คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS): ทุกสิ่งที่คุณต้องรู้

ลูกค้าสามารถเปิดเผยประสบการณ์เชิงลบต่อสาธารณะได้ภายในไม่กี่วินาที ฉันสามารถทวีตเกี่ยวกับคนชำระเงินที่หยาบคายก่อนที่ประตูจะปิดตามหลังฉันหรือก่อนที่หน้าต่างแชทของฝ่ายบริการลูกค้าจะปิด

จากการสำรวจความเชื่อถือในการโฆษณาทั่วโลกของ Nielsen ในปี 2015 ผู้คน 83% เชื่อถือคำแนะนำจากคนในวงในของตน และ 66% เชื่อมั่นในความคิดเห็นของผู้บริโภคออนไลน์ ประสบการณ์แย่ๆ อย่างหนึ่งสามารถทำให้เกิดคลื่นได้ถ้าลูกค้าที่ไม่มีความสุขบอกเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา ใครเล่าให้เพื่อนและครอบครัวฟัง...

(แน่นอนว่าประสบการณ์ดีๆ อย่างหนึ่งก็สามารถส่งผลกระทบได้เช่นเดียวกัน อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์เชิงลบจุดประกายให้มีการรีวิวมากกว่าแง่บวก และอาจต้องใช้บทวิจารณ์เชิงบวกมากถึง 40 รายการเพื่อชดเชยความเสียหายของบทวิจารณ์เชิงลบ หนึ่ง ครั้ง)

นี่คือเหตุผลที่แบรนด์ต้องอยู่เหนือมัน คุณต้องรู้ว่าผู้คนกำลังพูดอะไรโดยเร็วที่สุดเพื่อที่ความคิดเห็นที่ไม่เอื้ออำนวยเหล่านั้นจะไม่กลายเป็นหายนะ แบรนด์ควรรักษาลูกค้าให้มีความสุขที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อให้คำพูดปากต่อปากในเชิงบวกสามารถไหลได้

ป้อนคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

กรมอุทยานฯ คืออะไร?

NPS เป็นช่องทางสำหรับแบรนด์ต่างๆ ในการวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า เป็นการวัดความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ของคุณกับคนที่พวกเขารู้จัก

นี่อาจฟังดูเหมือนคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าหรือคะแนนความพยายามของลูกค้า แต่จะต่างกัน NPS พิจารณาทัศนคติที่ครอบคลุมของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ แม้ว่ามันจะสามารถนำมาใช้เฉพาะสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่บริการหรือกระบวนการเหล่านี้จะไม่กรณีการใช้งานแบบดั้งเดิม เจาะลึกคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าและความพยายามของลูกค้าเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้ากับการซื้อ การโต้ตอบ หรือประสบการณ์เดียว

NPS ไม่ได้มีไว้เพื่อทดแทนการวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้ารายอื่นๆ เป็นการดีที่สุดเมื่อรวมเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ที่ใหญ่กว่า เนื่องจาก NPS รวบรวมความคิดเห็นแบบง่ายเป็นส่วนใหญ่ คุณยังคงต้องใช้วิธีการเชิงลึกในการเรียนรู้ว่าอะไรเป็นสาเหตุของประสบการณ์ของลูกค้าในแง่ลบหรือเชิงบวก และผลที่ตามมาของประสบการณ์เหล่านั้น

การคำนวณ NPS

NPS เป็นตัวเลขระหว่าง -100 ถึง 100 ซึ่งแสดงถึงโอกาสที่ลูกค้าทั่วไปของคุณจะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับคนที่พวกเขารู้จัก ความสุดโต่งเหล่านี้ไม่น่าเป็นไปได้ – พวกเขาจะหมายความว่าทุกคนเป็นทั้งผู้ว่าหรือผู้ก่อการ (คำอธิบายของสิ่งเหล่านั้นในเวลาเพียงไม่กี่วินาที) – แต่นั่นเป็นความเป็นไปได้ที่หลากหลาย

