Net Destekçi Puanı (NPS): Bilmeniz Gereken Her Şey

Müşteriler olumsuz bir deneyimi saniyeler içinde herkese açık hale getirebilir. Kapı arkamdan kapanmadan veya müşteri hizmetleri sohbet penceresi kapanmadan önce, ödeme yapan kaba bir kişi hakkında Tweet atabilirim.

2015 yılında Nielsen Global Reklama Güven Anketine göre, insanların %83'ü yakın çevrelerinden gelen önerilere ve %66'sı çevrimiçi tüketici geri bildirimlerine güveniyor. Kötü bir deneyim, mutsuz müşteri arkadaşlarına ve ailesine, kim arkadaşlarına ve ailesine söylerse, dalgalanma etkileri olabilir…

(Elbette, tek bir harika deneyimin de büyük bir etkisi olabilir. Ancak, olumsuz deneyimler olumlu olanlardan daha fazla incelemeye yol açar ve bir olumsuz incelemenin zararını telafi etmek için 40 kadar olumlu yorum gerekebilir.)

Bu yüzden markaların üzerinde durması gerekiyor. İnsanların ne söylediğini olabildiğince çabuk bilmelisiniz ki bu olumsuz yorumlar felakete dönüşmesin. Markalar, olumlu ağızdan ağza iletişimin akabilmesi için müşterileri mümkün olduğunca mutlu tutmalıdır.

Net Destekçi Puanını (NPS) girin.

NPS nedir?

NPS, markaların müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmesinin bir yoludur. Müşterilerin markanızı tanıdıkları birine tavsiye etme olasılığını ölçer.

Bu, Müşteri Memnuniyeti Puanı veya Müşteri Çaba Puanı gibi gelebilir, ancak farklıdır. NPS, bir müşterinin bir marka hakkındaki kapsamlı tutumunu dikkate alır. Eğer yeni bir ürün, hizmet ya da işlem için özel olarak kullanılabilir olsa da, bu geleneksel kullanım durumları değildirler. Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çaba Puanları, bir müşterinin bir satın alma, etkileşim veya tek bir deneyimden ne kadar memnun olduğunu ölçmek için detaya iner.

NPS, diğer müşteri memnuniyeti analizlerinin yerini alması amaçlanmamıştır. Bunun yerine, daha büyük bir stratejinin parçası olarak dahil edildiğinde en iyisidir. NPS çoğunlukla basit geri bildirimler topladığı için, olumsuz veya olumlu müşteri deneyimlerine neyin neden olduğunu ve bu deneyimlerin sonuçlarını öğrenmek için yine de derinlemesine yollara ihtiyacınız var.

NPS'nin Hesaplanması

NPS, tipik müşterinizin markanızı tanıdıkları birine tavsiye etme olasılığını temsil eden -100 ile 100 arasında bir sayıdır. Bu aşırı uçlar olası değildir - herkesin ya Kötüleyen ya da Destekleyen olduğu anlamına gelir (bunların sadece bir saniye içinde ne olduğuna dair bir açıklama) - ancak bu, olasılıkların genişliğidir.

NPS'yi hesaplamak basittir.

Markanızı bir arkadaşına tavsiye etme olasılıklarının 0-10 arasında ne kadar olduğunu sormak için müşterilerinize anket yapın, ardından yanıtları puana göre kategorize edin:

• 0-6: Kötüleyenler: Markanız hakkında olumsuz duygular yayması muhtemel mutsuz müşteriler
• 7-8: Pasifler: Sizi bir rakip için terk edebilecek veya gelecekte bir Organizatör olabilecek ilgisiz müşteriler
• 9-10: Destekleyiciler: Markanızı tavsiye edecek mutlu, sadık müşteriler

Kaynak: CheckMarket

Ardından yüzdeleri hesaplayın.

Örneğin, 150 kişiyle anket yaparsanız ve dağılım 25 Kötüleyen, 92 Pasif ve 33 Destekçi ise, bu sırasıyla %17, %61 ve %22'dir (X bölü 150, ondalık basamağı iki basamak sağa taşıyın). Not: Bunlar, bunun nasıl yapıldığına dair kolay bir örnek vermek için yalnızca keyfi sayılardır.

Bilginize, NPS genellikle bir sayı olarak ifade edilir, yüzde olarak değil, ancak bazen yüzde olarak konuşurum çünkü bu şekilde anlamanın daha kolay olduğunu hissediyorum. Bir NPS uzmanı olmak istiyorsanız, yüzde oturumunu kapalı bırakın.

Pasifleri yok sayın ve Destekleyen yüzdesinden Kötüleyen yüzdesini çıkarın. Bu size NPS'yi getirecektir.

