옴니 채널 고객 서비스 란 무엇입니까? 초보자 가이드

오늘날의 고객 중심 세계에서 사람들은 자신의 용어로 지원을 기대합니다. 고객은 소셜 미디어 나 라이브 채팅을 통해 연락 할 수 있으며 이메일이나 발권 기반 시스템을 통해 지원을 제공하는 것만 큼 중요합니다.

모든 채널에서 완벽한 지원 경험을 제공 하려면 Omnichannel 고객 서비스에 투자하십시오.

고객 지원 관리자, 비즈니스 소유자 또는 최전선 지원 에이전트이든 옴니 채널 지원을 이해하는 것은 고객 만족과 충성도의 게임 체인저가 될 수 있습니다.

이 안내서에서는 옴니 채널 고객 서비스에 대해 알아야 할 모든 것을 설명하겠습니다. 따라서 오늘부터 고객 서비스를 개선하십시오.

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옴니 채널 고객 서비스는 무엇입니까?

Omnichannel 고객 서비스 ( Omnichannel 지원 또는 Omni-Channel 고객 지원 이라고도 함)는 모든 커뮤니케이션 채널을 하나의 통합 경험에 연결하는 지원을위한 접근 방식입니다.

실제로는 고객이 이메일에서 라이브 채팅으로 전화로 전화로 전화로 전환 할 수 없음을 의미합니다. 모든 맥락 : 이전 메시지, 주문 기록 및 문제 세부 사항은 그들과 함께 여행합니다.

결과는 채널에서 연결되고 일관된 상호 작용이 있습니다.

이 개념은 단순히 지원에 연락하는 많은 방법을 제공하는 것 이상입니다. 백엔드에서 해당 채널을 통합하는 것입니다. 예를 들어, 옴니 채널 지원 플랫폼은 모든 이메일, 채팅, 소셜 미디어 메시지 및 전화를 단일 대시 보드 (종종 통합받은 편지함이라고 함)로 라우팅합니다.

옴니 채널 고객 서비스의 작동 방식

그렇다면 실제로 실제로 어떻게 작동합니까?

옴니 채널 고객 서비스는 모든 지원 채널의 정보를 중앙 집중화하여 작동합니다. 그런 다음 해당 데이터를 고객과 에이전트 모두에게 실시간으로 액세스 할 수 있도록합니다.

모멘텀을 잃지 않고 채널에서 채널로 뛰어들 수있는 하나의 큰 대화로 생각하십시오.

멀티 채널 설정 (많은 회사가 여전히 사용하는)에서 동일한 시나리오가 훨씬 다르게 진행됩니다. Facebook 팀과 전화 팀은 완전히 분리 될 수 있습니다.

고객은 통화에서 모든 것을 다시 설명해야하며 에이전트는 0에서 시작합니다. 양측의 자극을 상상할 수 있습니다.

백엔드에서 옴니 채널 지원을 구현한다는 것은 종종 플랫폼이나 통합 도구 세트를 사용하여 채널을 통합하는 것을 의미합니다. 이것은 전문 고객 지원 소프트웨어 또는 서로 대화하는 시스템의 조합 일 수 있습니다.

예를 들어, Omnichannel HelpDesk는 한 대시 보드에 이메일 발권, 라이브 채팅, 소셜 미디어 메시지 및 전화 통화 로그를 결합 할 수 있습니다.

고객이 연락 할 때 시스템은 과거의 상호 작용, 구매 기록 및 열린 티켓과 같은 프로필을 끌어냅니다. 모든 것이 함께 묶여 있습니다 .

종종 이것은 CRM (고객 관계 관리) 시스템 또는 단일 진실의 소스 역할을하는 유사한 데이터베이스를 통해 달성됩니다.

옴니 채널 고객 서비스의 이점

오늘날의 고객은 편의성과 일관성을 기대합니다. 특히 현대.

그들은 원하는대로 손을 뻗기를 원합니다. 전화, 이메일, 텍스트 또는 트윗이든 매번 동일한 서비스 품질을 얻습니다. 그렇지 않으면 눈에 띄게됩니다.