การคำนวณ NPS นั้นตรงไปตรงมา

สำรวจลูกค้าของคุณเพื่อถามว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้เพื่อนในระดับ 0-10 มากน้อยเพียงใด จากนั้นจัดหมวดหมู่คำตอบตามคะแนน:

• 0-6: ผู้ไม่หวังดี: ลูกค้าที่ไม่พอใจที่มักจะเผยแพร่ความรู้สึกเชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ
• 7-8: Passives: ลูกค้าที่ไม่แยแสที่อาจทิ้งคุณให้เป็นคู่แข่งหรือเป็นผู้จัดโปรโมชั่นในอนาคต
• 9-10: โปรโมเตอร์: ลูกค้าที่มีความสุขและภักดีที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณ

ที่มา: CheckMarket

จากนั้นคำนวณเปอร์เซ็นต์

ตัวอย่างเช่น หากคุณสำรวจ 150 คนและรายละเอียดคือ 25 Detractors, 92 Passives และ 33 Promoters นั่นคือ 17%, 61% และ 22% ตามลำดับ (X หารด้วย 150 ย้ายทศนิยมไปทางขวาสองตำแหน่ง) ป.ล. นี่เป็นเพียงตัวเลขโดยพลการเพื่อให้ตัวอย่างง่ายๆ แก่คุณเกี่ยวกับวิธีการดำเนินการนี้

FYI โดยปกติ NPS จะแสดงเป็นตัวเลข ไม่ใช่เปอร์เซ็นต์ แต่บางครั้งฉันก็พูดถึงมันในรูปของเปอร์เซ็นต์ เพราะฉันรู้สึกว่ามันง่ายกว่าที่จะเข้าใจแบบนั้น หากคุณต้องการเป็นคนเจ้าระเบียบของกรมอุทยานฯ ให้ออกจากระบบเปอร์เซ็นต์

ละเว้น Passives และลบเปอร์เซ็นต์ผู้ว่าจากเปอร์เซ็นต์โปรโมเตอร์ นั่นจะทำให้คุณได้รับกรมอุทยานฯ

ในตัวอย่างของฉัน NPS ของฉันคือ 5 (22-17) ซึ่งหมายความว่ามีโอกาส 5% ที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ของฉันกับคนที่พวกเขารู้จัก NPS สามารถอยู่ในช่วงตั้งแต่ -100 ถึง 100 ดังนั้นแม้ว่า 5 จะไม่ดี แต่ก็ไม่ได้แย่เท่ากับคะแนนติดลบ

ทำไมเราไม่รวมพาสซีฟในการคำนวณ

Passives ถูกละเว้นจากการคำนวณ NPS เนื่องจากเป็นอีควอไลเซอร์ – ไม่ได้สร้างความแตกต่าง พวกเขาไม่ใช่ลูกค้าที่ไม่สนับสนุนหรือสนับสนุน ดังนั้นจึงไม่สามารถมีอิทธิพลต่อแบรนด์ได้ไม่ว่าด้วยวิธีใด (ในแง่ของการคำนวณ NPS)

ลองรวมพวกเขาด้วย เนื่องจาก Passives อยู่ตรงกลาง เราจึงต้องแบ่งมันออกเป็นสองส่วน เราจะดำเนินการต่อด้วยตัวอย่างที่เราได้ดำเนินการ:

• 25 ผู้ว่า = 17%
• 92 พาสซีฟ = 61%
• 33 โปรโมเตอร์ = 22%

61% หารด้วย 2 ได้ 30.5 เพิ่ม 30.5 ให้กับเปอร์เซ็นต์ผู้ว่าและผู้โปรโมต:

• ผู้ว่า = 47.5%
• 92 พาสซีฟ = 61%
• โปรโมเตอร์ = 52.50%

ตอนนี้คำนวณ NPS อีกครั้ง: 52.50-47.50 = 5.

