ネットプロモータースコア（NPS）：知っておくべきことすべて

公開: 2019-06-19

顧客は数秒以内にネガティブな体験を公開することができます。ドアが私の後ろで閉まる前、またはカスタマーサービスのチャットウィンドウが閉じられる前に、失礼なチェックアウト担当者についてツイートすることができます。

2015年のNielsenGlobal Trust in Advertising Surveyによると、83％の人が内輪の人々からの推薦を信頼し、66％がオンラインの消費者のフィードバックを信頼しています。不幸な顧客が友人や家族に話し、友人や家族に話しかけると、1つの悪い経験が波及効果をもたらす可能性があります…

（もちろん、1つの素晴らしい経験も大きな影響を与える可能性があります。ただし、否定的な経験は肯定的な経験よりも多くのレビューを引き起こし、 1つの否定的なレビューの損害を補うために40もの肯定的なレビューが必要になる可能性があります。）

これが、ブランドがその上に留まらなければならない理由です。それらの好ましくないコメントが悲惨にならないように、人々が何を言っているかをできるだけ早く知る必要があります。ブランドはまた、肯定的な口コミが流れるように、顧客を可能な限り満足させる必要があります。

ネットプロモータースコア（NPS）を入力します。

NPSとは何ですか？

NPSは、ブランドが顧客満足度と忠誠心を評価するための方法です。これは、顧客があなたのブランドを知り合いに推薦する可能性を測定します。

これは、顧客満足度スコアまたは顧客努力スコアのように聞こえるかもしれませんが、異なります。 NPSは、ブランドに対する顧客の包括的な態度を考慮します。それは新製品、サービスまたはプロセスのために特別に使用することができますが、それらは、伝統的なユースケースではありません。顧客満足度スコアと顧客努力スコアをドリルダウンして、顧客が購入、インタラクション、または単一のエクスペリエンスにどの程度満足しているかを測定します。

NPSは、他の顧客満足度分析に代わるものではありません。 代わりに、より大きな戦略の一部として含まれる場合に最適です。 NPSはほとんど単純なフィードバックを収集するため、ネガティブまたはポジティブなカスタマーエクスペリエンスの原因と、それらのエクスペリエンスの結果について学ぶための詳細な方法が必要です。

NPSの計算

NPSは-100から100までの数値であり、一般的な顧客があなたのブランドを知り合いに推薦する可能性を表します。これらの極端なことはありそうにありません-彼らは誰もが批判者または促進者のどちらかであることを意味します（それらがほんの数秒で何であるかの説明）-しかしそれは可能性の幅です。

NPSの計算は簡単です。

顧客を調査して、0〜10のスケールで友人にブランドを推奨する可能性を尋ね、スコアで回答を分類します。

0-6：中傷者：あなたのブランドについて否定的な感情を広める可能性が高い不幸な顧客
7-8：パッシブ：競合他社にあなたを任せたり、将来プロモーターになる可能性のある無関心な顧客
9-10：プロモーター：あなたのブランドを推薦する幸せで忠実な顧客

出典：CheckMarket

次に、パーセンテージを計算します。

たとえば、150人を調査し、内訳が25人の批判者、92人の受動者、33人のプロモーターである場合、それぞれ17％、61％、22％になります（Xを150で割った場合、小数点以下2桁を右に移動します）。 PSこれらは、これがどのように行われるかを簡単に示すための任意の数値です。

参考までに、NPSは通常、パーセンテージではなく数値で表されますが、その方が理解しやすいと思うので、パーセンテージで話すこともあります。 NPSの純粋主義者になりたい場合は、パーセント記号をそのままにしておきます。

パッシブを無視し、プロモーターのパーセンテージからデトラクターのパーセンテージを引きます。それはあなたにNPSを得るでしょう。

私の例では、私のNPSは5（22-17）です。これは、顧客が私のブランドを知っている人に推薦する可能性が5％あることを意味します。 NPSの範囲は-100から100であるため、5は良くありませんが、負のスコアほど悪くはありません。

パッシブを計算に含めない理由

パッシブはイコライザーであるため、NPSの計算から除外されます。違いはありません。彼らは非支持的でも支持的顧客でもないので、どちらの方法でもブランドに影響を与えることはできません（NPS計算の観点から）。

ただし、それらを含めましょう。パッシブは真ん中にあるので、半分に分割する必要があります。これまで取り組んできた例を続けます。

25人の批判者= 17％
92パッシブ= 61％
33プロモーター= 22％

61％を2で割ると30.5になります。批判者と促進者のパーセンテージに30.5を追加します。

中傷者= 47.5％
~~92パッシブ= 61％~~
プロモーター= 52.50％

ここで、NPSを再度計算します：52.50-47.50 = 5。

これらはすべて同じ結果になります。パッシブは計算から除外します。

しかし、パッシブを完全に無視しないでください

NPSの計算に関しては、パッシブは冷静になります。ただし、調査の回答に関しては、追跡する必要があります。スコアの内訳を変更すると、ブランドの認識について何かがわかります。