Örneğimde, NPS'm 5 (22-17), bu da müşterilerimin markamı tanıdıklarına tavsiye etme şansının %5 olduğu anlamına geliyor. NPS -100 ile 100 arasında değişebilir, bu nedenle 5 iyi olmasa da negatif puan kadar kötü değildir.

Neden Pasifleri Hesaplamaya Dahil Etmiyoruz?

Pasifler, dengeleyici oldukları için NPS hesaplamasının dışında bırakılır – bir fark yaratmazlar. Ne destekleyici ne de destekleyici müşterilerdirler, bu nedenle bir markayı her iki şekilde de etkileyemezler (NPS hesaplaması açısından).

Yine de onları da dahil edelim. Pasifler ortada olduğu için onları ikiye bölmemiz gerekir. Üzerinde çalıştığımız örnekle devam edeceğiz:

• 25 Kötüleyen = %17
• 92 Pasif = %61
• 33 Destekleyici = %22

%61 bölü 2 30.5'tir. Kötüleyenler ve Destekleyenler yüzdelerine 30.5 ekleyin:

• Kötüleyenler = %47.5
• 92 Pasif = %61
• Destekleyenler = %52,50

Şimdi NPS'yi tekrar hesaplayın: 52.50-47.50 = 5.

Hepsi aynı sonuç için çalışıyor. Pasifleri hesaplamanın dışında bırakın.

Ama Pasifleri Tamamen Görmezden Gelmeyin

NPS hesaplaması açısından, Pasifler soğuk omuz alır. Anket yanıtları açısından, yine de onları izlemelisiniz. Puanın nasıl bozulduğuna ilişkin herhangi bir değişiklik, markanızın algısı hakkında size bir şeyler söyleyecektir.

Örneğin, daha az Kötüleyen ancak aynı sayıda Destekçiniz varsa, ilk düşünceniz "Hala pek iyi durumda değiliz" olabilir. Bununla birlikte, Pasifleriniz artıyor, bu da duyarlılıkta yukarı yönlü bir eğilim olduğu ve bu Pasiflerin gelecekte çok iyi Destekçi olabilecekleri anlamına geliyor.

Bu eğilim başka yöne de gidiyor. Kötüleyenler aynı kalsa bile Destekçilerde azalma ve Pasiflerde artış, bazı müşterileri kaybetmeye başladığınız anlamına gelebilir.

NPS Kusurlu

NPS'nin nerede yetersiz kaldığını bilmek, şirketiniz için bir perspektif oluşturacaktır. Birçok marka ve sektör için NPS harika bir geri bildirim aracıdır - ancak sınırlarını da bilmelisiniz.

• Bir müşterinin bir markayı veya ürünü tavsiye edeceğini söylemesi aslında onu tavsiye edeceği anlamına gelmez.
• Müşterinin "kalitesi" - uzmanlıklarının nerede olduğu veya bir ürün veya hizmeti ne sıklıkla yanlış değerlendirdikleri gibi - tavsiyelerinin değerini etkileyebilir.
• Bazı pazarlarda yüksek miktarda referans yoktur, bu da alıcıların başkalarından tavsiye isteme eğiliminde olmadığı anlamına gelir.
• Müşteri olmayanlar da, bir markayla hiç doğrudan deneyime sahip olmamış olsalar bile, iyi veya kötü ağızdan ağıza yayabilirler.
• Bazı müşteriler yanıtlarında belirsiz, yanlış veya filtrelenmiş olabilir.
• Puan dağılımında bariz bir sorun var. 0, 6'dan çok farklıdır, ancak Kötüleyenler bunu hesaba katmak için daha fazla bölümlere ayrılmamıştır.

Nokta? Tüm yumurtalarınızı NPS sepetine koymayın. Dikkatli olun, NPS puanlarını nasıl takip ettiğiniz ve kullandığınız konusunda akıllı olun ve bunu daha fazla araştırma için bir başlangıç ​​rampası olarak düşünün.

NPS'yi Avantajınız İçin Nasıl Kullanırsınız?

Markanız muhtemelen yepyeni müşterileri çekmeye ve dönüştürmeye adanmış bir stratejiye sahip olsa da, NPS şu anda sahip olduğunuzdan en iyi şekilde yararlanmakla ilgilidir ve sahip olduğunuz şey değerlidir. Bunu daha önce duymuşsunuzdur: Yeni bir müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha maliyetlidir. NPS, müşteri kayıp oranını azaltmanıza yardımcı olabilir.

