Jak zamienić skargi klientów w pozytywne możliwości

Trzy godziny. Tak długo siedziałem w pustej poczekalni w Firestone na zaplanowaną wcześniej wymianę oleju. Facet, który mnie zameldował, był tam przez cały czas, więc wiedziałem, że mnie widzi. Nie wyobrażałem sobie, że zapomnieli o moim samochodzie. Dopóki nie wszedł inny facet, żując kanapkę. „Uhh, jaka Altima?” Tak. Moje.

Szybko do przodu: wysłałem e-mail, a właściciel zadzwonił do mnie osobiście. Powiedział: „Wiem wszystko o tym, co się stało. Tak mi przykro. Wysłałem pocztą kartę podarunkową na 100 dolarów. Czy mogę jeszcze coś zrobić? Od tego czasu byłem w tym samym Firestone kilka razy.

Firmy bałagan. Wymiana oleju czasami w niewytłumaczalny sposób zajmuje trzy godziny. Złe doświadczenia z obsługą klienta pozostawiają niezatarte wrażenie, ale jeśli możesz uzupełnić to wspomnienie słowami: „Cóż, naprawili to…”, zrobiłeś najlepiej, jak możesz, z kiepską sytuacją. Twoi klienci zapamiętają usługę, którą otrzymali, bardziej niż cokolwiek innego.

Zbieranie i konfrontacja ze skargami klientów

Monitoruj to wszystko.

Musisz monitorować każdą aleję, w której mogą rozmawiać Twoi odbiorcy, niezależnie od tego, czy masz skonfigurowany profil, czy nie. Twoi klienci mogą dyskutować o Twojej marce na Twitterze, niezależnie od tego, czy masz konto.

Jeśli chodzi o platformy, na których się znajdujesz – lub te, na które musisz się dostać – założenie dedykowanego kanału wsparcia może sprawić, że wiadomości będą musiały być silosowane. Nie będziesz musiał uważnie pilnować swojego zwykłego pożywienia i ryzykować, że przegapisz skargę zakopaną w paplaninie.

Jeszcze jedno: o ile nie zależy Ci tylko na publicznym wizerunku i nie zależy Ci na zatrzymaniu klienta lub wpływie na szeptany przez niego przekaz, podczas prywatnej rozmowy musisz zachowywać się tak samo, jak podczas publicznej rozmowy. jeden. Przykułem uwagę marek, gdy publikuję coś na ich stronie na Facebooku, ale to nie jest dbałość o obsługę klienta, to kontrola szkód.

Nie pozwól, aby żale pozostały.

Ponieważ najbardziej sfrustrowani klienci muszą otrzymać odpowiedź JAK NAJSZYBCIEJ, skonfiguruj osobny folder w kolejce pomocy technicznej, aby filtrować wiadomości o wysokim priorytecie. Członkowie zespołu mogą wskoczyć, aby pomóc tym klientom, zanim problem się nasili. Zobacz, jak szybko ClassPass zareagowało na zdenerwowanych klientów na Twitterze:

Dowiedz się, czym skarga nie jest.

Bycie osobą, która musi stawić czoła zirytowanemu klientowi, jest trochę jak bycie rodzicem. Twoje dziecko może kopać, krzyczeć i zachowywać się nierozsądnie, ale nadal musisz zachowywać się jak dorosły, nawet jeśli kopiesz i krzyczysz w środku. Zanim się rozgrzejesz, pamiętaj, czym reklamacje klientów nie są:

• Dogłębny wgląd w Twój biznes. Według Phila Libina, współzałożyciela Evernote, „Opinie klientów są świetne, jeśli chodzi o informowanie o tym, co zrobiłeś źle. To straszne, gdy mówisz ci, co powinieneś zrobić dalej”.
• Walka do końca. Nie chodzi o to, kto ma rację, a kto się myli – twój klient jest nieszczęśliwy i musisz szukać sposobu, aby to naprawić, cokolwiek to „to” jest.
• Postanowienia, których musisz przestrzegać bez względu na wszystko. Powinieneś znaleźć jakiś sposób na rozwiązanie problemu, ale nie musi to być ich sposób.

Nie bądź zbyt swobodny. Albo zbyt profesjonalny. Albo zbyt żałosny.

Równowaga konwersacyjna rozmowa z profesjonalizmem. Jawna szczerość zmienia drogę do nieszczerości. Musisz być uprzejmy i pełen szacunku, ale nie musisz być szczeniakiem. To nie jest świat klienta, to jest prawdziwy świat i oboje możecie być traktowani jak ludzie podczas rozwiązywania problemu. Utrzymanie klienta, ale utrata jego szacunku lub stworzenie dynamiki, w której będą cię zastraszać, aby uzyskać to, czego chcą, również nie jest zbyt dobre dla biznesu.

Rozwiązywanie problemu

Przepraszać.

"Przykro mi." To wszystko. Po prostu przeproś. Przeproś, jeśli nie chcesz lub jeśli klient myli się bardziej niż ty. To jest biznes i czasami trzeba zrobić „właściwą” rzecz, nawet jeśli jest to niewłaściwa rzecz.

PS Te oświadczenia nie są przeprosinami:

• Przepraszam, że jesteś zdenerwowany.
• Przepraszam, że masz ten problem.
• Przepraszam za utrudnienia.

Te wypowiedzi są pasywno-agresywne i irytujące. Jedyne, o czym myślę, to: „Tak, dzięki, spowodowałeś ten problem. Nie chcę tego słyszeć. A ponieważ nie chcesz mówić: „Tak, wiem, nasz system jest najgorszy, staramy się to naprawić, masz całkowitą rację…” po prostu powiedz te dwa małe magiczne słowa.

Odkryj prawdziwy problem.

