Come trasformare i reclami dei clienti in opportunità positive

Tre ore. Questo è quanto tempo sono rimasto seduto nell'area d'attesa vuota della Firestone per un cambio d'olio che avevo programmato in anticipo. Il tizio che mi aveva fatto il check-in è stato lì per tutto il tempo, quindi sapevo che mi aveva visto. Non potevo immaginare che si fossero dimenticati della mia macchina. Finché non è entrato un altro tizio, masticando un panino. "Uh, cosa Altima?" Sì. Mio.

Avanti veloce: ho inviato un'e-mail e il proprietario mi ha chiamato personalmente. Ha detto: “So tutto di quello che è successo. Mi dispiace tanto. Ho spedito per posta una carta regalo da 100 dollari. C'è qualcos'altro che posso fare?" Sono stato alla stessa Firestone diverse volte da allora.

Le aziende sbagliano. Il cambio dell'olio a volte richiede inspiegabilmente tre ore. Le cattive esperienze del servizio clienti lasciano un'impressione duratura, ma se riesci a riempire quel ricordo con "Beh, l'hanno risolto ..." hai fatto del tuo meglio con una situazione scadente. I tuoi clienti ricorderanno il servizio che hanno ricevuto più di ogni altra cosa.

Raccogliere e affrontare i reclami dei clienti

Monitora tutto.

Devi monitorare qualsiasi strada in cui il tuo pubblico potrebbe parlare, indipendentemente dal fatto che tu abbia un profilo impostato o meno. I tuoi clienti potrebbero discutere del tuo marchio su Twitter, indipendentemente dal fatto che tu disponga o meno di un account.

Quando si tratta delle piattaforme su cui ti trovi, o di quelle di cui hai bisogno per salire, l'impostazione di un canale di supporto dedicato può silocare messaggi da affrontare. Non dovrai guardare attentamente il tuo feed regolare e rischiare di perdere un reclamo sepolto sotto le chiacchiere.

Un'altra cosa: a meno che l'immagine pubblica non sia l'unica cosa che ti interessa e non ti preoccupi di mantenere il cliente o di influenzare il passaparola che diffondono, devi comportarti allo stesso modo durante una conversazione privata come faresti durante una conversazione pubblica uno. Ho attirato l'attenzione dei marchi dopo aver pubblicato qualcosa sulla loro pagina Facebook, ma non è un servizio clienti attento, è un controllo dei danni.

Non lasciare che le lamentele persistano.

Dal momento che i clienti più frustrati devono ricevere risposta al più presto, imposta una cartella separata nella coda di supporto per filtrare quei messaggi ad alta priorità. I membri del team possono intervenire per aiutare quei clienti prima che il problema si aggravi. Guarda quanto velocemente ClassPass ha risposto ai clienti arrabbiati su Twitter:

Sapere cosa non è la denuncia.

Essere la persona che ha a che fare con un cliente irato è un po' come essere un genitore. Il tuo bambino può scalciare e urlare e agire in modo irragionevole, ma devi comunque comportarti come l'adulto che sei, anche se stai scalciando e urlando dall'interno. Prima di agitarti, ricorda cosa non sono i reclami dei clienti:

• Informazioni approfondite sulla tua attività. Secondo Phil Libin, co-fondatore di Evernote, "Il feedback dei clienti è ottimo per dirti cosa hai sbagliato. È terribile dirti cosa dovresti fare dopo.”
• Una lotta fino alla fine. Chi ha ragione o torto non è il punto: il tuo cliente è infelice e devi cercare un modo per renderlo giusto, qualunque cosa sia.
• Stipulazioni che devi seguire qualunque cosa accada. Dovresti trovare un modo per risolvere il problema, ma non deve essere il loro modo.

Non essere troppo casuale. O troppo professionale. O troppo patetico.

Bilancia la conversazione con professionalità. La sincerità palese oscilla dall'altra parte verso l'insincero. Devi essere accomodante e rispettoso, ma non devi essere un cucciolo di cane. Questo non è il mondo del cliente, questo è il mondo reale e potete essere trattati entrambi come esseri umani mentre risolvete un problema. Mantenere un cliente ma perderne il rispetto o creare una dinamica in cui ti fanno il prepotente per ottenere ciò che vogliono non è altrettanto bello per gli affari.

Risolvere il problema

Scusarsi.

"Scusami." È tutto. Chiedi scusa. Chiedi scusa se non vuoi o se il cliente ha più torto di te. Questi sono affari ea volte devi fare la cosa "giusta" anche quando è, sai, la cosa sbagliata.

PS Queste affermazioni non sono scuse:

• Mi dispiace che tu sia arrabbiato.
• Mi dispiace che tu abbia questo problema.
• Mi scuso per l'inconveniente.

Queste affermazioni sono passivo-aggressive e irritanti. Tutto quello che riesco a pensare è: "Sì, grazie, hai causato questo problema. Non voglio sentirlo". E dal momento che non vuoi dire "Sì, lo so, il nostro sistema è il peggiore, stiamo cercando di aggiustarlo, hai perfettamente ragione..." basta dire quelle due piccole parole magiche.

Scopri il vero problema.

