Müşteri Şikayetlerini Olumlu Fırsatlara Dönüştürme

Üç saat. Önceden planladığım bir yağ değişimi için Firestone'daki boş bekleme alanında bu kadar oturdum. Beni kontrol eden adam her zaman oradaydı, bu yüzden beni gördüğünü biliyordum. Arabamı unuttuklarını hayal bile edemezdim. Ta ki sandviç çiğneyen başka bir adam içeri girene kadar. "Ahh, ne Altima?" Evet. Benim.

Hızlı ileri sar: Bir e-posta gönderdim ve sahibi beni şahsen aradı. O, "Olanlarla ilgili her şeyi biliyorum. Ben çok üzgünüm. Postaya 100 dolarlık bir hediye kartı koydum. Yapabileceğim başka bir şey var mı?” O zamandan beri aynı Firestone'a birkaç kez gittim.

Şirketler karıştı. Yağ değişimleri bazen anlaşılmaz bir şekilde üç saat sürer. Kötü müşteri hizmetleri deneyimleri kalıcı bir izlenim bırakır, ancak bu anıyı “Eh, düzelttiler…” ile doldurabilirseniz, berbat bir durumla elinizden gelenin en iyisini yaptınız. Müşterileriniz aldıkları hizmeti her şeyden daha çok hatırlayacaktır.

Müşteri Şikayetlerini Toplama ve Yüzleşme

Hepsini izleyin.

Bir profil oluşturmuş olsanız da olmasanız da, hedef kitlenizin konuşabileceği herhangi bir yolu izlemelisiniz. Müşterileriniz, hesabınız olsun ya da olmasın Twitter'da markanızı tartışıyor olabilir.

Bulunduğunuz veya katılmanız gereken platformlar söz konusu olduğunda, özel bir destek kanalı oluşturmak, ele alınması gereken mesajları silo edebilir. Düzenli beslemenizi dikkatlice izlemek zorunda kalmazsınız ve gevezelik altında gömülü bir şikayeti kaçırma riskiyle karşı karşıya kalmazsınız.

Bir şey daha: umursadığınız tek şey kamu imajı değilse ve müşteriyi elde tutmakla veya onların yaydığı ağızdan ağıza iletişimi etkilemekle ilgilenmiyorsanız, özel bir konuşma sırasında halka açık bir konuşma sırasında yaptığınız gibi davranmalısınız. bir. Facebook sayfalarında bir şey paylaştığımda markaların dikkatini çektim ama bu müşteri hizmetlerini önemsemek değil, bu hasar kontrolü.

Şikayetlerin oyalanmasına izin vermeyin.

En sinirli müşterilere en kısa sürede yanıt verilmesi gerektiğinden, bu yüksek öncelikli mesajları filtrelemek için destek kuyruğunuzda ayrı bir klasör oluşturun. Ekip üyeleri, sorun tırmanmadan önce bu müşterilere yardım etmek için atlayabilir. ClassPass'in Twitter'da üzgün müşterilere ne kadar hızlı yanıt verdiğine bakın:

Şikayetin ne olmadığını bilin.

Öfkeli bir müşteriyle kafa kafaya ilgilenmek zorunda olan kişi olmak, ebeveyn olmaya benzer. Çocuğunuz tekme atabilir, çığlık atabilir ve mantıksız davranabilir, ancak içeriden tekmeler ve çığlıklar atsanız bile yine de olduğunuz yetişkin gibi davranmalısınız. İşinizi bitirmeden önce, müşteri şikayetlerinin ne olmadığını hatırlayın:

• İşinizle ilgili derin bilgiler. Evernote'un kurucu ortağı Phil Libin'e göre, "Müşteri geri bildirimleri, size neyi yanlış yaptığınızı söylemek için harikadır. Sana bundan sonra ne yapman gerektiğini söylemek korkunç.”
• Sonuna kadar bir mücadele. Önemli olan kimin haklı ya da haksız olduğu değil – müşteriniz mutsuz ve “o” ne olursa olsun, bunu düzeltmenin bir yolunu aramalısınız.
• Ne olursa olsun uymanız gereken kurallar. Sorunu çözmenin bir yolunu bulmalısın, ama bu onların yolu olmak zorunda değil.

