So verwandeln Sie Kundenbeschwerden in positive Chancen

Drei Stunden. So lange saß ich bei Firestone im leeren Wartebereich für einen Ölwechsel, den ich im Voraus anberaumt hatte. Der Typ, der mich eingecheckt hatte, war die ganze Zeit da, also wusste ich, dass er mich gesehen hatte. Ich konnte mir nicht vorstellen, dass sie mein Auto vergessen hatten. Bis ein anderer Typ hereinkam und ein Sandwich kaute. „Ähh, was Altima?“ Ja. Bergwerk.

Schneller Vorlauf: Ich habe eine E-Mail gesendet und der Besitzer hat mich persönlich angerufen. Er sagte: „Ich weiß alles darüber, was passiert ist. Es tut mir Leid. Ich habe eine Geschenkkarte über 100 Dollar per Post geschickt. Kann ich sonst noch etwas tun?" Ich war seitdem mehrmals in demselben Firestone.

Unternehmen vermasseln. Ölwechsel dauern manchmal unerklärlicherweise drei Stunden. Schlechte Kundenservice-Erfahrungen hinterlassen einen bleibenden Eindruck, aber wenn Sie diese Erinnerung mit „Nun, sie haben es repariert…“ auffüllen können, haben Sie das Beste aus einer miesen Situation gemacht. Ihre Kunden werden sich vor allem an den Service erinnern, den sie erhalten haben.

Sammeln und Konfrontieren von Kundenbeschwerden

Überwachen Sie alles.

Sie müssen jeden Weg überwachen, auf dem Ihr Publikum spricht, unabhängig davon, ob Sie ein Profil eingerichtet haben oder nicht. Ihre Kunden könnten auf Twitter über Ihre Marke diskutieren, unabhängig davon, ob Sie ein Konto haben oder nicht.

Wenn es um die Plattformen geht, auf denen Sie sich befinden – oder die Sie benötigen, um dorthin zu gelangen – kann die Einrichtung eines dedizierten Support-Kanals eine Silo-Must-Deal-mit-Nachrichten sein. Sie müssen Ihren regulären Feed nicht sorgfältig überwachen und riskieren, eine Beschwerde zu verpassen, die unter Geschwätz vergraben ist.

Noch eine Sache: Wenn Sie sich nicht nur um das öffentliche Image kümmern und Sie sich nicht darum kümmern, den Kunden zu halten oder die von ihm verbreitete Mundpropaganda zu beeinflussen, müssen Sie sich bei einem privaten Gespräch genauso verhalten wie bei einem öffentlichen einer. Ich bin auf Marken aufmerksam geworden, wenn ich etwas auf ihrer Facebook-Seite poste, aber das ist kein fürsorglicher Kundenservice, das ist Schadensbegrenzung.

Lassen Sie Beschwerden nicht auf sich warten.

Da die frustrierten Kunden so schnell wie möglich beantwortet werden müssen, richten Sie einen separaten Ordner in Ihrer Support-Warteschlange ein, um diese Nachrichten mit hoher Priorität zu filtern. Teammitglieder können einspringen, um diesen Kunden zu helfen, bevor das Problem eskaliert. Sehen Sie, wie schnell ClassPass auf verärgerte Kunden auf Twitter reagierte:

Wissen Sie, was die Beschwerde nicht ist.

Die Person zu sein, die sich direkt mit einem wütenden Kunden auseinandersetzen muss, ist wie ein Elternteil. Ihr Kind kann treten und schreien und sich unvernünftig verhalten, aber Sie müssen sich immer noch wie der Erwachsene verhalten, der Sie sind, auch wenn Sie innerlich treten und schreien. Bevor Sie sich aufregen, denken Sie daran, was Kundenbeschwerden nicht sind:

• Tiefer Einblick in Ihr Geschäft. Phil Libin, Mitbegründer von Evernote, sagt: „Kundenfeedback ist großartig, um Ihnen mitzuteilen, was Sie falsch gemacht haben. Es ist schrecklich, dir zu sagen, was du als nächstes tun sollst.“
• Ein Kampf bis zum Schluss. Es kommt nicht darauf an, wer richtig oder falsch ist – Ihr Kunde ist unzufrieden und Sie müssen nach einem Weg suchen, es richtig zu machen, was auch immer „es“ ist.
• Auflagen, die Sie auf jeden Fall befolgen müssen. Sie sollten einen Weg finden, das Problem zu lösen, aber es muss nicht ihr Weg sein.

