고객 불만을 긍정적인 기회로 바꾸는 방법

세 시간. 그것이 내가 미리 예약한 오일 교환을 위해 Firestone의 빈 대기 공간에 얼마나 오래 앉아 있었는지입니다. 나를 체크인 한 사람은 항상 거기에 있었기 때문에 그가 나를 보았다는 것을 알았습니다. 그들이 내 차를 잊었다는 것을 상상할 수 없었습니다. 다른 남자가 샌드위치를 ​​씹으면서 들어올 때까지. "어, 알티마는?" 응. 내 거.

빨리 감기: 이메일을 보냈고 소유자가 직접 전화했습니다. 그는 "나는 무슨 일이 일어났는지 다 안다. 정말 죄송합니다. 100달러짜리 기프트 카드를 우편함에 넣었습니다. 제가 할 수 있는 다른 일은 없나요?” 나는 그 이후로 같은 Firestone에 여러 번 갔다.

회사는 엉망입니다. 오일 교환은 때때로 설명할 수 없을 정도로 3시간이 걸립니다. 나쁜 고객 서비스 경험은 오래 지속되는 인상을 남기지만, 그 기억을 "글쎄, 그들이 고쳤습니다..."로 채울 수 있다면 형편없는 상황에서 할 수 있는 최선을 다한 것입니다. 고객은 무엇보다 자신이 받은 서비스를 기억할 것입니다.

고객 불만 수집 및 대응

모든 것을 모니터링하십시오.

프로필 설정 여부에 관계없이 청중이 이야기할 수 있는 모든 경로를 모니터링해야 합니다. 귀하의 고객은 계정이 있는지 여부에 관계없이 Twitter에서 귀하의 브랜드에 대해 논의할 수 있습니다.

현재 사용 중인 플랫폼 또는 사용해야 하는 플랫폼과 관련하여 전용 지원 채널을 설정하면 처리해야 하는 메시지가 따로 보관될 수 있습니다. 일반 피드를 주의 깊게 볼 필요가 없으며 잡담 속에 묻힌 불만을 놓칠 위험이 없습니다.

한 가지 더: 공개 이미지가 당신이 관심을 갖는 유일한 것이고 고객을 유지하거나 고객이 퍼뜨리는 입소문에 영향을 미치는 데 관심이 없는 경우가 아니면 공개 대화 중에 하는 것처럼 비공개 대화 중에도 똑같이 행동해야 합니다. 하나. 나는 페이스북 페이지에 무언가를 게시한 후 브랜드의 눈을 사로잡았지만 그것은 고객 서비스를 돌보는 것이 아니라 손상 관리입니다.

불만이 남아 있지 않도록 하십시오.

가장 불만이 많은 고객은 최대한 빨리 응답해야 하므로 지원 대기열에 별도의 폴더를 설정하여 이러한 우선 순위가 높은 메시지를 필터링하십시오. 팀 구성원은 문제가 확대되기 전에 해당 고객을 돕기 위해 뛰어들 수 있습니다. ClassPass가 Twitter에서 화가 난 고객에게 얼마나 빨리 대응했는지 보십시오.

불만 사항이 무엇인지 알아야 합니다.

화난 고객을 직접 대면해야 하는 사람이 되는 것은 부모가 되는 것과 같습니다. 당신의 아이는 발로 차고 소리지르고 불합리하게 행동할 수 있지만, 비록 당신이 속으로 발로 차고 소리를 지르더라도 당신은 여전히 ​​어른처럼 행동해야 합니다. 문제를 해결하기 전에 고객 불만 사항이 무엇인지 기억하십시오.

• 비즈니스에 대한 깊은 통찰력. Evernote의 공동 설립자인 Phil Libin에 따르면, “고객 피드백은 당신이 무엇을 잘못했는지 알려주는 데 매우 좋습니다. 당신이 다음에 무엇을 해야 하는지 말하는 것은 끔찍합니다.”
• 끝까지 싸워라. 누가 옳고 그른가가 요점은 아닙니다. 고객은 불만을 갖고 있으며 "그것"이 무엇이든 바로잡을 수 있는 방법을 찾아야 합니다.
• 무슨 일이 있어도 따라야 하는 조건. 문제를 해결할 수 있는 방법을 찾아야 하지만 그들의 방식일 필요는 없습니다.

