如何將客戶投訴轉化為積極的機會

三個小時。 這就是我在 Firestone 空蕩蕩的等候區坐了多久，以便我提前安排好換油。 幫我登記入住的那個人一直都在，所以我知道他看到了我。 我無法想像他們忘記了我的車。 直到另一個人走進來，嚼著一個三明治。 “呃，什麼Altima？” 是的。 礦。

快進：我發送了一封電子郵件，所有者親自給我打電話。 他說：“我知道發生的一切。 我很抱歉。 我在郵件中放了一張價值 100 美元的禮品卡。 我還有什麼可以做的嗎？” 從那以後，我多次去過同一個凡世通。

公司搞砸了。 換油有時莫名其妙地需要三個小時。 糟糕的客戶服務體驗會給人留下持久的印象，但如果你能用“好吧，他們確實修復了它……”來填補記憶，你已經在糟糕的情況下盡了最大努力。 您的客戶會記得他們收到的服務比什麼都重要。

收集和應對客戶投訴

監控這一切。

無論您是否設置了個人資料，您都必須監控您的聽眾可能正在談論的任何途徑。 無論您是否擁有帳戶，您的客戶都可能在 Twitter 上討論您的品牌。

當涉及到您所使用的平台或您需要使用的平台時，設置專門的支持渠道可能會導致必須處理的消息孤島。 您不必仔細觀察您的常規動態，也不必冒著錯過被喋喋不休的抱怨的風險。

還有一件事：除非公眾形像是您唯一關心的事情，並且您不關心留住客戶或影響他們傳播的口碑，否則您在私人談話中必須像在公共場合一樣行事一。 一旦我在他們的 Facebook 頁面上發布了一些東西，我就引起了品牌的注意，但這不是關心客戶服務，這是損害控制。

不要讓委屈揮之不去。

由於最沮喪的客戶必須盡快得到答复，因此在您的支持隊列中設置一個單獨的文件夾來過濾那些高優先級的消息。 團隊成員可以在問題升級之前介入幫助這些客戶。 看看 ClassPass 對 Twitter 上不滿的客戶的反應有多快：

知道投訴不是什麼。

必須與憤怒的客戶正面交鋒的人有點像成為父母。 您的孩子可能會踢腿、尖叫並做出不合理的行為，但您仍必須表現得像大人一樣，即使您在內心踢腿和尖叫。 在您開始工作之前，請記住哪些客戶投訴不是：

• 深入了解您的業務。 Evernote 聯合創始人 Phil Libin 表示：“客戶反饋非常適合告訴你你做錯了什麼。 告訴你接下來應該做什麼是很糟糕的。”
• 戰鬥到底。 誰對誰錯不是重點——你的客戶不滿意，你必須尋找一種方法來使它正確，無論“它”是什麼。
• 無論如何都必須遵守的規定。 您應該找到某種方法來解決問題，但這不一定是他們的方式。

不要太隨意。 或者太專業了。 或者太可憐了。

平衡對話與專業精神。 公開的真誠會反過來變成不真誠。 你必須包容和尊重，但你不必成為一隻小狗。 這不是客戶的世界，這是真實的世界，你們在解決問題時都可以像人類一樣被對待。 留住客戶但失去他們的尊重或建立一種他們欺負你以獲得他們想要的東西的動態對企業來說也不是那麼好。

解決問題

道歉。

“抱歉。” 就這樣。 只是道歉。 如果您不想道歉，或者客戶比您錯得更多，請道歉。 這是生意，有時您必須做“正確”的事情，即使是錯誤的事情。

PS 這些聲明不是道歉：

• 對不起，你不高興了。
• 很抱歉您遇到這個問題。
• 我帶來的不便表示歉意。

這些陳述是被動攻擊性和令人憤怒的。 我所能想到的是，“是的，謝謝，你造成了這個問題。 我不想听。” 既然你不想進入，“是的，我知道，我們的系統是最糟糕的，我們正在努力修復它，你是完全正確的......”只需說出這兩個小小的魔法詞。

