiar și un scurt clip care arată „Faceți clic pe acest lucru, completați asta” poate merita greutatea sa în e -mailurile de asistență salvate.

7 . Ajutor în aplicație / Tururi ghidate

Instrumentele de orientare în aplicație (adesea numite tururi ghidate sau tururi de produse) merg pe utilizatori prin interfața pas cu pas. Gândiți -vă la ei ca la acel antrenor din prima zi care vă ghidează în jurul noului birou.

Software precum Intro.js sau produse comerciale precum UserPilot și AppCues vă permit să evidențiați butoanele, să deschideți pop-up-uri și să solicitați utilizatorilor să facă clic pe „Următorul”.

Acesta nu este un site de ajutor separat - trăiește în aplicația dvs.

Caracteristici cheie de luat în considerare atunci când oferiți ajutor în aplicație:

• Aceste tururi pot declanșa automat la prima autentificare sau pot fi pornite manual (meniul „Ajutor”).
• Posibilitatea de a afișa sfaturi de instrumente, de a evidenția caracteristici și uneori necesită acțiune („Încercați să faceți clic aici”).
• Ușor de configurat.
• Posibilitatea de a omite tutoriale dacă utilizatorii cunosc deja UI.
• Abilitatea de a afișa diferite tutoriale bazate pe rolurile utilizatorului.

Preț (valoare)

Există biblioteci deschise gratuite (Intro.js este gratuită pentru multe cazuri de utilizare) sau servicii plătite. De obicei, încarcă pe utilizator activ lunar.

Dacă aveți o aplicație complexă, valoarea ajută utilizatorii să nu se simtă pierduți. De multe ori este folosit pentru a reduce schimbarea (dacă utilizatorii noi se blochează și renunță, un tur îi poate agăța mai repede).

Personal, găsesc software de ajutor în aplicație care licențează un pic de durere (ei poate fi costisitor pentru bazele mari ale utilizatorilor ), dar dacă volumul de asistență al utilizatorului este ridicat, tururile ghidate pot fi justificate.

Gânduri finale

Înainte de a încheia, iată câteva sfaturi acționabile rapide pentru a începe să ofere opțiuni de autoservire pentru clienți:

• Începeți cu ceea ce cer clienții dvs. Adunați primele 10 întrebări pe care le primește echipa dvs. și asigurați-vă că aceste răspunsuri sunt disponibile în partea de sus a canalelor de autoservire.
• Ține -l la curent . Ori de câte ori produsul dvs. se schimbă, actualizați imediat documentele. Un răspuns învechit este mai rău decât niciun răspuns.
• Reduceți totul . În articole, legătura cu subiecte conexe și întrebări frecvente. În forum, conectați răspunsuri autoritare. Acest lucru îi menține pe oameni în bucla de autoservire.
• Antrenează -ți agenții . Asigurați-vă că personalul de asistență cunoaște în mod intim conținutul de autoservire. Aceștia ar trebui să trimită clienți la aceste resurse și chiar să obțină feedback cu privire la ei.
• Luați în considerare localizarea . Dacă aveți un public global, gândiți -vă la traducerea articolelor cheie sau la utilizarea pluginurilor multilingve.
• Testează -l . Cereți pe cineva să se prefacă a fi client și încercați să găsiți un răspuns. Vedeți dacă portalul trece mai mult sau dacă este confuz.

Autoservirea nu este un proiect „setați-l și uitați-l”. Evoluează. Dar atunci când este bine, transformă suportul într -un centru de valoare, nu într -o corvoadă. Amintiți -vă, de fiecare dată când un client găsește un răspuns pe cont propriu, tocmai ați obținut o victorie.

Soluțiile de autoservire a clienților, cum ar fi baza de cunoștințe eroice, întrebările frecvente eroice și asistentul eroic AI permit utilizatorilor să se ajute singuri și se dovedesc că accelerează rezoluția problemelor și stimulează satisfacția.

Încercați -vă singur - ar putea fi un schimbător de jocuri pentru afacerea dvs.!

Resurse menționate în acest ghid

1. Serviciu pentru clienți Kick-Ass, studiu HRB ︎