Cum să transformați reclamațiile clienților în oportunități pozitive

Trei ore. Atât timp am stat în zona de așteptare goală de la Firestone pentru o schimbare de ulei pe care o programasem în avans. Tipul care m-a verificat a fost acolo tot timpul, așa că am știut că mă vede. Nu mi-am putut imagina că au uitat de mașina mea. Până când un alt tip a intrat, mestecând un sandviș. „Uhh, ce Altima?” Da. A mea.

Avans rapid: am trimis un e-mail și proprietarul m-a sunat personal. El a spus: „Știu totul despre ce s-a întâmplat. Îmi pare atât de rău. Am pus un card cadou de 100 USD prin poștă. Mai pot face ceva? ” De atunci am fost la același Firestone.

Companiile se încurcă. Schimbările de ulei durează uneori inexplicabil trei ore. Experiențele proaste de serviciu pentru clienți lasă o impresie de durată, dar dacă poți să-ți păstrezi memoria, „Ei bine, au rezolvat-o ...” ai făcut tot ce ai putut cu o situație cruntă. Clienții dvs. își vor aminti serviciul pe care l-au primit mai mult decât orice altceva.

Adunarea și confruntarea reclamațiilor clienților

Monitorizează totul.

Trebuie să monitorizați orice cale pe care publicul dvs. poate să o vorbească, indiferent dacă aveți un profil configurat sau nu. Clienții dvs. ar putea discuta marca dvs. pe Twitter, indiferent dacă aveți sau nu un cont.

Când vine vorba de platformele pe care vă aflați - sau cele pe care trebuie să le accesați - configurarea unui canal de asistență dedicat poate rezolva mesajele care trebuie tratate. Nu va trebui să vă urmăriți cu atenție fluxul obișnuit și să riscați să pierdeți o reclamație îngropată în discuții.

Încă un lucru: cu excepția cazului în care imaginea publică este singurul lucru la care îți pasă și nu ești preocupat să păstrezi clientul sau să influențezi cuvântul din gură pe care îl răspândesc, trebuie să acționezi la fel în timpul unei conversații private, așa cum ai face în timpul unui public unu. Am atras atenția mărcilor odată ce postez ceva pe pagina lor de Facebook, dar asta nu este un serviciu îngrijitor pentru clienți, ci controlul daunelor.

Nu lăsa plângerile să persiste.

Deoarece clienții cei mai frustrați trebuie să primească un răspuns cât mai curând posibil, configurați un folder separat în coada de asistență pentru a filtra acele mesaje cu prioritate ridicată. Membrii echipei pot participa pentru a-i ajuta pe acei clienți înainte ca problema să crească. Uitați-vă cât de repede a răspuns ClassPass pentru a supăra clienții pe Twitter:

Știți care nu este plângerea.

A fi persoana care are de-a face cu un client supărat este cam ca și cum ai fi părinte. Copilul tău poate să dea cu piciorul și să țipe și să acționeze nerezonabil, dar trebuie să te porți în continuare ca adultul care ești, chiar dacă dai cu piciorul și țipi în interior. Înainte de a lucra, nu uitați ce nu sunt reclamațiile clienților:

• O perspectivă profundă asupra afacerii dvs. Potrivit lui Phil Libin, cofondator al Evernote, „feedback-ul clienților este excelent pentru a vă spune ce ați greșit. Este groaznic să-ți spun ce ar trebui să faci în continuare. ”
• O luptă până la capăt. Cine are dreptate sau nu are dreptate - clientul dvs. este nemulțumit și trebuie să căutați o modalitate de a-l face corect, oricare ar fi „acesta”.
• Stipulări pe care trebuie să le urmezi indiferent de ce. Ar trebui să găsiți o modalitate de a rezolva problema, dar nu trebuie să fie modul lor.

Nu fi prea dezinvolt. Sau prea profesionist. Sau prea jalnic.

Echilibrați vorbirea conversațională cu profesionalismul. Sinceritatea excesivă se schimbă în sens invers. Trebuie să fii atent și respectuos, dar nu trebuie să fii un câine catelus. Aceasta nu este lumea clientului, aceasta este lumea reală și amândoi puteți fi tratați ca ființe umane în timp ce rezolvați o problemă. Păstrarea unui client, dar pierderea respectului sau stabilirea unei dinamici în care vă intimidează pentru a obține ceea ce își doresc, nu este atât de grozav pentru afaceri.

Rezolvarea problemei

Scuza.

"Îmi pare rău." Asta e tot. Scuzați-vă. Scuzați-vă dacă nu doriți sau dacă clientul greșește mult mai mult decât dvs. Acest lucru este o afacere și uneori trebuie să faci „corect” chiar și atunci când este, știi, un lucru greșit.

PS Aceste declarații nu sunt scuze:

• Îmi pare rău că ești supărat.
• Îmi pare rău că aveți această problemă.
• Imi cer scuze pentru inconvenienta.

Aceste afirmații sunt pasiv-agresive și înfurioase. Tot ce pot să cred este: „Da, mulțumesc, ai provocat această problemă. Nu vreau să o aud. ” Și din moment ce nu vrei să intri în „Da, știu, sistemul nostru este cel mai rău, încercăm să-l remediem, ai perfectă dreptate ...” spune doar aceste două mici cuvinte magice.

