كيفية تحويل شكاوى العملاء إلى فرص إيجابية

ثلاث ساعات. هذه هي المدة التي جلست فيها في منطقة الانتظار الفارغة في فايرستون لتغيير الزيت الذي كنت قد حددته مسبقًا. كان الرجل الذي قام بتسجيل وصولي هناك طوال الوقت ، لذلك علمت أنه رآني. لم أكن أتخيل أنهم نسوا سيارتي. حتى دخل رجل آخر يمضغ شطيرة. "آه ، ما ألتيما؟" نعم. الخاص بي.

تقديم سريع: لقد أرسلت بريدًا إلكترونيًا واتصل بي المالك شخصيًا. قال: "أعرف كل شيء عما حدث. اسف جدا. لقد وضعت بطاقة هدايا بقيمة 100 دولار في البريد. هل هناك شي اخر أستطيع عمله؟" لقد زرت موقع Firestone نفسه عدة مرات منذ ذلك الحين.

تخبط الشركات. تستغرق تغييرات الزيت أحيانًا ثلاث ساعات لسبب غير مفهوم. تترك تجارب خدمة العملاء السيئة انطباعًا دائمًا ، ولكن إذا استطعت أن تلطخ هذه الذاكرة ، "حسنًا ، لقد أصلحوها ..." ، فقد فعلت أفضل ما يمكنك مع موقف سيئ. سيتذكر عملاؤك الخدمة التي تلقوها أكثر من أي شيء آخر.

جمع شكاوى العملاء ومواجهتها

راقب كل ذلك.

يجب عليك مراقبة أي مكان يمكن أن يتحدث فيه جمهورك ، بغض النظر عما إذا كان لديك ملف تعريف تم إعداده أم لا. قد يناقش عملاؤك علامتك التجارية على Twitter سواء كان لديك حساب أم لا.

عندما يتعلق الأمر بالأنظمة الأساسية التي تستخدمها - أو تلك التي تحتاج إلى تشغيلها - فإن إنشاء قناة دعم مخصصة يمكن أن يؤدي إلى عزل الرسائل التي يجب التعامل معها. لن تضطر إلى مراقبة خلاصتك المنتظمة بعناية والمخاطرة بفقدان شكوى مدفونة تحت الثرثرة.

شيء آخر: ما لم تكن الصورة العامة هي الشيء الوحيد الذي تهتم به وأنت غير مهتم بالحفاظ على العميل أو التأثير على الكلام الشفهي الذي ينشره ، عليك أن تتصرف بنفس الطريقة أثناء محادثة خاصة كما تفعل خلال محادثة عامة واحد. لقد لفتت انتباه العلامات التجارية بمجرد أن أنشر شيئًا ما على صفحتهم على Facebook ، لكن هذا لا يهتم بخدمة العملاء ، هذا هو التحكم في الضرر.

لا تدع المظالم باقية.

نظرًا لأنه يجب الرد على العملاء الأكثر إحباطًا في أسرع وقت ممكن ، قم بإعداد مجلد منفصل في قائمة انتظار الدعم لتصفية تلك الرسائل ذات الأولوية العالية. يمكن لأعضاء الفريق القفز لمساعدة هؤلاء العملاء قبل تفاقم المشكلة. انظر إلى مدى سرعة استجابة ClassPass لإزعاج العملاء على Twitter:

تعرف ما هي الشكوى ليست.

إن كونك الشخص الذي يتعين عليه التعامل مع عميل غاضب هو نوع من كونك أحد الوالدين. قد يركل طفلك ويصرخ ويتصرف بشكل غير معقول ، لكن لا يزال عليك التصرف مثل الشخص البالغ ، حتى لو كنت ترفس وتصرخ من الداخل. قبل أن تبدأ في العمل ، تذكر ما هي شكاوى العملاء:

• نظرة عميقة في عملك. وفقًا لـ Phil Libin ، المؤسس المشارك لـ Evernote ، "ملاحظات العملاء رائعة لإخبارك بالخطأ الذي ارتكبته. إنه لأمر فظيع إخبارك بما يجب عليك فعله بعد ذلك ".
• معركة حتى النهاية. من هو على صواب أو خطأ ليس هو الهدف - عميلك غير سعيد وعليك البحث عن طريقة لتصحيح الأمر ، مهما كان "هو".
• الشروط التي يجب عليك اتباعها مهما كانت. يجب أن تجد طريقة ما لحل المشكلة ، لكن لا يجب أن تكون طريقهم.

