10+ beste Kunden-Self-Service-Lösungen: Software, Typen und Best Practices

Haben Sie jemals das Gefühl, dass Sie und Ihr Support -Team einen Superhelden -Kumpel benutzen könnten?

Self-Service-Lösungen können genau das sein und Ihre Benutzer befähigen, sich selbst zu helfen, während Sie sich auf größere Themen konzentrieren.

Self-Service kann ein Spielveränderer für SaaS-Plattformen, E-Commerce-Geschäfte, IT-Teams und alle geschäftlichen Kundenfragen sein.

Kunden-Self-Service-Lösungen sind in vielen verschiedenen Formen erhältlich. In diesem Leitfaden werden wir alle möglichen Optionen untersuchen, mit denen Sie die beste Self-Service-Lösung für Ihr Unternehmen auswählen können.

Was ist eine Self-Service-Lösung für Kunden?

Eine Kunden-Self-Service-Lösung ist ein Tool oder Kanal, mit dem Benutzer ihre eigenen Fragen beantworten oder ihre Probleme lösen können, ohne mit einem menschlichen Agenten zu sprechen.

Es ist, als würde Sie Ihren Kunden ein Mini-Support-Portal oder ein Reiseführer geben.

Zum Beispiel:

• Ein Online-Hilfezentrum voller Schritt-für-Schritt-Guides
• Eine FAQ -Seite
• Ein Chatbot
• Ein Community -Forum

Laut HBR -Umfragen versuchen etwa 81% ¹ der Kunden, selbst eine Lösung zu finden, bevor sie sich an die Unterstützung wenden. Sie wollen jederzeit selbst Probleme beheben, ohne in der Schlange zu warten.

Wenn jemand um 2 Uhr morgens auf Ihrer Website landet, ist ein Self-Service-Portal oder ein Wissensbasis der Mitternachtsmechaniker. Anstatt bis zum Morgen zu warten, können sie nach "So zurücksetzen, wie mein Passwort zurückgesetzt wird" oder "Feature X einrichten" und sofort Antworten erhalten.

Genau deshalb wird Selbstbedienung als Lösung bezeichnet. Er löst Probleme, selbst wenn niemand aus Ihrem Team an einem Schreibtisch ist.

Vorteile des Selbstbedienungsdienstes des Kunden

Hier sind die Hauptvorteile einer Self-Service-Option:

• Schnellere Auflösungen, jederzeit Zugriff: Kunden lösen sofort Probleme. Durch das Bieten von Antworten On-Demand reduzieren Sie das Warten und Frustration.
• Höhere Kundenzufriedenheit (und Loyalität): In der Lage zu sein, ein Problem selbst zu beheben, fühlt sich ermächtigend an. Wenn Kunden schnell Lösungen finden, sind sie glücklicher und bleiben eher dabei.
• Reduzierte Supportkosten: Jedes Support-Ticket, der von einem Artikel oder Bot behandelt wird, ist kostengünstig. Self-Service-Interaktionen (Personen, die Dokumente oder Bots lesen) sind im Wesentlichen „kostenlos nach dem Einrichten“. Dies bedeutet, dass sich Ihr Team umso mehr auf schwierige Fälle konzentrieren kann, je mehr Sie gemeinsame Probleme ablenken können.
• Konsistente Antworten / einzelne Quelle der Wahrheit: Ein Wissensbasisartikel oder FAQ sorgt dafür, dass konsistent, während mehrere Agenten möglicherweise etwas andere Ratschläge geben.
• Ermächtigte Team, weniger Burnout: Anstatt die gleichen Anfängerfragen Dutzende Male zu beantworten, leiten sie Kunden, die bereits ihre Hausaufgaben gemacht haben oder komplexere Probleme behandeln.
• Skalierbarkeit: Sie müssen nicht 10 neue Agenten einstellen, wenn 10 weitere Kunden ankommen. Sie fügen nur Artikel hinzu oder verbessern Ihren Chatbot. Die Skalierbarkeit ist für SaaS/IT riesig: Ein Hilfsartikel dient unendlich viele Leser.
• Wertvolle Erkenntnisse: Gute Self-Service-Tools verfolgen häufig, nach denen Benutzer suchen, welche Artikel sie betrachten und was sie als hilfreich bewerten.
• Verfügbarkeit rund um die Uhr: Wenn Sie globale Kunden oder vielbeschäftigte Fachkräfte haben, schläft Ihr Portal nie.

