10+ أفضل حلول الخدمة الذاتية للعميل: البرامج والأنواع وأفضل الممارسات

هل شعرت يومًا بأنك وفريق الدعم الخاص بك يمكنهم استخدام Superhero Sidekick؟

يمكن أن تكون حلول الخدمة الذاتية هي ذلك ، مما يمكّن المستخدمين من مساعدة أنفسهم أثناء التركيز على مشكلات أكبر.

يمكن أن تكون الخدمة الذاتية بمثابة تغيير في منصات SaaS ، ومتاجر التجارة الإلكترونية ، وفرق تكنولوجيا المعلومات ، وأي أسئلة عملاء تجارية.

حلول الخدمة الذاتية للعميل تأتي في أشكال مختلفة. في هذا الدليل ، سوف نستكشف جميع الخيارات الممكنة لمساعدتك في اختيار أفضل حل لخدمة الذات لعملك.

ما هو الحل الذاتي للعميل؟

حل الخدمة الذاتي للعميل هو أي أداة أو قناة تتيح للمستخدمين الإجابة على أسئلتهم الخاصة أو حل مشاكلهم دون التحدث إلى وكيل بشري.

إنه مثل إعطاء عملائك بوابة أو دليل الدعم المصغر.

على سبيل المثال:

• مركز مساعدة عبر الإنترنت مليء بالأدلة خطوة بخطوة
• صفحة الأسئلة الشائعة
• chatbot
• منتدى المجتمع

وفقًا لمسوحات HBR ، يحاول حوالي 81 ^٪ من العملاء العثور على حل بأنفسهم قبل الاتصال بالدعم. إنهم يريدون إصلاح المشكلات بمفردهم ، في أي وقت ، دون الانتظار في الطابور.

إذا هبط شخص ما على موقعك في الساعة 2 صباحًا ، فإن بوابة الخدمة الذاتية أو قاعدة المعرفة هي ميكانيكي منتصف الليل. بدلاً من الانتظار حتى الصباح ، يمكنهم البحث عن "كيفية إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بي" أو "إعداد الميزة X" والحصول على إجابات فورية.

هذا هو بالضبط السبب في أن الخدمة الذاتية تسمى الحل ، فهي تحل المشكلات حتى عندما لا يوجد أحد من فريقك في مكتب.

فوائد الخدمة الذاتية للعميل

فيما يلي الفوائد الرئيسية لوجود خيار الخدمة الذاتية:

• قرارات أسرع ، في أي وقت وصول: يحل العملاء المشكلات على الفور. من خلال تقديم إجابات عند الطلب ، يمكنك تقليل الانتظار والإحباط.
• رضا العملاء الأعلى (والولاء): أن تكون قادرًا على إصلاح مشكلة بمفردك ، تشعر بالتمكين. عندما يجد العملاء الحلول بسرعة ، يكونون أكثر سعادة وأكثر عرضة للالتفاف.
• تكاليف الدعم المخفضة: كل تذكرة دعم يتم التعامل معها بواسطة مقال أو روبوت فعال من حيث التكلفة. تفاعلات الخدمة الذاتية (الأشخاص الذين يقرؤون المستندات أو الرد على الروبوتات) هي بشكل أساسي "مجانًا بمجرد الإعداد". هذا يعني أنه كلما تمكنت من تحويل المشكلات الشائعة إلى المساعدة الذاتية ، كلما زاد تركز فريقك على الحالات الصعبة.
• إجابات ثابتة / مصدر واحد للحقيقة: يضمن مقال قاعدة المعرفة أو الأسئلة الشائعة التناسق ، في حين أن عوامل متعددة قد تقدم نصيحة مختلفة قليلاً.
• الفريق الذي تم التمكين إليه ، أقل الإرهاق: بدلاً من الإجابة على نفس الأسئلة المبتدئين عشرات المرات ، فإنهم يوجهون العملاء الذين قاموا بالفعل بأداء واجباتهم المنزلية أو يتعاملون مع مشكلات أكثر تعقيدًا.
• قابلية التوسع: لا تحتاج إلى توظيف 10 وكلاء جدد عند وصول 10 عملاء آخرين ؛ يمكنك فقط إضافة مقالات أو تحسين chatbot. قابلية التوسع ضخمة بالنسبة لـ SaaS/IT: مقال واحد يقدم العديد من القراء.
• رؤى قيمة: تتبع أدوات الخدمة الذاتية الجيدة ما يبحث عنه المستخدمون ، والمقالات التي ينظرون إليها ، وما يقيمونه على أنه مفيد.
• 24/7 التوفر: إذا كان لديك عملاء عالميون أو محترفين مشغولون ، فلن ينام بوابةك أبدًا.

