Mais de 10 melhores soluções de autoatendimento de clientes: software, tipos e práticas recomendadas

Já sentiu que você e sua equipe de apoio poderiam usar um companheiro de super -herói?

As soluções de autoatendimento podem ser exatamente isso, capacitando seus usuários a se ajudarem enquanto você se concentra em problemas maiores.

O autoatendimento pode ser um divisor de águas para plataformas SaaS, lojas de comércio eletrônico, equipes de TI e quaisquer negócios que manipulam perguntas dos clientes.

As soluções de autoatendimento do cliente vêm de várias formas diferentes. Neste guia, exploraremos todas as opções possíveis para ajudá-lo a escolher a melhor solução de autoatendimento para o seu negócio.

O que é uma solução de autoatendimento do cliente?

Uma solução de autoatendimento do cliente é qualquer ferramenta ou canal que permite que os usuários respondam suas próprias perguntas ou resolvam seus problemas sem conversar com um agente humano.

É como dar a seus clientes um portal ou guia de mini-suporte.

Por exemplo:

• Um centro de ajuda online cheio de guias passo a passo
• Uma página de perguntas frequentes
• Um chatbot
• Um fórum comunitário

De acordo com as pesquisas da HBR, cerca de 81% ¹ dos clientes tentam encontrar uma solução antes de entrar em contato com o suporte. Eles querem corrigir problemas por conta própria, a qualquer momento, sem esperar na fila.

Se alguém pousar em seu site às 2 da manhã, um portal de autoatendimento ou base de conhecimento é o mecânico da meia-noite. Em vez de esperar até a manhã, eles podem procurar "como redefinir minha senha" ou "configurar o recurso X" e obter respostas instantâneas.

É exatamente por isso que o autoatendimento é chamado de solução , resolve problemas mesmo quando ninguém da sua equipe está em uma mesa.

Benefícios do autoatendimento do cliente

Aqui estão os principais benefícios de ter uma opção de autoatendimento:

• Resoluções mais rápidas, acesso a qualquer momento: os clientes resolvem problemas imediatamente. Ao oferecer respostas sob demanda, você reduz a espera e a frustração.
• Maior satisfação do cliente (e lealdade): ser capaz de corrigir um problema por conta própria parece empoderador. Quando os clientes encontram soluções rapidamente, são mais felizes e mais propensos a permanecer.
• Custos de suporte reduzidos: todo bilhete de suporte tratado por um artigo ou bot é econômico. As interações de autoatendimento (pessoas que leem documentos ou bots respondendo) são essencialmente "gratuitas depois de configuradas". Isso significa que quanto mais você pode desviar problemas comuns para a auto-ajuda, mais sua equipe poderá se concentrar em casos complicados.
• Respostas consistentes / fonte única de verdade: um artigo da Base de Conhecimento ou FAQ garante consistência, enquanto vários agentes podem dar conselhos ligeiramente diferentes.
• Equipe capacitada, menos esgotamento: em vez de responder às mesmas perguntas iniciantes dezenas de vezes, eles orientam os clientes que já fizeram sua lição de casa ou lidam com problemas mais complexos.
• Escalabilidade: você não precisa contratar 10 novos agentes quando mais 10 clientes chegarem; Você apenas adiciona artigos ou aprimora seu chatbot. A escalabilidade é enorme para SaaS/It: um artigo de ajuda serve infinitamente a muitos leitores.
• Insights valiosos: boas ferramentas de autoatendimento costumam rastrear o que os usuários pesquisam, quais artigos eles visualizam e o que classificam como úteis.
• Disponibilidade 24/7: se você tem clientes globais ou profissionais ocupados, seu portal nunca dorme.

Tipos comuns de soluções de autoatendimento

Existem vários tipos de ferramentas de autoatendimento, cada uma das necessidades diferentes. Aqui estão alguns dos tipos mais comuns:

Base de conhecimento / centro de ajuda

Um repositório estruturado de artigos, guias, manuais e perguntas frequentes.

Esse geralmente é o núcleo do autoatendimento e, como o manual de instruções do seu produto online.

Explore : Como criar uma base de conhecimento usando o WordPress

Uma base de conhecimento do WordPress, como a base de conhecimento heróico, pode ajudá -lo a construir um, completo com pesquisa e análise ao vivo.

Página de perguntas frequentes

Uma lista simples de perguntas e respostas frequentes no seu site para permitir que as pessoas cliquem rapidamente em perguntas comuns.