실제로 90% 고객 ^이 채널에서 일관된 경험을 원합니다. 그러나 비즈니스의 29%만이 실제로이를 제공합니다.

기대와 현실 사이의 이러한 격차는 엄청납니다. 그것은 많은 회사들이 고객이 분리 된 서비스에 실망한 것을 의미합니다.

그래서 당신이 그 차이를 닫을 때, 당신은 눈에 띄는 것입니다. 그리고 그것은 단지“기분이 좋다”에 관한 것이 아닙니다. 강력한 옴니 채널 서비스를 가진 비즈니스에는 다음과 같은 이점이 있습니다.

• 더 높은 고객 유지율
• 일관되고 통일 된 경험
• 더 빠른 문제 해결
• 보다 개인화 된 경험
• 더 높은 에이전트 생산성과 사기

1. 고객 만족도와 충성도가 높습니다

부드러운 여행 (반복적 인 설명 및 차이 없음)을 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 더 많은 최초 구매자를 충성스럽고 반복 고객으로 바꿉니다.

팀이 더 똑똑하게 일할 수있을 때 고객은 더 빨리 답변을 얻고 누가 감사하지 않을까요?

옴니 채널 지원은 더 행복한 고객으로 이어집니다. 실제로, 강력한 옴니 채널 경험을 제공하는 회사는 ^최대 89%의 고객 유지를 훨씬 더 높게 누리고 있습니다.

2. 높은 에이전트 생산성과 사기

단일 옴니 채널 대시 보드는 5 개의 다른 앱 사이에 더 이상 저글링되지 않는다는 것을 의미합니다.

에이전트는 화면을 전환하는 대신 사람들을 돕는 데 집중할 수 있습니다. 이렇게하면 평균 처리 시간이 줄어들고 좌절감이 줄어 듭니다. 문제가 더 효율적으로 해결됩니다.

만족스럽고 시설이 완비 된 에이전트는 일반적으로 더 나은 서비스를 제공하여 고객 경험을위한 긍정적 인 피드백 루프를 만듭니다.

3. 일관되고 통일 된 경험을 가진 더 강력한 브랜드 이미지

Omnichannel은 일관된 브랜드 음성을 보장하고 모든 곳에서 품질을 지원합니다.

이러한 일관성은 브랜드 아이덴티티를 강화하는 통일 된 경험 인 신뢰를 구축합니다.

고객은 귀하에게 무엇을 기대 해야하는지 알게되며 신뢰성으로 인해 브랜드를 고수 할 가능성이 높아집니다.

4. 더 빠른 문제 해결

모든 채널을 연결하면 에이전트가 신속하게 응답 할 수 있습니다.

에이전트는 손가락 끝에서 전체 상황을 가지고 있으며, 결과적으로 고객이 이미 제공 한 정보를 요구하는 시간을 낭비하지 않습니다.

고객의 문제가 더 빨리 해결되고 에이전트는 문제를보다 효율적으로 처리 할 수 ​​있습니다.

5. 채널을 통한 개인화

Omnichannel은 개인화 된 경험을 규모로 제공하는 데 도움이됩니다. Unified Data를 사용하면 팀이 고객의 구매 기록, 과거 대화 및 고객이 귀하에게 연락하는 방법에 관계없이 선호도를 볼 수 있습니다.

이를 통해 에이전트 (또는 자동화 시스템)가 대화를 쉽게 조정할 수 있습니다.

예를 들어, 에이전트는 "어제 X 문제에 대해 채팅을 할 수있는 것을 보았습니다.

고객의 이름을 기억하는 것과 같은 개인적인 손길, 주문 세부 사항 또는 사전 문제는 서비스를 더 인간적으로 느끼게합니다 .

옴니 채널 대 멀티 채널 지원

많은 사람들이 종종 옴니 채널과 멀티 채널을 같은 것으로 간주하지만 큰 차이가 있습니다.

