วิธีเปลี่ยนการร้องเรียนของลูกค้าให้เป็นโอกาสที่ดี

สามชั่วโมง. นั่นเป็นระยะเวลาที่ฉันนั่งรอที่ Firestone ที่ว่างเปล่าเพื่อเปลี่ยนถ่ายน้ำมันที่ฉันกำหนดไว้ล่วงหน้า ผู้ชายที่เช็คอินฉันอยู่ที่นั่นตลอดเวลา ดังนั้นฉันรู้ว่าเขาเห็นฉัน ฉันนึกไม่ออกว่าพวกเขาลืมรถของฉัน จนกระทั่งมีชายอีกคนเดินเข้ามาเคี้ยวแซนด์วิช “เอ่อ แล้วอัลติมาล่ะ” ใช่. ของฉัน.

กรอไปข้างหน้า: ฉันส่งอีเมลและเจ้าของโทรหาฉันเป็นการส่วนตัว เขากล่าวว่า “ฉันรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น ฉันขอโทษ. ฉันได้ใส่บัตรของขวัญมูลค่า $100 ทางไปรษณีย์แล้ว มีอะไรอีกไหมที่ฉันสามารถทำได้?” ฉันเคยไปที่ Firestone เดียวกันหลายครั้งตั้งแต่นั้นมา

บริษัทต่างๆ วุ่นวาย การเปลี่ยนถ่ายน้ำมันบางครั้งอาจใช้เวลาสามชั่วโมงอย่างลึกลับ ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีจะสร้างความประทับใจไม่รู้ลืม แต่ถ้าคุณสามารถใส่หน่วยความจำนั้นด้วย "พวกเขาแก้ไขแล้ว..." คุณได้ทำดีที่สุดแล้วกับสถานการณ์ที่ย่ำแย่ ลูกค้าของคุณจะจดจำบริการที่พวกเขาได้รับมากกว่าสิ่งอื่นใด

การรวบรวมและเผชิญข้อร้องเรียนของลูกค้า

ตรวจสอบมันทั้งหมด

คุณต้องตรวจสอบช่องทางใด ๆ ที่ผู้ชมของคุณอาจกำลังพูดคุยอยู่ ไม่ว่าคุณจะมีการตั้งค่าโปรไฟล์หรือไม่ก็ตาม ลูกค้าของคุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบน Twitter ไม่ว่าคุณจะมีบัญชีหรือไม่ก็ตาม

เมื่อพูดถึงแพลตฟอร์มที่คุณใช้งานอยู่ หรือแพลตฟอร์มที่คุณจำเป็นต้องใช้งาน การตั้งค่าช่องทางการสนับสนุนเฉพาะสามารถจัดเก็บข้อความที่ต้องจัดการได้ คุณจะไม่ต้องคอยดูฟีดปกติของคุณอย่างระมัดระวังและเสี่ยงต่อการพลาดคำร้องเรียนที่ฝังอยู่ใต้การสนทนา

อีกสิ่งหนึ่ง: เว้นแต่ภาพลักษณ์สาธารณะเป็นสิ่งเดียวที่คุณใส่ใจและคุณไม่สนใจที่จะรักษาลูกค้าหรือมีอิทธิพลต่อคำพูดจากปากต่อปากที่พวกเขาแพร่กระจายออกไป คุณต้องทำแบบเดียวกันระหว่างการสนทนาส่วนตัวเหมือนที่ทำในที่สาธารณะ หนึ่ง. ฉันได้รับความสนใจจากแบรนด์ต่างๆ เมื่อฉันโพสต์บางอย่างบนหน้า Facebook ของพวกเขา แต่นั่นไม่ใช่การเอาใจใส่บริการลูกค้า นั่นคือการควบคุมความเสียหาย