Çok sıradan olmayın. Ya da çok profesyonel. Ya da çok acınası.

Profesyonellik ile konuşma konuşmasını dengeleyin. Açık samimiyet, samimiyetsizliğe doğru gider. Uzlaşmacı ve saygılı olmalısın, ama köpek yavrusu olmak zorunda değilsin. Bu müşterinin dünyası değil, bu gerçek dünya ve bir problemi çözerken ikinize de insan gibi davranılabilir. Bir müşteriyi elde tutmak, ancak saygısını kaybetmek veya istediklerini elde etmek için sizi zorlayacakları bir dinamik oluşturmak da iş için o kadar iyi değil.

Sorunu çözmek

Özür dilemek.

"Üzgünüm." Bu kadar. Sadece özür dile. İstemiyorsanız veya müşteri sizden çok daha hatalıysa özür dileyin. Bu bir iştir ve bazen yanlış bir şey olsa bile “doğru” şeyi yapmanız gerekir.

Not: Bu ifadeler özür değildir:

• üzgün olduğun için üzgünüm.
• Bu sorunu yaşadığınız için üzgünüm.
• Rahatsızlık için özür dilerim.

Bu ifadeler pasif-agresif ve çileden çıkarıcıdır. Tek düşünebildiğim, "Evet, teşekkürler, bu soruna sen neden oldun. duymak istemiyorum." Ve "Evet, biliyorum, sistemimiz en kötüsü, düzeltmeye çalışıyoruz, kesinlikle haklısın..." konusuna girmek istemediğine göre, o iki sihirli kelimeyi söylemen yeterli.

Gerçek sorunu ortaya çıkarın.

Duygu yüklü müşteri şikayetleri kırmızı ringa balığıdır - tüm bu gürültünün altında gömülü bir sorun var. Asıl sorun ne? Bazen, "Yardım etmek için ne yapabilirim?" Müşterinin peşinde olduğu çözümü bulmak için gereken tek şey bu, size onların derinlerdeki sorunu hakkında ipucu verecektir. Bu işe yaramazsa, Sokratik sorgulamayı deneyin - bu, sorunun özüne inen derinlemesine sorular sormanın bir yoludur.

Yaşadığı sorunu çözün.

Müşterileriniz nerede şikayet ediyorsa, sorunu orada çözün. Arayan bir müşteriyi üç farklı temsilciye aktarmayın veya Facebook sohbetindeki birine size e-posta göndermesini söylemeyin. Sorun gidermeyi olabildiğince hızlı ve aynı yerde başlatın ve bitirin.

Bunların çoğu, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin ne kadar yetkilendirildiğine bağlıdır. Karar vermelerine izin verilmezse - bir bedava teklif vermek, uzatılmış bir deneme süresi vermek, tam bir geri ödeme yapmak - tüm problem çözme süreci yavaşlar.

Sorun gidermenin ortasındayken şeffaf olun.

Bazı problemlerin çözülmesi diğerlerinden daha zor olacaktır. Çalışırken, müşteri şikayetleri almaya devam edeceksiniz. Neler olduğunu, ne yaptığınızı ve ne zaman bir çözüm bulmayı umduğunuzu açıklayan bir açılış sayfası veya e-posta şablonu oluşturun, ardından durum ilerledikçe bunu güncelleyin.

Yine de, erken güncellemeler sağlayacak kadar şeffaf olmayın. Aranızda MoviePass olan var mı? Şirketin nasıl alevler içinde kaldığına dair günlük güncellemeler verdiler, bu da şartlar üzerinde değişikliklere neden oldu, bunlar daha başlamadan durdu, hiçbir zaman gerçekleşmeyen geri ödeme vaatleri… ortalık karıştı. Müşterileri temel sorunlar olduğunu biliyorlardı, ancak bu sorunları ve hiçbir zaman olmayan çözümleri sıralamak, hizmetin çalışmamasından daha rahatsız ediciydi.