Gemeinsame Arten von Selbstbedienungslösungen

Es gibt verschiedene Arten von Selbstbedienungstools, die jeweils unterschiedliche Bedürfnisse anpassen. Hier sind einige der häufigsten Typen:

Wissensbasis / Hilfezentrum

Ein strukturiertes Repository aus Artikeln, Leitfäden, Handbüchern und FAQs.

Dies ist oft der Kern des Selbstbedieners und mag die Bedienungsanleitung Ihres Produkts online.

Erforschen : So erstellen Sie mit WordPress eine Wissensbasis

Ein WordPress -Wissensbasis -Plugin wie heroische Wissensbasis kann Ihnen helfen, eine mit Live -Suche und Analyse zu erstellen.

FAQ -Seite

Eine einfache Liste der häufig gestellten Fragen und Antworten auf Ihrer Website, damit Personen schnell häufige Fragen durchklicken können.

Chatbot / virtueller Assistent

Ein KI-angetriebener oder Skript-Chat-Fenster, mit dem Fragen beantwortet werden können. Dies könnte so etwas wie ein ChatGPT-basierter Assistent oder ein in Ihrer Website integrierter voreingestellter Chatbot sein.

Der Bot kann Antworten aus Ihrer Wissensbasis oder KI -Modelle ziehen.

Zum Beispiel, Helden -KI -Assistent , um Ihre Dokumentation in ein Chat -Erlebnis zu verwandeln. Welches ist auf Ihren Wissensbasisinhalt geschult.

Community Forum / Diskussionsbehörde

Ein Ort, an dem Benutzer sich gegenseitig helfen. Hier können Kunden und sogar Ihre Mitarbeiter Fragen und Antworten veröffentlichen.

Stackexchange-Foren oder ein Open-Source-Forum (wie Diskurs) lassen Kunden Crowdsource-Lösungen. Es baut ein Gemeinschaftsgefühl auf.

Unterstützung Portal / Erfolgsportal

Ein einheitlicher Hub (oft als Kundenportal bezeichnet), in dem Benutzer nicht nur Hilfeartikel finden, sondern auch ihr Konto, Tickets oder Einstellungen verwalten können.

Es ist wie eine One-Stop-App: Dokumente, Abrechnungsinformationen und Ticketübermittlung an einem Ort.

Viele Unternehmen erstellen ein Kundenerfolgsportal, in dem die Wissensbasis, die FAQs und das Benutzerkonto als „ultimatives“ Selbstbedienungszentrum zusammenleben.

Videoführer und Tutorials

Eine Bibliothek mit Anleitungen oder Bildschirmaufnahmen. Dies ist an sich kein „Software -Tool“, aber das Hosting -Tutorials auf YouTube oder eine interne Website ermöglicht es den Menschen, die Schritte in Aktion zu sehen.

Interaktive Zauberer / geführte Touren

Interaktives Onboarding -Beispiel von UserPilot

Tools, die Benutzer durch einen Prozess in der App führen (wie eine Onboarding-Tour). Diese helfen Benutzern, durch eine Art proaktive Selbstbedienung zu lernen.

Telefon/IVR-Selbsthilfe

Sogar die telefonische Unterstützung kann sich mit automatisierten Menüs (drücken Sie 1 für Kontoinformationen usw.) oder Sprachbots mit vorgezeichneten Antworten haben

Ein gutes Beispiel hier ist die Buchung eines Termins, indem Sie die verfügbaren Optionen anrufen und auswählen.

