10+ meilleures solutions de libre-service des clients: logiciels, types et meilleures pratiques

Avez-vous eu l'impression que vous et votre équipe de soutien pourriez utiliser un acolyte de super-héros?

Les solutions en libre-service peuvent être simplement cela, ce qui permet à vos utilisateurs de s'aider eux-mêmes pendant que vous vous concentrez sur des problèmes plus importants.

Le libre-service peut changer la donne pour les plateformes SaaS, les magasins de commerce électronique, les équipes informatiques et toutes les questions avec des questions avec les clients.

Les solutions en libre-service des clients se présentent sous de nombreuses formes différentes. Dans ce guide, nous explorerons toutes les options possibles pour vous aider à choisir la meilleure solution en libre-service pour votre entreprise.

Qu'est-ce qu'une solution en libre-service client?

Une solution en libre-service client est tout outil ou canal qui permet aux utilisateurs de répondre à leurs propres questions ou de résoudre leurs problèmes sans parler à un agent humain.

C'est comme donner à vos clients un portail ou un guide de mini-soutien.

Par exemple:

• Un centre d'aide en ligne plein de guides étape par étape
• Une page FAQ
• Un chatbot
• Un forum communautaire

Selon HBR Surveys, environ 81% ¹ des clients essaient de trouver eux-mêmes une solution avant de contacter le support. Ils veulent résoudre les problèmes par eux-mêmes, à tout moment, sans faire la queue.

Si quelqu'un atterrit sur votre site à 2 heures du matin, un portail en libre-service ou une base de connaissances est son mécanicien de minuit. Au lieu d'attendre le matin, ils peuvent rechercher «comment réinitialiser mon mot de passe» ou «configurer la fonctionnalité X» et obtenir des réponses instantanées.

C'est exactement pourquoi le libre-service est appelé une solution , il résout des problèmes même lorsque personne de votre équipe n'est à un bureau.

Avantages du libre-service des clients

Voici les principaux avantages d'avoir une option en libre-service:

• Résolutions plus rapides, accès à tout moment: les clients résolvent immédiatement des problèmes. En offrant des réponses à la demande, vous réduisez l'attente et la frustration.
• Satisfaction (et fidélité) plus élevée de la clientèle: être en mesure de résoudre un problème par vous-même est stimulant. Lorsque les clients trouvent rapidement des solutions, ils sont plus heureux et plus susceptibles de rester.
• Coûts de soutien réduits: chaque billet de support géré par un article ou un bot est rentable. Les interactions en libre-service (les personnes qui lisent des documents ou les bots répondent) sont essentiellement «gratuites une fois installées». Cela signifie que plus vous pouvez détourner les problèmes communs à l'auto-assistance, plus votre équipe peut se concentrer sur des cas délicats.
• Réponses cohérentes / source unique de vérité: un article ou une FAQ de base de connaissances garantit la cohérence, tandis que plusieurs agents pourraient donner des conseils légèrement différents.
• Équipe habilitée, moins épuisant: plutôt que de répondre aux mêmes questions pour débutants, des dizaines de fois, ils guident les clients qui ont déjà fait leurs devoirs ou avec les problèmes plus complexes.
• Évolutivité: vous n'avez pas besoin d'embaucher 10 nouveaux agents lorsque 10 clients supplémentaires arrivent; Vous ajoutez simplement des articles ou améliorez votre chatbot. L'évolutivité est énorme pour le SaaS / IT: un article d'aide sert à l'infini de nombreux lecteurs.
• Des informations précieuses: de bons outils en libre-service suivent souvent ce que les utilisateurs recherchent, quels articles ils voient et ce qu'ils jugent utile.
• Disponibilité 24/7: si vous avez des clients mondiaux ou des professionnels occupés, votre portail ne dort jamais.

Types communs de solutions en libre-service

Il existe plusieurs types d'outils en libre-service, chacun répondant aux différents besoins. Voici quelques-uns des types les plus courants:

Base de connaissances / centre d'aide

Un référentiel structuré d'articles, guides, manuels et FAQ.

C'est souvent le cœur du libre-service et comme le manuel d'instructions de votre produit en ligne.

Explorer : Comment créer une base de connaissances à l'aide de WordPress

Un plugin de base de connaissances WordPress comme la base de connaissances héroïque peut vous aider à en créer un, avec une recherche en direct et des analyses.

Page FAQ

Une simple liste de questions et réponses fréquemment posées sur votre site pour permettre aux gens de cliquer rapidement sur des questions courantes.

