순추천고객지수(NPS): 알아야 할 모든 것

게시 됨: 2019-06-19

고객은 몇 초 안에 부정적인 경험을 공개할 수 있습니다. 나는 뒤에서 문이 닫히기 전이나 고객 서비스 채팅 창이 닫기 전에 무례한 계산원에 대해 트윗할 수 있습니다.

2015년 Nielsen Global Trust in Advertising Survey에 따르면 83%의 사람들이 내부 서클 사람들의 추천을 신뢰하고 66%는 온라인 소비자 피드백을 신뢰합니다. 하나의 나쁜 경험은 불행한 고객이 친구와 가족에게 이야기하고 친구와 가족에게 이야기하면 파급 효과가 생길 수 있습니다.

(물론, 하나의 훌륭한 경험도 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 그러나 부정적인 경험은 긍정적인 것보다 더 많은 리뷰를 촉발하고 하나의 부정적인 리뷰의 피해를 만회하려면 최대 40개의 긍정적인 리뷰가 필요할 수 있습니다.)

이것이 브랜드가 상위에 있어야 하는 이유입니다. 사람들이 하는 말을 최대한 빨리 알아야 그 부정적인 의견이 재앙이 되지 않도록 해야 합니다. 브랜드는 또한 긍정적인 입소문이 흐를 수 있도록 고객을 최대한 행복하게 해야 합니다.

순추천고객지수(NPS)를 입력합니다.

NPS 란 무엇입니까?

NPS는 브랜드가 고객 만족도와 충성도를 측정하는 방법입니다. 고객이 아는 사람에게 브랜드를 추천할 가능성을 측정합니다.

이것은 고객 만족도 점수 또는 고객 노력 점수처럼 들릴 수 있지만 다릅니다. NPS는 브랜드에 대한 고객의 종합적인 태도를 고려합니다. 새로운 제품, 서비스 또는 프로세스를 위해 특별히 사용될 수 있지만 전통적인 사용 사례는 아닙니다. 고객 만족도 및 고객 노력 점수는 고객이 구매, 상호 작용 또는 단일 경험에 대해 얼마나 만족하는지 측정하기 위해 드릴다운합니다.

NPS는 다른 고객 만족도 분석을 대체하기 위한 것이 아닙니다. 대신 더 큰 전략의 일부로 포함될 때 가장 좋습니다. NPS는 대부분 단순한 피드백을 수집하므로 부정적이거나 긍정적인 고객 경험의 원인과 이러한 경험의 결과에 대해 자세히 알아보려면 여전히 심층적인 방법이 필요합니다.

NPS 계산

NPS는 -100에서 100 사이의 숫자로 일반 고객이 아는 사람에게 브랜드를 추천할 가능성을 나타냅니다. 이러한 극단은 가능성이 거의 없습니다. 즉, 모든 사람이 비추천 또는 추천(이들이 무엇인지에 대한 설명)이 될 수 있습니다. 그러나 그것은 가능성의 폭입니다.

NPS 계산은 간단합니다.

고객에게 설문조사를 통해 친구에게 브랜드를 추천할 가능성이 0-10인지 묻고 응답을 점수별로 분류합니다.

0-6: 비추천 고객: 브랜드에 대한 부정적인 감정을 퍼뜨릴 가능성이 있는 불만 고객
7-8: 수동적 고객: 경쟁자를 위해 당신을 떠나거나 장래에 프로모터가 될 수 있는 무관심한 고객
9-10: 프로모터: 귀하의 브랜드를 추천할 행복하고 충성도가 높은 고객

출처: 체크마켓

그런 다음 백분율을 계산합니다.

예를 들어, 150명을 대상으로 설문조사를 하고 분석 결과가 비추천 25명, 수동 92명, 추천 33명이라면 각각 17%, 61% 및 22%입니다(X를 150으로 나눈 값, 소수점 이하 두 자리를 오른쪽으로 이동). 추신: 이것은 이것이 어떻게 수행되는지에 대한 쉬운 예를 제공하기 위한 임의의 숫자일 뿐입니다.