Suchen Sie Widgets

Ein schwimmendes Suchfeld auf Ihrer Website, mit dem jeder Seite Besucher Hilfe finden kann, ohne die aktuelle Seite zu verlassen.

Eine einzige Lösung funktioniert möglicherweise nicht perfekt. In der Praxis empfehle ich den Kunden normalerweise , mit einer soliden Wissensbasis zu beginnen, die von einer großartigen Suchfunktion unterstützt wird, und dann nach Bedarf auf anderen Kanälen (wie einem Chatbot oder einem Forum) auftreten.

Top-Kunden-Self-Service-Lösungen

Schauen wir uns nun die besten Self-Service-Lösungen an, um diese Ideen umzusetzen.

Ich konzentriere mich auf Tools und Plattformen, insbesondere auf solche, die ich ausprobiert habe oder die ordentlich in die obigen Szenarien passen.

1. Heroic Knowledge Base

Heroic Knowledge Base (Heroic KB) ist ein Merkmal-reiches WordPress-Plugin. Es wurde speziell so konzipiert, dass es in wenigen Minuten ein Selbstbedienungsportal oder eine Wissensbasis erstellt.

Mit über 31.000 Kunden , von Blogs bis zu großen Marken, ist es eine nachgewiesene Lösung für die Erstellung von Selbstbedienungsportalen. Es ist definitiv das Budget für ein ernstes Produkt oder eine ernsthafte Dienstleistung wert.

Schlüsselmerkmale

• Sofortige Live -Suche (mit Vorschlägen)
• Kategorien, Inhaltsverzeichnis, Brotkrumen und andere Navigationsoptionen in Artikeln
• Analytics und Berichte: Artikel anzeigen Verfolgung, Hilfsbereitschaftsbewertungen, sodass Sie sehen können, was Kunden lesen oder wer immer noch Schaltflächen für „menschliche Support“ trifft .
• Betten Sie die Hilfe bei der Suche auf andere Seiten ein oder verwenden Sie das Chat-Widget (Instant Answers Chat Widget) für die Unterstützung vor der Seite.
• Beschränken Sie den Inhalt auf angemeldete Benutzer für einen internen Helpdesk.
• Entworfen mit SEO: Clean URLs, Schema -Markup, damit Ihre Hilfeartikel in der Google -Suche nach öffentlichen FAQs angezeigt werden.

Preisgestaltung

Es gibt keine freie Stufe, aber die Preise für heldenhafte Wissensbasis sind angesichts der Merkmale wettbewerbsfähig. Der wesentliche Plan beginnt für einen Standort um rund 68 US -Dollar pro Jahr .

In Anbetracht eines typischen Helpdesk -Abonnements ist dies häufig Hunderte pro Monat. Dies bietet ein gutes Preis -Leistungs -Verhältnis für Unternehmen.

2. Heroic Faqs

Heroic FAQs ist ein Begleit -Plugin der gleichen Hersteller von Heldenkb. Es ist speziell zum Erstellen von FAQ -Abschnitten. Es kommt tatsächlich frei mit heroischen KB -Lizenzen, oder Sie können es alleine bekommen.

In der Praxis können Sie mit einer Drag-and-Drop-Schnittstelle überall auf Ihrer Website schöne FAQ-Listen auf Ihrer Website erstellen (z. B. auf Zielseiten oder Ressourcenseiten).

Schlüsselmerkmale

• Erstellen Sie ein FAQ im „Akkordeon“ -Stil.
• Keine Codierungsfähigkeiten, die bei der Erstellung von Fragen und Antworten mit Interaktionswiderstandsbauer erstellen.
• Organisieren Sie FAQs in Gruppen, ordnen Sie sie durch Drag & Drop neu und stylen Sie sie mit einer von 5 eingebauten Vorlagen.
• Unterstützt Bilder, Videos und einen reichen Text in Antworten, sodass Ihre FAQs nicht nur einen einfachen Text sind.
• Es reagiert mobil und enthält SEO-freundliche Markup.