أنواع شائعة من حلول الخدمة الذاتية

هناك عدة أنواع من أدوات الخدمة الذاتية ، كل احتياجات مختلفة. فيما يلي بعض الأنواع الأكثر شيوعًا:

قاعدة المعرفة / مركز المساعدة

مستودع منظم للمقالات والأدلة والأدلة والأسئلة الشائعة.

غالبًا ما يكون هذا هو جوهر الخدمة الذاتية ومثل دليل التعليمات الخاص بمنتجك عبر الإنترنت.

استكشف : كيفية إنشاء قاعدة معرفة باستخدام WordPress

يمكن أن يساعدك المكون الإضافي لمعرفة WordPress مثل قاعدة المعرفة البطولية في بناء واحدة ، مع استكمال البحث المباشر والتحليلات.

صفحة الأسئلة الشائعة

قائمة بسيطة من الأسئلة والإجابات التي يتم طرحها بشكل متكرر على موقعك للسماح للأشخاص بنقر بسرعة من خلال الأسئلة الشائعة.

chatbot / مساعد افتراضي

نافذة دردشة تعمل بنيو ذكاء الذكاء الاصطناعى والتي يمكنها الإجابة على الأسئلة. قد يكون هذا شيئًا مثل مساعد قائم على ChatGPT أو chatbot مسبقًا مدمجًا في موقعك.

يمكن لـ BOT سحب الإجابات من قاعدة معارفك أو نماذج الذكاء الاصطناعي.

على سبيل المثال ، مساعد AI Heroic لتحويل وثائقك إلى تجربة دردشة. الذي يتم تدريبه على محتوى قاعدة المعرفة الخاص بك.

منتدى المجتمع / لوحة المناقشة

مكان يساعدون فيه المستخدمون بعضهم البعض. هنا يمكن للعملاء وحتى موظفيك نشر الأسئلة والإجابات.

تتيح منتديات على غرار StacexChange أو منتدى مفتوح المصدر (مثل الخطاب) للعملاء حلول Crowdsource. إنه يبني شعورًا بالمجتمع.

بوابة الدعم / بوابة النجاح

محور موحد (غالبًا ما يسمى بوابة العميل) حيث لا يمكن للمستخدمين العثور على مقالات المساعدة فحسب ، بل يمكنهم أيضًا إدارة حساباتهم أو تذاكرهم أو الإعدادات.

إنه مثل تطبيق شامل واحد: مستندات ومعلومات الفواتير وتقديم التذاكر في مكان واحد.

تنشئ العديد من الشركات بوابة نجاح العملاء حيث تعيش قاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة وحساب المستخدم معًا كمركز "نهائي" الخدمة الذاتية "النهائي".

أدلة الفيديو والدروس التعليمية

مكتبة من مقاطع الفيديو الإرشادية أو تسجيلات الشاشة. هذه ليست "أداة برمجية" في حد ذاتها ، ولكن استضافة البرامج التعليمية على YouTube أو موقع داخلي يتيح للأشخاص رؤية الخطوات قيد التنفيذ.

المعالجات التفاعلية / الجولات الموجهة

مثال userpilot التفاعلي على متن الطائرة

الأدوات التي تمشي المستخدمين من خلال عملية في التطبيق (مثل جولة على متن الطائرة). هذه تساعد المستخدمين على التعلم من خلال القيام ، نوع من الخدمة الذاتية الاستباقية.