Seien Sie nicht zu lässig. Oder zu professionell. Oder zu erbärmlich.

Balance Gesprächssprache mit Professionalität. Offene Aufrichtigkeit schwingt in die andere Richtung zu Unaufrichtigkeit. Sie müssen entgegenkommend und respektvoll sein, aber Sie müssen kein Hündchen sein. Dies ist nicht die Welt des Kunden, dies ist die reale Welt und Sie können beide wie Menschen behandelt werden, während Sie ein Problem lösen. Einen Kunden zu halten, aber seinen Respekt zu verlieren oder eine Dynamik aufzubauen, in der er dich schikaniert, um zu bekommen, was er will, ist auch nicht so gut fürs Geschäft.

Lösung des Problems

Sich entschuldigen.

"Es tut mir Leid." Das ist alles. Entschuldige dich einfach. Entschuldigen Sie sich, wenn Sie nicht möchten oder der Kunde viel mehr falsch liegt als Sie. Das ist Geschäft und manchmal muss man das „Richtige“ tun, auch wenn es das Falsche ist.

PS Diese Aussagen sind keine Entschuldigungen:

• Es tut mir leid, dass Sie verärgert sind.
• Es tut mir leid, dass Sie dieses Problem haben.
• Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten.

Diese Aussagen sind passiv-aggressiv und ärgerlich. Ich kann nur denken: „Ja, danke, du hast dieses Problem verursacht. Ich will es nicht hören." Und da Sie nicht sagen wollen: „Ja, ich weiß, unser System ist das Schlimmste, wir versuchen es zu reparieren, Sie haben völlig recht…“ sagen Sie einfach diese beiden kleinen Zauberwörter.

Ergründen Sie das eigentliche Problem.

Emotionsgeladene Kundenbeschwerden sind Ablenkungsmanöver – unter all dem Lärm verbirgt sich ein Problem. Was ist das eigentliche Problem? Manchmal sage ich: „Was kann ich tun, um zu helfen?“ ist alles, was Sie brauchen, um die Lösung zu finden, die der Kunde sucht, die Sie auf das tiefste Problem aufmerksam macht, das er hat. Wenn das nicht hilft, versuchen Sie es mit Socratic-Fragen – es ist eine Möglichkeit, eingehende Fragen zu stellen, die den Kern eines Problems auf den Punkt bringen.

Lösen Sie das Problem, wo es lebt.

Wo auch immer sich Ihre Kunden beschweren, lösen Sie das Problem dort. Vermitteln Sie einen anrufenden Kunden nicht an drei verschiedene Agenten oder bitten Sie jemanden im Facebook-Chat, Ihnen eine E-Mail zu senden. Beginnen und beenden Sie die Fehlerbehebung so schnell wie möglich und am selben Ort.

Vieles hängt davon ab, wie kompetent Ihre Kundendienstmitarbeiter sind. Wenn sie keine Entscheidungen treffen dürfen – ein Werbegeschenk anbieten, eine verlängerte Probezeit gewähren, eine volle Rückerstattung gewähren – verlangsamt sich der gesamte Problemlösungsprozess.

Seien Sie transparent, wenn Sie sich mitten in der Fehlerbehebung befinden.

Manche Probleme werden schwieriger zu lösen sein als andere. Während Sie es ausarbeiten, werden Sie immer wieder Kundenbeschwerden erhalten. Erstellen Sie eine Zielseite oder E-Mail-Vorlage, die erklärt, was passiert, was Sie tun und wann Sie eine Lösung erwarten, und aktualisieren Sie sie dann, wenn die Situation fortschreitet.