ทั้งหมดที่ทำงานเพื่อผลลัพธ์เดียวกัน ปล่อย Passives ออกจากการคำนวณ

แต่อย่าเพิกเฉยต่อ Passive โดยสิ้นเชิง

ในแง่ของการคำนวณ NPS Passives จะได้รับความหนาวเย็น ในแง่ของการตอบแบบสำรวจ คุณยังควรติดตามพวกเขา การเปลี่ยนแปลงใด ๆ ในการแบ่งคะแนนจะบอกคุณบางอย่างเกี่ยวกับการรับรู้แบรนด์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณมีผู้ว่าน้อยกว่าแต่มีจำนวนผู้จัดโปรโมชั่นเท่ากัน ความคิดแรกของคุณอาจเป็น "เรายังทำได้ไม่ดีนัก" อย่างไรก็ตาม Passives ของคุณกำลังเพิ่มขึ้น ซึ่งหมายความว่าทัศนคติมีแนวโน้มสูงขึ้น และ Passive เหล่านั้นอาจกลายเป็นผู้โปรโมตในอนาคตได้เป็นอย่างดี

แนวโน้มนี้ไปทางอื่นเช่นกัน การลดลงของโปรโมเตอร์และ Passive ที่เพิ่มขึ้น แม้ว่าผู้ว่าจะยังคงเหมือนเดิม อาจหมายความว่าคุณเริ่มที่จะสูญเสียลูกค้าบางส่วน

NPS ไม่สมบูรณ์

การรู้ว่า NPS ขาดจุดไหนจะทำให้บริษัทของคุณมีมุมมองที่ดี สำหรับแบรนด์และอุตสาหกรรมมากมาย NPS เป็นเครื่องมือตอบรับที่ดี แต่คุณควรรู้ข้อจำกัดของมันด้วย

• ลูกค้าที่ บอกว่า จะแนะนำแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะแนะนำ
• “คุณภาพ” ของลูกค้า – เช่น ความเชี่ยวชาญของพวกเขาอยู่ที่ใด หรือพวกเขาตัดสินผลิตภัณฑ์หรือบริการผิดพลาดบ่อยครั้งเพียงใด – อาจส่งผลต่อคุณค่าของคำแนะนำของพวกเขา
• ตลาดบางแห่งไม่มีผู้อ้างอิงจำนวนมาก หมายความว่าผู้ซื้อมักไม่ขอคำแนะนำจากผู้อื่น
• ลูกค้าที่ไม่ใช่ลูกค้ายังสามารถบอกต่อปากต่อปากที่ดีหรือไม่ดี แม้ว่าพวกเขาจะไม่เคยมีประสบการณ์โดยตรงกับแบรนด์ก็ตาม
• ลูกค้าบางคนอาจไม่ชัดเจน ไม่ถูกต้อง หรือกรองคำตอบของพวกเขา
• มีปัญหาที่ชัดเจนเกี่ยวกับการกระจายคะแนน 0 นั้นแตกต่างจาก 6 มาก แต่ผู้ว่าจะไม่ถูกแบ่งส่วนเพิ่มเติมเพื่อพิจารณาสิ่งนี้

ประเด็น? อย่าใส่ไข่ทั้งหมดลงในตะกร้าของกรมอุทยานฯ ใช้ความระมัดระวัง ฉลาดในการติดตามและใช้คะแนน NPS และคิดว่านี่เป็นจุดเริ่มต้นสำหรับการวิจัยเพิ่มเติม

วิธีการใช้กรมอุทยานฯให้เป็นประโยชน์

แม้ว่าแบรนด์ของคุณอาจมีกลยุทธ์ทั้งหมดในการดึงดูดและเปลี่ยนลูกค้าใหม่ แต่ NPS คือการใช้ประโยชน์สูงสุดจากสิ่งที่คุณมีในตอนนี้ และสิ่งที่คุณมีนั้นมีค่า คุณเคยได้ยินเรื่องนี้มาก่อน: การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบัน NPS สามารถช่วยลดอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าได้