Chatbot / Assistente Virtual

Uma janela de bate-papo movida a IA ou script que pode responder a perguntas. Isso pode ser algo como um assistente baseado em ChatGPT ou um chatbot predefinido embutido em seu site.

O bot pode extrair respostas de sua base de conhecimento ou modelos de IA.

Por exemplo, o assistente heróico da IA ​​para transformar sua documentação em uma experiência de bate -papo. que é treinado em seu conteúdo da Base de Conhecimento.

Fórum comunitário / quadro de discussão

Um lugar onde os usuários se ajudam. Aqui, os clientes e até sua equipe podem postar perguntas e respostas.

Fóruns de estilo StackexChange ou um fórum de código aberto (como discurso) permitem que os clientes civissem soluções. Ele constrói um senso de comunidade.

Portal de suporte / portal de sucesso

Um hub unificado (geralmente chamado de portal de clientes), onde os usuários não podem apenas encontrar artigos de ajuda, mas também gerenciar sua conta, ingressos ou configurações.

É como um aplicativo único: documentos, informações de cobrança e envio de ingressos em um só lugar.

Muitas empresas criam um portal de sucesso do cliente, onde a base de conhecimento, as perguntas frequentes e a conta de usuário vivem juntas como um centro de autoatendimento "final".

Guias de vídeo e tutoriais

Uma biblioteca de vídeos de instruções ou gravações de tela. Esta não é uma "ferramenta de software" em si, mas hospedando tutoriais no YouTube ou um site interno permite que as pessoas vejam as etapas em ação.

Assistentes interativos / visitas guiadas

Exemplo de interação interativa do UserPilot

Ferramentas que acompanham os usuários por um processo no aplicativo (como um tour de integração). Isso ajuda os usuários a aprender fazendo, uma espécie de autoatendimento proativo.

Telefone/IVR Autoajuda

Mesmo o suporte telefônico pode ter autoatendimento com menus automatizados (pressione 1 para obter informações da conta, etc.) ou bots de voz com respostas pré-gravadas

Um bom exemplo aqui seria marcar uma consulta ligando e escolhendo opções disponíveis.

Widgets de pesquisa

Uma caixa de pesquisa flutuante no seu site que qualquer visitante da página pode usar para encontrar artigos de ajuda sem sair da página atual.

Uma única solução pode não funcionar perfeitamente. Na prática, geralmente aconselho os clientes a começar com uma base de conhecimento sólida apoiada por um ótimo recurso de pesquisa e depois camada em outros canais (como um chatbot ou fórum), conforme necessário.

Principais soluções de autoatendimento do cliente

Agora, vejamos as melhores soluções de autoatendimento para implementar essas idéias.

Estou focado em ferramentas e plataformas, especialmente as que tentei ou que se encaixam perfeitamente nos cenários acima.

1. Base de conhecimento heróico

A base de conhecimento heróica (Heroic KB) é um plug-in do WordPress rico em recursos. Ele foi projetado especificamente para construir um portal de autoatendimento ou base de conhecimento em minutos.

Com mais de 31.000 clientes , de blogs a grandes marcas, é uma solução comprovada para criar portais de autoatendimento. Definitivamente, vale a pena o orçamento para um produto ou serviço sério.

Principais recursos

• Pesquisa ao vivo instantânea (com sugestões)
• Categorias, índices, farinha de pão e outras opções de navegação em artigos
• Analytics and Reports: Artigo Vista de rastreamento, classificações de utilidade, para que você possa ver o que os clientes leem ou que ainda atingem botões de "suporte humano" .
• Incorpore a ajuda para pesquisar em outras páginas ou usar o widget de bate-papo de respostas instantâneas (assistência da IA) para obter suporte na página.
• Restrinja o conteúdo aos usuários conectados a um helpdesk interno.
• Projetado com SEO em mente: URLs limpos, marcação de esquema, para que seus artigos de ajuda apareçam no Google Pesquisa por perguntas frequentes públicas.

Preço

Não há camada gratuita, mas os preços da base de conhecimento heróicos são competitivos, dados os recursos. O plano essencial começa em torno de US $ 68/ano para um site.

Considerando que uma assinatura típica de helpdesk é frequentemente centenas por mês, isso oferece um bom valor para as empresas.

