10+最佳客户自助服务解决方案：软件，类型和最佳实践

是否曾经觉得您和您的支持团队可以使用超级英雄搭档？

自助服务解决方案可以就是这样，使您的用户有能力在专注于更大问题的同时帮助自己。

自助服务可以成为SaaS平台，电子商务商店，IT团队以及任何杂耍客户问题的企业的改变游戏规则。

客户自助服务解决方案有多种不同的形式。在本指南中，我们将探索所有可能的选项，以帮助您为业务选择最佳的自助服务解决方案。

什么是客户自助服务解决方案？

客户自助服务解决方案是任何工具或渠道，可让用户回答自己的问题或在不与人类代理人交谈的情况下解决问题。

这就像为客户提供迷你支持门户或指南。

例如：

• 一个充满分步指南的在线帮助中心
• 一个常见问题页
• 聊天机器人
• 一个社区论坛

根据HBR调查，约有81％的^客户在联系支持之前尝试自己找到解决方案。他们希望随时无线等待自己解决问题。

如果有人在凌晨2点降落在您的网站上，那么自助服务门户或知识库是他们的午夜机械师。他们可以搜索“如何重置我的密码”或“设置功能X”并获得即时答案，而不是等到早晨。

这就是为什么自助服务被称为解决方案的原因，即使您的团队中没有人在办公桌前，也可以解决问题。

客户自助服务的好处

以下是拥有自助服务选项的关键好处：

• 更快的分辨率，随时访问：客户立即解决问题。通过按需提供答案，您可以减少等待和沮丧。
• 更高的客户满意度（和忠诚度）：能够自行解决问题。当客户快速找到解决方案时，他们会更快乐，更有可能坚持下去。
• 降低的支持成本：文章或机器人处理的每张支持票都是具有成本效益的。自助服务互动（阅读文档或机器人回复的人）本质上是“一旦建立的”。这意味着您可以将常见的问题转移到自助力方面，您的团队就越专注于棘手的案例。
• 一致的答案 /真理的单一来源：知识库文章或常见问题解答可确保一致性，而多个代理商可能会提供略有不同的建议。
• 授权团队，少量倦怠：他们没有回答相同的初学者问题，而是指导已经完成家庭作业或处理更复杂问题的客户。
• 可伸缩性：当更多客户到达时，您不需要雇用10个新代理商；您只需添加文章或改进聊天机器人即可。对于SaaS/IT来说，可伸缩性是巨大的：一篇帮助文章为许多读者提供了无限的服务。
• 有价值的见解：良好的自助工具通常会跟踪用户搜索的内容，他们查看的文章以及他们评价的帮助。
• 24/7可用性：如果您有全球客户或忙碌的专业人员，那么您的门户将永远不会睡觉。