Preisgestaltung

Heroische FAQs sind im Wesentlichen frei mit heroischer KB . Wenn Sie eine heroische KB -Lizenz haben, erhalten Sie FAQs (und sogar ein Glossar -Plugin).

Wenn Sie nur FAQs selbst wünschen, kostet das Plugin ungefähr die gleiche wie die KB -Lizenz: ungefähr 67 USD/Jahr für eine Website, mit Standardunterstützung und Aktualisierungen.

Heroische FAQs sind eine solide Zeitspanne. Es ist kein auffälliges Ticket-Tool, sondern für Selbstbedienung und das Verwalten von FAQs elegant, es ist eine würdige Ergänzung.

3 . AI Chatbot (Helden -KI -Assistent und andere Bots)

KI-gesteuerte Chatbots schütteln Selbstbedienung. Diese können von einfachen regelbasierten Bots bis hin zu fortgeschrittenen Assistenten reichen, die auf großen Sprachmodellen (wie ChatGPT) basieren.

Die Idee ist: Ein Besucher klickt auf ein Chat -Fenster oder Widget, stellt eine Frage in der klaren Sprache und erhält eine sofortige Antwort.

Kürzlich veröffentlichten Herothemes Heroic KI -Assistent , die Ihren Wissensbasisinhalt in Verbindung bringen und mit AI einen Chatbot erstellen.

Andere Tools wie Landbot, Tidio oder Direct Chatgpt -Einbettungen funktionieren ebenfalls.

Wichtige Funktionen in AI Chatbot zu berücksichtigen:

• Ein guter KI -Chatbot sollte Abfragen verstehen und Antworten aus Ihren Dokumenten oder einer FAQ ziehen.
• Mühelose Anpassung und Setup.
• Fähigkeit, dynamische Q & A -Sitzungen zu liefern, was bedeutet, dass der Bot sagen kann: "Kann ich Ihnen beim Zurücksetzen Ihres Passworts helfen?" Als ob Sie mit Support chatten würden.
• Da es sich um KI handelt, kann es Variationen bei der Phrasierung bewältigen und sogar Follow-up-Fragen klären. Der Helden -AI -Assistent ist über ein Chat -Symbol auf Ihrer Website eingebettet, sodass er überall verfügbar ist (kein zusätzliches Registerkartenschalter). Andere Chatbot -Dienste bieten visuelle Flussbauer und Analysen. Der Schlüssel ist, dass sie ein Gesprächsgefühl vermitteln: keine Form, sondern eine Hin- und Her.

Preisgestaltung

KI -Merkmale werden häufig zu einer Prämie geliefert. Der Helden -AI -Assistent ist im Helden -KB Pro -Plan enthalten (daher keine zusätzlichen Kosten über die 239,60 USD/Jahr).

Wenn Sie Chatgpt oder eine andere AI -API verwenden, gibt es möglicherweise Token -Kosten. Rein regelbasierte Chatbots (mit Antworten in Dosen) können billiger oder sogar kostenlos sein.

Chatbots bemühen sich, sich gut einzurichten. Sie benötigen gute Antworten und möglicherweise eine Überwachung. Aber sie können einfache Fragen dramatisch schneiden.

Wenn man bedenkt, dass GPT-ähnliche Tools überall sind, kann ein guter Chatbot ein freundlicher rund um die Uhr selbstbediener Agent sein. Es ist noch kein vollständiger Ersatz für den menschlichen Ton, aber die Kunden schätzen diesen sofortigen „etwas passiert“, wenn sie darauf klicken. Ich würde sagen: Wenn Sie den Inhalt bereit haben, probieren Sie Chatbots aus.