لا تكن عابرًا جدًا. أو احترافية للغاية. أو مثير للشفقة للغاية.

وازن في المحادثة وتحدث مع الاحتراف. يتأرجح الإخلاص الصريح في الاتجاه الآخر إلى غير الصادق. يجب أن تكون لطيفًا ومحترمًا ، لكن ليس عليك أن تكون كلبًا صغيرًا. هذا ليس عالم العميل ، هذا هو العالم الحقيقي ويمكن أن تتم معاملتكما كبشر أثناء حل مشكلة ما. إن الاحتفاظ بالعملاء مع فقدان احترامهم أو إنشاء ديناميكية حيث يتنمرون عليك للحصول على ما يريدون ليس أمرًا رائعًا للأعمال أيضًا.

حل مشكلة

اعتذر.

"أنا آسف." هذا كل شئ. فقط اعتذر. اعتذر إذا كنت لا تريد ذلك أو إذا كان العميل مخطئًا أكثر منك. هذا عمل وفي بعض الأحيان عليك أن تفعل الشيء "الصحيح" حتى عندما يكون ، كما تعلم ، الشيء الخطأ.

ملاحظة: هذه العبارات ليست اعتذارات:

• أنا آسف لأنك مستاء.
• أنا آسف أنك تواجه هذه المشكلة.
• اعتذر عن الازعاج.

هذه التصريحات سلبية - عدوانية ومثيرة للغضب. كل ما يمكنني التفكير فيه هو ، "نعم ، شكرًا ، لقد تسببت في هذه المشكلة. لا أريد سماعه ". وبما أنك لا تريد الدخول في ، "نعم ، أعلم ، نظامنا هو الأسوأ ، نحاول إصلاحه ، أنت محق تمامًا ..." فقط قل هاتين الكلمتين السحريتين الصغيرتين.

اكتشف المشكلة الحقيقية.

شكاوى العملاء المشحونة بالعاطفة هي مجرد خداع - هناك مشكلة مدفونة تحت كل هذه الضوضاء. ما هي المشكلة الحقيقية؟ أقول أحيانًا ، "ماذا يمكنني أن أفعل للمساعدة؟" هو كل ما يتطلبه الأمر لمعرفة الحل الذي يسعى إليه العميل ، والذي سيوجهك إلى المشكلة العميقة التي يواجهها. إذا لم يساعدك ذلك ، فجرّب طرح الأسئلة السقراطية - إنها طريقة لطرح أسئلة استقصائية تصل إلى قلب المشكلة.

حل المشكلة حيث يعيش.

أينما يشتكي عملاؤك ، حل المشكلة هناك. لا تنقل العميل المتصل إلى ثلاثة وكلاء مختلفين أو تخبر شخصًا ما على دردشة Facebook بإرسال بريد إلكتروني إليك. ابدأ وانتهي من استكشاف الأخطاء وإصلاحها بأسرع ما يمكن وفي نفس الموقع.

يعتمد الكثير من هذا على مدى تمكين وكلاء خدمة العملاء لديك. إذا لم يُسمح لهم باتخاذ القرارات - تقديم الهدية الترويجية ، ومنح فترة تجريبية ممتدة ، واسترداد الأموال بالكامل - فإن عملية حل المشكلات بأكملها تتباطأ.

تحلى بالشفافية عندما تكون في منتصف عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

سيكون حل بعض المشكلات أكثر صعوبة من حلها. أثناء قيامك بذلك ، ستستمر في تلقي شكاوى العملاء. قم بإنشاء صفحة مقصودة أو قالب بريد إلكتروني يشرح ما يحدث ، وما تفعله ومتى تتوقع أن يكون لديك حل ، ثم قم بتحديثه مع تقدم الموقف.