たとえば、批判者の数は少ないがプロモーターの数は同じである場合、最初の考えは「まだうまくいっていない」かもしれません。ただし、パッシブは上昇しています。つまり、感情は上昇傾向にあり、これらのパッシブは将来的にプロモーターになる可能性があります。

この傾向は逆にもなります。プロモーターの減少とパッシブの増加は、デトラクターが同じままであっても、一部の顧客を失い始めていることを意味する可能性があります。

NPSは不完全です

NPSがどこに足りないかを知ることは、あなたの会社の見通しになります。多くのブランドや業界にとって、NPSは優れたフィードバックツールですが、その制限についても知っておく必要があります。

ブランドや製品を推薦すると言っている顧客は、実際にそれを推薦するという意味ではありません。
専門知識がどこにあるか、製品やサービスを誤って判断する頻度など、顧客の「品質」は、推奨の価値に影響を与える可能性があります。
特定の市場では紹介が多くないため、購入者は他の人に推奨を求める傾向がありません。
非顧客は、ブランドを直接体験したことがない場合でも、良い口コミや悪い口コミを広めることができます。
一部のお客様は、回答が不明確、不正確、またはフィルタリングされている場合があります。
スコアの分布には明らかな問題があります。 0は6とは大きく異なりますが、これを説明するために批判者はさらにセグメント化されません。

ポイント？すべての卵をNPSバスケットに入れないでください。注意して、NPSスコアを追跡および利用する方法について賢く、これをさらなる調査の出発点と考えてください。

NPSを有利に使用する方法

あなたのブランドはおそらく真新しい顧客を引き付けて転換することに専念する全体的な戦略を持っていますが、NPSはあなたが今持っているものを最大限に活用することです-そしてあなたが持っているものは価値があります。これは以前にも聞いたことがあるでしょう。現在の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得する方がコストがかかります。 NPSは、顧客の解約率を下げるのに役立ちます。

しかし、それだけではありません。 NPSを使用して、会社がどのように成長しているか、または後退しているかどうかを判断することもできます。 NPSは、企業または業界固有のターゲットと比較できます。または、ビジネスの特定の領域または特定の製品のパフォーマンスを追跡することもできます。

NPSを活用する方法は次のとおりです。

あなたが探しているものを知っている

批判者よりも多くのプロモーターが必要なだけではありません（それは始まりですが）。もっとたくさん欲しい。私の33対22は良くありません。私の5NPSスコアもそうではありません。しかし、私の肯定的なスコアは、私が間違っているよりも正しいことをしていることを意味し、それは私が構築できるものです。あなたの目標はあなたが今よりも高い数であるべきです、しかしあなたが撃つために特定の数を必要とするならば、最高の会社はおよそ70パーセントを獲得します。

論理タッチポイントでNPS調査を使用する

顧客にあらゆる種類のフィードバックを残してもらうことは困難です。ほとんどの人は、自分の時間とより良い関係を持っているだけです。ほとんどの顧客が問題点に達したときや、顧客が感銘を受けた直後など、論理的な時間に調査を提示することで、より親切な対応環境を作成します。

デジタル製品およびサービスの場合、プロセスの途中で調査を提示するアプリ内NPSツールを使用すると、顧客はその瞬間の気持ちを共有できます。つまり、より真実で生のフィードバックを得ることができます。つぼみの挟み込みの問題により、解約率が低下する可能性があります。

フィードバックのために調査にスペースを残してください…

調査には、顧客がコメントを残すことができる領域が必要です。未解決の質問（「はい」または「いいえ」の質問ではない）をするか、会社が知っておくべきことは何でも言及できると単に言ってください。これは、顧客が満足しているかどうかだけでなく、ブランドが顧客にどのように印象を与えているか、また主要な問題点がどこにあるかを判断するのに役立ちます。

…そしてそれらのコメントのいくつかに迅速に対応する

一部のネガティブフィードバックは修正が困難になりますが、バグに関するコメントや厄介なカスタマーサービス担当者などの他の種類のフィードバックはすぐに処理できます。

カテゴリ別のセグメント応答

NPSの回答者を3つの基本的なカテゴリに分類することに加えて、書面によるコメントに基づいて、人々が抱えている問題のサブカテゴリを作成することもできます。

たとえば、何人かの顧客があなたの製品の使用が混乱していると感じたと答えたとしましょう。次に、新しい顧客に役立つガイドや説明ビデオへのリンクを電子メールで送信して、製品に困惑しないようにすることができます。現在この問題が発生しているお客様には、開始方法を説明できるスペシャリストとの無料セッションを提供できます。