4. Community Forum (Diskussionsplattform)

Ein Community -Forum ist eine Plattform (häufig eine Website oder ein Board), auf der Kunden Fragen stellen und die Fragen des anderen beantworten.

Berühmte Beispiele sind Stackoverflow (für Entwickler) oder Firmenforen für Produkte. Es ist ein Crowd-Sourcing-Hub für Selbstbedienungsunterstützung.

Sie können Open-Source-Software wie Diskurs oder PHPBB , eine gehostete Lösung oder ein WordPress-Forum-Plugin verwenden. Dies ist kein Widget; Es ist ein ganzer Abschnitt Ihrer Website, in dem sich Benutzer anmelden und Diskussionen veröffentlichen. Und es funktioniert großartig neben Wissensbasis und Chatbot.

Wichtige Merkmale, die Sie beim Aufbau des Community -Forums berücksichtigen sollten:

• Zu den häufigen Merkmalen gehören Kategorien, Abstimmung (um die besten Antworten zu ermitteln), Reputationspunkte und einfache Suche .
• Die Wissensbasis arbeitet oft neben dem Forum: Die Leute können einen Artikel lesen und dann „verwandte Forum -Beiträge“ oder umgekehrt sehen.
• SEO -freundlich , also zeigt jeder beantwortete Thread möglicherweise auch in der Suche.
• Benutzerrollen und Einschränkungen für die Verwaltung der Community.

Preisgestaltung

Viele Forum-Plattformen sind kostenlos oder Open-Source (Kosten sind Hosting und Wartung).

Zum Beispiel ist der Diskurs kostenlos, wenn sie selbst gehostet sind, oder es gibt einen bezahlten Hosted-Plan. Sie benötigen keine großen Vorauskosten, aber Moderatoren sind der Schlüssel (jemand muss das Forum gesund halten).

Der Wert ergibt sich aus dem Engagement der Gemeinschaft. Es ist schwer zu quantifizieren, jedes Mal, wenn ein Benutzer eine Frage zu einem Fehler veröffentlicht, beantwortet ein anderer Benutzer oder ein anderer Agent dies. Im Laufe der Zeit bauen diese Antworten ein lebendes Archiv auf. Wenn Sie eine leidenschaftliche Benutzerbasis haben (oder eines wollen), ist ein Forum Gold.

5. Kundenportal / Erfolgsportal

Ein Kundenportal (manchmal als Kundenerfolgsportal bezeichnet) ist ein All-in-One-Hub für Ihre Benutzer. Anstelle eines Hilfszentrums ist es ein integrierter Bereich, in dem Kunden nicht nur Support -Artikel finden, sondern auch ihr Konto, Abonnements oder Projekte verwalten können.

Kundenportale können einen personalisierten FAQ -Abschnitt, eine Ticketverfolgung und Links zu einer Wissensbasis oder einem Forum umfassen.

Die Idee ist, den Kunden einen One-Stop-Platz für alles zu geben, was mit Ihrem Produkt zu tun hat.

Wichtige Dinge beim Aufbau des Kundenportals zu berücksichtigen

Das Erstellen eines Portals bedeutet normalerweise, mehrere Werkzeuge zu kombinieren. Gemeinsame Elemente sind:

• Eine Unterstützungswissensbasis
• Einreichungsformular für Ticket
• Abschnitt, um frühere Tickets oder Bestellungen anzuzeigen
• Integrierte Tutorials und ein Live -Chat -Widget

Die Homepage des Portals kann Trendprobleme („Top -Fragen“), Links zu Dokumentationen und Schaltflächen zum Einreichen eines neuen Tickets oder zum Starten eines Chats hervorheben.

Ein ideales Portal verfügt über eine Suchleiste vorne und in der Mitte, damit die Kunden nicht nach Informationen suchen müssen.