Chatbot / assistant virtuel

Une fenêtre de chat propulsée ou scénarisée qui peut répondre aux questions. Cela peut être quelque chose comme un assistant basé sur Chatgpt ou un chatbot prédéfini intégré à votre site.

Le bot peut extraire des réponses de votre base de connaissances ou de vos modèles d'IA.

Par exemple, l'assistant d'IA héroïque pour transformer votre documentation en une expérience de chat. qui est formé sur votre contenu de base de connaissances.

Forum / forum communautaire

Un endroit où les utilisateurs s'entraident. Ici, les clients et même votre personnel peuvent publier des questions et des réponses.

Les forums de style StackExchange ou un forum open source (comme le discours) permettent aux clients de crowdsource solutions. Il construit un sentiment de communauté.

Portail de support / portail de réussite

Un centre unifié (souvent appelé portail client) où les utilisateurs peuvent non seulement trouver des articles d'aide, mais également gérer leur compte, leurs billets ou leur paramètre.

C'est comme une application à guichet unique: les documents, les informations de facturation et la soumission des billets en un seul endroit.

De nombreuses entreprises créent un portail de réussite client où la base de connaissances, les FAQ et les comptes d'utilisateurs vivent tous ensemble en tant que centre libre-service «ultime».

Guides vidéo et tutoriels

Une bibliothèque de vidéos pratiques ou d'enregistrements d'écran. Ce n'est pas un «outil logiciel» en soi, mais l'hébergement de tutoriels sur YouTube ou un site interne permet aux gens de voir les étapes en action.

Sorciers interactifs / visites guidées

Exemple d'intégration interactif de UserPilot

Outils qui guident les utilisateurs à travers un processus dans l'application (comme une visite d'intégration). Ceux-ci aident les utilisateurs à apprendre en faisant une sorte de libre-service proactif.

Téléphone / IVR

Même l'assistance téléphonique peut avoir le libre-service avec des menus automatisés (appuyez sur 1 pour les informations de compte, etc.) ou des robots vocaux avec des réponses préenregistrées

Un bon exemple ici serait de prendre rendez-vous en appelant et en choisissant des options disponibles.

Rechercher des widgets

Une zone de recherche flottante sur votre site que tout visiteur de page peut utiliser pour trouver des articles d'aide sans quitter la page actuelle.

Une seule solution peut ne pas fonctionner parfaitement. En pratique, je conseille généralement aux clients de commencer par une base de connaissances solide soutenue par une excellente fonctionnalité de recherche , puis de caler sur d'autres canaux (comme un chatbot ou un forum) au besoin.

Solutions de libre-service des clients

Voyons maintenant les meilleures solutions en libre-service pour mettre en œuvre ces idées.

Je me concentre sur les outils et les plateformes, en particulier ceux que j'ai essayés ou qui s'inscrivent parfaitement dans les scénarios ci-dessus.

1. Base de connaissances héroïque

La base de connaissances héroïque (Héroïque KB) est un plugin WordPress riche en fonctionnalités. Il est conçu spécifiquement pour construire un portail en libre-service ou une base de connaissances en quelques minutes.

Avec plus de 31 000 clients , des blogs aux grandes marques, c'est une solution éprouvée pour créer des portails en libre-service. Cela vaut vraiment le budget d'un produit ou d'un service sérieux.

Caractéristiques clés

• Recherche en direct instantanée (avec suggestions)
• Catégories, table des matières, chapelure et autres options de navigation dans les articles
• Analytique et rapports: suivi de la vue d'articles, notes de l'utilité, afin que vous puissiez voir ce que les clients lisent ou qui frappe toujours les boutons de «support humain» .
• Intégrez la recherche d'aide dans d'autres pages ou utilisez le widget de chat de réponses instantanées (assistance AI) pour le support sur la page.
• Restreindre le contenu aux utilisateurs connectés pour un service d'assistance interne.
• Conçu avec le référencement: les URL propres, le balisage du schéma afin que vos articles d'aide apparaissent dans Google Recherche des FAQ publiques.

Prix

Il n'y a pas de niveau gratuit, mais la tarification de la base de connaissances héroïque est compétitive compte tenu des fonctionnalités. Le plan essentiel commence environ 68 $ / an pour un site.

Étant donné qu'un abonnement typique de l'aide est souvent des centaines par mois, cela offre une bonne valeur pour les entreprises.

2. FAQ héroïques

Héroïque FAQs est un plugin compagnon par les mêmes fabricants de KB héroïque. C'est spécifiquement pour la construction de sections FAQ. Il est en fait frappé gratuitement avec des licences HOB KB, ou vous pouvez l'obtenir seul.