참고로 NPS는 일반적으로 백분율이 아닌 숫자로 표시되지만, 그렇게 하면 이해가 더 쉽기 때문에 백분율로 이야기하는 경우가 있습니다. NPS 순수주의자가 되고 싶다면 퍼센트 사인아웃을 남겨두십시오.

수동태를 무시하고 추천인 비율에서 비추천인 비율을 뺍니다. NPS를 얻을 수 있습니다.

내 예에서 내 NPS는 5(22-17)입니다. 즉, 고객이 아는 사람들에게 내 브랜드를 추천할 확률이 5%입니다. NPS의 범위는 -100에서 100까지이므로 5가 좋지는 않지만 음수 점수만큼 나쁘지는 않습니다.

계산에 수동태를 포함하지 않는 이유

패시브는 이퀄라이저이기 때문에 NPS 계산에서 제외됩니다. 차이가 없습니다. 그들은 비협조적인 고객도 지원하지 않는 고객도 아니므로 어느 쪽이든 브랜드에 영향을 미칠 수 없습니다(NPS 계산 측면에서).

그래도 포함시키자. 패시브가 중간에 있으므로 반으로 나누어야 합니다. 우리는 우리가 작업한 예제를 계속할 것입니다:

25 비추천자 = 17%
92 패시브 = 61%
33명의 발기인 = 22%

61%를 2로 나누면 30.5입니다. 비추천 고객 및 추천 고객 비율에 30.5 추가:

비추천자 = 47.5%
~~92 패시브 = 61%~~
발기인 = 52.50%

이제 NPS를 다시 계산하십시오: 52.50-47.50 = 5.

모두 동일한 결과를 위해 작동합니다. 수동태를 계산에서 제외하십시오.

그러나 수동태를 완전히 무시하지 마십시오

NPS 계산 측면에서 패시브는 콜드 숄더를 얻습니다. 그러나 설문조사 응답의 측면에서는 여전히 응답을 추적해야 합니다. 점수 분석 방식의 변화는 브랜드에 대한 인식에 대한 정보를 제공합니다.

예를 들어 비추천 고객은 적지만 추천 고객 수는 같다면 처음에는 "아직 잘 하고 있지 않다"는 생각이 들 수 있습니다. 그러나 귀하의 수동적 성향이 상승하고 있다는 것은 감정의 상승 추세가 있고 이러한 수동적 성향이 미래에 프로모터가 될 가능성이 높다는 것을 의미합니다.

이 추세는 다른 방향으로도 진행됩니다. 비추천 고객이 동일하게 유지되더라도 추천 고객이 감소하고 수동 고객이 증가하면 일부 고객을 잃기 시작할 수 있습니다.

NPS는 불완전하다

NPS가 부족한 부분을 알면 회사에 대한 관점이 됩니다. 많은 브랜드와 산업에서 NPS는 훌륭한 피드백 도구이지만 그 한계도 알아야 합니다.

그들이 브랜드 또는 제품을 추천 해드립니다 말하는 고객이 실제로 그것을 추천 해드립니다 것을 의미하지 않는다.
고객의 전문 지식이 어디에 있는지, 제품이나 서비스를 얼마나 자주 잘못 판단하는지와 같은 고객의 "품질"은 추천 가치에 영향을 미칠 수 있습니다.
특정 시장에는 추천 수가 많지 않습니다. 즉, 구매자가 다른 사람에게 추천을 요청하지 않는 경향이 있습니다.
비고객도 브랜드에 대한 직접적인 경험이 없더라도 좋거나 나쁜 입소문을 퍼뜨릴 수 있습니다.
일부 고객은 응답이 명확하지 않거나 정확하지 않거나 필터링될 수 있습니다.
점수 분포에 분명한 문제가 있습니다. A 0은 6과 많이 다르지만 비추천자는 이를 설명하기 위해 더 이상 분류되지 않습니다.

요점? NPS 바구니에 모든 계란을 넣지 마십시오. 주의를 기울이고 NPS 점수를 추적하고 활용하는 방법에 대해 현명하게 생각하고 이를 추가 연구를 위한 발판으로 생각하십시오.