找出真正的問題。

情緒化的客戶投訴是紅鯡魚 - 在所有這些噪音下都隱藏著一個問題。 真正的問題是什麼？ 有時說，“我能幫什麼忙？” 只需找出客戶所追求的解決方案，這將引導您了解他們所面臨的深層問題。 如果這沒有幫助，請嘗試蘇格拉底式提問——這是一種提出深入問題核心的探索性問題的方式。

解決它住在哪裡的問題。

無論您的客戶在哪裡抱怨，都可以在那裡解決問題。 不要將來電客戶轉接給三個不同的客服人員，也不要告訴 Facebook 聊天中的某個人向您發送電子郵件。 在同一位置盡快開始和完成故障排除。

這在很大程度上取決於您的客戶服務代理的授權程度。 如果不允許他們做出決定——提供免費贈品、延長試用期、全額退款——整個解決問題的過程就會變慢。

在進行故障排除時保持透明。

有些問題將比其他問題更難解決。 在您解決問題的過程中，您將不斷收到客戶投訴。 創建一個登陸頁面或電子郵件模板，解釋正在發生的事情、你正在做什麼以及你希望什麼時候有解決方案，然後隨著情況的進展更新它。

不過，不要太透明，以至於您提供過早的更新。 你們有人有 MoviePass 嗎？ 他們每天更新公司是如何陷入困境的，這導致條款的變化在他們開始之前就停止了，退款承諾從未發生過……這是一團糟。 他們的客戶知道存在根本性問題，但逐項列出這些問題和從未有過的解決方案比服務不起作用更令人反感。

跟進。

無論您是通過電話還是通過其他渠道與客戶交談，跟進都是必不可少的。 您希望盡可能確保問題得到處理並且客戶滿意。 “我還能為你做什麼？” 是一種很好的提問方式，“我們到此為止了嗎？” 並保持大門敞開，以防他們對結果仍然不滿意。

看看 Xbox 支持如何處理客戶遇到的問題：

他們不只是突然出現在 Twitter 上，看看有什麼讓客戶不高興的事情，然後在解決之後就消失了，讓每個人都自己發現。 他們發送了更新，感謝他們的客戶並提醒他們他們正在傾聽。

放棄。

當您已經完成了您知道該做的所有事情並且客戶仍然不滿意時，是時候繼續前進了。 保持友好和專業，但結束談話。 同樣，如果客戶要求取消他們的帳戶，不要試圖說服他們重新考慮。 這是永遠擺脫它們而不是暫時擺脫它們的可靠方法。

自我反省以確定客戶是否有觀點。

響亮不等於正確，安靜不等於錯誤。 數量並不能決定投訴的準確程度。 您正在尋找：同一問題的重複出現。 當多個客戶告訴您他們遇到相同的問題時，這是一個危險信號。 以下是進行投訴分析的方法（我假設您有一個對反饋進行分類的系統，但如果您沒有……那就這樣做）：

• 此投訴向該客戶提出多少次？
• 其他客戶多久收到此投訴？
• 這種情況發生的頻率如何？
• 有模式嗎？ 例如，它總是發生在一年中的同一時間還是通過相同的通信渠道？ 如果您通過 Twitter 收到相同的客戶投訴，但從未在您網站的實時聊天中收到，則您的移動應用程序可能有問題。

您不必立即解決所有問題。 小的改變很重要——即使是對客戶體驗的微小改進也可以增加您的平均收入。

最後的想法

企業需要他們的客戶，而不是客戶需要該業務。 憤怒的顧客會繼續前進並找到另一個地方換油，支付電影票的全價，在 Instagram 上取消關注你並且再也不會想起你（除了告訴他們的朋友那可怕的，可怕的，不好的，非常糟糕的體驗）。

您的企業將是最後一個受害的——如果沒有忠誠的客戶，並且負面的社會證據四處飛揚，您的利潤可能會減少（顯然是 620 億美元），您的大門可能會關上。

既然您正在讓您的客戶滿意，請查看這篇文章，了解在您的網站上使用社交媒體按鈕的正確方法。