멀티 채널 지원은 단순히 고객에게 다가 갈 수있는 여러 가지 방법을 고객에게 제공하는 것을 의미합니다. 예를 들어, 이메일, 전화 및 라이브 채팅을 통해 지원을 제공합니다. 대부분의 비즈니스는이 작업을 수행합니다.

옴니 채널 지원은 한 걸음 더 나아갑니다. 해당 채널을 연결하여 하나로 작동합니다. 옴니 채널은 결코 만나지 않는 평행선 대신 모든 것이 연결된 웹과 같습니다.

간단히 말해서, 옴니 채널과 멀티 채널 지원을 빠르게 비교하는 것은 다음과 같습니다.

멀티 채널 (왼쪽)과 옴니 채널 (오른쪽) 지원의 차이가 설명되어 있습니다. 멀티 채널 접근 방식에서 각 지원 채널 (이메일, 전화, 채팅 등)은 자체 사일로에서 작동합니다. 고객은 종종 각 채널에서 문제를 다시 설명합니다. 옴니 채널 접근 방식에서는 모든 채널이 고객 주변에 연결되므로 정보가 고객과 이동하여 통합 된 지원 경험을 만듭니다.

옴니 채널 서비스를 구현하는 데 필요한 것

옴니 채널 고객 서비스로 도약하려면 약간의 계획과 투자가 필요합니다. 그것은 당신이 하룻밤 사이에 켜는 것이 아니지만 좋은 소식은 올바른 접근 방식으로 매우 달성 할 수 있다는 것입니다.

옴니 채널 지원을 효과적으로 구현하기 위해 팀이 필요한 주요 사항은 다음과 같습니다.

1. 올바른 도구와 기술

핵심에는 모든 채널을 하나로 모으는 플랫폼 (또는 통합 도구 세트)이 필요합니다.

이것은 팀을위한 통합받은 편지함 역할을하는 옴니 채널 지원 소프트웨어 일 수 있습니다.

예를 들어 , 비즈니스가 WordPress에서 실행되는 경우 Heroic받은 편지함과 같은 HelpDesk 플러그인을 사용하여 고객 이메일 및 티켓을 관리 할 수 ​​있습니다. 이를 셀프 서비스 지식 기반 플러그인과 짝을 이루면 고객과 에이전트가 일관된 정보에 빠르게 액세스 할 수 있습니다.

또한 통합을 사용하여 Heroic Inbox와 같은 헬프 데스크 소프트웨어를 통해 소셜 미디어, 라이브 채팅 또는 전화 지원을 관리 할 수 ​​있습니다.

목표는 하나의 시스템 (또는 연결된 시스템)이 라이브 채팅에서 소셜 DM, 전화 로그에 이르기까지 모든 것을 처리하도록 기술 스택을 통합하는 것입니다. 도구를 평가할 때는 서로 잘 통합되는 도구를 찾으십시오.

참고 : 옴니 채널 고객 서비스 소프트웨어를 쉽게 찾을 수 있지만 너무 비싸다 (나는 월 $ 500 이상에 대해 이야기하고있다). 소기업에게는 너무 비싸다.

2. 중앙 집중식 고객 데이터

Omnichannel은 모든 팀이 동일한 최신 고객 정보를보고있는 경우에만 작동합니다.

이는 종종 CRM 또는 공유 데이터베이스를 통해 한 곳에서 고객 데이터 (연락처 정보, 주문 기록, 과거 문제 등)를 통합하는 것을 의미합니다.

이렇게하면 영업 담당자, 지원 에이전트 또는 고객 성공 관리자가 고객과 상호 작용하든 모두 동일한 정보 소스에서 나옵니다.

단일 고객보기가 있으면 실수와 반복적 인 질문을 방지합니다. 또한 팀이 경험을 개인화 할 수 있습니다. 예를 들어, 이름으로 고객을 맞이하고 비트를 놓치지 않고 이전 상호 작용을 리콜합니다.

3. 팀 훈련 및 정렬

옴니 채널 접근 방식을 채택하면 지원 팀이 매일 일하는 방식이 바뀔 수 있습니다.