Takip et.

Müşteriyle telefonda veya başka bir kanaldan konuşmuş olsanız da, takip önemlidir. Mümkün olduğunca, sorunun ele alındığından ve müşterinin memnun olduğundan emin olmak istersiniz. "Senin için başka ne yapabilirim?" "Burada işimiz bitti mi?" diye sormanın güzel bir yolu. ve sonuçtan hala heyecanlanmamaları ihtimaline karşı kapıyı açık tutmak için.

Xbox Desteği'nin müşterilerin yaşadığı bir sorunu nasıl ele aldığına bakın:

Sadece müşterilerin ne kadar üzüldüğünü görmek için Twitter'a girmediler ve düzelttikten sonra ortadan kayboldular ve herkesin kendi kendine öğrenmesine izin verdiler. Bir güncelleme gönderdiler, müşterilerine teşekkür ettiler ve onları dinlediklerini hatırlattılar.

Pes etmek.

Bildiğiniz her şeyi yaptığınızda ve müşteri hala sakinleşmediğinde, devam etme zamanı. Dostça ve profesyonel kalın, ancak konuşmayı bitirin. Benzer şekilde, müşteri hesabını iptal etmek isterse, onu yeniden düşünmeye ikna etmeye çalışmayın. Bu, onlardan geçici olarak değil, sonsuza kadar kurtulmanın kesin bir yolu.

Müşterinin haklı olup olmadığını belirlemek için kendi kendine düşünün.

Ses yüksekliği doğruluğa, sessizlik yanlışlığa eşit değildir. Hacim, bir şikayetin ne kadar doğru olduğunu belirlemez. Bunu arıyorsunuz: aynı sorunun tekrarları. Birden fazla müşteri size aynı sorunu yaşadıklarını söylüyorsa, bu bir tehlike işaretidir. Şikayet analizinin nasıl yapılacağı aşağıda açıklanmıştır (Geri bildirimleri kataloglamak için bir sisteminiz olduğunu varsayıyorum, ancak bunu yapmazsanız… yapın):

• Bu şikayet bu müşteriye kaç kez geldi?
• Bu şikayet diğer müşterilere ne sıklıkla geldi?
• Bu ne sıklıkla oluyor?
• Bir desen var mı? Örneğin, her zaman yılın aynı zamanında mı oluyor yoksa aynı iletişim kanalından mı geçiyor? Aynı müşteri şikayetlerini Twitter üzerinden alıyorsanız ancak web sitenizin canlı sohbetinde hiç almıyorsanız, mobil uygulamanızda bir sorun olabilir.

Her sorunu hemen çözmek zorunda değilsiniz. Küçük değişiklikler önemlidir - müşteri deneyimindeki küçük bir iyileştirme bile ortalama gelirinizi artırabilir.

Son Düşünceler

İşletmelerin müşterilerine, müşterilerin o işletmeye ihtiyaç duyduğundan daha fazla ihtiyacı vardır. Öfkeli müşteri yoluna devam edecek ve yağını değiştirmek için başka bir yer bulacaktır, bir sinema bileti için tam ücret ödeyecek, Instagram'da sizi takip etmeyi bırakacak ve bir daha asla düşünmeyecektir (arkadaşlarına bu korkunç, korkunç, iyi olmayan şeyleri anlatmak dışında, çok kötü bir deneyim).

İşiniz en son zarar görecek - sadık müşteriler olmadan ve etrafta uçuşan olumsuz sosyal kanıtlarla, kârınız azalabilir (görünüşe göre 62 milyar dolar) ve kapılarınız kapanabilir.

Artık müşterilerinizi mutlu etme otobüsünde olduğunuza göre, web sitenizde sosyal medya düğmelerini kullanmanın doğru yolu ile ilgili bu makaleye göz atın.