นั่นไม่ใช่ทั้งหมดแม้ว่า นอกจากนี้ยังสามารถใช้ NPS เพื่อกำหนดว่าบริษัทของคุณเติบโตอย่างไรหรือกำลังถอยหลัง สามารถเปรียบเทียบ NPS กับเป้าหมายเฉพาะของบริษัทหรืออุตสาหกรรมได้ หรือคุณสามารถติดตามประสิทธิภาพของธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์เฉพาะของคุณ

นี่คือวิธีการใช้ NPS เพื่อประโยชน์ของคุณ:

รู้ว่าคุณกำลังมองหาอะไร

คุณไม่เพียงแค่ต้องการผู้สนับสนุนมากกว่าผู้ว่า (แม้ว่าจะเป็นจุดเริ่มต้น); คุณต้องการมากขึ้น 33 กับ 22 ของฉันไม่ดี คะแนน 5 NPS ของฉันไม่ได้เช่นกัน อย่างไรก็ตาม คะแนนเชิงบวกของฉันหมายความว่าฉันทำถูกมากกว่าผิด และนั่นคือสิ่งที่ฉันสามารถต่อยอดได้ เป้าหมายของคุณควรจะเป็นตัวเลขใดก็ตามที่สูงกว่าที่คุณเป็นอยู่ในขณะนี้ แต่ถ้าคุณต้องการหมายเลขเฉพาะเพื่อยิงให้ได้ บริษัทที่ดีที่สุดจะได้คะแนนประมาณ 70 เปอร์เซ็นต์

ใช้การสำรวจ NPS ที่จุดสัมผัสเชิงตรรกะ

การให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นทุกประเภทเป็นเรื่องยาก คนส่วนใหญ่มีเวลาทำสิ่งต่างๆ ที่ดีกว่า สร้างสภาพแวดล้อมการตอบสนองที่มีอัธยาศัยดียิ่งขึ้นด้วยการนำเสนอแบบสำรวจในเวลาที่เหมาะสม เช่น เมื่อลูกค้าส่วนใหญ่ประสบปัญหาหรือหลังจากที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะประทับใจ

สำหรับผลิตภัณฑ์และบริการดิจิทัล การใช้เครื่องมือ NPS ในแอปที่นำเสนอแบบสำรวจระหว่างกระบวนการช่วยให้ลูกค้าสามารถแบ่งปันความรู้สึกในขณะนั้นได้ ซึ่งหมายความว่าคุณจะได้รับความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาและตรงไปตรงมามากขึ้น ปัญหาการหนีบในตาสามารถลดอัตราการปั่นได้

เว้นที่ว่างในแบบสำรวจเพื่อรับคำติชม...

แบบสำรวจของคุณควรมีพื้นที่ที่ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นได้ ถามคำถามเปิด (ไม่ใช่คำถาม "ใช่" หรือ "ไม่ใช่") หรือเพียงแค่บอกว่าพวกเขาสามารถพูดถึงอะไรก็ได้ที่บริษัทควรรู้ สิ่งนี้สามารถช่วยให้คุณกำหนดได้ว่าแบรนด์ของคุณสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าอย่างไรและจุดบกพร่องที่สำคัญอยู่ที่ใด ไม่ใช่แค่ ว่า ลูกค้ามีความสุขหรือไม่

…และดำเนินการอย่างรวดเร็วกับความคิดเห็นเหล่านั้นบางส่วน

ความคิดเห็นเชิงลบบางอย่างจะแก้ไขได้ยาก แต่ประเภทอื่นๆ เช่น ความคิดเห็นเกี่ยวกับข้อบกพร่องหรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่น่ารังเกียจ สามารถจัดการได้ทันที

การตอบสนองตามกลุ่มตามหมวดหมู่

นอกเหนือจากการแยกผู้ตอบแบบสอบถาม NPS ออกเป็นสามหมวดหมู่พื้นฐานแล้ว คุณยังสามารถสร้างหมวดหมู่ย่อยของปัญหาที่ผู้คนกำลังประสบอยู่ตามความคิดเห็นที่เป็นลายลักษณ์อักษรได้