Descoperă adevărata problemă.

Reclamațiile clienților plătite de emoție sunt heringi roșii - există o problemă îngropată sub tot acel zgomot. Care este adevărata problemă? Uneori spunând: „Ce pot face ca să ajut?” este tot ce trebuie pentru a afla soluția pe care o urmărește clientul, ceea ce vă va da seama de problema profundă pe care o au. Dacă acest lucru nu ajută, încercați chestionarea socratică - este un mod de a pune întrebări de sondare care ajung la miezul unei probleme.

Rezolvați problema în care trăiește.

Oriunde se plâng clienții dvs., rezolvați problema acolo. Nu transferați un client apelant către trei agenți diferiți și nu spuneți cuiva pe chat-ul Facebook să vă trimită un e-mail. Porniți și terminați depanarea cât mai repede posibil și în aceeași locație.

Multe dintre acestea se bazează pe cât de împuterniciți sunt agenții dvs. de servicii pentru clienți. Dacă nu li se permite să ia decizii - oferirea unui cadou gratuit, acordarea unei perioade de probă prelungite, acordarea unei rambursări complete - întregul proces de rezolvare a problemelor încetinește.

Fii transparent atunci când depanezi la mijloc.

Unele probleme vor fi mai dificil de rezolvat decât altele. Pe măsură ce o rezolvați, veți continua să primiți reclamații ale clienților. Creați o pagină de destinație sau un șablon de e-mail care să explice ce se întâmplă, ce faceți și când vă așteptați să aveți o soluție, apoi actualizați-o pe măsură ce situația progresează.

Nu fi atât de transparent încât să oferiți actualizări premature. A avut vreunul dintre voi MoviePass? Au oferit actualizări zilnice despre modul în care compania a căzut în flăcări, ceea ce a dus la modificări ale termenilor care s-au oprit înainte de a fi lansate, promisiuni de rambursare care nu s-au întâmplat niciodată ... a fost o mizerie. Clienții lor știau că există probleme fundamentale, dar detalierea acelor probleme și soluțiile care nu au fost niciodată a fost mai descurajatoare decât serviciul care nu funcționează.

Urmare.

Urmărirea este esențială indiferent dacă ați vorbit cu clientul la telefon sau prin alt canal. Pe cât posibil, doriți să vă asigurați că problema a fost tratată și că clientul este mulțumit. „Ce altceva pot face pentru tine?” este un mod frumos de a întreba „Am terminat aici?” și să păstreze ușa deschisă în caz că nu sunt încă încântați de rezultat.

Uită-te la modul în care asistența Xbox a rezolvat o problemă pe care o întâmpinau clienții:

Nu au intrat doar pe Twitter pentru a vedea ce îi supără pe clienți și apoi dispar după ce au remediat-o, lăsând pe toată lumea să afle singuri. Au trimis o actualizare, le-au mulțumit clienților și le-au reamintit că ascultă.

Renunță.

Când ați făcut tot ce știți să faceți și clientul încă nu este liniștit, este timpul să continuați. Rămâi prietenos și profesionist, dar termină conversația. În mod similar, dacă clientul cere să-și anuleze contul, nu încercați să-i convingeți să reconsidere. Acesta este un mod sigur de a scăpa de ele pentru totdeauna, în loc de temporar.

Autoreflați-vă pentru a determina dacă clientul a avut un punct.

Volumul nu este egal cu corectitudinea, iar liniștea nu este egală cu greșeala. Volumul nu determină cât de exactă este o reclamație. Căutați acest lucru: recurențe ale aceleiași probleme. Când mai mulți clienți vă spun că au aceeași problemă, este un steag roșu. Iată cum să efectuați o analiză a reclamațiilor (presupun că aveți un sistem de catalogare a feedback-ului, dar dacă nu ... faceți asta):

• De câte ori a apărut această reclamație cu acest client?
• Cât de des a apărut această reclamație cu alți clienți?
• Cât de des se întâmplă acest lucru?
• Există un model? De exemplu, se întâmplă întotdeauna în aceeași perioadă a anului sau trece prin același canal de comunicare? Dacă primiți aceleași reclamații ale clienților prin Twitter, dar niciodată pe chatul live al site-ului dvs., este posibil să existe ceva în aplicația dvs. mobilă.

Nu trebuie să rezolvați fiecare problemă chiar acum. Micile modificări contează - chiar și o mică îmbunătățire a experienței clienților vă poate crește venitul mediu.

Ultimele gânduri

Companiile au nevoie de clienții lor mai mult decât clienții au nevoie de acea afacere. Clientul supărat va merge mai departe și va găsi un alt loc pentru a-și schimba uleiul, va plăti prețul complet pentru un bilet de film, te va urmări pe Instagram și nu te mai gândi niciodată la tine experiență foarte proastă).

Afacerea dvs. va fi ultima care va avea de suferit - fără clienți fideli și cu dovezi sociale negative care zboară acolo, profiturile dvs. pot scădea (cu 62 de miliarde de dolari, aparent) și ușile dvs. se pot închide.

Acum că sunteți în autobuzul care vă menține clienții fericiți, consultați acest articol despre modul corect de a utiliza butoanele de socializare de pe site-ul dvs. web.