2. Perguntas frequentes heróicas

Perguntas frequentes heróicas é um plug -in complementar dos mesmos fabricantes de KB heróico. É especificamente para a construção de seções de perguntas frequentes. Na verdade, ele vem livre de licenças heróicas da KB, ou você pode obtê -lo sozinho.

Na prática, permite criar belas listas de perguntas frequentes em qualquer lugar do seu site (como em páginas de destino ou páginas de recursos) com uma interface arrastar e soltar.

Principais recursos

• Crie uma FAQ no estilo "acordeão".
• Não são necessárias habilidades de codificação ao criar perguntas e respostas com o construtor de arrastar e arrastar interação.
• Organize as perguntas frequentes em grupos, reordená-las arrastar e soltar e modele-as com um dos 5 modelos internos.
• Suporta imagens, vídeos e texto rico em respostas, para que suas perguntas frequentes não sejam apenas texto simples.
• É responsivo para dispositivos móveis e inclui marcação amigável para SEO.

Preço

Perguntas frequentes heróicas são essencialmente livres com KB heróico . Se você possui uma licença Heroica KB, você inclui perguntas frequentes (e até mesmo um plug -in glossário).

Se você deseja apenas perguntas frequentes por si só, o plug -in custa o mesmo que a licença KB: aproximadamente US $ 67/ano para um site, com suporte padrão e atualizações.

Perguntas frequentes heróicas é uma sólida economia de tempo. Não é uma ferramenta chamativa de bilheteria, mas para o autoatendimento e o gerenciamento de perguntas frequentes com elegância, é uma adição digna.

3 . Ai chatbot (assistente heróica da IA ​​e outros bots)

Os chatbots orientados pela IA estão agitando o autoatendimento. Eles podem variar de bots simples baseados em regras a assistentes avançados construídos em grandes modelos de idiomas (como o chatgpt).

A idéia é: um visitante clica em uma janela ou widget de bate -papo, faz uma pergunta em linguagem simples e recebe uma resposta instantânea.

Recentemente, os Herotemes lançaram o assistente heróico de IA , que se vincula ao seu conteúdo da Base de Conhecimento e usa a IA para criar um chatbot.

Outras ferramentas como Landbot, Tidio ou ChatGPT diretamente incorporam funcionam.

Os principais recursos a serem considerados no AI Chatbot:

• Um bom chatbot de IA deve entender as consultas e retirar as respostas de seus documentos ou de uma Perguntas frequentes.
• Personalização e configuração sem esforço.
• Capacidade de entregar sessões dinâmicas de perguntas e respostas, o que significa que o bot pode dizer "Posso ajudá -lo a redefinir sua senha?" Como se você estivesse conversando com o suporte.
• Por ser a IA, ele pode lidar com variações no fraseado e até esclarecer as perguntas de acompanhamento. O assistente heróico de IA está incorporado ao seu site por meio de um ícone de bate -papo, por isso está disponível em qualquer lugar (sem troca extra de guia). Outros serviços de chatbot oferecem construtores de fluxo visual e análises. A chave é que eles dão uma sensação de conversação: não uma forma, mas uma volta.

Preço

Os recursos da IA ​​geralmente são de prêmio. O assistente heróico da IA ​​está incluído no Heroic KB Pro Plan (portanto, nenhum custo extra além desse US $ 239,60/ano).

Se você usar o ChatGPT ou outra API da IA, pode haver custos simbólicos. Os chatbots puramente baseados em regras (com respostas enlatadas) podem ser mais baratas ou até gratuitas.

Os chatbots se esforçam para configurar bem, você precisa de boas respostas por trás deles e possivelmente monitorar. Mas eles podem cortar drasticamente perguntas simples.

Considerando que as ferramentas do tipo GPT estão por toda parte, um bom chatbot pode ser um agente de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ainda não é um substituto completo para o tom humano, mas os clientes apreciam esse instante "algo está acontecendo" quando clicam nele. Eu diria: se você tiver o conteúdo pronto, experimente os chatbots.

4. Fórum Comunitário (Plataforma de Discussão)

Um fórum da comunidade é uma plataforma (geralmente um site ou quadro), onde os clientes fazem perguntas e respondem às consultas um do outro.

Exemplos famosos são o StackOverflow (para desenvolvedores) ou fóruns da empresa para produtos. É um hub de apoio à multidão.

Você pode usar software de código aberto, como discurso ou phpbb , uma solução hospedada ou um plug-in do WordPress Forum. Este não é um widget; É uma seção inteira do seu site, onde os usuários fazem login e publica discussões. E funciona muito bem ao lado da base de conhecimento e do chatbot.