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้าหลายรายตอบว่าพวกเขาพบว่าผลิตภัณฑ์ของคุณสร้างความสับสนในการใช้งาน จากนั้น คุณสามารถเริ่มส่งอีเมลถึงลูกค้ารายใหม่เกี่ยวกับคำแนะนำที่เป็นประโยชน์หรือลิงก์ไปยังวิดีโออธิบาย เพื่อไม่ให้พวกเขาไปถึงจุดที่พวกเขารู้สึกงุนงงกับผลิตภัณฑ์ของคุณ สำหรับลูกค้าที่กำลังประสบปัญหานี้ คุณสามารถเสนอเซสชั่นฟรีกับผู้เชี่ยวชาญที่ช่วยแนะนำพวกเขาในการเริ่มต้นใช้งาน

ในบันทึกเดียวกันนี้ คุณยังสามารถต่อยอดจากสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ได้ การตอบสนองเชิงบวกและลูกค้าที่มีความสุขไม่ควรมองข้ามเพียงเพราะพวกเขาไม่ต้องการความสนใจในทันที แบรนด์สามารถค้นหาสิ่งที่น่าพึงพอใจแล้วเพิ่มศักยภาพให้สูงสุด

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณได้รับคะแนน NPS ที่สูงเป็นพิเศษจากลูกค้า พวกเขามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ารายใดรายหนึ่ง และพบแหล่งข้อมูลที่มีให้ – ลิงก์ไปยังคำแนะนำอย่างละเอียด – มีประโยชน์อย่างยิ่ง คุณสามารถทำสามสิ่ง: (1) ทำให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นลูกค้า VIP (2) เริ่มส่งบทความนั้นให้กับลูกค้าในเชิงรุกและ (3) ใช้ข้อมูลในบทความเพื่อสร้างเนื้อหาประเภทอื่นๆ เช่น โพสต์บนโซเชียลมีเดีย อินโฟกราฟิก หรือจดหมายข่าว

สร้างการติดตามที่กำหนดเอง

คุณได้แบ่งลูกค้าออกเป็นหมวดหมู่แล้ว ดังนั้นจึงเป็นเวลาที่เหมาะสมในการส่งข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายตามความรู้สึกของพวกเขาที่มีต่อแบรนด์ของคุณ ตัวอย่างเช่น:

• ผู้โปรโมตสามารถส่งข้อมูลเกี่ยวกับโปรแกรมแบรนด์แอมบาสเดอร์ของคุณหรือส่วนลดเพื่ออัปเกรดระดับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของตนได้
• พาสซีฟต้องใช้เวลามากขึ้นในการพิจารณาว่าพวกเขาชอบคุณหรือไม่ ดังนั้นการให้ของฟรีหรือช่วงทดลองใช้งานนานขึ้นจะช่วยได้
• ผู้ไม่หวังดีไม่ต้องการถูกกดดัน – พวกเขาไม่พอใจคุณอยู่แล้ว ดังนั้น “ขอบคุณ” อย่างแท้จริงสำหรับความคิดเห็นและคำถามของพวกเขา เช่น “มีอะไรที่เราสามารถทำได้หรือไม่” หรือ “เราจะปรับปรุงได้อย่างไร” เป็นก้าวที่อ่อนโยน

จงฉลาดเมื่อเปิดตัวการเปลี่ยนแปลง

สมมติว่าคุณค้นพบบางสิ่งที่ต้องปรับปรุงเพื่อเพิ่มคะแนน NPS แต่มีโอกาสที่การเปลี่ยนแปลงนี้อาจ ลด คะแนน NPS ด้วย คุณจะไม่ทราบแน่ชัดจนกว่าคุณจะลอง แต่นั่นเป็นความเสี่ยงที่ต้องทำ