อย่าปล่อยให้ความคับข้องใจค้างคา

เนื่องจากต้องตอบลูกค้าที่หงุดหงิดที่สุดโดยเร็ว ให้ตั้งค่าโฟลเดอร์แยกต่างหากในคิวการสนับสนุนของคุณเพื่อกรองข้อความที่มีลำดับความสำคัญสูงเหล่านั้น สมาชิกในทีมสามารถเข้าไปช่วยเหลือลูกค้าเหล่านั้นก่อนที่ปัญหาจะบานปลาย ดูว่า ClassPass ตอบสนองต่อลูกค้าที่ไม่พอใจบน Twitter ได้เร็วเพียงใด:

รู้ว่าสิ่งที่ร้องเรียนไม่ได้

การเป็นคนที่ต้องรับมือกับลูกค้าที่โกรธจัดก็เหมือนกับการเป็นพ่อแม่ ลูกของคุณอาจเตะ กรีดร้อง และทำตัวไร้เหตุผล แต่คุณต้องทำตัวให้เป็นผู้ใหญ่ แม้ว่าคุณจะเตะและกรีดร้องจากข้างใน ก่อนที่คุณจะเริ่มงาน จำไว้ว่าข้อร้องเรียนของลูกค้าคืออะไร:

• ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ Phil Libin ผู้ร่วมก่อตั้ง Evernote กล่าวว่า "ความคิดเห็นของลูกค้านั้นยอดเยี่ยมสำหรับการบอกคุณว่าคุณทำอะไรผิด มันแย่มากที่บอกคุณว่าคุณควรทำอย่างไรต่อไป”
• การต่อสู้จนถึงที่สุด ใครถูกหรือผิดไม่ใช่ประเด็น ลูกค้าของคุณไม่พอใจ และคุณต้องมองหาวิธีที่จะทำให้ถูกต้อง ไม่ว่า "มันจะเป็น" อะไรก็ตาม
• ข้อกำหนดที่คุณต้องปฏิบัติตามไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น คุณควรหาวิธีแก้ไขปัญหานี้ แต่ก็ไม่จำเป็นต้องเป็นแนวทางของพวกเขา

อย่าสบายเกินไป หรือเป็นมืออาชีพเกินไป หรือน่าสงสารเกินไป

สมดุลการสนทนาพูดด้วยความเป็นมืออาชีพ ความจริงใจที่เปิดเผยเปลี่ยนไปในทางที่ไม่จริงใจ คุณต้องรองรับและให้เกียรติ แต่คุณไม่จำเป็นต้องเป็นลูกสุนัข นี่ไม่ใช่โลกของลูกค้า นี่คือโลกแห่งความจริง และคุณทั้งคู่สามารถได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นมนุษย์ในขณะที่จัดการกับปัญหา การรักษาลูกค้าแต่สูญเสียความเคารพหรือตั้งค่าแบบไดนามิกที่พวกเขารังแกคุณเพื่อให้ได้สิ่งที่พวกเขาต้องการนั้นไม่ดีสำหรับธุรกิจเช่นกัน

การแก้ปัญหา

ขอโทษ.

"ฉันขอโทษ." นั่นคือทั้งหมดที่ แค่ขอโทษ ขอโทษหากคุณไม่ต้องการหรือถ้าลูกค้าผิดมากกว่าคุณ นี่คือธุรกิจและบางครั้งคุณต้องทำในสิ่งที่ "ถูกต้อง" แม้ว่าจะเป็นสิ่งที่ผิดก็ตาม

PS ข้อความเหล่านี้ไม่ใช่คำขอโทษ:

• ฉันขอโทษที่คุณอารมณ์เสีย
• ฉันขอโทษที่คุณกำลังประสบปัญหานี้
• ขออภัยในความไม่สะดวก

ข้อความเหล่านี้ไม่โต้ตอบและก้าวร้าวและทำให้โกรธเคือง ทั้งหมดที่ฉันคิดได้คือ “ใช่ ขอบคุณ คุณเป็นต้นเหตุของปัญหานี้ ฉันไม่อยากได้ยินมัน” และเนื่องจากคุณไม่ต้องการจะพูดว่า “ใช่ ฉันรู้ ระบบของเราแย่ที่สุด เรากำลังพยายามแก้ไข คุณพูดถูก…” แค่พูดคำวิเศษสองคำนั้น

