10+ najlepszych rozwiązań samoobsługowych klientów: oprogramowanie, typy i najlepsze praktyki

Czy kiedykolwiek czułeś się, jakbyś ty i twój zespół wsparcia mogliby użyć pomocnika superbohatera?

Rozwiązania samoobsługowe mogą być tym, co umożliwia użytkownikom, aby pomóc sobie, gdy skupiasz się na większych problemach.

Samoobsługowanie może być zmieniającym grę dla platform SaaS, sklepów e-commerce, zespołów IT i wszelkich pytań klientów.

Samoobsługowe rozwiązania klientów występują w wielu różnych formach. W tym przewodniku zbadamy wszystkie możliwe opcje, które pomogą Ci wybrać najlepsze samoobsługowe rozwiązanie dla Twojej firmy.

Jakie jest samoobsługowe rozwiązanie klienta?

Samoobsługowe rozwiązanie klienta to każde narzędzie lub kanał, które pozwala użytkownikom odpowiedzieć na własne pytania lub rozwiązać ich problemy bez rozmowy z agentem ludzkim.

To tak, jakby dać swoim klientom mini-wsparcie portalu lub przewodnika.

Na przykład:

• Centrum pomocy online pełne przewodników krok po kroku
• Strona FAQ
• Chatbot
• Forum społecznościowe

Według badań HBR około 81% ¹ klientów próbuje samodzielnie znaleźć rozwiązanie przed kontaktem o wsparciu. Chcą samodzielnie naprawić problemy, nie czekając w kolejce.

Jeśli ktoś ląduje na Twojej stronie o 2 w nocy, portal samoobsługowy lub baza wiedzy jest ich mechanikiem o północy. Zamiast czekać do rana, mogą wyszukiwać „Jak zresetować moje hasło” lub „Skonfiguruj funkcję x” i uzyskać natychmiastowe odpowiedzi.

Właśnie dlatego samoobsługa nazywa się rozwiązaniem , rozwiązuje problemy, nawet gdy nikt z twojego zespołu nie jest przy biurku.

Korzyści z samoobsługowego klienta

Oto kluczowe zalety posiadania opcji samoobsługowej:

• Szybsze rozwiązania, w dowolnym momencie dostęp: klienci natychmiast rozwiązują problemy. Oferując odpowiedzi na żądanie, zmniejszasz oczekiwanie i frustrację.
• Wyższa satysfakcja klienta (i lojalność): możliwość rozwiązania problemu samodzielnie. Kiedy klienci szybko znajdują rozwiązania, są szczęśliwsi i częściej się trzymają.
• Zmniejszone koszty wsparcia: Każdy bilet wsparcia obsługiwany przez artykuł lub bot jest opłacalny. Interakcje samoobsługowe (osoby czytające dokumenty lub boty odpowiadające) są zasadniczo „bezpłatne po skonfigurowaniu”. Oznacza to, że im bardziej możesz odchylić wspólne problemy samopomocy, tym bardziej Twój zespół może skupić się na trudnych przypadkach.
• Spójne odpowiedzi / Pojedyncze źródło prawdy: artykuł lub FAQ wiedzy zapewnia spójność, podczas gdy wielu agentów może udzielić nieco innych porad.
• Upoważniony zespół, mniej wypalenia: zamiast odpowiadać na te same pytania dla początkujących dziesiątki razy, kierują klientami, którzy już odrobili pracę domową lub zajmują się bardziej złożonymi problemami.
• Skalowalność: nie musisz zatrudniać 10 nowych agentów, gdy przybywa 10 kolejnych klientów; Po prostu dodajesz artykuły lub ulepszasz chatbota. Skalowalność jest ogromna dla SaaS/IT: One Help Artykuł obsługuje nieskończenie wielu czytelników.
• Cenne spostrzeżenia: Dobre narzędzia samoobsługowe często śledzą to, czego użytkownicy szukają, jakie artykuły postrzegają i co oceniają jako pomocne.
• Dostępność 24/7: Jeśli masz globalnych klientów lub zapracowanych specjalistów, Twój portal nigdy nie śpi.

