Что такое услуги поддержки клиентов Omnichannel? Руководство для начинающих

В современном мире клиентов люди ожидают поддержки на своих собственных условиях. Клиент может связаться с вами через социальные сети или живой чат, и это так же важно, как и поддержка по электронной почте или системе, основанной на билетах.

Чтобы обеспечить бесшовный опыт поддержки по всем каналам , рассмотрите возможность инвестирования в Omnichannel Service Customers.

Независимо от того, являетесь ли вы менеджером поддержки клиентов, владельцем бизнеса или агентом поддержки фронта, понимание вспомогательной поддержки Omnichannel может изменить ситуацию для удовлетворения клиентов и лояльности.

В этом руководстве я объясню все, что вам нужно знать о обслуживании клиентов Omnichannel. Итак, начните улучшать обслуживание клиентов с сегодняшнего дня.

Мы строго проверяем и исследуем каждый продукт, который мы рекомендуем через Herothemes. Наш процесс обзора. Мы также можем заработать комиссию, если вы сделаете покупку по нашим ссылкам.

Что такое услуги клиентов Omnichannel

Обслуживание клиентов Omnichannel (также называемая поддержкой Omnichannel или Omni-Channel поддержки клиентов )-это подход к поддержке, который соединяет все каналы связи с одним унифицированным опытом.

С практической точки зрения это означает, что клиент может переключаться с электронной почты на живой чат с телефонным звонком, даже не повторяя себя. Весь контекст: их предыдущие сообщения, история заказа и детали выпуска путешествуют с ними.

Результат связан и последовательно взаимодействие по каналам.

Эта концепция выходит за рамки простого предложения многих способов связаться с поддержкой. Речь идет об интеграции этих каналов на заднем плане. Например, вспомогательная платформа для вспомогательного канала направляет все электронные письма, чаты, сообщения в социальных сетях и вызовы в одну панель панели (часто называют унифицированным почтовым ящиком).

Как работает обслуживание клиентов Omnichannel

Итак, как это действительно работает на практике?

Основное обслуживание клиентов работает путем централизации информации из всех каналов поддержки. Затем он делает эти данные доступными в режиме реального времени как для клиентов, так и для агентов.

Думайте об этом как о одном большом разговоре, который может прыгать от канала к каналу, не теряя импульса.

В многоканальной настройке (которую многие компании все еще используют), тот же сценарий будет идти по -другому. Команда Facebook и телефонная команда могут быть совершенно отделены.

Клиент должен был бы снова все объяснить по вызову, и агент начнет с нуля. Вы можете представить раздражение для обеих сторон.

На заднем плане реализация поддержки Omnichannel часто означает использование платформы или набора интегрированных инструментов для объединения каналов. Это может быть специализированное программное обеспечение для поддержки клиентов или комбинация систем, которые разговаривают друг с другом.

Например, Omnichannel Helpdesk может объединить ваш почтовый билет, живой чат, сообщения в социальных сетях и журналы телефонных звонков на одной панели панели.

Когда клиент связывается с вами, система поднимает свой профиль: прошлые взаимодействия, история покупки и любые открытые билеты. Все связано вместе .

Часто это достигается с помощью системы CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) или аналогичную базу данных, которая служит единственным источником истины.

Преимущества обслуживания клиентов Omnichannel

Сегодняшние клиенты ожидают удобства и последовательности. Особенно современные.

Они хотят протянуть руку, как им нравится. Будь то по телефону, электронной почте, тексту или твиту, и каждый раз получают одинаковое качество обслуживания. Если они этого не делают, они замечают.

На самом деле, 90% ¹ клиентов хотят постоянного опыта в разных каналах. Но только 29% предприятий на самом деле предлагают это.

Этот разрыв между ожиданиями и реальностью огромный. Это означает, что многие компании оставляют клиентов разочарованными от разрозненной службы.

Поэтому, когда вы закрываете этот разрыв, вы выделяетесь. И дело не только в «чувствовать себя хорошо». Предприятия с сильным общеобразовательным обслуживанием имеют следующие преимущества:

• Более высокий уровень удержания клиентов
• Последовательный, единый опыт
• Более быстрое решение проблемы
• Более персонализированный опыт
• Более высокая производительность агента и моральный дух

1. Более высокая удовлетворенность клиентов и лояльность

Предоставляя плавное путешествие (без повторяющихся объяснений и без пробелов), вы повышаете удовлетворенность клиентов и превращаете более новичка в лояльных, повторяющихся клиентов.