الهاتف/IVR المساعدة الذاتية

حتى دعم الهاتف يمكن أن يكون له خدمة ذاتية مع قوائم آلية (اضغط 1 للحصول على معلومات الحساب ، وما إلى ذلك) أو روبوتات صوتية مع إجابات مسجلة مسبقًا

ومن الأمثلة الجيدة هنا حجز موعد عن طريق الاتصال واختيار الخيارات المتاحة.

عن واجهة المستخدم

مربع بحث عائم على موقعك يمكن لأي زائر يمكن استخدامه للعثور على مقالات مساعدة دون مغادرة الصفحة الحالية.

حل واحد قد لا يعمل تماما. في الممارسة العملية ، عادةً ما أنصح العملاء بالبدء بقاعدة معرفة قوية مدعومة بميزة بحث رائعة ، ثم طبقة على القنوات الأخرى (مثل chatbot أو منتدى) حسب الحاجة.

أفضل حلول الخدمة الذاتية للعميل

الآن دعونا نلقي نظرة على أفضل حلول الخدمة الذاتية لتنفيذ هذه الأفكار.

أنا أركز على الأدوات والمنصات ، وخاصة تلك التي جربتها أو التي تتناسب بدقة في السيناريوهات أعلاه.

1. قاعدة المعرفة البطولية

قاعدة المعرفة البطولية (Heroic KB) هي مكون إضافي WordPress الغني بالميزات. إنه مصمم خصيصًا لبناء بوابة خدمة أو قاعدة معرفية في الدقائق.

مع وجود أكثر من 31000 عميل ، من المدونات إلى العلامات التجارية الكبيرة ، إنه حل مثبت لإنشاء بوابات الخدمة الذاتية. إنه بالتأكيد يستحق الميزانية لمنتج أو خدمة جادة.

الميزات الرئيسية

• البحث المباشر الفوري (مع اقتراحات)
• الفئات ، جدول المحتويات ، فتات الخبز وخيارات الملاحة الأخرى في المقالات
• التحليلات والتقارير: مقالة عرض تتبع ، تصنيفات المساعدة ، حتى تتمكن من معرفة ما يقرأه العملاء أو الذين لا يزالون يضربون أزرار "الدعم البشري" .
• قم بتضمين البحث في صفحات أخرى ، أو استخدم أداة الدردشة الفورية للإجابات (مساعدة AI) للحصول على الدعم على الصفحة.
• قم بتقييد المحتوى على المستخدمين الذين تم تسجيل الدخول إليه للحصول على مساعدة داخلية.
• تم تصميمه مع وضع SEO في الاعتبار: عناوين URL النظيفة ، وعلامة المخطط ، لذا تظهر مقالات المساعدة الخاصة بك في Google Search عن الأسئلة الشائعة العامة.

التسعير

لا يوجد طبقة مجانية ، ولكن تسعير قاعدة المعرفة البطولية تنافسية بالنظر إلى الميزات. تبدأ الخطة الأساسية حوالي 68 دولارًا في السنة لموقع واحد.

في كثير من الأحيان يكون الاشتراك النموذجي للمساعدة في المئات في الشهر ، وهذا يوفر قيمة جيدة للشركات.

2. الأسئلة الشائعة البطولية

الأسئلة الشائعة البطل هي مكون إضافي مصاحب من قبل صانعي نفس KB. إنه على وجه التحديد لبناء أقسام الأسئلة الشائعة. إنه في الواقع مجدٍ مع تراخيص KB البطولية ، أو يمكنك الحصول عليها بمفردها.

في الممارسة العملية ، يتيح لك إنشاء قوائم أسئلة وأجوبة جميلة في أي مكان على موقعك (مثل الصفحات المقصودة أو صفحات الموارد) مع واجهة السحب والإفلات.

الميزات الرئيسية

• إنشاء أسئلة وأجوبة على نمط "الأكورديون".
• لا توجد مهارات الترميز المطلوبة أثناء إنشاء أسئلة وإجابات مع منشئ السحب والإفلات التفاعلي.
• قم بتنظيم الأسئلة الشائعة في مجموعات ، وإعادة ترتيبها عن طريق السحب والإسقاط ، ورميها بواحد من 5 قوالب مدمجة.
• يدعم الصور ومقاطع الفيديو والنص الغني في الإجابات ، لذلك فإن الأسئلة الشائعة ليست مجرد نص عادي.
• إنه مستجيب للهاتف المحمول ويشمل علامة مخصصة لكبار المسئولين الاقتصاديين.