Typowe rodzaje rozwiązań samoobsługowych

Istnieje kilka rodzajów narzędzi samoobsługowych, z których każde odpowiadają inne potrzeby. Oto niektóre z najczęstszych typów:

Baza wiedzy / centrum pomocy

Zorganizowane repozytorium artykułów, przewodników, podręczników i FAQ.

Jest to często rdzeń samoobsługi i podobnie jak instrukcja instrukcji Twojego produktu online.

Zbadaj : jak stworzyć bazę wiedzy za pomocą WordPress

Baza wiedzy WordPress, taka jak heroiczna baza wiedzy, może pomóc Ci zbudować ją wraz z wyszukiwaniem na żywo i analizy.

Strona FAQ

Prosta lista często zadawanych pytań i odpowiedzi na Twojej stronie, aby umożliwić ludziom szybkie kliknięcie typowych pytań.

Chatbot / wirtualny asystent

Okno czatu zasilanego AI lub skryptowe, które może odpowiedzieć na pytania. Może to być coś w rodzaju asystenta z Chatgpt lub wstępnie ustawionego chatbota wbudowanego w Twoją witrynę.

Bot może pobierać odpowiedzi z bazy wiedzy lub modeli AI.

Na przykład heroiczny asystent AI przekształci dokumentację w czat. który jest przeszkolony w zakresie treści bazy wiedzy.

Forum społeczności / Rada dyskusyjna

Miejsce, w którym użytkownicy pomagają sobie nawzajem. Tutaj klienci, a nawet Twój personel mogą publikować pytania i odpowiedzi.

Fora w stylu StackexChange lub forum open source (jak dyskurs) pozwalają klientom rozwiązania crowdsource. Buduje poczucie wspólnoty.

Portal wsparcia / portal sukcesu

Ujednolicone piasty (często nazywane portalem klienta), w którym użytkownicy mogą nie tylko znaleźć artykuły pomocowe, ale także zarządzać swoim kontem, biletami lub ustawieniami.

To jak aplikacja kompleksowa: dokumenty, informacje o rozliczeniu i przesyłanie biletów w jednym miejscu.

Wiele firm tworzy portal sukcesu klienta , w którym baza wiedzy, FAQ i konto użytkowników mieszkają razem jako „ostateczne” samoobsługowe centrum.

Przewodniki wideo i samouczki

Biblioteka filmów instruktażowych lub nagrań ekranowych. To nie jest „narzędzie oprogramowania” jako same, ale hosting samouczków na YouTube lub witrynie wewnętrznej pozwala ludziom zobaczyć kroki w akcji.

Interaktywne czarodziejki / wycieczki z przewodnikiem

Interaktywny przykład wdrażania użytkownika

Narzędzia, które przechodzą użytkowników przez proces w aplikacji (jak wycieczka na pokładzie). Pomagają one użytkownikom uczyć się, robiąc rodzaj proaktywnej samoobsługi.

Samopomoc z telefonem/IVR

Nawet wsparcie telefoniczne może mieć samoobsługę z zautomatyzowanymi menu (naciśnij 1, aby uzyskać informacje o koncie itp.) Lub botki głosowe z wcześniej nagranymi odpowiedziami

Dobrym przykładem byłoby rezerwację spotkania, dzwoniąc i wybierając dostępne opcje.

Wyszukaj widżety

Pływające pole wyszukiwania w Twojej witrynie, z których każdy odwiedzający może skorzystać z artykułów pomocy bez opuszczania bieżącej strony.

Jedno rozwiązanie może nie działać idealnie. W praktyce zazwyczaj radzę klientom, aby zaczęli od solidnej bazy wiedzy wspieranej przez świetną funkcję wyszukiwania , a następnie warstwach na innych kanałach (takich jak chatbot lub forum) w razie potrzeby.

Najlepsze rozwiązania samoobsługowe

Spójrzmy teraz na najlepsze rozwiązania samoobsługowe w celu wdrożenia tych pomysłów.

Koncentruję się na narzędziach i platformach, zwłaszcza tych, które wypróbowałem lub starannie pasują do powyższych scenariuszy.

1. Heroiczna baza wiedzy

Heroiczna baza wiedzy (heroiczna KB) to bogata w funkcja wtyczka WordPress. Został zaprojektowany specjalnie w celu zbudowania samoobsługowego portalu lub bazy wiedzy w ciągu kilku minut.