常见的自助服务解决方案类型

有几种类型的自助工具，每种工具都适合不同的需求。这是一些最常见的类型：

知识库 /帮助中心

文章，指南，手册和常见问题的结构化存储库。

这通常是自助服务的核心，就像在线产品的指令手册一样。

探索：如何使用WordPress创建知识库

WordPress知识库插件（例如英雄知识库）可以帮助您建立一个实时搜索和分析。

常见问题页面

您网站上常见问题和答案的简单列表，让人们快速单击常见的问题。

聊天机器人 /虚拟助手

可以回答问题的AI驱动或脚本聊天窗口。这可能是类似于基于Chatgpt的助手或您网站中内置的预设聊天机器人。

该机器人可以从您的知识库或AI模型中提取答案。

例如，英勇的AI助手将您的文档转变为聊天体验。对您的知识库内容进行了培训。

社区论坛 /讨论委员会

用户互相帮助的地方。在这里，客户甚至您的员工都可以发布问题和答案。

Stackexchange风格的论坛或开源论坛（如讨论）允许客户众包解决方案。它建立了一种社区感。

支持门户网站 /成功门户

统一的枢纽（通常称为客户门户），用户不仅可以找到帮助文章，还可以管理其帐户，门票或设置。

这就像一个一站式应用程序：文档，计费信息和票务提交。

许多企业创建了一个客户成功门户网站，知识库，常见问题解答和用户帐户都可以作为“最终”的自助服务中心共同生活。

视频指南和教程

如何进行操作视频或屏幕录音的库。这本身不是“软件工具”，而是在YouTube上托管教程，或者内部站点使人们可以看到行动中的步骤。

互动向导 /导游

UserPilot的交互式入职示例

引导用户进行应用程序内应用程序的工具（例如入职游览）。这些帮助用户通过做一种积极的自助服务来学习。

电话/IVR自助

甚至电话支持也可以使用自动菜单（按1个帐户信息等）或带有预先录制答案的语音机器人提供自助服务

这里的一个很好的例子是通过致电和选择可用选项来预订约会。

搜索小部件

您网站上任何页面访问者都可以使用该网站上的浮动搜索框，而无需离开当前页面。

单个解决方案可能无法完美地工作。在实践中，我通常建议客户从以出色的搜索功能为支持的坚实知识库开始，然后根据需要在其他频道（例如聊天机器人或论坛）上分层。

顶级客户自助服务解决方案

现在，让我们看一下实施这些想法的最佳自助解决方案。

我专注于工具和平台，尤其是我尝试过的工具和平台，或者非常适合上述情况。

1。英雄知识基础

英雄知识库（英雄KB）是功能丰富的WordPress插件。它专门设计用于在几分钟内建立自助门户或知识基础。

从博客到大品牌，拥有31,000多个客户，它是创建自助门户网站的验证解决方案。认真的产品或服务绝对值得预算。

关键功能

• 即时实时搜索（提出建议）
• 文章中的类别，目录，面包屑和其他导航选项
• 分析和报告：文章查看跟踪，有益的评分，因此您可以看到客户阅读的内容或仍然点击“人为支持”按钮。
• 将帮助搜索嵌入其他页面，或使用即时答案聊天小部件（AI帮助）进行页面支持。
• 将内容限制在登录的用户中，以获取内部服务台。
• 考虑到SEO的设计：干净的URL，架构标记，因此您的帮助文章在Google搜索公共常见问题中显示。

定价

没有自由层，但是鉴于功能，英雄知识基础定价具有竞争力。一个基本计划的一家网站开始约为68美元。

考虑到典型的帮助台订阅通常是每月数百个，这对企业提供了良好的价值。

2。英雄常见问题解答

英雄常见问题解答是同一家英雄KB制造商的伴侣插件。它专门用于构建常见问题解答部分。实际上，它与英勇的KB许可证捆绑在一起，或者您可以独自获得它。

在实践中，它允许您使用拖放接口在网站上的任何地方（例如着陆页或资源页面上）创建美丽的常见问题解答列表。

关键功能

• 创建“手风琴”样式常见问题解答。
• 当您通过互动拖放构建器创建问题和答案时，不需要编码技能。
• 将常见问题解答分组，通过拖放来重新排序，并使用5个内置模板之一进行样式。
• 在答案中支持图像，视频和丰富的文字，因此您的常见问题不仅仅是纯文本。
• 它的移动响应迅速，包括对SEO友好的标记。

定价

英勇的常见问题解答本质上是英勇的KB 。如果您拥有英勇的KB许可证，则会获得常见问题解答（甚至还有词汇表插件）。

如果您自己只想自己使用常见问题解答，则该插件的成本与KB许可证的成本大致相同：一个网站的每年约为67美元，并提供标准支持和更新。

英勇的常见问题解答是一个稳定的节省时间。这不是一个浮华的票务工具，而是为了自助服务和管理常见问题，这是一个值得的补充。

3 。 AI Chatbot（英雄AI助手和其他机器人）

AI驱动的聊天机器人正在摇晃自助服务。这些范围从简单的基于规则的机器人到建立在大型语言模型（例如ChatGpt）上的高级助手。

这个想法是：访问者在聊天窗口或小部件上单击，以简单的语言提出问题，并立即得到答案。

最近，Herothemes发布了英雄AI助手，该助理与您的知识库内容联系在一起，并使用AI创建聊天机器人。

Landbot，Tidio或Direct Chatgpt等其他工具也可以嵌入。

在AI聊天机器人中要考虑的关键功能：

• 良好的AI聊天机器人应该了解查询并从文档或常见问题中提取响应。
• 轻松的自定义和设置。
• 能够提供动态的问答会议，这意味着机器人可以说“我可以帮助您重置密码吗？”好像您在支持聊天一样。
• 因为它是AI，所以它可以处理措辞的变化，甚至可以澄清后续问题。英雄AI助手通过聊天图标嵌入您的网站上，因此可以在任何地方使用（无需额外的标签切换）。其他聊天机器人服务提供视觉流程构建器和分析。关键是，他们给人一种对话的感觉：不是一种形式，而是来回的。