Os principais recursos a serem considerados ao criar fórum da comunidade:

• As características comuns incluem categorias, votação (para surgir as melhores respostas), pontos de reputação e pesquisa fácil .
• A base de conhecimento geralmente trabalha ao lado do fórum: as pessoas podem ler um artigo e depois ver “postagens relacionadas ao fórum” ou vice -versa.
• Seo amigável , então todo tópico respondido também mostra em pesquisa também.
• Funções e restrições do usuário para gerenciar a comunidade.

Preço

Muitas plataformas de fórum são gratuitas ou de código aberto (o custo é hospedagem e manutenção).

Por exemplo, o discurso é gratuito se auto-hospedado, ou há um plano hospedado pago. Você não precisa de um grande custo inicial, mas os moderadores são fundamentais (alguém deve manter o fórum saudável).

O valor vem do envolvimento da comunidade. É difícil quantificar, toda vez que um usuário publica uma pergunta sobre um bug, outro usuário ou agente responde. Com o tempo, essas respostas constroem um arquivo vivo. Se você tem uma base de usuários apaixonada (ou deseja uma), um fórum é ouro.

5. Portal do cliente / portal de sucesso

Um portal de clientes (às vezes chamado de portal de sucesso do cliente ) é um hub tudo em um para seus usuários. Em vez de apenas um centro de ajuda, é uma área integrada em que os clientes não apenas encontram artigos de suporte, mas também gerenciam sua conta, assinaturas ou projetos.

Os portais dos clientes podem incluir uma seção de Perguntas frequentes personalizadas, rastreamento de ingressos e links para uma base de conhecimento ou fórum.

A idéia é dar aos clientes um local único para tudo relacionado ao seu produto.

As coisas importantes a considerar ao criar o portal do cliente

Construir um portal geralmente significa combinar várias ferramentas. Os elementos comuns são:

• Uma base de conhecimento de suporte
• Formulário de envio de ingressos
• Seção para visualizar ingressos ou pedidos anteriores
• Tutoriais integrados e um widget de bate -papo ao vivo

A página inicial do portal pode destacar os problemas de tendências ("principais perguntas"), links para documentação e botões para enviar um novo ticket ou iniciar um bate -papo.

Um portal ideal possui uma barra de pesquisa na frente e no centro para que os clientes não precisem procurar informações.

Preço

Se você estiver no WordPress, seu custo é principalmente a soma das peças (KB Plugin + helpdesk + o que for) e custo de desenvolvimento.

Por exemplo, você pode usar produtos heróicos para uma base de conhecimento, chatbot, perguntas frequentes e tickets. Emparelhado com um plug -in de envio de formulário como o WPForms (que é gratuito) e um bom tema para permitir que você construa um portal facilmente.

Um portal do cliente para autoatendimento pode facilmente custar US $ 200/ano para ferramentas, além de tempo ou custo de desenvolvimento.

No lado SaaS, alguns portais estão incluídos nos planos premium de CRMs (HubSpot Service Hub etc.). Estes podem ser centenas por mês, mas agrupam muitos serviços.

O valor do portal do cliente vem para fazer com que seus clientes se sintam cuidados. Uma experiência de portal sem costura pode reduzir a rotatividade: os clientes que têm acesso fácil a todas as suas informações permanecem por mais tempo.

6 . Tutoriais em vídeo / gravações de tela

Embora não sejam "software" no sentido tradicional, os guias de vídeo são uma poderosa ferramenta de auto-ajuda. Pense neles como uma mini-classe para seus usuários.

Vídeos rápidos de passo a passo, hospedados no YouTube, Vimeo ou incorporados ao seu site podem explicar os processos de maneira dinâmica.

Por exemplo, "como configurar sua nova conta" pode ser uma captura de tela de 2 minutos com a narração.

Fazer vídeos é um trabalho extra, mas os clientes apreciam isso. Às vezes, as pessoas preferem sentar e assistir ao invés de ler instruções.

Chave as coisas a considerar ao oferecer tutoriais em vídeo

• O vídeo é visual e envolvente, e é ótimo para mostrar uma sequência de etapas ou visões gerais de alto nível.
• Crie listas de reprodução de vídeo por tópico.
• Os tutoriais podem viver em sua base de conhecimento ou em uma página de vídeo dedicada.
• A maioria do software base de conhecimento suporta incorporações de vídeo em artigos, para que você possa misturar texto e vídeo.