Z ponad 31 000 klientów , od blogów po duże marki, jest to sprawdzone rozwiązanie do tworzenia portali samoobsługowych. Zdecydowanie warto budżet na poważny produkt lub usługę.

Kluczowe funkcje

• Instant Live Search (z sugestiami)
• Kategorie, spis treści, bułka tartą i inne opcje nawigacji w artykułach
• Analityka i raporty: śledzenie wyświetlania artykułów, oceny przydatności, dzięki czemu klienci czytają lub którzy nadal trafią przyciski „Wsparcia człowieka” .
• Osadzaj wyszukiwanie pomocy na innych stronach lub użyj widżetu czatu Instant Resperact (AI Assistance), aby uzyskać wsparcie na stronie.
• Ogranicz treść do zalogowanych użytkowników dla wewnętrznego pomocy gospodarczej.
• Zaprojektowane z myślą o SEO: czyste adresy URL, znaczniki schematu, więc twoje artykuły pomocy pojawiają się w Google Wyszukują publiczne FAQ.

Wycena

Nie ma bezpłatnego poziomu, ale heroiczne ceny bazy wiedzy są konkurencyjne, biorąc pod uwagę funkcje. Niezbędny plan zaczyna się około 68 USD/rok dla jednej strony.

Biorąc pod uwagę typową subskrypcję pomocy technicznej wynosi często setki miesięcznie, oferuje to dobrą wartość dla firm.

2. Heroiczne FAQ

Heroiczne FAQ to wtyczka towarzysza tych samych twórców heroicznego KB. Dotyczy to specjalnie do budowania sekcji FAQ. W rzeczywistości jest dostosowany do heroicznych licencji KB, albo możesz je zdobyć sam.

W praktyce pozwala tworzyć piękne listy FAQ w dowolnym miejscu na Twojej stronie (jak na stronach docelowych lub stronach zasobów) z interfejsem przeciągania i upuszczania.

Kluczowe funkcje

• Utwórz FAQ w stylu „akordeonu”.
• Brak umiejętności kodowania podczas tworzenia pytań i odpowiedzi z interakcją przeciągnięcia i upuszczania konstruktora.
• Zorganizuj często zadawane pytania w grupy, zmieniają kolejność przez przeciąganie i upuszczenie i stygnij je za pomocą jednego z 5 wbudowanych szablonów.
• Obsługuje obrazy, filmy i bogaty tekst w odpowiedzi, więc twoje FAQ nie są zwykłym tekstem.
• Jest responsywny mobilny i obejmuje znaczniki przyjazne dla SEO.

Wycena

Heroiczne FAQ są zasadniczo wolne od heroicznego KB . Jeśli masz heroiczną licencję KB, otrzymasz FAQ (a nawet wtyczkę glosariuszową).

Jeśli chcesz tylko często zadawane pytania, wtyczka kosztuje mniej więcej tak samo jak licencja KB: około 67 USD/rok dla jednej witryny, ze standardową wsparciem i aktualizacjami.

Heroiczne często zadawane pytania są solidne. To nie jest błyskotliwe narzędzie biletowe, ale dla eleganckiego samoobsługowego i eleganckiego zarządzania FAQ, jest to godny dodatek.

3 . AI Chatbot (heroiczny asystent AI i inne boty)

Chatboty napędzane przez AI, wstrząsają samoobsługą. Mogą one obejmować proste boty oparte na regułach po zaawansowane asystenci zbudowane na dużych modelach językowych (takich jak Chatgpt).

Chodzi o to: odwiedzający klika okna czatu lub widżet, zadaje pytanie w prostym języku i otrzymuje natychmiastową odpowiedź.

Niedawno Herothemes wydało heroiczne asystent AI , który wiąże się z twoją treścią bazy wiedzy i wykorzystuje sztuczną inteligencję do tworzenia chatbota.

Działają również inne narzędzia, takie jak Landbot, Tidio lub Bezpośrednie osadzanie chatgpt.

