Skor Net Promoter (NPS): Semua yang Perlu Anda Ketahui

Diterbitkan: 2019-06-19

Pelanggan dapat membuat pengalaman negatif menjadi publik dalam hitungan detik. Saya dapat menge-Tweet tentang petugas kasir yang kasar sebelum pintu tertutup di belakang saya atau sebelum jendela obrolan layanan pelanggan ditutup.

Menurut Nielsen Global Trust in Advertising Survey pada tahun 2015, 83% orang memercayai rekomendasi dari orang-orang di lingkaran dalam mereka, dan 66% memercayai umpan balik konsumen online. Satu pengalaman buruk dapat memiliki efek riak jika pelanggan yang tidak senang memberi tahu teman dan keluarga mereka, yang memberi tahu teman dan keluarga mereka…

(Tentu saja, satu pengalaman hebat juga dapat berdampak besar. Namun, pengalaman negatif memicu lebih banyak ulasan daripada yang positif, dan mungkin diperlukan 40 ulasan positif untuk menebus kerusakan satu ulasan negatif.)

Inilah sebabnya mengapa merek harus tetap di atas itu. Anda harus tahu apa yang dikatakan orang secepat mungkin sehingga komentar yang tidak menyenangkan itu tidak menjadi bencana. Merek juga harus membuat pelanggan sesenang mungkin sehingga berita positif dari mulut ke mulut dapat mengalir.

Masukkan Net Promoter Score (NPS).

Apa itu NPS?

NPS adalah cara bagi merek untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ini mengukur kemungkinan bahwa pelanggan akan merekomendasikan merek Anda kepada seseorang yang mereka kenal.

Ini mungkin terdengar seperti Skor Kepuasan Pelanggan atau Skor Upaya Pelanggan, tetapi ini berbeda. NPS mempertimbangkan sikap komprehensif pelanggan tentang suatu merek. Meskipun dapat digunakan secara khusus untuk produk, layanan, atau proses baru, itu bukanlah kasus penggunaan tradisional. Skor Kepuasan Pelanggan dan Upaya Pelanggan menelusuri untuk mengukur seberapa senang pelanggan dengan pembelian, interaksi, atau pengalaman tunggal.

NPS tidak dimaksudkan untuk menggantikan analisis kepuasan pelanggan lainnya. Sebaliknya, lebih baik bila dimasukkan sebagai bagian dari strategi yang lebih besar. Karena NPS mengumpulkan sebagian besar umpan balik yang sederhana, Anda masih memerlukan cara mendalam untuk mempelajari tentang apa yang menyebabkan pengalaman pelanggan negatif atau positif dan konsekuensi dari pengalaman tersebut.

Menghitung NPS

NPS adalah angka antara -100 dan 100 yang menunjukkan kemungkinan bahwa pelanggan biasa Anda akan merekomendasikan merek Anda kepada seseorang yang mereka kenal. Ekstrem tersebut tidak mungkin – mereka berarti bahwa setiap orang adalah Detractor atau Promoter (penjelasan tentang apa itu hanya dalam beberapa detik) – tapi itu kemungkinan yang luas.

Menghitung NPS sangatlah mudah.

Survei pelanggan Anda untuk menanyakan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan merek Anda kepada teman dalam skala 0-10, lalu kategorikan tanggapan berdasarkan skor:

  • 0-6: Pencela: Pelanggan yang tidak senang yang cenderung menyebarkan sentimen negatif tentang merek Anda
  • 7-8: Pasif: Pelanggan acuh tak acuh yang bisa meninggalkan Anda untuk pesaing atau menjadi Promotor di masa depan
  • 9-10: Promotor: Pelanggan setia yang bahagia yang akan merekomendasikan merek Anda
NPS

Sumber: CheckMarket

Kemudian, hitung persentasenya.

Misalnya, jika Anda mensurvei 150 orang dan rinciannya adalah 25 Detractors, 92 Passives, dan 33 Promoter, itu masing-masing 17%, 61%, dan 22% (X dibagi 150, pindahkan desimal dua tempat ke kanan). PS Ini hanya angka arbitrer untuk memberi Anda contoh mudah bagaimana ini dilakukan.

FYI, NPS biasanya dinyatakan dalam angka, bukan persentase, tapi saya kadang membicarakannya dalam persentase karena saya merasa lebih mudah dipahami seperti itu. Jika Anda ingin menjadi purist NPS, tinggalkan tanda persen.

Abaikan Pasif dan kurangi persentase Detractor dari persentase Promoter. Itu akan memberi Anda NPS.