Yine de hepsi bu değil. NPS, şirketinizin nasıl büyüdüğünü veya geriye gidip gitmediğini belirlemek için de kullanılabilir. NPS, şirkete veya sektöre özel bir hedefle karşılaştırılabilir. Veya işletmenizin belirli alanlarının veya belirli ürünlerin nasıl performans gösterdiğini takip edebilirsiniz.

NPS'yi kendi avantajınıza nasıl kullanacağınız aşağıda açıklanmıştır:

Ne Aradığını Bil

Sadece Kötüleyenlerden daha fazla Destekçi istemezsiniz (ancak bu bir başlangıçtır); çok daha fazlasını istiyorsun. 33'e 22'm iyi değil; 5 NPS puanım da değil. Ancak, pozitif puanım, yanlıştan çok doğru yaptığım anlamına geliyor ve bu benim üzerine inşa edebileceğim bir şey. Hedefiniz, şu anda olduğunuzdan daha yüksek olan herhangi bir sayı olmalıdır, ancak çekim yapmak için belirli bir sayıya ihtiyacınız varsa, en iyi şirketler yüzde 70 civarında puan alıyor.

Mantıksal Temas Noktalarında NPS Anketlerini Kullanın

Müşterilerin herhangi bir geri bildirim bırakmasını sağlamak zordur - çoğu insanın sadece zamanlarıyla yapacak daha iyi şeyleri vardır. Anketi, çoğu müşterinin bir sorun yaşadığında veya müşterilerin etkilenme eğiliminden hemen sonra olduğu gibi mantıklı bir zamanda sunarak daha misafirperver bir yanıt ortamı yaratın.

Dijital ürünler ve hizmetler için, sürecin ortasında anketi sunan bir uygulama içi NPS aracının kullanılması, müşterilerin o anki duygularını paylaşmasına olanak tanır, bu da daha doğru, ham geri bildirim alabileceğiniz anlamına gelir. Tomurcuktaki kıstırma sorunları, kayıp oranını azaltabilir.

Geribildirim için Ankette Yer Bırakın…

Anketiniz, müşterilerin yorum bırakabileceği bir alana sahip olmalıdır. Ya açık bir soru sorun ("evet" veya "hayır" sorusu değil) ya da şirketin bilmesi gereken herhangi bir şeyden bahsedebileceklerini söyleyin. Bu, yalnızca müşterilerin mutlu olup olmadığını değil, markanızın müşterileri nasıl etkilediğini ve aynı zamanda ana sorunlu noktaların nerede olduğunu belirlemenize yardımcı olabilir.

…Ve Bu Yorumlardan Bazıları Üzerine Hızlıca Harekete Geçin

Bazı olumsuz geri bildirimleri düzeltmek zor olacak, ancak diğer türler - bir hata veya kötü bir müşteri hizmetleri temsilcisi hakkında bir yorum gibi - hemen ele alınabilir.

Yanıtları Kategoriye Göre Segmentlere Ayırın

NPS yanıtlayanları üç temel kategoriye ayırmanın yanı sıra, insanların yazılı yorumlarına göre yaşadığı sorunların alt kategorilerini de oluşturabilirsiniz.

Örneğin, birkaç müşterinin ürününüzü kullanmayı kafa karıştırıcı bulduğu yanıtını verdiğini varsayalım. Ardından, yeni müşterilere yardımcı kılavuzları veya açıklayıcı videoların bağlantılarını e-postayla göndermeye başlayabilirsiniz, böylece ürününüz tarafından şaşkına dönecekleri bir noktaya gelmesinler. Şu anda bu sorunu yaşayan müşterilere, başlangıç ​​aşamasında yol gösterebilecek bir uzmanla ücretsiz bir oturum sunabilirsiniz.

Aynı notta, doğru yaptığınız şeyi de geliştirebilirsiniz. Olumlu yanıtlar ve mutlu müşteriler, anında ilgiye ihtiyaç duymadıkları için göz ardı edilmemelidir. Markalar neyin hoş olduğunu anlayabilir ve ardından potansiyeli en üst düzeye çıkarabilir.

Örneğin, bir müşteriden özellikle yüksek bir NPS puanı aldığınızı varsayalım. Belirli bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle mükemmel bir deneyim yaşadılar ve sağladıkları kaynağı - kapsamlı bir kılavuza bağlantı - özellikle yararlı buldular. Üç şey yapabilirsiniz: (1) bu müşteri hizmetleri temsilcisini VIP müşteriler için bir başvuru noktası haline getirin, (2) bu makaleyi müşterilere proaktif olarak göndermeye başlayın ve (3) makaledeki bilgileri, aşağıdakiler gibi başka içerik türleri oluşturmak için kullanın. sosyal medya gönderileri, bir infografik veya bir haber bülteni.