NPS를 활용하는 방법

귀하의 브랜드에는 새로운 고객을 유치하고 전환하는 데 전념하는 전체 전략이 있을 수 있지만 NPS는 현재 귀하가 가진 것을 최대한 활용하는 것입니다. 이전에 들어본 적이 있을 것입니다. 현재 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 더 많은 비용이 듭니다. NPS는 고객 이탈률을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

하지만 그게 다가 아닙니다. NPS는 또한 회사가 어떻게 성장하고 있는지 또는 퇴보하고 있는지 확인하는 데 사용할 수 있습니다. NPS는 회사 또는 산업별 목표와 비교할 수 있습니다. 또는 비즈니스 또는 특정 제품의 특정 영역이 어떻게 수행되고 있는지 추적할 수 있습니다.

NPS를 활용하는 방법은 다음과 같습니다.

당신이 찾고있는 것을 알고

당신은 비추천자보다 더 많은 추천자를 원하는 것이 아닙니다(이것이 시작이지만). 당신은 더 많은 것을 원합니다. 내 33 대 22는 좋지 않습니다. 내 5 NPS 점수도 아닙니다. 그러나 내 긍정적인 점수는 내가 잘못된 것보다 옳은 일을 더 많이 하고 있다는 것을 의미하며, 이는 내가 발전할 수 있는 것입니다. 목표는 현재보다 높은 수치가 되어야 하지만 특정 수치가 필요한 경우 최고의 회사가 약 70%의 점수를 얻습니다.

논리적 접점에서 NPS 설문조사 사용

고객이 어떤 유형의 피드백을 남기도록 하는 것은 어렵습니다. 대부분의 사람들은 시간을 할애할 때 더 좋은 일을 하고 있습니다. 대부분의 고객이 고충을 겪었을 때나 고객이 감동을 받은 직후와 같이 논리적인 시간에 설문조사를 제공하여 보다 친절한 응답 환경을 조성합니다.

디지털 제품 및 서비스의 경우 프로세스 중간에 설문조사를 제공하는 인앱 NPS 도구를 사용하면 고객이 순간의 감정을 공유할 수 있으므로 더 진실되고 원시적인 피드백을 얻을 수 있습니다. 새싹의 니핑 문제는 이탈률을 줄일 수 있습니다.

피드백을 위해 설문조사에 여백을 남겨주세요…

설문조사에는 고객이 의견을 남길 수 있는 영역이 있어야 합니다. 열린 질문("예" 또는 "아니오" 질문이 아님)을 하거나 단순히 회사가 알아야 할 모든 것을 언급할 수 있다고 말합니다. 이를 통해 고객이 만족 하는지 여부 뿐만 아니라 브랜드가 고객에게 깊은 인상을 주는 방식과 주요 문제점이 어디에 있는지 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

...그리고 이러한 의견 중 일부에 대해 신속하게 조치를 취하십시오.

일부 부정적인 피드백은 수정하기 어려울 수 있지만 버그에 대한 의견이나 불쾌한 고객 서비스 담당자와 같은 다른 유형은 즉시 처리할 수 있습니다.

범주별 응답 분류

NPS 응답자를 세 가지 기본 범주로 분리하는 것 외에도 사람들이 작성한 의견을 기반으로 하는 문제의 하위 범주를 만들 수도 있습니다.

예를 들어, 여러 고객이 귀하의 제품이 사용하기에 혼란스럽다고 응답했다고 가정해 보겠습니다. 그런 다음 새 고객에게 유용한 가이드 또는 설명 동영상 링크를 이메일로 보내어 그들이 귀하의 제품에 대해 당혹스러워하지 않도록 할 수 있습니다. 현재 이 문제를 겪고 있는 고객의 경우 시작 단계를 안내해 줄 전문가와 무료 세션을 제공할 수 있습니다.

같은 메모에서, 당신은 또한 당신이 하고 있는 일을 기반으로 할 수 있습니다. 즉각적인 관심이 필요하지 않다고 해서 긍정적인 반응과 행복한 고객을 무시해서는 안 됩니다. 브랜드는 무엇이 만족스러웠는지 파악하고 잠재력을 극대화할 수 있습니다.

