Comment transformer les plaintes des clients en opportunités positives

Trois heures. C'est le temps que j'ai passé dans la salle d'attente vide de Firestone pour un changement d'huile que j'avais prévu à l'avance. Le gars qui m'avait enregistré était là tout le temps, alors je savais qu'il m'avait vu. Je ne pouvais pas imaginer qu'ils oubliaient ma voiture. Jusqu'à ce qu'un autre type entre en mâchant un sandwich. « Euh, quelle Altima ? » Oui. Exploiter.

Avance rapide : j'ai envoyé un e-mail et le propriétaire m'a appelé personnellement. Il a dit : « Je sais tout de ce qui s'est passé. Je suis vraiment désolé. J'ai envoyé une carte-cadeau de 100 $ par la poste. Y at-il autre chose que je puisse faire?" Je suis allé plusieurs fois dans le même Firestone depuis.

Les entreprises s'embrouillent. Les changements d'huile prennent parfois inexplicablement trois heures. Les mauvaises expériences de service client laissent une impression durable, mais si vous pouvez remplir ce souvenir avec « Eh bien, ils l'ont réparé… », vous avez fait de votre mieux avec une situation minable. Vos clients se souviendront plus que tout du service qu'ils ont reçu.

Recueil et traitement des réclamations clients

Surveillez tout ça.

Vous devez surveiller toutes les avenues où votre public peut parler, que vous ayez ou non un profil configuré. Vos clients pourraient discuter de votre marque sur Twitter, que vous ayez ou non un compte.

En ce qui concerne les plates-formes sur lesquelles vous vous trouvez – ou celles sur lesquelles vous devez vous connecter – la mise en place d'un canal d'assistance dédié peut sceller les messages indispensables. Vous n'aurez pas à surveiller attentivement votre alimentation régulière et risquez de manquer une plainte enfouie sous le bavardage.

Encore une chose : à moins que l'image publique ne soit la seule chose qui vous intéresse et que vous ne vous souciez pas de garder le client ou d'influencer le bouche-à-oreille qu'il propage, vous devez agir de la même manière lors d'une conversation privée que lors d'une conversation publique. une. J'ai attiré l'attention des marques une fois que j'ai posté quelque chose sur leur page Facebook, mais ce n'est pas un service client attentionné, c'est du contrôle des dégâts.

Ne laissez pas les griefs s'attarder.

Étant donné que les clients les plus frustrés doivent recevoir une réponse dès que possible, configurez un dossier séparé dans votre file d'attente d'assistance pour filtrer ces messages hautement prioritaires. Les membres de l'équipe peuvent intervenir pour aider ces clients avant que le problème ne dégénère. Regardez à quelle vitesse ClassPass a répondu aux clients mécontents sur Twitter :

Sachez ce que la plainte n'est pas.

Être la personne qui doit faire face de front à un client en colère, c'est un peu comme être un parent. Votre enfant peut donner des coups de pied, crier et agir de manière déraisonnable, mais vous devez toujours agir comme l'adulte que vous êtes, même si vous donnez des coups de pied et criez à l'intérieur. Avant de vous énerver, rappelez-vous ce que les plaintes des clients ne sont pas :

• Une connaissance approfondie de votre entreprise. Selon Phil Libin, co-fondateur d'Evernote, « les commentaires des clients sont parfaits pour vous dire ce que vous avez fait de mal. C'est terrible de te dire ce que tu dois faire ensuite.
• Un combat jusqu'au bout. Qui a raison ou tort n'est pas la question – votre client est mécontent et vous devez chercher un moyen de le réparer, quel qu'il soit.
• Stipulations que vous devez suivre quoi qu'il arrive. Vous devriez trouver un moyen de résoudre le problème, mais ce n'est pas forcément leur chemin.

Ne soyez pas trop décontracté. Ou trop pro. Ou trop pathétique.

Équilibrez la conversation avec le professionnalisme. La sincérité ouverte bascule dans l'autre sens pour devenir hypocrite. Vous devez être accommodant et respectueux, mais vous n'avez pas besoin d'être un chiot. Ce n'est pas le monde du client, c'est le monde réel et vous pouvez tous les deux être traités comme des êtres humains tout en résolvant un problème. Garder un client mais perdre son respect ou mettre en place une dynamique dans laquelle il vous intimide pour obtenir ce qu'il veut n'est pas non plus très bon pour les affaires.

Résoudre le problème

S'excuser.

"Je suis désolé." C'est tout. Excusez-vous simplement. Excusez-vous si vous ne le souhaitez pas ou si le client a bien plus tort que vous. C'est une affaire et parfois vous devez faire la « bonne » chose même quand c'est, vous savez, la mauvaise chose.

PS Ces déclarations ne sont pas des excuses :

• Je suis désolé que tu sois contrarié.
• Je suis désolé que vous ayez ce problème.
• Je m'excuse pour le dérangement.

Ces déclarations sont passives-agressives et exaspérantes. Tout ce que je peux penser, c'est : « Oui, merci, vous avez causé ce problème. Je ne veux pas l'entendre. Et puisque vous ne voulez pas vous lancer dans « Ouais, je sais, notre système est le pire, nous essayons de le réparer, vous avez tout à fait raison… » dites simplement ces deux petits mots magiques.

Déterrez le vrai problème.