Preço

O custo aqui é o seu tempo (e talvez ferramentas como Camtasia ou Loom ). Nenhuma grande taxa de software, mas um bom software de vídeo ajuda.

O ROI entra quando esses vídeos respondem a perguntas suficientes.

Por exemplo, você pode criar um vídeo curto para uma "primeira tarefa" comum em seu software e tem um enorme potencial para reduzir os e -mails de integração.

Se o seu produto for visual, um vídeo de demonstração rápido geralmente é mais útil que os parágrafos de texto.

Minha única cautela: mantenha os vídeos concisos e claros. Ninguém quer uma divagação de 10 minutos quando um rápido show-and-boods servir. Mas mesmo um clipe curto mostrando "Clique nisso, preencha isso" pode valer seu peso em e -mails de suporte salvo.

7 . Ajuda no aplicativo / visitas guiadas

Ferramentas de orientação no aplicativo (geralmente chamadas visitas guiadas ou passeios de produto) Anduque os usuários pela interface passo a passo. Pense neles como o treinador do primeiro dia, guiando você em torno do novo escritório.

Software como o Intro.js ou produtos comerciais, como UserPilot e Appcues, permitem destacar botões, abrir pop-ups e pedir aos usuários que cliquem em "Avançar".

Este não é um site de ajuda separado - vive dentro do seu aplicativo.

Os principais recursos a serem considerados ao oferecer ajuda no aplicativo:

• Esses passeios podem acionar automaticamente no primeiro login ou iniciados manualmente (menu "Ajuda").
• Capacidade de mostrar dicas de ferramentas, destacar os recursos e, às vezes, exigir ação ("tente clicar aqui").
• Fácil de configurar.
• Capacidade de pular tutoriais se os usuários já conhecem a interface do usuário.
• Capacidade de mostrar diferentes tutoriais com base em funções do usuário.

Preço (valor)

Existem bibliotecas gratuitas de código aberto (o Intro.js é gratuito para muitos casos de uso) ou serviços pagos. Eles geralmente cobram por usuário ativo mensal.

Se você tem um aplicativo complexo, o valor está ajudando os usuários a não se sentir perdidos. É frequentemente usado para reduzir a rotatividade (se os novos usuários ficarem presos e desistirem, um passeio poderá prendê -los mais rapidamente).

Pessoalmente, acho que o software de ajuda no aplicativo licencia um pouco de dor (eles pode ficar caro para grandes bases de usuários ), mas se o seu volume de suporte ao usuário for alto, visitas guiadas poderão ser justificadas.

Pensamentos finais

Antes de encerrar, aqui estão algumas dicas rápidas para começar a oferecer opções de autoatendimento para os clientes:

• Comece com o que seus clientes pedem . Reúna as 10 principais perguntas que sua equipe recebe e verifique se essas respostas estão disponíveis no topo de seus canais de autoatendimento.
• Mantenha -o atualizado . Sempre que o seu produto mudar, atualize os documentos imediatamente. Uma resposta desatualizada é pior do que nenhuma resposta.
• Cruzada tudo . Nos artigos, vincule -se a tópicos e perguntas frequentes relacionadas. No fórum, link respostas autorizadas. Isso mantém as pessoas no loop de autoatendimento.
• Treine seus agentes . Certifique-se de que a equipe de suporte conheça intimamente o conteúdo de autoatendimento. Eles devem enviar clientes para esses recursos e até obter feedback sobre eles.
• Considere localização . Se você tem um público global, pense em traduzir artigos -chave ou usar plugins multilíngues.
• Teste . Peça a alguém que finge ser um cliente e tente encontrar uma resposta. Veja se o portal passa ou se é confuso.

O autoatendimento não é um projeto "Defina e esqueça". Ele evolui. Mas, quando bem feito, ele transforma o suporte em um centro de valor, não uma tarefa árdua. Lembre -se, toda vez que um cliente encontra uma resposta por conta própria, você acabou de ganhar uma vitória.

Soluções de autoatendimento do cliente, como base de conhecimento heróico, perguntas frequentes heróicas e assistente de IA heróica que permitem que os usuários se ajudem, e comprovadamente aceleram a resolução de problemas e aumentar a satisfação.

Experimente você mesmo - pode ser um divisor de águas para o seu negócio!

Recursos mencionados neste guia

1. Atendimento ao cliente Kick-Ass, Estudo HRB ︎