定价

AI功能通常是高级的。英勇的AI助手包括英勇的KB Pro计划（因此，超出$ 239.60/年的额外费用）。

如果您使用chatgpt或其他AI API，则可能会有代币成本。纯粹基于规则的聊天机器人（带有罐装答案）可能更便宜甚至免费。

聊天机器人需要努力设置好，您需要在他们背后进行良好的答案，并可能进行监视。但是他们可以显着剪切简单的问题。

考虑到无处不在GPT的工具，一个好的聊天机器人可以是友好的24/7自助服务代理。它还不能完全替代人类的语气，但是客户在单击时会欣赏即时的“发生事物”。我会说：如果您准备好内容，请尝试聊天机器人。

4。社区论坛（讨论平台）

社区论坛是一个平台（通常是网站或董事会），客户在其中提问并回答彼此的疑问。

著名的例子是stackoverflow（用于开发人员）或公司论坛的产品。这是一个自助服务支持众源枢纽。

您可以使用诸如话语或PHPBB ，托管解决方案或WordPress论坛插件之类的开源软件。这不是小部件；这是您网站的整个部分，用户登录并发布讨论。它与知识库和聊天机器人一起效果很好。

建立社区论坛时要考虑的关键功能：

• 共同的功能包括类别，投票（表现出最佳答案），声誉点和简单的搜索。
• 知识库通常与论坛并驾齐驱：人们可能会阅读文章，然后参见“相关论坛帖子”，反之亦然。
• SEO友好，因此每个回答的线程也可能在搜索中显示。
• 用户角色和管理社区的限制。

定价

许多论坛平台都是免费的或开源的（成本是托管和维护）。

例如，如果自我托管或有付费托管计划，话语是免费的。您不需要大量的前期费用，但是主持人是关键（有人必须保持论坛健康）。

价值来自社区参与。每次用户发布有关错误，另一个用户或代理人回答的问题时，很难量化。随着时间的流逝，这些答案建立了一个活泼的档案。如果您拥有热情的用户群（或想要一个），则论坛是黄金。

5。客户门户 /成功门户网站

客户门户（有时称为客户成功门户）是您用户的多合一枢纽。它不仅仅是一个帮助中心，它是一个综合领域，客户不仅可以找到支持文章，还可以管理其帐户，订阅或项目。

客户门户可以包括个性化的常见问题解答部分，门票跟踪以及指向知识库或论坛的链接。

这个想法是为客户提供与您产品相关的所有事物的一站式场所。

构建客户门户时要考虑的关键事情

建立门户通常意味着组合几种工具。常见元素是：

• 支持知识库
• 门票提交表格
• 查看过去门票或订单的部分
• 集成教程和实时聊天小部件

该门户网站的主页可以突出显示出现的问题（“最重要的问题”），文档链接以及按钮提交新票或开始聊天。

理想的门户网站具有搜索栏前端和中心，因此客户不必寻找信息。

定价

如果您正在使用WordPress，则您的成本主要是零件的总和（KB插件 + helpdesk + whyth）和开发成本。

例如，您可以将英雄产品用于知识库，聊天机器人，常见问题解答和票务系统。与表单提交插件（如WPForms （免费））配对，也是一个很好的主题，可让您轻松构建门户网站。