التسعير

الأسئلة الشائعة الأبطال مجانية بشكل أساسي مع KB البطولية . إذا كان لديك رخصة KB بطولية ، فستتضمن الأسئلة الشائعة (وحتى مكون من مسدود أيضًا).

إذا كنت تريد فقط الأسئلة الشائعة بأنفسهم ، فإن المكون الإضافي يكلف نفس ترخيص KB: حوالي 67 دولارًا في السنة لموقع واحد ، مع دعم قياسي وتحديثات.

الأسئلة الشائعة البطل هي المنقذ للوقت الصلب. إنها ليست أداة لتذاكر مبهرجة ، ولكن للخدمة الذاتية وإدارة الأسئلة الشائعة بأناقة ، إنها إضافة جديرة.

3 . منظمة العفو الدولية chatbot (مساعد منظمة العفو الدولية والروبوتات الأخرى)

chatbots التي تحركها AI تهتز الخدمة الذاتية. يمكن أن تتراوح هذه بين الروبوتات البسيطة القائمة على القواعد إلى المساعدين المتقدمين المدمجون على نماذج لغة كبيرة (مثل ChatGPT).

الفكرة هي: ينقر الزائر على نافذة الدردشة أو عنصر واجهة المستخدم ، ويسأل سؤالاً بلغة واضحة ، ويحصل على إجابة فورية.

في الآونة الأخيرة ، أصدرت Herothemes مساعد AI Heroic ، والذي يرتبط بمحتوى قاعدة المعرفة الخاص بك ويستخدم الذكاء الاصطناعى لإنشاء chatbot.

تعمل أدوات أخرى مثل Landbot أو Tidio أو ChatGPT المباشر أيضًا.

الميزات الرئيسية التي يجب مراعاتها في AI chatbot:

• يجب أن يفهم chatbot من الذكاء الاصطناعي الاستفسارات وسحب الاستجابات من مستنداتك أو الأسئلة الشائعة.
• التخصيص دون جهد وإعداد.
• القدرة على تقديم جلسات أسئلة وأجوبة ديناميكية ، مما يعني أن الروبوت يمكن أن يقول "هل يمكنني مساعدتك في إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بك؟" كما لو كنت تتحدث بدعم.
• نظرًا لأنه منظمة العفو الدولية ، يمكنه التعامل مع الاختلافات في الصياغة وحتى توضيح أسئلة المتابعة. يتم تضمين مساعد AI Heroic على موقعك عبر أيقونة الدردشة ، لذلك فهو متوفر في أي مكان (لا يوجد تبديل إضافي في علامة تبويب). توفر خدمات chatbot الأخرى بناة وتحليلات التدفق البصري. المفتاح هو أنهم يعطون شعورًا بالمحادثة: ليس شكلًا ، ولكنه متخلف.

التسعير

غالبًا ما تأتي ميزات الذكاء الاصطناعى بأعلى. يتم تضمين مساعد AI Heroic مع خطة KB Pro البطولية (لذلك لا توجد تكلفة إضافية تتجاوز 239.60 دولار في السنة).

إذا كنت تستخدم chatgpt أو واجهة برمجة تطبيقات منظمة العفو الدولية الأخرى ، فقد تكون هناك تكاليف رمزية. قد تكون chatbots القائمة على القواعد (مع إجابات معلبة) أرخص أو حتى مجانية.

تبذل chatbots جهودًا لإعدادها بشكل جيد ، فأنت بحاجة إلى إجابات جيدة وراءها وربما المراقبة. لكن يمكنهم قطع الأسئلة البسيطة بشكل كبير.

بالنظر إلى أن أدوات تشبه GPT موجودة في كل مكان ، يمكن أن يكون chatbot جيد وكيل خدمة ذاتي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. إنه ليس بديلاً كاملًا للنغمة البشرية ، لكن العملاء يقدرون أن "شيء ما يحدث" الفوري عندما ينقرون عليه. أود أن أقول: إذا كان لديك المحتوى جاهزًا ، فحاول تجربة chatbots.