ค้นพบปัญหาที่แท้จริง

การร้องเรียนจากลูกค้าที่มีอารมณ์อ่อนไหวคือปลาเฮอริ่งแดง – มีปัญหาฝังอยู่ใต้เสียงทั้งหมดนั้น ประเด็นที่แท้จริงคืออะไร? บางครั้งพูดว่า “ฉันจะช่วยอะไรได้บ้าง” คือทั้งหมดที่ใช้ในการหาทางออกที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งจะแจ้งให้คุณทราบถึงปัญหาในเชิงลึกที่พวกเขามี หากวิธีนี้ไม่ได้ผล ให้ลองใช้การตั้งคำถามแบบโสคราตีส – เป็นวิธีการถามคำถามที่ละเอียดถี่ถ้วนซึ่งเข้าถึงหัวใจของปัญหาได้

แก้ปัญหาที่มันอาศัยอยู่

เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าของคุณบ่น ให้แก้ปัญหาที่นั่น อย่าโอนสายลูกค้าที่โทรไปยังตัวแทนสามรายหรือบอกใครบางคนในการแชทบน Facebook ให้ส่งอีเมลถึงคุณ เริ่มและสิ้นสุดการแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุดและอยู่ในตำแหน่งเดียวกัน

สิ่งเหล่านี้ขึ้นอยู่กับว่าเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณมีอำนาจมากเพียงใด หากพวกเขาไม่ได้รับอนุญาตให้ตัดสินใจ – เสนอของสมนาคุณให้ฟรี ขยายระยะเวลาทดลองใช้งาน คืนเงินเต็มจำนวน กระบวนการแก้ปัญหาทั้งหมดจะช้าลง

มีความโปร่งใสเมื่อคุณกำลังแก้ไขปัญหา

ปัญหาบางอย่างจะยากกว่าปัญหาอื่นที่จะแก้ไข ขณะที่คุณกำลังพยายามแก้ไข คุณยังคงได้รับการร้องเรียนจากลูกค้าอยู่เรื่อยๆ สร้างแลนดิ้งเพจหรือเทมเพลตอีเมลที่อธิบายสิ่งที่เกิดขึ้น สิ่งที่คุณกำลังทำ และเมื่อคุณคาดว่าจะมีวิธีแก้ไข จากนั้นอัปเดตเมื่อสถานการณ์ดำเนินไป

อย่าโปร่งใสมากจนคุณต้องให้การอัปเดตก่อนเวลาอันควร ท่านใดมี MoviePass? พวกเขาให้ข้อมูลอัปเดตทุกวันเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทกำลังลุกเป็นไฟ ซึ่งส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดที่หยุดลงก่อนที่พวกเขาจะออกจากพื้น สัญญาการคืนเงินที่ไม่เคยเกิดขึ้น…มันเป็นเรื่องที่ยุ่งเหยิง ลูกค้าของพวกเขารู้ว่ามีปัญหาพื้นฐาน แต่การลงรายละเอียดปัญหาเหล่านั้นและวิธีแก้ปัญหาที่ไม่เคยมีมาก่อนนั้นถือว่าแย่กว่าบริการที่ไม่ทำงาน

ติดตาม.

การติดตามผลเป็นสิ่งสำคัญไม่ว่าคุณจะพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์หรือผ่านช่องทางอื่น คุณต้องการให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการจัดการและลูกค้าพึงพอใจมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ “ฉันจะทำอะไรให้คุณได้อีก” เป็นวิธีที่ดีในการถามว่า "เราเสร็จแล้วหรือยัง" และเปิดประตูไว้เผื่อว่าพวกเขายังไม่รู้สึกตื่นเต้นกับผลลัพธ์ที่ได้

ดูว่า Xbox Support จัดการกับปัญหาที่ลูกค้ามีได้อย่างไร:

พวกเขาไม่เพียงแค่เข้าไปที่ Twitter เพื่อดูว่าลูกค้าไม่พอใจอะไร แล้วหายตัวไปหลังจากแก้ไขแล้ว เพื่อให้ทุกคนค้นพบด้วยตัวเอง พวกเขาส่งการอัปเดต ขอบคุณลูกค้า และเตือนว่าพวกเขากำลังฟังอยู่

ยอมแพ้.