自助服务的客户门户很容易每年花费200美元的工具，以及开发时间或成本。

在SaaS方面，CRMS（HubSpot Service Hub等）的高级计划中包括一些门户。这些可以是每个月的数百，但它们捆绑了许多服务。

客户门户价值带来使您的客户感到照顾。无缝的门户经验可以减少流失：可以轻松访问所有信息更长的客户。

6 。视频教程 /屏幕记录

虽然从传统意义上讲不是“软件”，但视频指南是一种强大的自助工具。将它们视为对您的用户的迷你级。

快速演练视频，托管在YouTube，Vimeo或嵌入在您的网站上的视频可以动态解释过程。

例如，“如何设置新帐户”可能是用画外音的2分钟的屏幕捕获。

制作视频是额外的工作，但客户确实感谢它。人们有时喜欢坐下来观看而不是阅读说明。

提供视频教程时要考虑的关键事情

• 视频是视觉和引人入胜的，非常适合显示一系列步骤或高级概述。
• 根据主题创建视频播放列表。
• 教程可以生活在您的知识库中或专用视频页面中。
• 大多数知识库软件都支持文章中的视频嵌入，因此您可以混合文本和视频。

定价

这里的成本是您的时间（也许还有诸如camtasia或loom之类的工具）。没有大量的软件费用，但是好的视频软件会有所帮助。

当这些视频回答足够的问题时，投资回报率就会出现。

例如，您可以为软件中的常见“第一任务”制作简短的视频，并且它具有减少入门电子邮件的巨大潜力。

如果您的产品是视觉效果，那么快速演示视频通常比文本的段落更有帮助。

我唯一的警告：保持视频简洁明了。当快速的表演和讲话能做到这一点时，没有人想要10分钟的漫步。但是，即使是一个简短的剪辑，显示“单击此，填写”也值得在保存的支持电子邮件中重量。

7 。应用内帮助 /导游

应用程序内的指导工具（通常称为有指导的旅行或产品旅行）逐步使用户穿越接口。想想他们像第一天的教练指导您在新办公室附近。

诸如Intro.js或诸如UserPilot和AppCues之类的商业产品之类的软件可让您突出显示按钮，打开弹出窗口，并要求用户单击“下一步”。

这不是一个单独的帮助网站，它生活在您的应用中。

提供应用内帮助时需要考虑的关键功能：

• 这些旅行可以在首次登录时自动触发或手动启动（“帮助”菜单）。
• 能够显示工具提示，突出显示功能，有时需要采取行动（“尝试单击此处”）。
• 易于设置。
• 如果用户已经知道UI，则可以跳过教程。
• 能够根据用户角色显示不同教程的能力。

定价（价值）

有免费的开源库（许多用例对于许多用例免费提供）或付费服务。他们通常每月活跃用户收取费用。

如果您有一个复杂的应用程序，则该值可以帮助用户感到丢失。它通常用于减少流失（如果新用户被卡住并退出，旅行可以更快地吸引它们）。

就个人而言，我发现应用程序内帮助软件有些痛苦（他们对于大型用户群而言可能会昂贵），但是，如果您的用户支持量很高，则可以证明有指导的旅行是合理的。

最后的想法

在总结之前，这里有一些快速可行的技巧，可以开始为客户提供自助服务选项：

• 从客户询问开始。收集您的团队获得的十大问题，并确保这些答案在您的自助服务频道的顶部可用。
• 保持更新。每当您的产品更改时，请立即更新文档。过时的答案比没有答案更糟糕。
• 交叉链接一切。在文章中，链接相关主题和常见问题解答。在论坛中，链接权威答案。这使人们保持自助循环。
• 培训您的代理商。确保支持人员密切了解自助服务内容。他们应该将客户送到这些资源中，甚至会收到对他们的反馈。
• 考虑本地化。如果您有全球受众，请考虑翻译关键文章或使用多语言插件。
• 测试它。让某人假装自己是客户，并尝试找到答案。查看门户是否通过召集或令人困惑。

自助服务不是一个“设置并忘记它”项目。它进化了。但是，如果做得很好，它会将支持转换为价值中心，而不是繁琐的中心。请记住，每当客户独自找到答案时，您都会赢得胜利。

客户的自助服务解决方案，例如英雄知识库，英勇的常见问题解答和英勇的AI助手助理用户可以自助，并且被证明可以加快发行问题并提高满意度。

自己尝试一下 - 它可能会改变您的业务！

本指南中提到的资源

1. 踢屁股客户服务，HRB研究︎