Kluczowe funkcje do rozważenia w AI Chatbot:

• Dobry chatbot AI powinien zrozumieć zapytania i pobierać odpowiedzi z twoich dokumentów lub FAQ.
• Bez wysiłku dostosowywanie i konfiguracja.
• Możliwość dostarczania dynamicznych sesji pytań i odpowiedzi, co oznacza, że ​​bot może powiedzieć: „Czy mogę pomóc w resetowaniu hasła?” Jakby rozmawiał z wsparciem.
• Ponieważ jest to sztuczna inteligencja, może poradzić sobie z wariantami frazowania, a nawet wyjaśnić pytania kolejne. Heroiczny asystent AI jest osadzony w Twojej witrynie za pośrednictwem ikony czatu, więc jest dostępny w dowolnym miejscu (bez dodatkowego przełączania zakładki). Inne usługi chatbot oferują wizualne budownicze i analizy. Kluczem jest to, że dają konwersacyjne poczucie: nie forma, ale w przód i powrót.

Wycena

Funkcje sztucznej inteligencji często mają premią. Heroiczny asystent AI jest dołączony do heroicznego planu KB Pro (więc nie ma dodatkowych kosztów przekraczających 239,60 USD rocznie).

Jeśli korzystasz z Chatgpt lub innego interfejsu AI AI, mogą wystąpić koszty tokena. Chatboty oparte na regułach (z odpowiedziami w puszkach) mogą być tańsze, a nawet bezpłatne.

Chatboty starają się dobrze skonfigurować, potrzebujesz dobrych odpowiedzi i być może monitorowanie. Ale mogą dramatycznie wyciąć proste pytania.

Biorąc pod uwagę, że narzędzia podobne do GPT są wszędzie, dobry chatbot może być przyjaznym agentem samoobsługowym 24/7. Nie jest to jeszcze pełny zamiennik ludzkiego tonu, ale klienci doceniają ten moment „coś się dzieje” po kliknięciu. Powiedziałbym: jeśli masz gotową treść, spróbuj chatbotów.

4. Forum społecznościowe (platforma dyskusyjna)

Forum społecznościowe to platforma (często strona internetowa lub tablica), na której klienci zadają pytania i odpowiadają sobie nawzajem.

Słynne przykłady to StackoverFlow (dla programistów) lub fora firmy do produktów. To samoobsługowe wsparcie wspierające tłum.

Możesz użyć oprogramowania typu open source, takiego jak Discourse lub PHPBB , rozwiązanie hostowane lub wtyczka WordPress Forum. To nie jest widżet; To cała sekcja Twojej witryny, w której użytkownicy logują się i publikują dyskusje. I działa świetnie wraz z bazą wiedzy i chatbotem.

Kluczowe funkcje, które należy wziąć pod uwagę przy budowaniu forum społeczności:

• Wspólne funkcje obejmują kategorie, głosowanie (w celu powierzchni najlepszych odpowiedzi), punkty reputacji i łatwe wyszukiwanie .
• Baza wiedzy często działa obok forum: ludzie mogą czytać artykuł, a następnie zobaczyć „Powiązane posty forum” lub odwrotnie.
• SEO przyjazne , więc każdy wątek odpowiedział potencjalnie w poszukiwaniu.
• Role użytkowników i ograniczenia zarządzania społecznością.

Wycena

Wiele platform forum jest bezpłatnych lub open source (koszt jest hosting i konserwacja).

Na przykład dyskurs jest bezpłatny, jeśli jest samodzielny lub istnieje płatny plan hostowany. Nie potrzebujesz dużych kosztów z góry, ale moderatorzy są kluczowi (ktoś musi zachować zdrowie forum).

Wartość pochodzi z zaangażowania społeczności. Trudno jest oszacować, za każdym razem, gdy użytkownik publikuje pytanie o błąd, odpowiada na to inny użytkownik lub agent. Z czasem odpowiedzi te budują żywe archiwum. Jeśli masz namiętną bazę użytkowników (lub chcesz jej), forum jest złotem.

5. Portal klienta / portal sukcesu

Portal klienta (czasami nazywany portalem sukcesu klienta ) jest dla użytkowników wszechstronnym centrum. Zamiast tylko centrum pomocy, jest to zintegrowany obszar, w którym klienci mogą nie tylko znaleźć artykuły wsparcia, ale także zarządzać swoim kontem, subskrypcjami lub projektami.