Dalam contoh saya, NPS saya adalah 5 (22-17), yang berarti ada kemungkinan 5% pelanggan saya akan merekomendasikan merek saya kepada orang yang mereka kenal. NPS dapat berkisar dari -100 hingga 100, jadi meskipun 5 tidak bagus, itu tidak seburuk skor negatif.

Mengapa Kami Tidak Menyertakan Pasif dalam Perhitungan

Pasif dikeluarkan dari perhitungan NPS karena mereka adalah penyeimbang – mereka tidak membuat perbedaan. Mereka bukan pelanggan yang tidak mendukung atau mendukung, jadi mereka tidak dapat memengaruhi merek dengan cara apa pun (dalam hal perhitungan NPS).

Mari kita sertakan mereka. Karena Pasif ada di tengah, kita harus membaginya menjadi dua. Kami akan melanjutkan dengan contoh yang telah kami kerjakan:

  • 25 Penentang = 17%
  • 92 Pasif = 61%
  • 33 Promotor = 22%

61% dibagi 2 adalah 30,5. Tambahkan 30,5 ke persentase Pencela dan Promotor:

  • Penentang = 47,5%
  • 92 Pasif = 61%
  • Promotor = 52,50%

Sekarang hitung NPS lagi: 52.50-47.50 = 5.

Semua itu bekerja untuk hasil yang sama. Tinggalkan Pasif dari perhitungan.

Tapi Jangan Abaikan Pasif Sepenuhnya

Dalam hal perhitungan NPS, Pasif mendapatkan bahu dingin. Namun, dalam hal tanggapan survei, Anda harus tetap melacaknya. Setiap perubahan dalam bagaimana skor dipecah akan memberi tahu Anda sesuatu tentang persepsi merek Anda.

Misalnya, jika Anda memiliki lebih sedikit Pencela tetapi jumlah Promotor yang sama, pikiran awal Anda mungkin adalah, "Kami masih belum melakukannya dengan baik." Namun, Pasif Anda naik, yang berarti ada tren sentimen yang meningkat dan Pasif tersebut bisa menjadi Promotor di masa depan.

Tren ini juga sebaliknya. Penurunan Promotor dan peningkatan Pasif, bahkan dengan Detractor tetap sama, bisa berarti Anda mulai kehilangan beberapa pelanggan.

NPS Tidak Sempurna

Mengetahui di mana kekurangan NPS akan menempatkannya dalam perspektif untuk perusahaan Anda. Untuk banyak merek dan industri, NPS adalah alat umpan balik yang hebat – tetapi Anda juga harus mengetahui keterbatasannya.

  • Seorang pelanggan yang mengatakan bahwa mereka akan merekomendasikan suatu merek atau produk tidak berarti mereka akan merekomendasikannya.
  • “Kualitas” pelanggan – seperti di mana keahlian mereka berada atau seberapa sering mereka salah menilai suatu produk atau layanan – dapat memengaruhi nilai rekomendasi mereka.
  • Pasar tertentu tidak memiliki jumlah rujukan yang tinggi, artinya pembeli tidak cenderung meminta rekomendasi dari orang lain.
  • Non-pelanggan juga dapat menyebarkan berita baik atau buruk dari mulut ke mulut, bahkan jika mereka tidak pernah memiliki pengalaman langsung dengan suatu merek.
  • Beberapa pelanggan mungkin tidak jelas, tidak akurat, atau disaring dalam tanggapan mereka.
  • Ada masalah yang jelas dengan distribusi skor. A 0 jauh berbeda dari 6, tetapi Pencela tidak disegmentasi lebih lanjut untuk menjelaskan hal ini.

Inti nya? Jangan menaruh semua telur Anda di keranjang NPS. Berhati-hatilah, cerdas dalam melacak dan memanfaatkan skor NPS, dan anggap ini sebagai landasan untuk penelitian lebih lanjut.

Cara Menggunakan NPS untuk Keuntungan Anda

Meskipun merek Anda mungkin memiliki seluruh strategi yang didedikasikan untuk menarik dan mengubah pelanggan baru, NPS adalah tentang memaksimalkan apa yang Anda miliki saat ini – dan apa yang Anda miliki berharga. Anda pernah mendengar ini sebelumnya: biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan saat ini. NPS dapat membantu Anda mengurangi tingkat churn pelanggan.

