Como transformar reclamações de clientes em oportunidades positivas

Três horas. Foi quanto tempo fiquei sentado na sala de espera vazia da Firestone para uma troca de óleo que havia agendado com antecedência. O cara que me registrou estava lá o tempo todo, então eu sabia que ele me viu. Não podia imaginar que se esquecessem do meu carro. Até que outro cara entrou, mastigando um sanduíche. “Uhh, que Altima?” Sim. Minha.

Avanço rápido: enviei um e-mail e o proprietário me ligou pessoalmente. Ele disse: “Eu sei tudo sobre o que aconteceu. Eu sinto muito. Coloquei um vale-presente de $ 100 pelo correio. Há algo mais que eu possa fazer?" Estive naquele mesmo Firestone várias vezes desde então.

As empresas bagunçam. As trocas de óleo às vezes levam, inexplicavelmente, três horas. As experiências ruins de atendimento ao cliente deixam uma impressão duradoura, mas se você pode preencher essa memória com: “Bem, eles consertaram ...” você fez o melhor que pode com uma situação ruim. Seus clientes se lembrarão do serviço que receberam mais do que qualquer outra coisa.

Coletando e enfrentando reclamações de clientes

Monitore tudo isso.

Você tem que monitorar qualquer avenida onde seu público possa estar falando, independentemente de você ter um perfil configurado ou não. Seus clientes podem estar discutindo sua marca no Twitter, independentemente de você ter uma conta ou não.

Quando se trata das plataformas em que você está - ou daquelas em que você precisa entrar -, a configuração de um canal de suporte dedicado pode silenciar mensagens obrigatórias. Você não terá que observar com atenção sua alimentação regular e correr o risco de perder uma reclamação escondida em conversas.

Mais uma coisa: a menos que a imagem pública seja a única coisa com que você se preocupa e você não esteja preocupado em manter o cliente ou influenciar o boca a boca que ele espalha, você deve agir da mesma forma durante uma conversa privada como faria durante uma conversa pública 1. Eu chamei a atenção de marcas assim que postar algo em sua página do Facebook, mas isso não é atendimento ao cliente, isso é controle de danos.

Não deixe as queixas persistirem.

Uma vez que os clientes mais frustrados precisam ser atendidos o mais rápido possível, configure uma pasta separada em sua fila de suporte para filtrar essas mensagens de alta prioridade. Os membros da equipe podem ajudar esses clientes antes que o problema se intensifique. Veja como o ClassPass respondeu rapidamente a clientes irritados no Twitter:

Saiba o que a reclamação não é.

Ser a pessoa que tem que lidar de frente com um cliente irado é como ser pai. Seu filho pode chutar, gritar e agir de forma irracional, mas você ainda precisa agir como o adulto que é, mesmo que esteja chutando e gritando por dentro. Antes de começar a trabalhar, lembre-se do que as reclamações dos clientes não são:

• Visão profunda do seu negócio. De acordo com Phil Libin, cofundador do Evernote, “O feedback do cliente é ótimo para dizer o que você fez de errado. É terrível dizer a você o que você deve fazer a seguir. ”
• Uma luta até o fim. Quem está certo ou errado não é o ponto - seu cliente está insatisfeito e você tem que procurar uma maneira de consertar, seja "o que for".
• Estipulações que você deve seguir aconteça o que acontecer. Você deve encontrar uma maneira de resolver o problema, mas não precisa ser o jeito deles.

Não seja muito casual. Ou muito profissional. Ou muito patético.

Equilibre a conversação com o profissionalismo. A sinceridade aberta muda para o outro caminho para a falsa. Você tem que ser complacente e respeitoso, mas não precisa ser um cachorrinho. Este não é o mundo do cliente, este é o mundo real e vocês dois podem ser tratados como seres humanos enquanto resolvem um problema. Manter um cliente, mas perder seu respeito ou criar uma dinâmica em que ele intimida você para conseguir o que deseja, também não é tão bom para os negócios.

Resolvendo o problema

Peça desculpas.

"Eu sinto Muito." Isso é tudo. Apenas peça desculpas. Peça desculpas se não quiser ou se o cliente estiver mais errado do que você. Isso é negócio e às vezes você tem que fazer a coisa “certa”, mesmo quando é, você sabe, a coisa errada.

PS Estas declarações não são desculpas:

• Lamento que você esteja chateado.
• Lamento que você esteja tendo esse problema.
• Peço desculpas pela inconveniência.

Essas declarações são passivo-agressivas e irritantes. Tudo o que posso pensar é: “Sim, obrigado, você causou este problema. Eu não quero ouvir isso. ” E já que você não quer falar, “Sim, eu sei, nosso sistema é o pior, estamos tentando consertá-lo, você está totalmente certo ...” apenas diga essas duas pequenas palavras mágicas.

Descubra o verdadeiro problema.