너무 캐주얼하지 마십시오. 또는 너무 전문적입니다. 또는 너무 한심합니다.

전문성과 대화의 균형을 유지하십시오. 명백한 성실은 불성실함의 반대 방향으로 흔들립니다. 당신은 포용하고 존중해야 하지만 강아지일 필요는 없습니다. 이것은 고객의 세계가 아니라 현실 세계이며 문제를 해결하면서 둘 다 인간처럼 대우받을 수 있습니다. 고객을 유지하지만 존경을 잃거나 원하는 것을 얻기 위해 당신을 괴롭히는 역학 관계를 설정하는 것도 비즈니스에 그다지 좋지 않습니다.

문제 해결

사과하다.

"죄송합니다." 그게 다야. 그냥 사과하세요. 당신이 원하지 않거나 고객이 당신보다 훨씬 더 잘못했다면 사과하십시오. 이것은 비즈니스이며 때로는 잘못된 일이라도 "올바른" 일을 해야 합니다.

추신: 다음 진술은 사과가 아닙니다.

• 화나게 해서 죄송합니다.
• 이 문제가 발생해서 유감입니다.
• 불편을 드려 죄송합니다.

이러한 진술은 수동적이며 공격적입니다. 내가 생각할 수 있는 것은 "예, 감사합니다. 당신이 이 문제를 일으켰습니다. 듣고 싶지 않아.” 그리고 당신은 "그래, 나도 알아, 우리 시스템이 최악이라는 걸 알아. 우리는 그것을 고치려고 노력하고 있어, 당신 말이 맞아..."라고 말하고 싶지 않기 때문에 이 작은 마법의 단어 두 개를 말하십시오.

진짜 문제를 파헤치십시오.

감정에 휩싸인 고객 불만은 청어입니다. 그 모든 소음 뒤에 숨겨진 문제가 있습니다. 진짜 문제는 무엇입니까? 가끔 "무엇을 도와드릴까요?"라고 말합니다. 고객이 추구하는 솔루션을 파악하는 데 필요한 모든 것입니다. 고객이 겪고 있는 근본적인 문제에 대한 단서를 제공합니다. 그래도 도움이 되지 않으면 소크라테스식 질문을 시도해 보십시오. 문제의 핵심에 도달하는 탐색 질문을 하는 방법입니다.

그것이 사는 문제를 해결하십시오.

고객이 불평하는 곳이 어디든 그곳에서 문제를 해결하세요. 전화를 건 고객을 3명의 다른 상담원에게 연결하거나 Facebook 채팅에서 누군가에게 이메일을 보내라고 말하지 마세요. 가능한 한 신속하게 동일한 위치에서 문제 해결을 시작하고 마칩니다.

이 중 많은 부분이 고객 서비스 에이전트의 권한에 달려 있습니다. 무료 제공, 연장된 평가판 기간 부여, 전액 환불 등의 결정을 내리는 것이 허용되지 않으면 전체 문제 해결 프로세스가 느려집니다.

문제를 해결하는 동안 투명하게 대처하십시오.

어떤 문제는 다른 문제보다 해결하기가 더 어려울 것입니다. 당신이 그것을 해결하면서, 당신은 고객 불만을 계속 받게 될 것입니다. 무슨 일이 일어나고 있는지, 무엇을 하고 있는지, 언제 해결책이 필요할지 설명하는 랜딩 페이지나 이메일 템플릿을 만든 다음 상황이 진행됨에 따라 업데이트하세요.