En pratique, il vous permet de créer de belles listes de FAQ n'importe où sur votre site (comme sur les pages de destination ou les pages de ressources) avec une interface glisser-déposer.

Caractéristiques clés

• Créez une FAQ de style «accordéon».
• Aucune compétence de codage nécessaire lorsque vous créez des questions et des réponses avec un constructeur de glisser-déposer d'interaction.
• Organisez les FAQ en groupes, réorganisiez-les par glisser-déposer, et coiffez-les avec l'un des 5 modèles intégrés.
• Prend en charge les images, les vidéos et le texte riche en réponses, donc vos FAQ ne sont pas seulement du texte.
• Il est réactif mobile et comprend un balisage adapté au référencement.

Prix

L'héroïque FAQS est essentiellement libre avec l'héroïque KB . Si vous avez une licence KB héroïque, vous obtenez des FAQ incluses (et même un plugin de glossaire également).

Si vous voulez juste les FAQ par eux-mêmes, le plugin coûte à peu près la même chose que la licence KB: environ 67 $ / an pour un site, avec un support standard et des mises à jour.

L'héroïque FAQs est une gain de temps solide. Ce n'est pas un outil de billetterie flashy, mais pour le libre-service et la gestion de FAQ avec élégance, c'est un ajout digne.

3 et 3 AI Chatbot (assistant HOROIC AI et autres robots)

Les chatbots dirigés AI secouent le libre-service. Ceux-ci peuvent aller des simples robots basés sur des règles aux assistants avancés construits sur de grands modèles de langue (comme ChatGpt).

L'idée est: un visiteur clique sur une fenêtre de chat ou un widget, pose une question en langage simple et obtient une réponse instantanée.

Récemment, Herothemes a publié Heroic AI Assistant , qui est lié à votre contenu de base de connaissances et utilise l'IA pour créer un chatbot.

D'autres outils comme Landbot, Tidio ou Direct Chatgpt Embeds fonctionnent également.

Caractéristiques clés à considérer dans IA Chatbot:

• Un bon chat-chat IA doit comprendre les requêtes et tirer les réponses de vos documents ou d'une FAQ.
• Personnalisation et configuration sans effort.
• Capacité à offrir des séances de questions-réponses dynamiques, ce qui signifie que le bot peut dire "Puis-je vous aider à réinitialiser votre mot de passe?" Comme si vous bavardiez avec le support.
• Parce que c'est l'IA, il peut gérer les variations de phrasé et même clarifier les questions de suivi. L'assistant HOROIC AI est intégré sur votre site via une icône de chat, il est donc disponible n'importe où (pas de commutation d'onglet supplémentaire). D'autres services de chatbot offrent des constructeurs de flux visuels et des analyses. La clé est qu'ils donnent une sensation de conversation: pas une forme, mais un va-et-vient.

Prix

Les caractéristiques de l'IA sont souvent à une prime. L'assistant HOROIC AI est inclus dans le plan héroïque KB Pro (donc pas de coût supplémentaire au-delà de 239,60 $ / an).

Si vous utilisez Chatgpt ou une autre API AI, il peut y avoir des coûts de jetons. Les chatbots purement basés sur des règles (avec des réponses en conserve) peuvent être moins chers ou même gratuits.

Les chatbots prennent des efforts pour bien s'installer, vous avez besoin de bonnes réponses derrière eux et éventuellement de surveiller. Mais ils peuvent réduire considérablement les questions simples.

Étant donné que les outils de type GPT sont partout, un bon chatbot peut être un agent libre-service convivial 24/7. Ce n'est pas encore un remplacement complet pour le ton humain, mais les clients apprécient l'instant «quelque chose qui se passe» lorsqu'ils cliquent dessus. Je dirais: si vous avez le contenu prêt, essayez les chatbots.

4. Forum communautaire (plateforme de discussion)

Un forum communautaire est une plate-forme (souvent un site Web ou un conseil) où les clients posent des questions et répondent les requêtes des autres.

Les exemples célèbres sont Stackoverflow (pour les développeurs) ou les forums de l'entreprise pour les produits. C'est un centre de soutien en libre-service.

Vous pouvez utiliser un logiciel open-source comme le discours ou le phpbb , une solution hébergée ou un plugin de forum WordPress. Ce n'est pas un widget; C'est une section entière de votre site où les utilisateurs se connectent et publient des discussions. Et cela fonctionne très bien aux côtés de la base de connaissances et du chatbot.