4. منتدى المجتمع (منصة مناقشة)

منتدى المجتمع هو منصة (غالبًا ما يكون موقع ويب أو لوحة) حيث يطرح العملاء الأسئلة ويجيبون على استفسارات بعضهم البعض.

الأمثلة الشهيرة هي Stackoverflow (للمطورين) أو منتديات الشركة للمنتجات. إنه مركز دعم للخدمة الذاتية.

يمكنك استخدام برنامج مفتوح المصدر مثل Sourception أو PHPBB ، أو حل مستضاف ، أو مكون إضافي لـ WordPress Forum. هذه ليست عنصر واجهة مستخدم. إنه قسم كامل من موقعك حيث يقوم المستخدمون بتسجيل الدخول ونشر المناقشات. ويعمل بشكل رائع إلى جانب قاعدة المعرفة و chatbot.

الميزات الرئيسية التي يجب مراعاتها عند بناء منتدى المجتمع:

• تشمل الميزات الشائعة الفئات والتصويت (لسطح أفضل الإجابات) ونقاط السمعة والبحث السهل .
• غالبًا ما تعمل قاعدة المعرفة جنبًا إلى جنب مع المنتدى: قد يقرأ الأشخاص مقالًا ثم يرون "منشورات المنتدى ذات الصلة" أو العكس.
• SEO ودية ، لذلك يحتمل أن يظهر كل موضوع تم الرد عليه في البحث أيضًا.
• أدوار المستخدم وقيودها لإدارة المجتمع.

التسعير

العديد من منصات المنتدى مجانية أو مفتوحة المصدر (التكلفة تستضيف وصيانة).

على سبيل المثال ، الخطاب مجاني إذا كان مستضيفًا ذاتيًا ، أو هناك خطة مستضافة مدفوعة الأجر. لا تحتاج إلى تكلفة كبيرة مقدما ، ولكن المشرفين هم المفتاح (يجب على شخص ما الحفاظ على صحة المنتدى).

القيمة تأتي من مشاركة المجتمع. من الصعب تحديدها ، في كل مرة ينشر فيها المستخدم سؤالًا حول خطأ أو مستخدم أو وكيل آخر يجيب عليه. بمرور الوقت ، تبني هذه الإجابات أرشيفًا حيًا. إذا كان لديك قاعدة مستخدمين عاطفيين (أو تريد واحدة) ، فإن المنتدى هو الذهب.

5. بوابة العملاء / بوابة النجاح

بوابة العملاء (التي تسمى أحيانًا بوابة نجاح العميل ) هي مركز للجميع في واحد للمستخدمين. بدلاً من مجرد مركز للمساعدة ، فهي منطقة متكاملة حيث لا يمكن للعملاء العثور على مقالات الدعم فحسب ، بل يديرون أيضًا حسابهم أو اشتراكاتهم أو مشاريعهم.

يمكن أن تتضمن بوابات العملاء قسم أسئلة وأجوبة مخصصة وتتبع التذاكر وروابط لقاعدة أو منتدى للمعرفة.

تتمثل الفكرة في منح العملاء مكانًا واحدًا لكل ما يتعلق بمنتجك.

الأشياء الرئيسية التي يجب مراعاتها عند بناء بوابة العملاء

يعني بناء بوابة عادة الجمع بين العديد من الأدوات. العناصر الشائعة هي:

• قاعدة معرفة الدعم
• نموذج تقديم التذاكر
• قسم لعرض التذاكر أو الطلبات السابقة
• البرامج التعليمية المتكاملة وعنصر دردشة مباشرة

يمكن للصفحة الرئيسية للبوابة تسليط الضوء على المشكلات التي تتجه نحو ("أسئلة أعلى") ، وروابط للوثائق ، والأزرار لإرسال تذكرة جديدة أو بدء دردشة.

تحتوي البوابة المثالية على شريط بحث في المقدمة والوسط حتى لا يضطر العملاء إلى البحث عن المعلومات.

التسعير

إذا كنت على WordPress ، فإن تكلفتك هي في الغالب مجموع الأجزاء (KB Plugin + Helpdesk + أيا كان) وتكلفة التطوير.