Portale klientów mogą zawierać spersonalizowaną sekcję FAQ, śledzenie biletów i linki do bazy wiedzy lub forum.

Chodzi o to, aby dać klientom kompleksowe miejsce na wszystko związane z Twoim produktem.

Kluczowe rzeczy do rozważenia przy budowaniu portalu klientów

Budowanie portalu zwykle oznacza połączenie kilku narzędzi. Wspólne elementy to:

• Baza wiedzy wspierającej
• Formularz zgłoszenia biletu
• Sekcja do wyświetlenia wcześniejszych biletów lub zamówień
• Zintegrowane samouczki i widżet czatu na żywo

Strona główna portalu może podkreślić problemy z popularnością („najważniejsze pytania”), linki do dokumentacji i przyciski, aby przesłać nowy bilet lub rozpocząć czat.

Idealny portal ma pasek wyszukiwania z przodu i centrum, aby klienci nie musieli polować na informacje.

Wycena

Jeśli jesteś na WordPress, koszt jest głównie sumą części (wtyczka KB + HelpDesk + cokolwiek) i koszty rozwoju.

Na przykład możesz używać heroicznych produktów do bazy wiedzy, chatbota, FAQ i systemu biletów. Połączony z wtyczką przesyłania formularza, takiego jak WPFOMS (który jest bezpłatny) i dobry motyw, który umożliwia łatwe zbudowanie portalu.

Portal klientów dla samoobsługowy może łatwo kosztować 200 USD rocznie na narzędzia plus czas rozwoju lub koszty.

Po stronie SaaS niektóre portale są zawarte w planach premium CRM (HubSpot Service Hub itp.). Mogą to być setki miesięcznie, ale łączą wiele usług.

Wartość portalu klienta sprawia, że ​​klienci czują się zadbani. Bezproblemowe wrażenia z portalu może zmniejszyć rezygnację: klienci, którzy mają łatwy dostęp do wszystkich swoich informacji, pozostają dłużej.

6 . Samouczki wideo / nagrania ekranu

Chociaż nie „oprogramowania” w tradycyjnym sensie, przewodniki wideo są potężnym narzędziem samopomocy. Pomyśl o nich jak o mini-klasie dla swoich użytkowników.

Szybkie filmy z obserwacją, hostowane na YouTube, Vimeo lub osadzone na Twojej stronie, mogą wyjaśnić procesy w sposób dynamiczny.

Na przykład „Jak skonfigurować nowe konto” może być 2-minutowym przechwytywaniem ekranu za pomocą głosu.

Robienie filmów to dodatkowa praca, ale klienci to doceniają. Ludzie czasami wolą siedzieć i oglądać, niż czytać instrukcje.

Kluczowe rzeczy do rozważenia podczas oferowania samouczków wideo

• Wideo jest wizualne i wciągające i świetnie nadaje się do pokazania sekwencji kroków lub przeglądów wysokiego poziomu.
• Utwórz listy odtwarzania wideo według tematu.
• Samouczki mogą żyć w Twojej wiedzy lub na dedykowanej stronie wideo.
• Większość oprogramowania Base Base obsługuje osadzanie wideo w artykułach, dzięki czemu możesz mieszać tekst i wideo.

Wycena

Koszt tutaj to Twój czas (a może narzędzia takie jak Camtasia lub Loom ). Żadna duża opłata za oprogramowanie, ale dobre oprogramowanie wideo pomaga.

ROI pojawia się, gdy te filmy odpowiadają na wystarczającą ilość pytań.

Na przykład możesz zrobić krótki film dla wspólnego „pierwszego zadania” w oprogramowaniu i ma on ogromny potencjał do zmniejszenia e -maili.

Jeśli Twój produkt jest wizualny, szybki film demo jest często bardziej pomocny niż akapity tekstowe.

Moja jedyna ostrożność: zachowaj zwięzłe i jasne filmy. Nikt nie chce 10-minutowej wędrówki, gdy zrobią to szybki pokaz. Ale nawet krótki klip pokazujący „Kliknij to, wypełnij to” może być warte swojej wagi w zapisanych e -mailach wsparcia.