เมื่อคุณทำทุกอย่างที่รู้แล้วว่าต้องทำแล้วแต่ลูกค้ายังไม่สงบ ก็ถึงเวลาเดินหน้าต่อไป เป็นมิตรและเป็นมืออาชีพ แต่จบการสนทนา ในทำนองเดียวกัน หากลูกค้าขอยกเลิกบัญชี อย่าพยายามชักชวนให้พวกเขาพิจารณาใหม่ นั่นเป็นวิธีที่แน่นอนในการกำจัดพวกเขาตลอดไปแทนที่จะชั่วคราว

ไตร่ตรองตนเองเพื่อพิจารณาว่าลูกค้ามีประเด็นหรือไม่

ความดังไม่เท่ากับความถูกต้อง และความเงียบไม่เท่ากับความผิด ปริมาณไม่ได้กำหนดว่าการร้องเรียนนั้นแม่นยำเพียงใด คุณกำลังค้นหาสิ่งนี้: ปัญหาซ้ำซาก เมื่อลูกค้าหลายรายบอกคุณว่าพวกเขากำลังมีปัญหาเดียวกัน นั่นคือธงสีแดง ต่อไปนี้คือวิธีดำเนินการวิเคราะห์ข้อร้องเรียน (ฉันคิดว่าคุณมีระบบสำหรับจัดทำรายการคำติชม แต่ถ้าคุณไม่…ทำอย่างนั้น):

• มีการร้องเรียนกับลูกค้ารายนี้กี่ครั้ง
• การร้องเรียนนี้เกิดขึ้นกับลูกค้ารายอื่นบ่อยแค่ไหน?
• สิ่งนี้เกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน?
• มีแบบมั้ย? ตัวอย่างเช่น มันมักจะเกิดขึ้นในช่วงเวลาเดียวกันของปีหรือผ่านช่องทางการสื่อสารเดียวกันหรือไม่? หากคุณได้รับการร้องเรียนจากลูกค้าคนเดียวกันผ่านทาง Twitter แต่ไม่เคยได้รับจากแชทสดของเว็บไซต์ของคุณ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่อาจมีปัญหาบางอย่างขึ้น

คุณไม่จำเป็นต้องแก้ปัญหาทุกอย่างในตอนนี้ การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยมีความสำคัญ – แม้แต่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเพียงเล็กน้อยก็สามารถเพิ่มรายได้เฉลี่ยของคุณได้

ความคิดสุดท้าย

ธุรกิจต้องการลูกค้ามากกว่าลูกค้าต้องการธุรกิจนั้น ลูกค้าที่โกรธแค้นจะเดินทางต่อไปและหาที่อื่นเพื่อเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่อง จ่ายราคาเต็มสำหรับตั๋วหนัง เลิกติดตามคุณใน Instagram และจะไม่คิดถึงคุณอีก (นอกจากจะบอกเพื่อนของพวกเขาเกี่ยวกับเรื่องแย่ๆ แย่ๆ ไม่ดี ประสบการณ์ที่แย่มาก)

ธุรกิจของคุณจะเป็นคนสุดท้ายที่ต้องทนทุกข์ - หากไม่มีลูกค้าประจำและด้วยการพิสูจน์ทางสังคมเชิงลบที่กระจายไปทั่ว ผลกำไรของคุณอาจลดน้อยลง (ประมาณ 62 พันล้านดอลลาร์) และประตูของคุณก็สามารถปิดได้

ตอนนี้คุณอยู่บนรถบัสที่ช่วยให้ลูกค้ามีความสุขแล้ว ลองอ่านบทความเกี่ยวกับวิธีการใช้ปุ่มโซเชียลมีเดียบนเว็บไซต์ของคุณอย่างเหมาะสม