على سبيل المثال ، يمكنك استخدام المنتجات البطولية لقاعدة المعرفة ، و chatbot ، والأسئلة الشائعة ونظام التذاكر. إلى جانب مكون إضافي لتقديم النماذج مثل WPForms (وهو مجاني) ، وموضوع جيد للسماح لك ببابة بوابة بسهولة.

يمكن أن تكلفك بوابة العملاء للخدمة الذاتية بسهولة 200 دولار في السنة للأدوات ، بالإضافة إلى وقت التطوير أو التكلفة.

على جانب SaaS ، يتم تضمين بعض البوابات في خطط متميزة لـ CRMS (HubSpot Service Hub ، إلخ). يمكن أن تكون هذه المئات في الشهر ، لكنها تجمع العديد من الخدمات.

تأتي قيمة بوابة العملاء في جعل عملائك يشعرون بالاهتمام. يمكن أن تقلل تجربة البوابة غير الملحومة: العملاء الذين لديهم سهولة الوصول إلى جميع المعلومات الخاصة بهم يتجولون لفترة أطول.

6 . دروس الفيديو / تسجيلات الشاشة

على الرغم من أن "البرامج" بالمعنى التقليدي ، إلا أن أدلة الفيديو هي أداة قوية للمساعدة الذاتية. فكر فيهم ككتلة صغيرة للمستخدمين.

يمكن أن تشرح مقاطع الفيديو السريعة للتجول ، التي يتم استضافتها على YouTube أو Vimeo أو المضمنة على موقعك العمليات بطريقة ديناميكية.

على سبيل المثال ، قد يكون "كيفية إعداد حسابك الجديد" عبارة عن شاشة لمدة دقيقتين مع التعليق الصوتي.

عمل مقاطع الفيديو هو عمل إضافي ، لكن العملاء يقدرون ذلك. يفضل الناس أحيانًا الجلوس والمشاهدة بدلاً من قراءة التعليمات.

الأشياء الرئيسية التي يجب مراعاتها عند تقديم دروس فيديو

• الفيديو مرئي وجذاب ، وهو رائع لعرض سلسلة من الخطوات أو نظرة عامة على المستوى العالي.
• قم بإنشاء قوائم تشغيل الفيديو حسب الموضوع.
• يمكن أن تعيش البرامج التعليمية في قاعدة المعرفة الخاصة بك أو على صفحة فيديو مخصصة.
• يدعم معظم برامج قاعدة المعرفة تضمينات الفيديو في المقالات ، بحيث يمكنك مزج النص والفيديو.

التسعير

التكلفة هنا هي وقتك (وربما أدوات مثل camtasia أو تلوح في الأفق ). لا توجد رسوم برمجيات كبيرة ، لكن برنامج فيديو جيد يساعد.

يأتي العائد على الاستثمار عندما تجيب مقاطع الفيديو هذه على أسئلة كافية.

على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء مقطع فيديو قصير لـ "المهمة الأولى" المشتركة في برنامجك ، ولديه إمكانية كبيرة لتقليل رسائل البريد الإلكتروني على متن الطائرة.

إذا كان منتجك مرئيًا ، فغالبًا ما يكون الفيديو التجريبي السريع أكثر فائدة من فقرات النص.

تحذيري الوحيد: احتفظ بمقاطع الفيديو موجزة وواضحة. لا أحد يريد أن يتجول لمدة 10 دقائق عندما يفعل عرض سريع. ولكن حتى مقطع قصير يظهر "انقر فوق هذا ، يمكن أن يكون ملء ذلك" ثقله في رسائل البريد الإلكتروني الدعم المحفوظة.

7 . جولات مساعدة / موجهة في التطبيق

أدوات التوجيه داخل التطبيق (غالبًا ما تسمى الجولات المصحوبة بمرشدين أو جولات المنتجات) تمشي مستخدمين عبر الواجهة خطوة بخطوة. فكر فيهم مثل مدرب اليوم الأول الذي يرشدك حول المكتب الجديد.