Preisgestaltung

Wenn Sie auf WordPress sind, sind Ihre Kosten hauptsächlich die Summe der Teile (KB Plugin + Helpdesk + was auch immer) und Entwicklungskosten.

Zum Beispiel können Sie Heroic -Produkte für eine Wissensbasis, Chatbot, FAQs und Ticketing -System verwenden. Kombiniert mit einem Formular Submission -Plugin wie WPForms (das kostenlos ist) und ein gutes Thema, mit dem Sie ein Portal problemlos erstellen können.

Ein Kundenportal für Self-Service kann Sie problemlos 200 US-Dollar pro Jahr für Tools sowie die Entwicklungszeit oder -kosten kosten.

Auf der SaaS -Seite sind einige Portale in Premium -Plänen von CRMs (HubSpot Service Hub usw.) enthalten. Dies können Hunderte im Monat sein, aber sie bündeln viele Dienste.

Das Kundenportalwert bringt Ihre Kunden dazu, sich um die Pflege zu kümmern. Ein nahtloses Portalerlebnis kann die Abwanderung verringern: Kunden, die einen einfachen Zugang zu all ihren Informationen haben, bleiben länger.

6 . Video -Tutorials / Bildschirmaufzeichnungen

Während Videoführer nicht „Software“ im traditionellen Sinne sind, sind die Videoführer ein leistungsstarkes Selbsthilfetool. Stellen Sie sich sie als Mini-Klasse für Ihre Benutzer vor.

Schnelle Walkthrough -Videos, die auf YouTube, Vimeo oder eingebettet auf Ihrer Website gehostet werden, können Prozesse auf dynamische Weise erklären.

Zum Beispiel kann „So einrichten Ihr neues Konto eingerichtet“ mit einer 2-minütigen Bildschirmaufnahme mit Voice-Over sein.

Videos zu machen ist zusätzliche Arbeit, aber Kunden schätzen es. Menschen lehnen sich manchmal lieber zurück und sehen sich an, anstatt Anweisungen zu lesen.

Wichtige Dinge zu berücksichtigen, wenn Sie Video -Tutorials anbieten

• Das Video ist visuell und ansprechend und ist großartig, um eine Abfolge von Schritten oder Übersichten auf hoher Ebene anzuzeigen.
• Erstellen Sie Video -Wiedergabelisten nach Thema.
• Tutorials können in Ihrer Wissensbasis oder auf einer dedizierten Videoseite leben.
• Die meisten Wissensbasissoftware unterstützt Video -Einbettungen in Artikeln, sodass Sie Text und Video mischen können.

Preisgestaltung

Die Kosten hier sind Ihre Zeit (und möglicherweise Tools wie Camtasia oder Webstuhl ). Keine große Softwaregebühr, aber gute Video -Software hilft.

Der ROI kommt herein, wenn diese Videos genügend Fragen beantworten.

Sie können beispielsweise ein kurzes Video für eine gemeinsame „erste Aufgabe“ in Ihrer Software erstellen, und es hat ein großes Potenzial, die Onboarding -E -Mails zu reduzieren.

Wenn Ihr Produkt visuell ist, ist ein kurzes Demo -Video oft hilfreicher als Textabsätze.

Meine einzige Vorsicht: Videos präzise und klar halten. Niemand möchte einen 10-minütigen Wanderer, wenn eine schnelle Show-and-Tell es tut. Aber auch ein kurzer Clip, der mit "Klicken Sie auf diese, füllen Sie das" in gespeicherten Support -E -Mails wert.

7 . In-App-Hilfs- / Führungstouren

In-App-Leitfaden-Tools (oft als geführte Touren oder Produkttouren bezeichnet) führen Benutzer Schritt für Schritt durch die Benutzeroberfläche. Denken Sie an sie wie diesen Trainer am ersten Tag, der Sie durch das neue Büro führt.

Mit Software wie Intro.js oder kommerziellen Produkten wie UserPilot und Appcues können Sie Schaltflächen hervorheben, Popups öffnen und Benutzer auf "Weiter" klicken.