Itu tidak semua, meskipun. NPS juga dapat digunakan untuk menentukan bagaimana perusahaan Anda berkembang atau mundur. NPS dapat dibandingkan dengan target spesifik perusahaan atau industri. Atau Anda dapat melacak kinerja area tertentu dari bisnis Anda atau produk tertentu.

Berikut cara menggunakan NPS untuk keuntungan Anda:

Ketahui Apa yang Anda Cari

Anda tidak hanya menginginkan lebih banyak Promotor daripada Pencela (meskipun itu adalah permulaan); Anda ingin lebih banyak. 33 vs 22 saya tidak bagus; skor 5 NPS saya juga tidak. Namun, skor positif saya berarti bahwa saya melakukan lebih banyak benar daripada salah, dan itu adalah sesuatu yang dapat saya kembangkan. Sasaran Anda harus angka berapa pun yang lebih tinggi dari Anda saat ini, tetapi jika Anda memerlukan nomor tertentu untuk dibidik, perusahaan terbaik mendapat skor sekitar 70 persen.

Gunakan Survei NPS di Logical Touchpoints

Membuat pelanggan meninggalkan semua jenis umpan balik itu sulit – kebanyakan orang hanya memiliki hal-hal yang lebih baik untuk dilakukan dengan waktu mereka. Ciptakan lingkungan respons yang lebih ramah dengan menyajikan survei pada waktu yang logis, seperti saat sebagian besar pelanggan mengalami kesulitan atau tepat setelah pelanggan cenderung terkesan.

Untuk produk dan layanan digital, menggunakan alat NPS dalam aplikasi yang menyajikan survei di tengah proses memungkinkan pelanggan untuk membagikan perasaan mereka saat itu, yang berarti Anda bisa mendapatkan umpan balik mentah yang lebih jujur. Masalah menggigit sejak awal dapat mengurangi tingkat churn.

Tinggalkan Ruang di Survei untuk Umpan Balik…

Survei Anda harus memiliki area di mana pelanggan dapat memberikan komentar. Ajukan pertanyaan terbuka (bukan pertanyaan "ya" atau "tidak") atau cukup katakan bahwa mereka dapat menyebutkan apa pun yang harus diketahui perusahaan. Ini dapat membantu Anda menentukan bagaimana merek Anda mengesankan pelanggan dan juga di mana titik-titik kesulitan utama, bukan hanya jika pelanggan senang atau tidak.

…Dan Bertindak Cepat pada Beberapa Komentar Itu

Beberapa umpan balik negatif akan sulit untuk diperbaiki, tetapi jenis lain – seperti komentar tentang bug atau perwakilan layanan pelanggan yang buruk – dapat segera ditangani.

Segmen Tanggapan berdasarkan Kategori

Selain memisahkan responden NPS ke dalam tiga kategori dasar, Anda juga dapat membuat subkategori masalah yang dialami orang berdasarkan komentar tertulis mereka.

Sebagai contoh, katakanlah beberapa pelanggan menjawab bahwa mereka merasa produk Anda membingungkan untuk digunakan. Anda kemudian dapat mulai mengirim email berisi panduan atau tautan bermanfaat kepada pelanggan baru ke video penjelasan sehingga mereka tidak bingung dengan produk Anda. Untuk pelanggan yang saat ini mengalami masalah ini, Anda dapat menawarkan sesi gratis dengan spesialis yang dapat memandu mereka untuk memulai.

Pada catatan yang sama, Anda juga dapat membangun apa yang Anda lakukan dengan benar. Tanggapan positif dan pelanggan yang senang tidak boleh diabaikan hanya karena mereka tidak membutuhkan perhatian segera. Merek dapat mengetahui apa yang menyenangkan dan kemudian memaksimalkan potensinya.

Sebagai contoh, katakanlah Anda mendapatkan peringkat NPS yang sangat tinggi dari seorang pelanggan. Mereka memiliki pengalaman yang sangat baik dengan perwakilan layanan pelanggan tertentu dan mereka menemukan sumber daya yang mereka berikan – tautan ke panduan menyeluruh – sangat berguna. Anda dapat melakukan tiga hal: (1) menjadikan perwakilan layanan pelanggan itu sebagai tujuan pelanggan VIP, (2) mulai mengirimkan artikel itu secara proaktif kepada pelanggan, dan (3) menggunakan info dalam artikel untuk membuat jenis konten lain, seperti posting media sosial, infografis atau buletin.