에이전트는 새로운 소프트웨어에 대한 교육과 채널 간 문제를 원활하게 수행하는 방법에 대한 지침이 필요할 수 있습니다.

또한 종종 부서 간 사일로를 분해하는 것도 포함됩니다. 귀하의 지원, 판매 및 마케팅 팀은 통찰력과 데이터를 공유하도록 권장해야합니다.

예를 들어, 고객은 소셜 미디어 (마케팅 팀 모니터)에 대해 불만을 제기 한 다음 옴니 채널 전략으로 이메일 지원을 할 수 있습니다. 해당 정보는 내부적으로 공유되어 모든 사람이 도와 드릴 준비가되어 있어야합니다. 커뮤니케이션 및 협업 문화를 구축하는 것은 기술 자체만큼이나 중요합니다. 모든 사람은 같은 페이지에 있어야합니다.

4. 채널 전체의 일관된 지원 정책

옴니 채널 지원의 한 가지 과제는 일관성을 보장하는 것입니다. 고객은 귀하에게 연락하는 방식에 따라 다른 답변이나 다른 서비스 톤을 얻지 않아야합니다.

• 명확한 지원 정책을 수립하십시오.
• 모든 에이전트가 참조로 사용하는 단일 지식 기반을 유지하십시오. 예를 들어, 특정 반환 정책 또는 문제 해결 단계는 어디서나 동일해야합니다.
• 변경 사항을 정기적으로 팀에 업데이트하십시오.
• 에이전트를 주기적으로 전환하여 다른 채널로 경험을 향상시킵니다.

이를 통해 고객이 라이브 채팅, 통화 또는 트위터 메시지에 관계없이받은 정보 (및 전달 방식)가 균일 할 수 있습니다.

옴니 채널 서비스를 구현하려면 일부 프로세스를 다시 생각할 수 있습니다.

예를 들어, 상호 작용을 통해 고객을 태그하거나 추적하여 균열을 통과하는 방법을 원할 것입니다. 많은 회사가 참조 번호를 할당하거나 고객 이메일 주소/ID를 사용하여 대화를 채널 전체에 연결합니다.

또한 고객에게 가장 중요한 채널부터 시작하십시오. 지원량의 80%가 이메일과 라이브 채팅에서 나오면 먼저 통합에 중점을두고 확장하십시오.

옴니 채널은 존재하는 모든 단일 채널에 있어야한다는 것을 의미하지는 않습니다. 이는 제공하는 채널이 연결되어 일관성이 있음을 의미합니다.

B2C 대 B2B : 다른 환경에서 옴니 채널

B2C 지원의 옴니 채널

볼륨과 속도는 종종 B2C 고객 지원에서 게임의 이름입니다 . 수천 명의 개별 고객을 다루는 소매 또는 전자 상거래 회사를 생각해보십시오.

이 고객은 Facebook 또는 Instagram에 연락하거나 이메일을 보내거나 웹 채팅을 시작하거나 때로는 같은 주에 핫라인에 전화 할 수 있습니다. 옴니 채널은 모든 터치 포인트를 연결하기 때문에 B2C입니다.

예를 들어:

쇼핑객은 소셜 미디어 직접 메시지를 통해 제품 질문을 할 수 있습니다. 나중에 그들은 반품에 대해 고객 서비스에 전화 할 수 있습니다. 옴니 채널 설정을 통해 콜센터 에이전트는 이미 초기 소셜 대화 및 기타 사전 상호 작용을 볼 수 있습니다. 이를 통해 중복 질문을하지 않고 고객의 시간을 낭비하지 않습니다.

B2C 고객은 또한 빠른 응답과 일관성을 기대하는 경향이 있습니다. 그들이 채팅에 대한 친절하고 효율적인 도움을 받으면 상점에 들어가거나 이메일을 보내면 동일한 톤과 속도를 기대할 수 있습니다.

원활한 옴니 채널 접근 방식은 브랜드가 온라인 및 오프라인으로 하나의 통합 엔티티처럼 느껴집니다. 그것은 신뢰를 구축합니다 .