예를 들어 고객으로부터 특히 높은 NPS 등급을 받았다고 가정해 보겠습니다. 그들은 특정 고객 서비스 담당자와 훌륭한 경험을 가지고 있었고 그들이 제공한 리소스(철저한 가이드에 대한 링크)가 특히 유용하다는 것을 알게 되었습니다. (1) 해당 고객 서비스 담당자를 VIP 고객에게 제공하고, (2) 해당 기사를 고객에게 사전에 보내기 시작하고, (3) 기사의 정보를 사용하여 다음과 같은 다른 유형의 콘텐츠를 생성할 수 있습니다. 소셜 미디어 게시물, 인포그래픽 또는 뉴스레터.

맞춤형 후속 조치 생성

고객이 이미 카테고리로 분류되어 있으므로 고객이 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지에 따라 타겟 제안을 보내기에 완벽한 시기입니다. 예를 들어:

프로모터는 브랜드 앰버서더 프로그램이나 할인에 대한 정보를 보내 서비스 수준이나 제품을 업그레이드할 수 있습니다.
수동태는 그들이 당신을 좋아하는지 알아내기 위해 더 많은 시간이 필요하므로 그들에게 공짜나 연장된 시험 기간을 제공하는 것이 도움이 될 수 있습니다.
비방하는 사람들은 밀어붙이기를 원하지 않습니다. 그들은 이미 당신에게 만족하지 않습니다. 따라서 그들의 피드백과 "우리가 할 수 있는 일이 있습니까?"와 같은 질문에 대한 진정한 "고맙습니다". 또는 "어떻게 개선할 수 있습니까?" 부드러운 발걸음이다.

변경 사항을 롤아웃할 때 현명하게 대처하세요

NPS 점수를 높이기 위해 개선해야 할 사항을 발견했지만 변경 사항이 NPS 점수를 낮출 가능성도 있다고 가정해 보겠습니다. 시도해 보기 전에는 확실히 알 수 없지만 감수해야 하는 큰 위험입니다.

단독으로 또는 함께 할 수 있는 몇 가지 작업이 있습니다. 첫째, 고객의 일부만 경험하도록 변경 사항을 A/B 테스트할 수 있습니다. 고객의 NPS 점수가 더 낮더라도 전반적으로 더 낮은 점수가 표시되지 않습니다. 둘째, 실시간으로 NPS 점수를 수집하고 대응하는 시스템을 만들 수 있습니다. 그렇게 하면 부정적인 피드백을 받은 경우 고객과 신속하게 연결하여 문제를 해결할 수 있습니다. 고객은 만족하지 않을 수 있지만 여전히 경험을 복구할 수 있습니다.

하나의 설문조사로는 충분하지 않습니다

최신 NPS를 알기 위해서는 지속적으로 고객을 조사해야 합니다. 이것은 유동적인 점수입니다. 당신이 변화하고, 고객이 변화하고, 트렌드(심지어 계절)가 변화함에 따라 변화할 것입니다. 또한 NPS 점수 수집을 시작하기에 너무 이르다는 것은 없습니다. 고객 기반이 10명이든 10,000명이든 상관없이 고객 피드백은 성공의 필수 요소입니다.

마무리

회사로서의 성공을 어떻게 평가할 것인가? 얼마나 많은 사람들이 한 번만 가입하거나 지불합니까? 아니면 얼마나 많은 사람들이 당신의 브랜드에 감명을 받거나 흥분해서 다른 사람들에게 그것에 대해 말할 수 밖에 없습니까?

NPS는 귀하의 브랜드가 어디에서 실패하고 어디에서 도피하고 있는지에 대한 정확한 수치와 솔직한 피드백을 제공합니다. 당신은 이전보다 더 빠르고 더 나은 고객의 요구를 충족시킬 수 있으며, 당신을 모든 추천 마케팅의 힘에서 가로막는 장애물도 극복할 수 있습니다.

나쁜 리뷰가 당신을 실망 시켰습니까? 고객 불만을 긍정적인 기회로 바꾸는 방법에 대한 내 기사를 확인하십시오.