Buat Tindak Lanjut yang Disesuaikan

Pelanggan Anda sudah disegmentasikan ke dalam kategori, jadi inilah saat yang tepat untuk mengirimkan penawaran yang ditargetkan kepada mereka berdasarkan perasaan mereka tentang merek Anda. Sebagai contoh:

  • Promotor dapat dikirimi informasi tentang program duta merek Anda atau diskon untuk meningkatkan tingkat layanan atau produk mereka.
  • Orang pasif membutuhkan lebih banyak waktu untuk mengetahui apakah mereka menyukai Anda atau tidak, jadi memberi mereka freebie atau masa percobaan yang diperpanjang dapat membantu.
  • Para pencela tidak ingin didorong – mereka sudah tidak senang dengan Anda – jadi “terima kasih” yang tulus atas umpan balik mereka dan pertanyaan seperti, “Apakah ada yang bisa kami lakukan?” atau “Bagaimana kita bisa meningkatkan?” adalah langkah lembut ke depan.

Jadilah Cerdas Saat Meluncurkan Perubahan

Katakanlah Anda menemukan sesuatu yang harus ditingkatkan untuk meningkatkan skor NPS, tetapi ada kemungkinan bahwa perubahan itu juga dapat menurunkan skor NPS – Anda tidak akan tahu pasti sampai Anda mencobanya, tetapi itu adalah risiko besar yang harus diambil.

Ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan, baik sendiri-sendiri atau bersama-sama. Pertama, Anda dapat menguji perubahan A/B sehingga hanya sebagian dari pelanggan Anda yang mengalaminya – meskipun skor NPS mereka lebih rendah, Anda tidak akan melihat skor yang lebih rendah secara menyeluruh. Kedua, Anda dapat membuat sistem untuk mengumpulkan dan merespons skor NPS secara real-time. Dengan begitu, jika Anda mendapatkan umpan balik negatif, Anda dapat dengan cepat terhubung dengan pelanggan dan memecahkan masalah untuk mereka – mereka mungkin tidak senang, tetapi Anda mungkin masih dapat menyelamatkan pengalaman tersebut.

Buat Rencana Pemasaran Rujukan

Karena inti dari NPS adalah untuk mengetahui apakah pelanggan akan merekomendasikan produk Anda – dan karena pelanggan yang dirujuk memiliki nilai seumur hidup yang lebih tinggi daripada pelanggan yang tidak dirujuk – merek yang mendapat skor tinggi harus memanfaatkan peluang pemasaran rujukan. Semakin banyak advokat yang Anda miliki, semakin sedikit biaya yang harus Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru.

Ada beberapa cara bagi perusahaan untuk mendorong pemasaran rujukan:

  • Minta testimoni atau review
  • Buat program hadiah untuk pembeli yang sering
  • Kumpulkan studi kasus pelanggan
  • Siapkan program duta merek

Pemasaran rujukan bergantung pada hubungan positif antara merek dan pelanggan, jadi Anda harus menunggu sampai Anda memiliki skor NPS yang layak untuk mengambil langkah ini. Atau, Anda dapat secara khusus menargetkan pelanggan Anda yang paling bahagia sekarang dan menunggu hingga Anda memiliki skor NPS yang lebih tinggi untuk memperluas penawaran pemasaran rujukan Anda.

Satu Survei Tidak Cukup

Anda harus secara konsisten mensurvei pelanggan Anda untuk mengetahui NPS terbaru Anda. Ini adalah skor yang lancar – ini akan berubah saat Anda berubah, saat pelanggan Anda berubah dan saat tren (dan bahkan musim) berubah. Juga, tidak pernah terlalu dini untuk mulai mengumpulkan skor NPS – umpan balik pelanggan merupakan bagian integral dari kesuksesan Anda, baik Anda memiliki basis pelanggan 10 atau 10.000.

Membungkus

Bagaimana Anda akan menilai kesuksesan Anda sebagai sebuah perusahaan? Berapa banyak orang yang mendaftar atau membayar sekali saja? Atau berapa banyak orang yang begitu terkesan atau bersemangat dengan merek Anda sehingga mereka tidak bisa tidak memberi tahu orang lain tentang hal itu?

NPS memberi Anda angka yang sulit dan umpan balik yang jujur ​​​​tentang di mana merek Anda membunuhnya dan di mana Anda gagal. Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan Anda lebih cepat dan lebih baik dari sebelumnya, dan Anda juga dapat mengatasi hambatan yang menghalangi Anda dari semua kekuatan pemasaran rujukan itu.

Ulasan buruk membuat Anda kecewa? Simak artikel saya tentang Cara Mengubah Keluhan Pelanggan Menjadi Peluang Positif.