Когда ваша команда может работать умнее, клиенты получают ответы быстрее, и кто не будет оценить это?

Поддержка Omnichannel приводит к более счастливым клиентам. Фактически, компании, которые обеспечивают сильный всесторонний опыт, пользуются значительно более высоким содержанием клиентов до 89% ² .

2. Более высокая производительность и моральный дух

Единственная мониторинка Omnichannel означает больше не жонглирования между пятью различными приложениями.

Агенты могут сосредоточиться на том, чтобы помочь людям, а не переключать экраны. Это уменьшает среднее время обработки и снижает разочарование, поэтому проблемы решаются более эффективно.

Удовлетворенные, хорошо оборудованные агенты, как правило, обеспечивают лучший сервис, создавая положительный цикл обратной связи для качества обслуживания клиентов.

3. более сильный имидж бренда с последовательным, единым опытом

Omnichannel гарантирует постоянный голос бренда и качество поддержки повсюду.

Эта согласованность укрепляет доверие, единый опыт, который усиливает идентичность вашего бренда.

Клиенты узнают, чего ожидать от вас, и эта надежность с большей вероятностью придерживается вашего бренда.

4. Более быстрое решение проблемы

Со всеми подключенными каналами агенты могут быстро реагировать.

У агентов есть полный контекст в их кончиках пальцев, в результате чего они не тратят время на просьбу о информации, которую клиент уже предоставил ранее.

Проблемы клиентов решаются быстрее, и агенты могут более эффективно решать проблемы.

5. Персонализация по каналам

Omnichannel помогает вам предоставить персональный опыт в масштабе. Благодаря унифицированным данным ваша команда может увидеть историю покупок, прошлые разговоры и предпочтения клиента, независимо от того, как клиент обращается к вам.

Это позволяет агентам (или автоматизированным системам) легко адаптировать разговор.

Например, агент может сказать: «Я вижу, что вы вчера обратились в Chat о проблеме X, давайте продолжим от того места, где вы остановились», что заставляет клиента чувствовать себя признанным.

Личные прикосновения, такие как запоминание имени клиента, детали заказа или предыдущие проблемы, заставляют сервис чувствовать себя более человеческим .

Omnichannel против многоканальной поддержки

Многие часто считают всеканальный и многоканальный, как то же самое, но есть большая разница.

Многоканальная поддержка просто означает предложение клиентам, чтобы связаться с вами. Например, предоставление поддержки по электронной почте, телефону и живому чату. Большинство предприятий делают это.

Поддержка Omnichannel делает еще один шаг. Речь идет о соединении этих каналов, чтобы они работали как один. Вместо параллельных линий, которые никогда не встречаются, Omnichannel похож на сеть, где все связано.

Проще говоря, вот быстрое сравнение между Omnichannel и многоканальной поддержкой:

Разница между многоканальной (слева) и вспомогательной (справа) иллюстрируется поддержкой. В многоканальном подходе каждый канал поддержки (электронная почта, телефон, чат и т. Д.) Работает в своем собственном силосе. Клиенты часто в конечном итоге повторно объясняют проблемы на каждом канале. В многоканальном подходе все каналы связаны с клиентом, поэтому информация движется с ними, создавая один унифицированный опыт поддержки.

Что вам нужно для реализации услуги Omnichannel

Сделание скачка на многоканальное обслуживание клиентов требует некоторого планирования и инвестиций. Это не то, что вы включаете в одночасье, но хорошая новость в том, что это очень достижимо с правильным подходом.

Вот ключевые вещи, которые требуются командам, чтобы эффективно выполнить вспомогательную поддержку:

1. Правильные инструменты и технологии

В основе, вам понадобится платформа (или набор интегрированных инструментов), которая объединяет все ваши каналы.

Это может быть программное обеспечение для вспомогательной поддержки , которое служит унифицированным почтовым ящиком для вашей команды.

Например , если ваш бизнес работает на WordPress, вы можете использовать плагин HelpDesk, такой как героический почтовый ящик для управления электронными письмами и билетами клиентов. Соединение этого с плагином базы знаний самообслуживания, такого как героическая база знаний, гарантирует, что клиенты и агенты имеют быстрый доступ к последовательной информации.