Caractéristiques clés à considérer lors de la construction du forum communautaire:

• Les caractéristiques communes incluent les catégories, le vote (pour faire surface les meilleures réponses), les points de réputation et la recherche facile .
• La base de connaissances fonctionne souvent aux côtés du forum: les gens peuvent lire un article et voir ensuite «Articles de forum associés» ou vice versa.
• Associé au référencement , donc chaque fil de discussion répondu potentiellement affiche également à la recherche.
• Rôles des utilisateurs et restrictions pour la gestion de la communauté.

Prix

De nombreuses plates-formes de forum sont gratuites ou open source (le coût est l'hébergement et la maintenance).

Par exemple, le discours est gratuit s'il est auto-hébergé, ou il y a un plan hébergé payé. Vous n'avez pas besoin d'un gros coût initial, mais les modérateurs sont essentiels (quelqu'un doit garder le forum en bonne santé).

La valeur vient de l'engagement communautaire. Il est difficile de quantifier, chaque fois qu'un utilisateur publie une question sur un bogue, un autre utilisateur ou agent y répond. Au fil du temps, ces réponses construisent une archive vivante. Si vous avez une base d'utilisateurs passionnés (ou en voulez un), un forum est or.

5. Portail client / portail de réussite

Un portail client (parfois appelé portail de réussite client ) est un centre tout-en-un pour vos utilisateurs. Au lieu d'un simple centre d'aide, c'est un domaine intégré où les clients peuvent non seulement trouver des articles de support, mais également gérer leur compte, leur abonnements ou leurs projets.

Les portails clients peuvent inclure une section FAQ personnalisée, un suivi des billets et des liens vers une base de connaissances ou un forum.

L'idée est de donner aux clients une place unique pour tout ce qui concerne votre produit.

Des éléments clés à considérer lors de la construction du portail client

La construction d'un portail signifie généralement combiner plusieurs outils. Les éléments courants sont:

• Une base de connaissances de soutien
• Formulaire de soumission de billets
• Section pour voir les billets ou les commandes passées
• Tutoriels intégrés et widget de chat en direct

La page d'accueil du portail peut mettre en évidence les problèmes de tendance («meilleures questions»), les liens vers la documentation et les boutons pour soumettre un nouveau billet ou démarrer un chat.

Un portail idéal a une barre de recherche à l'avant et au centre afin que les clients n'aient pas à chasser les informations.

Prix

Si vous êtes sur WordPress, votre coût est principalement la somme des pièces (KB Plugin + Helpdesk + Whator) et du coût de développement.

Par exemple, vous pouvez utiliser des produits héroïques pour une base de connaissances, un chatbot, une FAQ et un système de billetterie. Associé à un plugin de soumission de formulaire comme WPForms (qui est gratuit), et un bon thème pour vous permettre de construire facilement un portail.

Un portail client pour le libre-service peut facilement vous coûter 200 $ / an pour les outils, plus le temps de développement ou le coût.

Du côté SaaS, certains portails sont inclus dans les plans premium du CRMS (HubSpot Service Hub, etc.). Ceux-ci peuvent être des centaines par mois, mais ils regroupent de nombreux services.

La valeur du portail client est en train de faire en sorte que vos clients se sentent pris en charge. Une expérience de portail transparente peut réduire le désabonnement: les clients qui ont facilement accès à toutes leurs informations restent plus longtemps.

6 . Tutoriels vidéo / enregistrements d'écran

Bien qu'il ne soit pas «logiciel» au sens traditionnel, les guides vidéo sont un puissant outil d'auto-assistance. Considérez-les comme une mini-classe pour vos utilisateurs.

Les vidéos de procédures rapides, hébergées sur YouTube, Vimeo ou intégrées sur votre site peuvent expliquer les processus de manière dynamique.

Par exemple, «Comment configurer votre nouveau compte» pourrait être une capture d'écran de 2 minutes avec VoiceOver.

Faire des vidéos est un travail supplémentaire, mais les clients l'apprécient. Les gens préfèrent parfois s'asseoir et regarder plutôt que de lire des instructions.

Clés à considérer lors de l'offre de tutoriels vidéo

• La vidéo est visuelle et engageante, et il est idéal pour montrer une séquence d'étapes ou des aperçus de haut niveau.
• Créez des listes de lecture vidéo par sujet.
• Les tutoriels peuvent vivre dans votre base de connaissances ou sur une page vidéo dédiée.
• La plupart des logiciels de base de connaissances prennent en charge les intégres vidéo dans des articles, vous pouvez donc mélanger le texte et la vidéo.