고객은“와우, 내가 어떻게 연락하든 저를 알고 있습니다.”라고 생각해야합니다. 그 느낌은 종종 충성과 긍정적 인 입소문으로 이어집니다.

B2B 지원의 옴니 채널

B2B 지원에는 일반적으로 고객이 적지 만 각 관계에는 높은 지분이 있습니다 .

B2B 고객은 종종 전용 계정 관리자와 지속적인 계약을 보유하고 있습니다.

여기서 Omnichannel Service는 지원 티켓을 계정 관리 프로세스와 통합하는 것을 의미 할 수 있습니다.

예를 들어:

소프트웨어 제공 업체는 고객 회사가 티켓을 지원하는 포털을 가질 수 있습니다. 해당 고객은 또한 계정 관리자에게 이메일을 보내거나 예정된 전화를 걸어 문제를 논의 할 수도 있습니다. 옴니 채널 접근 방식을 사용하면 이러한 모든 상호 작용 (티켓, 이메일, 통화 등)이 동일한 클라이언트 레코드에 공급됩니다.

이렇게하면 다음에 고객이 연락 할 때 지원 엔지니어 또는 계정 담당자는 즉시 전체 컨텍스트를 볼 수 있습니다. 그들은 고객이 지난 주에 공개 지원 티켓을 가지고 있었고 (패치가 전송 됨), 새로운 기능 질문에 대해 계정 관리자 Jane에게 이메일을 보냈다는 것을 알 수 있습니다.

그러한 정보로 무장 한 회사 담당자는 훨씬 더 많은 정보를 얻고 적극적으로 서비스를 제공 할 수 있습니다.

B2B 지원의 개인화는 종종 매우 높으며 옴니 채널은이를 유지하는 데 도움이됩니다.

또한 당황스러운 믹스 업을 방지합니다 . 예를 들어, 실수로 다른 채널에서 동료 중 한 명에게 이미“아니오”라고 말한 고객에게 애드온 서비스를 판매하려고하지 않습니다.

B2C와 B2B의 경우 최종 목표는 동일해야합니다 . 고객의 가치를 느끼고 경험을 매끄럽게 만듭니다. 전략이 다를 수 있습니다. 그러나 두 경우 모두 옴니 채널 철학이 접근법을 뒷받침합니다.

옴니 채널 고객 서비스 설정에 대한 최종 생각

마법 인 척하지 말자. 옴니 채널 지원은 노력이 필요하며 다음은 작동하는 방법이 있습니다.

• 상위 2 개 또는 3 개의 채널로 시작하여 먼저 서로 대화하는 사람들을 얻으십시오.
• 참조 번호 또는 고객 ID를 사용하여 스레드를 함께 묶습니다.
• 모든 팀에서 하나의 공유 지식 기반을 유지하십시오 .
• 상황 전환을위한 훈련 . 에이전트가 도구간에 자신감을 느끼도록 도와줍니다.
• 시스템을 계속 검토하십시오 . 균열을 통해 떨어지는 것이 있습니까?

옴니 채널 전략을 수용하는 비즈니스는 훨씬 더 많은 고객을 유지하고 심지어 그렇지 않은 것보다 더 높은 매출 성장을 달성하는 것으로 나타났습니다.

의미가 있습니다. 고객이 매번 돌보는 느낌을 받으면 돌아와서 다른 사람들을 데려옵니다.

앞으로 살펴보면 조직의 원활한 고객 지원 경험이 어떤 모습인지 상상해보십시오. 새로운 프로세스, 새로운 도구 또는 고객 관리에 대한 새로운 관점이 포함될 수 있습니다.

필요한 경우 작게 시작하지만 큰 그림을 명심하십시오. 결국 Omnichannel 고객 서비스는 지원을 쉽게 느끼게하는 것입니다.

이 안내서에서 자료를 언급했습니다

1. 불꽃 놀이에 의한 옴니 채널 통계
2. 연결된 고객의 상태 customer