Seien Sie jedoch nicht so transparent, dass Sie vorzeitige Updates bereitstellen. Hatte jemand von euch MoviePass? Sie gaben täglich Updates darüber, wie das Unternehmen in Flammen aufging, was zu Änderungen der Bedingungen führte, die vor dem Start aufhörten, Rückerstattungsversprechen, die nie eintrafen ... es war ein Durcheinander. Ihre Kunden wussten, dass es grundlegende Probleme gab, aber diese Probleme und die Lösungen, die es nie gab, aufzulisten, war abschreckender als der Service, der nicht funktionierte.

Nachverfolgen.

Die Nachverfolgung ist unerlässlich, egal ob Sie mit dem Kunden am Telefon oder über einen anderen Kanal gesprochen haben. Sie möchten so weit wie möglich sicherstellen, dass das Problem gelöst wurde und der Kunde zufrieden ist. "Was kann ich noch für Sie tun?" ist eine nette Art zu fragen: "Sind wir hier fertig?" und die Tür offen zu halten, falls sie vom Ergebnis immer noch nicht begeistert sind.

Sehen Sie sich an, wie der Xbox-Support mit einem Problem umgegangen ist, das Kunden hatten:

Sie haben nicht nur Twitter besucht, um zu sehen, was Kunden verärgert, und sind dann verschwunden, nachdem sie das Problem behoben haben, damit jeder es selbst herausfinden kann. Sie schickten ein Update, bedankten sich bei ihren Kunden und erinnerten sie daran, dass sie zuhören.

Gib auf.

Wenn Sie alles getan haben, was Sie wissen, und der Kunde immer noch nicht beruhigt ist, ist es Zeit, weiterzumachen. Bleiben Sie freundlich und professionell, aber beenden Sie das Gespräch. Wenn der Kunde darum bittet, sein Konto aufzulösen, versuchen Sie nicht, ihn zum Umdenken zu überreden. Das ist ein todsicherer Weg, sie für immer und nicht nur vorübergehend loszuwerden.

Selbstreflexion, um festzustellen, ob der Kunde einen Punkt hatte.

Lautheit ist nicht gleichbedeutend mit Richtigkeit und Stille ist nicht gleichbedeutend mit Falschheit. Das Volumen bestimmt nicht, wie genau eine Beschwerde ist. Sie suchen das: Wiederholungen des gleichen Problems. Wenn mehrere Kunden Ihnen mitteilen, dass sie das gleiche Problem haben, ist dies ein Warnsignal. So führen Sie eine Beschwerdeanalyse durch (ich gehe davon aus, dass Sie über ein System zum Katalogisieren von Feedback verfügen, aber wenn nicht ... tun Sie das):

• Wie oft ist diese Beschwerde bei diesem Kunden eingegangen?
• Wie oft ist diese Beschwerde bei anderen Kunden aufgetreten?
• Wie häufig passiert das?
• Gibt es ein Muster? Geschieht es zum Beispiel immer zur gleichen Jahreszeit oder läuft es über denselben Kommunikationskanal? Wenn Sie die gleichen Kundenbeschwerden über Twitter erhalten, aber nie im Live-Chat Ihrer Website, ist möglicherweise etwas mit Ihrer mobilen App nicht in Ordnung.

Sie müssen nicht jedes Problem jetzt lösen. Kleine Änderungen sind wichtig – selbst eine kleine Verbesserung des Kundenerlebnisses kann Ihren durchschnittlichen Umsatz steigern.

Letzte Gedanken

Unternehmen brauchen ihre Kunden mehr als Kunden dieses Geschäft brauchen. Der wütende Kunde wird weiterziehen und einen anderen Ort finden, um sein Öl wechseln zu lassen, den vollen Preis für eine Kinokarte zu zahlen, dir auf Instagram nicht mehr zu folgen und nie wieder an dich zu denken (außer seinen Freunden von diesem schrecklichen, schrecklichen, nicht guten, sehr schlechte Erfahrung).

Ihr Geschäft wird das letzte sein, das darunter leidet – ohne treue Kunden und mit herumfliegenden negativen sozialen Beweisen können Ihre Gewinne schwinden (anscheinend um 62 Milliarden US-Dollar) und Ihre Türen können geschlossen werden.

Jetzt, wo Sie mit dem Bus zum Erhalt Ihrer Kunden zufrieden sind, lesen Sie diesen Artikel über die richtige Verwendung von Social-Media-Buttons auf Ihrer Website.