同じように、あなたはあなたが正しくしていることに基づいて構築することもできます。肯定的な反応と幸せな顧客は、すぐに注意を払う必要がないという理由だけで無視されるべきではありません。ブランドは何が喜ばれたかを理解し、その可能性を最大化することができます。

たとえば、顧客から特に高いNPS評価を得たとします。彼らは特定のカスタマーサービス担当者と素晴らしい経験をし、彼らが提供したリソース（完全なガイドへのリンク）が特に有用であることに気づきました。あなたは3つのことをすることができます：（1）そのカスタマーサービス担当者をVIP顧客の頼みの綱にする、（2）その記事を顧客に積極的に送り始める、そして（3）記事の情報を使って他のタイプのコンテンツを作成するソーシャルメディアの投稿、インフォグラフィックまたはニュースレター。

カスタマイズされたフォローアップを作成する

あなたはすでにあなたの顧客をカテゴリーに分類しているので、彼らがあなたのブランドについてどのように感じているかに基づいて彼らにターゲットを絞ったオファーを送る絶好の機会です。例えば：

プロモーターには、ブランドアンバサダープログラムに関する情報や、サービスレベルや製品をアップグレードするための割引を送信できます。
パッシブは、彼らがあなたを好きかどうかを判断するためにより多くの時間を必要とするので、彼らに景品または延長された試用期間を与えることは助けになるかもしれません。
中傷者はプッシュされたくありません-彼らはすでにあなたに満足していません-それで彼らのフィードバックと「私たちにできることはありますか？」のような質問に対する本物の「ありがとう」。または「どうすれば改善できますか？」穏やかな前進です。

変更をロールアウトするときは賢くする

NPSスコアを上げるために改善が必要なことを発見したとしましょう。ただし、変更によってNPSスコアが下がる可能性もあります。試してみるまで確実にはわかりませんが、それは大きなリスクです。

単独で、または一緒に実行できることがいくつかあります。まず、変更をA / Bテストして、顧客の一部だけがそれを体験できるようにすることができます。NPSスコアが低くても、全体的にスコアが低くなることはありません。次に、NPSスコアをリアルタイムで収集して応答するシステムを作成できます。そうすれば、否定的なフィードバックを受け取った場合でも、顧客と迅速に連絡を取り、トラブルシューティングを行うことができます。顧客は満足しないかもしれませんが、それでも経験を救うことができるかもしれません。

紹介マーケティングプランを作成する

NPSの全体的なポイントは、顧客があなたの製品を推奨するかどうかを発見することであり、紹介された顧客は紹介されていない顧客よりも生涯価値が高いため、スコアの高いブランドは紹介マーケティングの機会を利用する必要があります。支持者が多ければ多いほど、新しい顧客を獲得するためのコストは低くなります。

企業がリファラルマーケティングを奨励する方法はいくつかあります。

お客様の声やレビューを求める
頻繁に購入する人のためのリワードプログラムを作成する
お客様のケーススタディをまとめる
ブランドアンバサダープログラムを設定する

リファラルマーケティングは、ブランドと顧客の間の前向きな関係に依存しているため、このステップを実行するには、適切なNPSスコアが得られるまで待つ必要があります。または、現時点で最も幸せな顧客を具体的にターゲットにして、NPSスコアが高くなるまで待って、リファラルマーケティングの提供を拡大することもできます。

1つの調査では不十分です

最新のNPSを知るためには、一貫して顧客を調査する必要があります。これは流動的なスコアです。変化するにつれて、顧客が変化するにつれて、そしてトレンド（さらには季節）が変化するにつれて変化します。また、NPSスコアの収集を開始するのが早すぎることはありません。顧客ベースが10であろうと10,000であろうと、顧客からのフィードバックは成功に不可欠です。

まとめ

会社としての成功をどのように評価しますか？何人の人が一度だけサインアップまたは支払いますか？それとも、あなたのブランドに感銘を受けたり興奮したりして、他の人にそれを伝えざるを得ない人は何人いますか？

NPSは、あなたのブランドがどこでそれを殺しているのか、そしてあなたがどこで失敗しているのかについて、あなたに難しい数字と率直なフィードバックを与えます。あなたは以前よりも早くそしてより良くあなたの顧客のニーズを満たすことができます、そしてあなたはまたあなたをそのすべてのリファラルマーケティング力からあなたを妨げている障害を克服することができます。

悪いレビューはあなたを失望させましたか？顧客の苦情を前向きな機会に変える方法についての私の記事をチェックしてください。