Skargi klientów naładowane emocjami to czerwone śledzie – w całym tym hałasie kryje się problem. Jaki jest prawdziwy problem? Czasami mówisz: „Co mogę zrobić, aby pomóc?” to wszystko, czego potrzeba, aby znaleźć rozwiązanie, którego szuka klient, co wskaże Ci głęboki problem, jaki ma. Jeśli to nie pomoże, wypróbuj Sokratejczyka – jest to sposób na zadawanie pytań sondujących, które docierają do sedna problemu.

Rozwiąż problem, w którym mieszka.

Gdziekolwiek Twoi klienci narzekają, tam rozwiąż problem. Nie przekierowuj dzwoniącego klienta do trzech różnych agentów ani nie każ komuś na czacie na Facebooku, aby wysłał Ci wiadomość e-mail. Rozpocznij i zakończ rozwiązywanie problemów tak szybko, jak to możliwe, w tej samej lokalizacji.

Wiele z tego zależy od tego, jak wzmocnieni są Twoi agenci obsługi klienta. Jeśli nie wolno im podejmować decyzji – oferowanie gratisów, przyznawanie przedłużonego okresu próbnego, pełnego zwrotu pieniędzy – cały proces rozwiązywania problemów ulega spowolnieniu.

Zachowaj przejrzystość podczas rozwiązywania problemów.

Niektóre problemy będą trudniejsze do rozwiązania niż inne. Kiedy nad tym pracujesz, będziesz otrzymywać skargi klientów. Utwórz stronę docelową lub szablon wiadomości e-mail, który wyjaśnia, co się dzieje, co robisz i kiedy spodziewasz się rozwiązania, a następnie aktualizuj je w miarę rozwoju sytuacji.

Nie bądź jednak tak przejrzysty, że dostarczasz przedwczesne aktualizacje. Czy ktoś z was miał MoviePass? Codziennie informowali o tym, jak firma pogrążyła się w płomieniach, co spowodowało zmiany w warunkach, które ustały, zanim oderwali się od ziemi, obietnice zwrotu pieniędzy, które nigdy się nie wydarzyły… był bałagan. Ich klienci wiedzieli, że istnieją podstawowe problemy, ale wyszczególnienie tych problemów i rozwiązań, które nigdy nie były, było bardziej zniechęcające niż niedziałająca usługa.

Podejmować właściwe kroki.

Kontynuacja jest niezbędna, niezależnie od tego, czy rozmawiałeś z klientem przez telefon, czy przez inny kanał. W miarę możliwości chcesz mieć pewność, że sprawa została załatwiona, a klient zadowolony. "Co jeszcze mogę dla ciebie zrobić?" to dobry sposób na pytanie: „Czy już skończyliśmy?” i pozostawić otwarte drzwi, na wypadek gdyby nadal nie byli zachwyceni rezultatem.

Zobacz, jak pomoc techniczna Xbox poradziła sobie z problemem, który mieli klienci:

Nie tylko wpadli na Twittera, aby zobaczyć, co zdenerwowało klientów, a potem zniknęli po naprawieniu, pozwalając każdemu dowiedzieć się na własną rękę. Wysłali aktualizację, podziękowali swoim klientom i przypomnieli im, że słuchają.

Poddaj się.

Kiedy zrobiłeś wszystko, co umiesz, a klient nadal nie jest uspokojony, czas ruszyć dalej. Bądź przyjazny i profesjonalny, ale dokończ rozmowę. Podobnie, jeśli klient prosi o zlikwidowanie swojego konta, nie próbuj go namawiać do ponownego rozważenia. To pewny sposób na pozbycie się ich na zawsze, a nie tymczasowo.

Zastanów się, czy klient miał rację.

Głośność nie równa się słuszności, a spokój nie równa się nieprawości. Tom nie określa, jak trafna jest skarga. Szukasz tego: nawrotów tego samego problemu. Gdy wielu klientów mówi, że ma ten sam problem, jest to sygnał ostrzegawczy. Oto jak przeprowadzić analizę reklamacji (zakładam, że masz system do katalogowania opinii, ale jeśli nie… zrób to):

• Ile razy ta skarga pojawiła się u tego klienta?
• Jak często ta skarga pojawia się u innych klientów?
• Jak często to się dzieje?
• Czy istnieje wzór? Na przykład, czy dzieje się to zawsze o tej samej porze roku, czy też przechodzi przez ten sam kanał komunikacji? Jeśli otrzymujesz te same skargi klientów za pośrednictwem Twittera, ale nigdy na czacie na żywo w Twojej witrynie, może być coś nie tak z Twoją aplikacją mobilną.

Nie musisz teraz rozwiązywać każdego problemu. Małe zmiany mają znaczenie – nawet niewielka poprawa obsługi klienta może zwiększyć średni przychód.

Ostatnie myśli

Firmy potrzebują swoich klientów bardziej niż klienci potrzebują tej firmy. Wściekły klient pójdzie dalej i znajdzie inne miejsce na wymianę oleju, zapłacenie pełnej ceny za bilet do kina, przestanie Cię obserwować na Instagramie i nigdy więcej o Tobie nie pomyśli (poza tym, że powie swoim przyjaciołom o tym okropnym, okropnym, kiepskim, bardzo złe doświadczenia).

Twoja firma ucierpi jako ostatnia – bez lojalnych klientów i negatywnych dowodów społecznych latających wokół, Twoje zyski mogą się zmniejszyć (o 62 miliardy dolarów), a drzwi mogą się zamknąć.

Teraz, gdy jesteś w autobusie, w którym klienci są zadowoleni, zapoznaj się z tym artykułem na temat właściwego sposobu korzystania z przycisków mediów społecznościowych w Twojej witrynie.