يتيح لك برنامج مثل intro.js أو منتجات تجارية مثل UserPilot و AppCues أزرار الأزرار ، وفتح المنبثقة ، واطلب من المستخدمين النقر فوق "التالي".

هذا ليس موقع مساعدة منفصل - إنه يعيش داخل تطبيقك.

الميزات الرئيسية التي يجب مراعاتها عند تقديم مساعدة داخل التطبيق:

• يمكن أن تؤدي هذه الجولات تلقائيًا إلى تشغيل تسجيل الدخول الأول أو بدء تشغيله يدويًا (قائمة "المساعدة").
• القدرة على عرض تلميحات الأدوات ، وتمييز الميزات ، وأحيانًا تتطلب إجراء ("حاول النقر هنا").
• من السهل الإعداد.
• القدرة على تخطي البرامج التعليمية إذا كان المستخدمون يعرفون بالفعل واجهة المستخدم.
• القدرة على إظهار البرامج التعليمية المختلفة بناءً على أدوار المستخدم.

التسعير (القيمة)

هناك مكتبات مجانية مفتوحة المصدر (atro.js مجانية للعديد من حالات الاستخدام) أو الخدمات المدفوعة. عادة ما يتقاضون كل شخص شهريًا للمستخدم النشط.

إذا كان لديك تطبيق معقد ، فإن القيمة تساعد المستخدمين على عدم الشعور بالضياع. غالبًا ما يتم استخدامه لتقليل المزيج (إذا كان المستخدمون الجدد عالقون واستقالوا ، يمكن للجولة ربطها بشكل أسرع).

أنا شخصياً أجد مساعدة في التطبيق ترخيص البرامج قليلاً من الألم (هم يمكن أن تصبح مكلفة لقواعد المستخدم الكبيرة ) ، ولكن إذا كان حجم دعم المستخدم الخاص بك مرتفعًا ، فيمكن تبرير الجولات الموجهة.

الأفكار النهائية

قبل الاختتام ، إليك بعض النصائح القابلة للتنفيذ السريعة للبدء في تقديم خيارات الخدمة الذاتية للعملاء:

• ابدأ بما يسأله عملاؤك . جمع أسئلة أفضل 10 أسئلة يحصل عليها فريقك وتأكد من توفر هذه الإجابات في الجزء العلوي من قنوات الخدمة الذاتية.
• احتفظ بها . كلما تغير منتجك ، قم بتحديث المستندات على الفور. إجابة عفا عليها الزمن أسوأ من عدم الإجابة.
• كل شيء عبر الارتباط . في المقالات ، ارتباط بالمواضيع ذات الصلة والأسئلة الشائعة. في المنتدى ، ارتباط إجابات موثوقة. هذا يبقي الناس في حلقة الخدمة الذاتية.
• تدريب وكلاءك . تأكد من معرفة موظفي الدعم محتوى الخدمة الذاتية بشكل وثيق. يجب عليهم إرسال العملاء إلى هذه الموارد وحتى الحصول على ملاحظات عليها.
• النظر في التوطين . إذا كان لديك جمهور عالمي ، فكر في ترجمة المقالات الرئيسية أو استخدام المكونات الإضافية متعددة اللغات.
• اختباره . اطلب من شخص ما أن يكون عميلًا ويحاول العثور على إجابة. معرفة ما إذا كانت البوابة تمر حشد أو ما إذا كانت مربكة.

الخدمة الذاتية ليست مشروع "تعيينه ونسيانه". يتطور. ولكن عندما يتم ذلك بشكل جيد ، فإنه يحول الدعم إلى مركز قيمة ، وليس عملًا مهمًا. تذكر أنه في كل مرة يجد العميل إجابة بمفردهم ، سجلت فوزًا.

تتيح حلول الخدمة الذاتية للعملاء مثل قاعدة المعرفة البطولية والأسئلة الشائعة البطولية ومساعد AI البطولي للمستخدمين أن يساعدوا أنفسهم ، وقد ثبت أنهم يسرعون في حل المشكلة وزيادة الرضا.

جربها بنفسك - يمكن أن يكون مغير لعبة لعملك!

الموارد المذكورة في هذا الدليل

1. خدمة عملاء ركلة الحمار ، دراسة HRB ︎