لا تكن شفافًا لدرجة أنك تقدم تحديثات مبكرة. هل لدى أي منكم موفي باس؟ لقد قدموا تحديثات يومية حول كيفية اشتعال النيران في الشركة ، مما أدى إلى تغييرات في الشروط التي توقفت قبل أن ينطلقوا من الأرض ، واسترداد الوعود التي لم تحدث أبدًا ... لقد كانت فوضى. كان عملاؤهم يعلمون أن هناك مشاكل أساسية ، ولكن تحديد تلك المشاكل والحلول - التي لم تكن أبدًا - كانت أكثر إزعاجًا من الخدمة التي لا تعمل.

متابعة.

المتابعة ضرورية سواء تحدثت مع العميل عبر الهاتف أو من خلال قناة أخرى. قدر الإمكان ، تريد التأكد من أنه تم التعامل مع المشكلة ورضا العميل. "ماذا أيضا أستطيع فعلة لك؟" هي طريقة لطيفة لتسأل ، "هل انتهينا هنا؟" ولإبقاء الباب مفتوحًا في حالة عدم سعادتهم بالنتيجة.

انظر كيف تعامل دعم Xbox مع مشكلة واجهها العملاء:

لم يكتفوا بالدخول إلى Twitter لمعرفة ما يزعج العملاء ثم يختفون بعد إصلاحه ، مما يتيح للجميع اكتشاف ذلك بأنفسهم. أرسلوا تحديثًا وشكروا عملائهم وذكروهم بأنهم يستمعون.

يستسلم.

عندما تفعل كل ما تعرف أن تفعله ولا يزال العميل غير هادئ ، فقد حان الوقت للمضي قدمًا. ابق ودودًا ومهنيًا ، لكن أنهِ المحادثة. وبالمثل ، إذا طلب العميل إلغاء حسابه ، فلا تحاول إقناعه بإعادة النظر. هذه طريقة مؤكدة للتخلص منهم إلى الأبد بدلاً من مؤقتًا.

التأمل الذاتي لتحديد ما إذا كان العميل لديه وجهة نظر.

الجهارة لا تساوي الصواب والهدوء لا يساوي الخطأ. الحجم لا يحدد مدى دقة الشكوى. أنت تبحث عن هذا: تكرار نفس المشكلة. عندما يخبرك العديد من العملاء أنهم يواجهون نفس المشكلة ، فهذه علامة حمراء. إليك كيفية إجراء تحليل الشكوى (أفترض أن لديك نظامًا لفهرسة التعليقات ، ولكن إذا لم تفعل ذلك ... فافعل ذلك):

• كم مرة ظهرت هذه الشكوى مع هذا العميل؟
• كم مرة ظهرت هذه الشكوى مع عملاء آخرين؟
• كم مرة يحدث هذا؟
• هل هناك نمط؟ على سبيل المثال ، هل يحدث ذلك دائمًا خلال نفس الوقت من العام أم أنه يمر عبر نفس قناة الاتصال؟ إذا تلقيت نفس شكاوى العملاء عبر Twitter ولكنك لم تحصل على الدردشة المباشرة لموقعك على الويب ، فقد يكون هناك شيء ما في تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك.

ليس عليك حل كل مشكلة في الوقت الحالي. التغييرات الصغيرة مهمة - حتى التحسين البسيط في تجربة العميل يمكن أن يزيد متوسط ​​إيراداتك.

أفكار أخيرة

تحتاج الشركات إلى عملائها أكثر مما يحتاجه العملاء لهذا العمل. سينتقل العميل الغاضب ويجد مكانًا آخر لتغيير الزيت ، ويدفع السعر الكامل لتذكرة الفيلم ، ويلغي متابعتك على Instagram ولا يفكر فيك مرة أخرى (بخلاف إخبار أصدقائه بهذا الرهيب ، الرهيب ، غير الجيد ، تجربة سيئة للغاية).

سيكون عملك هو آخر من يعاني - بدون عملاء مخلصين ومع وجود دليل اجتماعي سلبي يتنقل إلى هناك ، يمكن أن تتضاءل أرباحك (بمقدار 62 مليار دولار ، على ما يبدو) ويمكن أن تغلق أبوابك.

الآن بعد أن كنت في حافلة الاحتفاظ بزبائنك سعداء ، تحقق من هذه المقالة حول الطريقة الصحيحة لاستخدام أزرار الوسائط الاجتماعية على موقع الويب الخاص بك.