Özelleştirilmiş Takipler Oluşturun

Müşterilerinizi zaten kategorilere ayırdınız, bu nedenle onlara markanız hakkında nasıl hissettiklerine göre hedefli teklifler göndermenin tam zamanı. Örneğin:

• Destekleyicilere, hizmet düzeylerini veya ürünlerini yükseltmek için marka elçisi programınız veya indirim hakkında bilgi gönderilebilir.
• Pasiflerin sizden hoşlanıp hoşlanmadıklarını anlamak için daha fazla zamana ihtiyaçları vardır, bu nedenle onlara bir bedava veya daha uzun bir deneme süresi vermek yardımcı olabilir.
• Kötüleyenler, itilmek istemezler – zaten sizden memnun değiller – bu nedenle geri bildirimleri ve “Yapabileceğimiz bir şey var mı?” gibi bir soru için gerçek bir “teşekkür ederim”. veya “Nasıl geliştirebiliriz?” nazik bir adımdır.

Değişiklikleri Sunarken Akıllı Olun

Diyelim ki NPS puanlarını yükseltmek için iyileştirilmesi gereken bir şeyi ortaya çıkardınız, ancak değişikliğin NPS puanlarını düşürme olasılığı da var - denemeden kesin olarak bilemezsiniz, ancak bu büyük bir risktir.

Tek başına veya birlikte yapabileceğiniz birkaç şey var. İlk olarak, müşterilerinizin yalnızca bir kısmının bunu deneyimlemesi için değişikliği A/B testi yapabilirsiniz - NPS puanları daha düşük olsa bile, genel olarak daha düşük puanlar görmezsiniz. İkinci olarak, NPS puanlarını gerçek zamanlı olarak toplamak ve yanıtlamak için bir sistem oluşturabilirsiniz. Bu şekilde, olumsuz geri bildirim alırsanız, müşteriyle hızlı bir şekilde bağlantı kurabilir ve onlar için sorun giderebilirsiniz - memnun olmayabilirler, ancak yine de deneyimi kurtarabilirsiniz.

Bir Yönlendirme Pazarlama Planı Oluşturun

NPS'nin tüm amacı, müşterilerin ürünlerinizi tavsiye edip etmeyeceklerini keşfetmek olduğundan ve tavsiye edilen müşteriler, tavsiye edilmeyen müşterilere göre daha yüksek bir yaşam boyu değere sahip olduğundan, yüksek puan alan markalar tavsiye pazarlama fırsatından yararlanmalıdır. Ne kadar çok savunucunuz olursa, yeni müşteriler edinmenin maliyeti o kadar az olur.

Şirketlerin tavsiye pazarlamasını teşvik etmesinin birkaç yolu vardır:

• Görüş veya inceleme isteyin
• Sık alıcılar için bir ödül programı oluşturun
• Müşteri vaka çalışmalarını bir araya getirin
• Bir marka elçisi programı oluşturun

Yönlendirme pazarlaması, marka ve müşteri arasındaki olumlu bir ilişkiye dayanır, bu nedenle bu adımı atmak için iyi bir NPS puanınız olana kadar beklemelisiniz. Veya şu anda en mutlu müşterilerinizi özel olarak hedefleyebilir ve tavsiye pazarlama tekliflerinizi genişletmek için daha yüksek bir NPS puanınız olana kadar bekleyebilirsiniz.

Bir Anket Yeterli Değil

Güncel NPS'nizi bilmek için müşterilerinizi sürekli olarak araştırmanız gerekir. Bu değişken bir puandır – siz değiştikçe, müşterileriniz değiştikçe ve trendler (ve hatta mevsimler) değiştikçe değişecektir. Ayrıca, NPS puanlarını toplamaya başlamak için asla erken değildir - müşteri geri bildirimi, ister 10, ister 10.000 müşteri tabanınız olsun, başarınızın ayrılmaz bir parçasıdır.

Toplama

Bir şirket olarak başarınızı nasıl değerlendireceksiniz? Kaç kişi kaydolur veya sadece bir kez ödeme yapar? Ya da kaç kişinin markanızdan bu kadar etkilendiği veya heyecanlandığı ve bunu diğer insanlara anlatmaktan kendilerini alıkoyamayacakları şekilde mi?

NPS, markanızın onu nerede öldürdüğü ve nerede sallandığınız konusunda size kesin rakamlar ve samimi geri bildirimler verir. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını eskisinden daha hızlı ve daha iyi karşılayabilir, sizi tüm bu tavsiye pazarlama gücünden alıkoyan engelleri de aşabilirsiniz.

Kötü yorumlar seni hayal kırıklığına mı uğrattı? Müşteri Şikayetlerini Olumlu Fırsatlara Dönüştürme başlıklı makaleme göz atın.