Les plaintes des clients chargées d'émotions sont des harengs rouges - il y a un problème enfoui sous tout ce bruit. Quel est le vrai problème ? En disant parfois : « Que puis-je faire pour aider ? » est tout ce qu'il faut pour comprendre la solution recherchée par le client, ce qui vous indiquera le problème profond qu'il rencontre. Si cela ne vous aide pas, essayez le questionnement socratique – c'est une façon de poser des questions d'approfondissement qui vont au cœur d'un problème.

Résoudre le problème là où il vit.

Partout où vos clients se plaignent, résolvez le problème là-bas. Ne transférez pas un client appelant à trois agents différents et ne dites pas à quelqu'un sur le chat Facebook de vous envoyer un e-mail. Commencez et terminez le dépannage aussi rapidement que possible et au même endroit.

Cela dépend en grande partie de l'autonomie de vos agents du service client. S'ils ne sont pas autorisés à prendre des décisions - offrir un cadeau, accorder une période d'essai prolongée, donner un remboursement complet - l'ensemble du processus de résolution de problèmes ralentit.

Soyez transparent lorsque vous êtes en train de dépanner.

Certains problèmes seront plus difficiles que d'autres à résoudre. Au fur et à mesure que vous travaillez, vous allez continuer à recevoir des plaintes de clients. Créez une page de destination ou un modèle d'e-mail qui explique ce qui se passe, ce que vous faites et quand vous vous attendez à trouver une solution, puis mettez-la à jour au fur et à mesure que la situation évolue.

Cependant, ne soyez pas si transparent au point de fournir des mises à jour prématurées. L'un d'entre vous a-t-il eu MoviePass ? Ils ont donné des mises à jour quotidiennes sur la façon dont l'entreprise était en train de s'effondrer, ce qui a entraîné des modifications des conditions qui se sont arrêtées avant qu'elles ne décollent, des promesses de remboursement qui ne se sont jamais produites… c'était un gâchis. Leurs clients savaient qu'il y avait des problèmes fondamentaux, mais détailler ces problèmes et les solutions qui n'ont jamais été plus rebutants que le service qui ne fonctionnait pas.

Suivre.

Le suivi est essentiel que vous parliez au client au téléphone ou via un autre canal. Dans la mesure du possible, vous voulez vous assurer que le problème a été traité et que le client est satisfait. "Que puis-je faire pour vous?" est une belle façon de demander : « Avons-nous fini ici ? » et de garder la porte ouverte au cas où ils ne seraient toujours pas ravis du résultat.

Regardez comment le support Xbox a géré un problème rencontré par les clients :

Ils ne se sont pas contentés d'apparaître sur Twitter pour voir ce qui dérangeait les clients, puis disparaissaient après l'avoir réparé, laissant chacun le découvrir par lui-même. Ils ont envoyé une mise à jour, remercié leurs clients et leur ont rappelé qu'ils étaient à l'écoute.

Abandonner.

Lorsque vous avez fait tout ce que vous savez faire et que le client n'est toujours pas apaisé, il est temps de passer à autre chose. Restez amical et professionnel, mais terminez la conversation. De même, si le client demande de résilier son compte, n'essayez pas de le persuader de reconsidérer. C'est un moyen infaillible de s'en débarrasser pour toujours au lieu de temporairement.

Introduisez-vous pour déterminer si le client avait raison.

Loudness n'est pas égal à la justesse et le calme n'est pas égal à l'inexactitude. Le volume ne détermine pas l'exactitude d'une plainte. Vous cherchez ceci : les récurrences du même problème. Lorsque plusieurs clients vous disent qu'ils rencontrent le même problème, c'est un signal d'alarme. Voici comment effectuer une analyse de plainte (je suppose que vous disposez d'un système de catalogage des commentaires, mais si vous ne le faites pas… faites-le) :

• Combien de fois cette plainte a-t-elle été signalée à ce client ?
• À quelle fréquence cette plainte a-t-elle été signalée à d'autres clients ?
• À quelle fréquence cela se produit-il ?
• Y a-t-il un modèle ? Par exemple, cela se produit-il toujours à la même période de l'année ou passe-t-il par le même canal de communication ? Si vous recevez les mêmes plaintes de clients via Twitter mais jamais sur le chat en direct de votre site Web, il se peut qu'il y ait quelque chose qui cloche avec votre application mobile.

Vous n'avez pas à résoudre tous les problèmes maintenant. Les petits changements sont importants - même une petite amélioration de l'expérience client peut augmenter vos revenus moyens.

Dernières pensées

Les entreprises ont plus besoin de leurs clients que les clients n'ont besoin de cette entreprise. Le client en colère passera à autre chose et trouvera un autre endroit pour faire changer son huile, paiera le prix fort pour un billet de cinéma, ne vous suivra plus sur Instagram et ne pensera plus jamais à vous (sauf pour parler à ses amis de ce terrible, horrible, pas bon, très mauvaise expérience).

Votre entreprise sera la dernière à souffrir – sans clients fidèles et avec des preuves sociales négatives qui circulent, vos bénéfices peuvent diminuer (de 62 milliards de dollars, apparemment) et vos portes peuvent fermer.

Maintenant que vous êtes dans le bus pour garder vos clients heureux, consultez cet article sur la bonne façon d'utiliser les boutons des réseaux sociaux sur votre site Web.