7 . W aplikacji pomocy / wycieczki z przewodnikiem

Narzędzia do wskazówek w aplikacji (często nazywane wycieczkami z przewodnikiem lub wycieczkami produktów) przechodzą użytkowników przez interfejs krok po kroku. Pomyśl o nich jak ten pierwszy dzień trener prowadzący do nowego biura.

Oprogramowanie, takie jak intro.js lub produkty komercyjne, takie jak userPilot i Appcues, pozwalają wyróżnić przyciski, otwierać wyskakujące okienka i poprosić użytkowników o kliknięcie „Dalej”.

To nie jest oddzielna strona pomocy - żyje w Twojej aplikacji.

Kluczowe funkcje, które należy wziąć pod uwagę przy oferowaniu pomocy w aplikacji:

• Wycieczki te mogą automatycznie uruchamiać pierwsze logowanie lub być ręcznie uruchamiane (menu „Pomoc”).
• Możliwość wyświetlania podpowiedzi, wyróżnienia funkcji, a czasem wymagania działania („Spróbuj kliknąć tutaj”).
• Łatwy do skonfigurowania.
• Możliwość pomijania samouczków, jeśli użytkownicy znają już interfejs użytkownika.
• Możliwość pokazywania różnych samouczków na podstawie ról użytkowników.

Ceny (wartość)

Istnieją bezpłatne biblioteki typu open source (Intro.js jest bezpłatny dla wielu przypadków użycia) lub płatnych usług. Zwykle pobierają opłaty za miesięcznie aktywny użytkownik.

Jeśli masz złożoną aplikację, wartość pomaga użytkownikom nie poczuć się zagubionym. Często jest używany do zmniejszenia odchylenia (jeśli nowi użytkownicy utkną i opuścili, wycieczka może je szybciej zaczepić).

Osobiście uważam, że w aplikacji nie ma licencjonowania oprogramowania trochę bólu (oni może być kosztowne dla dużych baz użytkowników ), ale jeśli wolumen wsparcia użytkownika jest wysoki, wycieczki z przewodnikiem mogą być uzasadnione.

Ostateczne myśli

Przed podsumowaniem, oto kilka szybkich, możliwych do wykonania wskazówek, aby zacząć oferować opcje samoobsługowe dla klientów:

• Zacznij od tego, o co proszą Twoi klienci . Zbierz 10 najlepszych pytań, które otrzymuje Twój zespół i upewnij się, że te odpowiedzi są dostępne na szczycie kanałów samoobsługowych.
• Informuj go na bieżąco . Za każdym razem, gdy zmienia się Twój produkt, natychmiast zaktualizuj dokumenty. Przestarzała odpowiedź jest gorsza niż brak odpowiedzi.
• WSZYSTKIE CZYNKIE . W artykułach link do powiązanych tematów i FAQ. Na forum połącz autorytatywne odpowiedzi. To utrzymuje ludzi w pętli samoobsługowej.
• Trenuj swoich agentów . Upewnij się, że pracownicy wsparcia znają treść samoobsługową. Powinni wysłać klientów do tych zasobów, a nawet uzyskać informacje zwrotne.
• Rozważ lokalizację . Jeśli masz globalną publiczność, pomyśl o tłumaczeniu kluczowych artykułów lub użyciu wtyczek wielojęzycznych.
• Przetestuj to . Poproś kogoś, kto udaje, że jest klientem i spróbuj znaleźć odpowiedź. Sprawdź, czy portal mija, czy jest mylący.

Samoobsługowanie nie jest projektem „ustaw i zapomnij o tym”. Ewoluuje. Ale po wykonaniu dobrze przekształca wsparcie w centrum wartości, a nie obowiązek. Pamiętaj, że za każdym razem, gdy klient znajduje odpowiedź sam, właśnie wygrałeś.

Samoobsługowe rozwiązania klientów, takie jak heroiczna baza wiedzy, heroiczne FAQ i heroiczny asystent AI, pozwalają użytkownikom pomóc sobie i udowodnią, że przyspieszą rozdzielczość problemu i zwiększyć satysfakcję.

Wypróbuj sam - może to być zmieniacz gier dla Twojej firmy!

Zasoby wymienione w tym przewodniku

1. Kick-Ass Customer Service, HRB Study ︎