Prix

Le coût ici est votre temps (et peut-être des outils comme la camtasie ou le métier à tisser ). Pas de gros frais de logiciel, mais un bon logiciel vidéo aide.

Le retour sur investissement arrive lorsque ces vidéos répondent suffisamment de questions.

Par exemple, vous pouvez faire une courte vidéo pour une «première tâche» commune dans votre logiciel, et il a un énorme potentiel pour réduire les e-mails d'intégration.

Si votre produit est visuel, une vidéo de démonstration rapide est souvent plus utile que les paragraphes de texte.

Ma seule prudence: gardez les vidéos concises et claires. Personne ne veut une randonnée de 10 minutes lorsqu'un show-and-tell rapide fera l'affaire. Mais même un court clip montrant «cliquez sur ceci, remplissez cela» peut valoir son poids dans les e-mails de support enregistrés.

7 Aide dans l'application / visites guidées

Les outils de guidage intégrés (souvent appelés visites guidés ou visites de produits) guident les utilisateurs à travers l'interface étape par étape. Pensez à eux comme cet entraîneur du premier jour vous guidant dans le nouveau bureau.

Des logiciels comme Intro.js ou des produits commerciaux comme UserPilot et AppCues vous permettent de mettre en surbrillance les boutons, d'ouvrir des fenêtres contextuelles et de demander aux utilisateurs de cliquer sur «Suivant».

Ce n'est pas un site d'aide distinct - il vit à l'intérieur de votre application.

Caractéristiques clés à considérer lors de l'offre d'aide dans l'application:

• Ces visites peuvent se déclencher automatiquement lors de la première connexion ou être démarrées manuellement (menu «Help»).
• Capacité à afficher les info-bullets, à mettre en surbrillance les fonctionnalités et à nécessiter parfois une action («Essayez de cliquer ici»).
• Facile à configurer.
• Possibilité de sauter des tutoriels si les utilisateurs connaissent déjà l'interface utilisateur.
• Capacité à afficher différents tutoriels en fonction des rôles utilisateur.

Prix ​​(valeur)

Il existe des bibliothèques open source gratuites (Intro.js est gratuite pour de nombreux cas d'utilisation) ou des services payants. Ils facturent généralement par utilisateur actif mensuel.

Si vous avez une application complexe, la valeur aide les utilisateurs à ne pas se sentir perdus. Il est souvent utilisé pour réduire le désabonnement (si les nouveaux utilisateurs sont coincés et quittent, une visite peut les accrocher plus rapidement).

Personnellement, je trouve que les logiciels dans l'application aident un peu de douleur (ils peut être coûteux pour les grandes bases utilisateur ), mais si votre volume de support utilisateur est élevé, les visites guidées peuvent être justifiées.

Réflexions finales

Avant de se terminer, voici quelques conseils rapides pour commencer à offrir des options en libre-service pour les clients:

• Commencez par ce que vos clients demandent . Rassemblez les 10 meilleures questions de votre équipe et assurez-vous que ces réponses sont disponibles en haut de vos canaux en libre-service.
• Gardez-le à jour . Chaque fois que votre produit change, mettez à jour les documents immédiatement. Une réponse obsolète est pire que pas de réponse.
• Tout réticula tout . Dans les articles, lien vers des sujets et FAQ connexes. Dans le forum, liez les réponses faisant autorité. Cela maintient les gens dans la boucle en libre-service.
• Entraînez vos agents . Assurez-vous que le personnel de soutien connaît intimement le contenu en libre-service. Ils devraient envoyer des clients à ces ressources et même obtenir des commentaires sur eux.
• Considérez la localisation . Si vous avez un public mondial, pensez à traduire des articles clés ou à utiliser des plugins multilingues.
• Le tester . Demandez à quelqu'un de faire semblant d'être un client et d'essayer de trouver une réponse. Voyez si le portail passe un rassemblement ou si c'est déroutant.

Le libre-service n'est pas un projet «Définissez-le et oubliez». Il évolue. Mais lorsqu'il est bien fait, il transforme le support en centre de valeur, pas une corvée. N'oubliez pas que chaque fois qu'un client trouve par lui-même une réponse, vous venez de marquer une victoire.

Les solutions de libre-service des clients comme la base de connaissances héroïques, les FAQ héroïques et l'assistant d'IA héroïque permettent aux utilisateurs de se faire s'aider eux-mêmes, et ils ont prouvé une accélération de la résolution des problèmes et stimuler la satisfaction.

Essayez vous-même - cela pourrait changer la donne pour votre entreprise!

Ressources mentionnées dans ce guide

1. Service client de coup de pied, étude HRB ︎