Dies ist keine separate Hilfeseite - sie lebt in Ihrer App.

Wichtige Funktionen, die bei der Anbieten von In-App-Hilfe zu berücksichtigen sind:

• Diese Touren können automatisch beim ersten Anmeldung ausgelöst oder manuell gestartet werden („Hilfe“ („Hilfe“).
• Möglichkeit, Tooltips anzuzeigen, Funktionen hervorzuheben und manchmal eine Aktion zu erfordern („Versuchen Sie hier klicken“).
• Einfach einrichten.
• Möglichkeit, Tutorials zu überspringen, wenn die Benutzer die Benutzeroberfläche bereits kennen.
• Fähigkeit, verschiedene Tutorials basierend auf Benutzerrollen zu zeigen.

Preisgestaltung (Wert)

Es gibt kostenlose Open-Source-Bibliotheken (intro.js ist für viele Anwendungsfälle kostenlos) oder bezahlte Dienste. Sie berechnen normalerweise pro monatlich aktivem Benutzer.

Wenn Sie eine komplexe App haben, hilft der Wert den Benutzern, sich nicht verloren zu fühlen. Es wird oft verwendet, um die Abwanderung zu reduzieren (wenn neue Benutzer stecken bleiben und aufhören, kann eine Tour sie schneller hängen).

Persönlich finde ich In-App-Software, die ein wenig Schmerz zu lizenzieren (sie kann für große Benutzerbasen kostspielig werden ), aber wenn Ihr Benutzerunterstützungsvolumen hoch ist, können geführte Touren gerechtfertigt werden.

Letzte Gedanken

Vor dem Abschluss finden Sie hier einige schnelle, umsetzbare Tipps, um Kunden Self-Service-Optionen anzubieten:

• Beginnen Sie mit dem, was Ihre Kunden fragen . Sammeln Sie die Top 10 Fragen, die Ihr Team erhält, und stellen Sie sicher, dass diese Antworten ganz oben auf Ihren Self-Service-Kanälen verfügbar sind.
• Halten Sie es auf dem neuesten Stand . Wenn sich Ihr Produkt ändert, aktualisieren Sie die Dokumente sofort. Eine veraltete Antwort ist schlechter als keine Antwort.
• Alles zusammenbrennen . In den Artikeln Link zu verwandten Themen und FAQs. Links im Forum link autoritative Antworten. Dies hält die Menschen in der Selbstbedienungsschleife.
• Trainiere deine Agenten . Stellen Sie sicher, dass Support-Mitarbeiter die Self-Service-Inhalte eng kennen. Sie sollten Kunden an diese Ressourcen senden und sogar Feedback zu ihnen erhalten.
• Betrachten Sie die Lokalisierung . Wenn Sie ein globales Publikum haben, übersetzen Sie wichtige Artikel oder mehrsprachige Plugins.
• Testen Sie es . Lassen Sie jemanden vorgeben, ein Kunde zu sein, und versuchen Sie, eine Antwort zu finden. Sehen Sie, ob das Portal die Musterung verläuft oder ob es verwirrend ist.

Self-Service ist kein "Set it and vergessen es es". Es entwickelt sich. Aber wenn es gut gemacht wird, verwandelt es die Unterstützung in ein Wertzentrum, nicht in eine Aufgabe. Denken Sie daran, dass Sie jedes Mal, wenn ein Kunde selbst eine Antwort findet, gerade einen Sieg erzielt haben.

Kunden-Self-Service-Lösungen wie heroische Wissensbasis, heldenhafte FAQs und Helden-KI-Assistent lassen Benutzer sich selbst helfen.

Probieren Sie es selbst aus - es könnte ein Spielveränderer für Ihr Geschäft sein!

In diesem Leitfaden erwähnte Ressourcen

1. Kick-Ass-Kundendienst, HRB-Studie ︎