As reclamações dos clientes carregadas de emoção são pistas falsas - há um problema escondido sob todo aquele barulho. Qual é o verdadeiro problema? Às vezes dizendo: “O que posso fazer para ajudar?” é tudo o que é preciso para descobrir a solução que o cliente está procurando, o que o ajudará a descobrir o problema profundo que ele está enfrentando. Se isso não ajudar, experimente o questionamento socrático - é uma maneira de fazer perguntas investigativas que vão ao cerne de um problema.

Resolva o problema de onde ele está.

Onde quer que seus clientes estejam reclamando, resolva o problema aí. Não transfira um cliente que está ligando para três agentes diferentes ou diga a alguém no bate-papo do Facebook para enviar um e-mail para você. Comece e termine a solução de problemas o mais rápido possível e no mesmo local.

Muito disso depende da capacitação de seus agentes de atendimento ao cliente. Se eles não têm permissão para tomar decisões - oferecer um brinde, conceder um período de teste estendido, dar um reembolso total - todo o processo de resolução de problemas fica lento.

Seja transparente quando estiver solucionando problemas.

Alguns problemas serão mais difíceis de resolver do que outros. Conforme você está resolvendo, continuará recebendo reclamações de clientes. Crie uma página de entrada ou modelo de email que explique o que está acontecendo, o que você está fazendo e quando espera ter uma solução e atualize-o conforme a situação progride.

No entanto, não seja tão transparente a ponto de fornecer atualizações prematuras. Algum de vocês tinha o MoviePass? Eles davam atualizações diárias sobre como a empresa estava pegando fogo, o que resultou em mudanças nos termos que pararam antes de eles decolarem, promessas de reembolso que nunca aconteceram ... foi uma bagunça. Seus clientes sabiam que havia problemas fundamentais, mas relacionar esses problemas e as soluções que nunca existiram era mais desagradável do que o fato de o serviço não funcionar.

Acompanhamento.

O acompanhamento é fundamental se você falou com o cliente por telefone ou por outro canal. Tanto quanto possível, você deseja garantir que o problema foi resolvido e o cliente está satisfeito. "O que mais posso fazer por você?" é uma boa maneira de perguntar: "Terminamos aqui?" e para manter a porta aberta caso eles ainda não estejam entusiasmados com o resultado.

Veja como o Suporte do Xbox lidou com um problema que os clientes estavam tendo:

Eles não entraram no Twitter apenas para ver o que incomodava os clientes e desapareceram depois de consertar, permitindo que todos descobrissem por conta própria. Eles enviaram uma atualização, agradeceram aos clientes e os lembraram de que estão ouvindo.

Desistir.

Quando você tiver feito tudo o que sabe fazer e o cliente ainda não estiver pacificado, é hora de seguir em frente. Seja amigável e profissional, mas termine a conversa. Da mesma forma, se o cliente pedir o cancelamento da conta, não tente persuadi-lo a reconsiderar. Essa é uma maneira infalível de se livrar deles para sempre, em vez de temporariamente.

Faça uma auto-reflexão para determinar se o cliente tem razão.

Loudness não é igual a certo e quietude não é igual a errado. O volume não determina o quão precisa é uma reclamação. Você está procurando por isto: recorrências do mesmo problema. Quando vários clientes estão dizendo que estão tendo o mesmo problema, é um sinal de alerta. Veja como conduzir uma análise de reclamação (presumo que você tenha um sistema para catalogar feedback, mas se não ... faça isso):

• Quantas vezes esta reclamação apareceu com este cliente?
• Com que frequência essa reclamação surgiu com outros clientes?
• Com que frequência isso acontece?
• Existe um padrão? Por exemplo, acontece sempre na mesma época do ano ou passa pelo mesmo canal de comunicação? Se você receber as mesmas reclamações de clientes através do Twitter, mas nunca no chat ao vivo do seu site, pode haver algo acontecendo com seu aplicativo móvel.

Você não precisa resolver todos os problemas agora. Pequenas mudanças são importantes - mesmo uma pequena melhoria na experiência do cliente pode aumentar sua receita média.

Últimos Pensamentos

As empresas precisam de seus clientes mais do que os clientes precisam desses negócios. O cliente zangado seguirá em frente e encontrará outro lugar para trocar o óleo, pagar o preço total por um ingresso de cinema, parar de segui-lo no Instagram e nunca mais pensar em você (a não ser para contar aos amigos sobre aquele terrível, horrível, nada bom, experiência muito ruim).

Seu negócio será o último a sofrer - sem clientes leais e com prova social negativa circulando por aí, seus lucros podem diminuir (em $ 62 bilhões, aparentemente) e suas portas podem fechar.

Agora que você está no ônibus para manter seus clientes felizes, confira este artigo sobre a maneira certa de usar botões de mídia social em seu site.