그러나 너무 투명하여 조기 업데이트를 제공하지 마십시오. MoviePass가 있으신가요? 그들은 회사가 어떻게 불길에 휩싸이게 되었는지에 대한 매일 업데이트를 제공했고, 결과적으로 시작도 하기 전에 중단된 조건의 변경, 한 번도 일어나지 않은 환불 약속… 엉망이었습니다. 그들의 고객은 근본적인 문제가 있다는 것을 알고 있었지만 그러한 문제와 솔루션을 항목화하는 것이 서비스가 작동하지 않는 것보다 더 불쾌했습니다.

후속 조치를 취하십시오.

전화로 고객과 이야기했든 다른 채널을 통해 이야기했든 후속 조치는 필수적입니다. 가능한 한 문제가 해결되었고 고객이 만족하는지 확인하려고 합니다. "내가 당신을 위해 무엇을 더 할 수 있습니까?" "여기서 끝났어?"라고 묻는 좋은 방법입니다. 그리고 그들이 여전히 결과에 감격하지 않을 경우에 대비하여 문을 열어 두십시오.

Xbox 지원에서 고객이 겪고 있는 문제를 어떻게 처리했는지 살펴보세요.

그들은 고객을 화나게 한 것이 무엇인지 확인하기 위해 트위터에 들어갔다가 수정한 후 사라지고 모든 사람이 스스로 알 수 있도록 하지 않았습니다. 그들은 업데이트를 보내고 고객에게 감사를 표하며 고객이 듣고 있음을 상기시켰습니다.

포기하다.

해야 할 일을 모두 수행했는데도 고객이 여전히 진정되지 않으면 다음 단계로 넘어갈 때입니다. 친절하고 전문적인 태도를 유지하되 대화를 끝내십시오. 마찬가지로 고객이 계정 해지를 요청하는 경우 재검토하도록 설득하지 마세요. 일시적인 것이 아니라 영원히 제거하는 확실한 방법입니다.

고객이 포인트를 가지고 있는지 확인하기 위해 자기 성찰.

시끄러움이 옳음과 같지 않고 고요함이 악함과 같지 않습니다. 볼륨은 불만 사항이 얼마나 정확한지 결정하지 않습니다. 당신은 이것을 찾고 있습니다: 같은 문제의 재발. 여러 고객이 동일한 문제가 있다고 말하면 위험 신호입니다. 불만 분석을 수행하는 방법은 다음과 같습니다(귀하가 피드백 목록화 시스템을 가지고 있다고 가정하지만 그렇지 않은 경우... 그렇게 하십시오):

• 이 고객에게 이 불만이 몇 번이나 제기되었습니까?
• 얼마나 자주 이 불만이 다른 고객에게 제기되었습니까?
• 얼마나 자주 이런 일이 발생합니까?
• 패턴이 있습니까? 예를 들어, 항상 같은 시기에 발생합니까, 아니면 동일한 통신 채널을 통해 이동합니까? Twitter를 통해 동일한 고객 불만을 받았지만 웹사이트의 라이브 채팅에서는 받지 못했다면 모바일 앱에 문제가 있을 수 있습니다.

지금 모든 문제를 해결할 필요는 없습니다. 작은 변화도 중요합니다. 고객 경험을 조금만 개선해도 평균 수익이 증가할 수 있습니다.

마지막 생각

기업은 고객이 비즈니스를 필요로 하는 것보다 고객을 더 필요로 합니다. 화난 고객은 다른 곳으로 이동하여 오일을 교체하고, 영화 티켓 가격을 전액 지불하고, Instagram에서 당신을 언팔로우하고 다시는 당신에 대해 생각하지 않을 것입니다(친구들에게 그 끔찍하고, 끔찍하고, 좋지 않은, 매우 나쁜 경험).

충성도가 높은 고객이 없고 부정적인 사회적 증거가 떠돌아다니면 수익이 줄어들고(분명히 620억 달러) 문을 닫을 수 있습니다.

이제 고객을 행복하게 만드는 버스에 탑승했으므로 웹사이트에서 소셜 미디어 버튼을 사용하는 올바른 방법에 대한 이 기사를 확인하십시오.