มีสองสิ่งที่คุณสามารถทำได้ ไม่ว่าจะทำคนเดียวหรือทำร่วมกัน ขั้นแรก คุณสามารถทดสอบ A/B การเปลี่ยนแปลงเพื่อให้ลูกค้าของคุณบางส่วนเท่านั้นที่ประสบการเปลี่ยนแปลง แม้ว่าคะแนน NPS ของพวกเขาจะต่ำกว่า คุณจะไม่เห็นคะแนนที่ต่ำกว่าทั่วกระดาน ประการที่สอง คุณสามารถสร้างระบบเพื่อรวบรวมและตอบสนองต่อคะแนน NPS แบบเรียลไทม์ ด้วยวิธีนี้ หากคุณได้รับคำติชมเชิงลบ คุณสามารถติดต่อกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแก้ปัญหาให้พวกเขา พวกเขาอาจไม่พอใจ แต่คุณอาจยังสามารถกอบกู้ประสบการณ์ได้

สร้างแผนการตลาดอ้างอิง

เนื่องจากประเด็นทั้งหมดของ NPS คือการค้นหาว่าลูกค้าจะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่ และเนื่องจากลูกค้าที่อ้างอิงมีมูลค่าตลอดช่วงชีวิตที่สูงกว่าลูกค้าที่ไม่ได้อ้างอิง แบรนด์ที่มีคะแนนสูงจึงควรใช้ประโยชน์จากโอกาสทางการตลาดของผู้อ้างอิง ยิ่งคุณมีผู้สนับสนุนมากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งมีค่าใช้จ่ายน้อยลงในการได้ลูกค้าใหม่

มีหลายวิธีสำหรับบริษัทในการส่งเสริมการตลาดแบบอ้างอิง:

• ขอคำรับรองหรือคำวิจารณ์
• สร้างโปรแกรมรางวัลสำหรับผู้ซื้อบ่อย
• รวบรวมกรณีศึกษาของลูกค้า
• ตั้งโปรแกรมแบรนด์แอมบาสเดอร์

การตลาดแบบอ้างอิงขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างแบรนด์และลูกค้า ดังนั้นคุณควรรอจนกว่าคุณจะมีคะแนน NPS ที่เหมาะสมเพื่อทำตามขั้นตอนนี้ หรือคุณสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่มีความสุขที่สุดของคุณตอนนี้และรอจนกว่าคุณจะมีคะแนน NPS ที่สูงขึ้นเพื่อขยายข้อเสนอทางการตลาดของผู้อ้างอิงของคุณ

แบบสำรวจเดียวไม่พอ

คุณต้องสำรวจลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอเพื่อทราบ NPS ที่เป็นปัจจุบันของคุณ นี่คือคะแนนที่ไหลลื่น – มันจะเปลี่ยนไปเมื่อคุณเปลี่ยนแปลง เมื่อลูกค้าของคุณเปลี่ยนแปลง และเมื่อแนวโน้ม (และแม้กระทั่งฤดูกาล) เปลี่ยนไป นอกจากนี้ ยังไม่เร็วเกินไปที่จะเริ่มรวบรวมคะแนน NPS – ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญต่อความสำเร็จของคุณ ไม่ว่าคุณจะมีฐานลูกค้า 10 หรือ 10,000 รายก็ตาม

ห่อ

คุณจะประเมินความสำเร็จของคุณในฐานะบริษัทอย่างไร? โดยกี่คนสมัครหรือจ่ายเพียงครั้งเดียว? หรือหลายคนประทับใจหรือตื่นเต้นกับแบรนด์ของคุณจนอดไม่ได้ที่จะบอกคนอื่นเกี่ยวกับเรื่องนี้?

NPS ให้ตัวเลขที่ชัดเจนและข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมาเกี่ยวกับจุดที่แบรนด์ของคุณกำลังทำลายมันและจุดที่คุณล้มเหลว คุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เร็วและดีขึ้นกว่าเดิม และคุณยังสามารถเอาชนะอุปสรรคที่ขวางกั้นคุณจากอำนาจการตลาดแบบอ้างอิงทั้งหมดได้

ความคิดเห็นที่ไม่ดีทำให้คุณผิดหวัง? อ่านบทความของฉันเกี่ยวกับวิธีเปลี่ยนการร้องเรียนของลูกค้าให้เป็นโอกาสเชิงบวก