I reclami dei clienti carichi di emozioni sono false piste: c'è un problema nascosto sotto tutto quel rumore. Qual è il vero problema? A volte dicendo: "Cosa posso fare per aiutare?" è tutto ciò che serve per capire la soluzione che il cliente sta cercando, che ti indicherà il problema profondo che stanno riscontrando. Se ciò non aiuta, prova con le domande socratice: è un modo di porre domande di indagine che vanno al cuore di un problema.

Risolvi il problema in cui vive.

Ovunque i tuoi clienti si lamentino, risolvi il problema lì. Non trasferire un cliente chiamante a tre agenti diversi o dire a qualcuno sulla chat di Facebook di inviarti un'e-mail. Avvia e completa la risoluzione dei problemi il più rapidamente possibile e nella stessa posizione.

Molto di questo dipende da quanto siano abilitati i tuoi agenti del servizio clienti. Se non sono autorizzati a prendere decisioni - offrire un omaggio, concedere un periodo di prova esteso, dare un rimborso completo - l'intero processo di risoluzione dei problemi rallenta.

Sii trasparente quando sei a metà della risoluzione dei problemi.

Alcuni problemi saranno più difficili di altri da risolvere. Mentre lo risolverai, continuerai a ricevere lamentele dei clienti. Crea una pagina di destinazione o un modello di email che spieghi cosa sta succedendo, cosa stai facendo e quando prevedi di avere una soluzione, quindi aggiornalo man mano che la situazione progredisce.

Tuttavia, non essere così trasparente da fornire aggiornamenti prematuri. Qualcuno di voi aveva MoviePass? Hanno fornito aggiornamenti quotidiani su come l'azienda stava andando in fumo, il che ha portato a modifiche ai termini che si sono fermate prima di decollare, promesse di rimborso che non sono mai avvenute... è stato un disastro. I loro clienti sapevano che c'erano problemi fondamentali, ma elencare quei problemi e le soluzioni che non erano mai state più scoraggianti del fatto che il servizio non funzionasse.

Azione supplementare.

Il follow-up è essenziale sia che tu abbia parlato con il cliente al telefono o attraverso un altro canale. Per quanto possibile, vuoi assicurarti che il problema sia stato risolto e che il cliente sia soddisfatto. "Cos'altro posso fare per te?" è un bel modo per chiedere: "Abbiamo finito qui?" e per tenere la porta aperta nel caso non fossero ancora entusiasti del risultato.

Guarda come il supporto Xbox ha gestito un problema riscontrato dai clienti:

Non sono semplicemente entrati in Twitter per vedere cosa ha turbato i clienti e poi sono scomparsi dopo averlo riparato, lasciando che tutti lo scoprissero da soli. Hanno inviato un aggiornamento, hanno ringraziato i loro clienti e hanno ricordato loro che stanno ascoltando.

Mollare.

Quando hai fatto tutto quello che sai fare e il cliente non è ancora pacificato, è il momento di andare avanti. Rimani amichevole e professionale, ma concludi la conversazione. Allo stesso modo, se il cliente chiede di cancellare il proprio account, non cercare di convincerlo a riconsiderare. È un modo infallibile per sbarazzarsi di loro per sempre invece che temporaneamente.

Rifletti su di te per determinare se il cliente aveva ragione.

La sonorità non è uguale a ciò che è giusto e la calma non è uguale a ciò che è sbagliato. Il volume non determina l'accuratezza di un reclamo. Stai cercando questo: ricorrenze dello stesso problema. Quando più clienti ti dicono che stanno avendo lo stesso problema, è una bandiera rossa. Ecco come condurre un'analisi dei reclami (presumo che tu abbia un sistema per catalogare i feedback, ma se non lo fai... fallo):

• Quante volte è arrivato questo reclamo a questo cliente?
• Quante volte questo reclamo è arrivato ad altri clienti?
• Con quale frequenza questo accade?
• C'è uno schema? Ad esempio, accade sempre nello stesso periodo dell'anno o passa attraverso lo stesso canale di comunicazione? Se ricevi gli stessi reclami dei clienti tramite Twitter ma mai sulla live chat del tuo sito web, potrebbe esserci qualcosa che non va con la tua app mobile.

Non devi risolvere tutti i problemi in questo momento. Piccole modifiche contano: anche un piccolo miglioramento dell'esperienza del cliente può aumentare le entrate medie.

Ultimi pensieri

Le aziende hanno bisogno dei loro clienti più di quanto i clienti abbiano bisogno di quell'azienda. Il cliente arrabbiato andrà avanti e troverà un altro posto dove farsi cambiare l'olio, pagherà il prezzo intero per un biglietto del cinema, smetterà di seguirti su Instagram e non ti penserà mai più (se non per dire ai suoi amici di quel terribile, orribile, niente di buono, pessima esperienza).

La tua attività sarà l'ultima a soffrire: senza clienti fedeli e con prove sociali negative che volano là fuori, i tuoi profitti possono diminuire (di 62 miliardi di dollari, a quanto pare) e le tue porte possono chiudersi.

Ora che sei sull'autobus per mantenere i tuoi clienti felici, dai un'occhiata a questo articolo sul modo giusto di utilizzare i pulsanti dei social media sul tuo sito web.