Кроме того, вы можете использовать интеграции для управления социальными сетями, живым чатом или поддержкой телефона через свое программное обеспечение для службы поддержки, такое как героический почтовый ящик.

Цель состоит в том, чтобы консолидировать ваш технический стек, чтобы одна система (или подключенные системы) обрабатывала все, от живых чатов до социальных DMS до журналов телефона. При оценке инструментов ищите те, которые хорошо интегрируются друг с другом.

Примечание: вы легко найдете программное обеспечение для обслуживания клиентов Omnichannel, но это слишком дорого (я говорю о более чем 500 долларов в месяц). Что слишком дорого для малого бизнеса.

2. Централизованные данные клиентов

Omnichannel работает только в том случае, если все команды смотрят на одну и ту же современную информацию о клиентах.

Это означает объединение данных вашего клиента (контактная информация, история заказа, прошлые проблемы и т. Д.) В одном месте, часто через CRM или общую базу данных.

Таким образом, независимо от того, взаимодействует ли торговый представитель, агент поддержки или менеджер по успеху клиента, они все опираются из одного и того же источника информации.

Наличие единого представления клиента предотвращает ошибки и повторяющиеся вопросы. Это также позволяет вашей команде персонализировать опыт. Например, приветствуя клиентов по имени и вспомнив предыдущие взаимодействия, не пропуская ни секунды.

3. Командная подготовка и выравнивание

Принятие вспомогательного подхода может изменить то, как ваша команда поддержки работает изо дня в день.

Агентам может потребоваться обучение новое программное обеспечение и руководство о том, как плавно передавать проблемы между каналами.

Это также часто включает в себя разрушение бункеров между департаментами. Ваши команды поддержки, продаж и маркетинга следует поощрять к обмену пониманием и данными.

Например, клиент может жаловаться на социальные сети (которые отслеживает вашу маркетинговую команду), а затем поддержку по электронной почте со стратегией по электронной почте, эта информация должна быть передана внутри страны, чтобы все были готовы помочь. Создание культуры общения и сотрудничества так же важно, как и сама технология. Каждый должен быть на одной странице.

4. Постоянная политика поддержки по каналам

Одной из проблем в поддержке всеканальной поддержки является обеспечение последовательности. Заказчик не должен получать разные ответы или другой тон обслуживания в зависимости от того, как они связаны с вами.

• Установить четкую политику поддержки.
• Поддерживайте единственную базу знаний, которую все агенты используют в качестве ссылки. Например, конкретная политика возврата или шаги по устранению неполадок должна быть одинаковой везде.
• Регулярно обновляйте свою команду в любых изменениях.
• Периодически переключать агентов, чтобы улучшить свой опыт работы с разными каналами.

Это гарантирует, что независимо от того, находится ли клиент в живом чате, по вызову или обмена сообщениями в Twitter, полученная ими информация (и то, как он доставлен), является единой.

Реализация услуги Omnichannel может также включать переосмысление некоторых процессов.

Например, вам понадобится способ пометить или отслеживать клиентов по взаимодействию, чтобы ничто не провалилось через трещины. Многие компании присваивают ссылки или используют адреса электронной почты клиента, чтобы связать разговоры вместе по каналам.

Кроме того, рассмотрите возможность начать с каналов, которые наиболее важны для ваших клиентов. Если 80% объема поддержки поступает из электронной почты и живого чата, сначала сосредоточьтесь на интеграции их, затем разверните.

Omnichannel не означает, что вы должны быть на каждом существующем канале - это означает, что предлагаемые вами каналы подключены и когерентны.

B2C против B2B: Omnichannel в разных средах

Omnichannel в поддержке B2C

Громкость и скорость часто являются названием игры в поддержке клиентов B2C . Подумайте о розничных или компаниях электронной коммерции, имеющих дело с тысячами отдельных клиентов.

Эти клиенты могут обратиться в Facebook или Instagram, отправить электронное письмо, запустить веб -чат или позвонить в горячую линию, иногда все на той же неделе. Omnichannel - это B2C, потому что он поддерживает все эти сенсорные точки.

Например:

Покупатель может задать вопрос о продукте через прямое сообщение в социальных сетях. Позже они могут позвонить в службу поддержки клиентов о возврате. С настройкой всеканала агент колл -центра уже видит, что более ранняя социальная беседа и любые другие предыдущие взаимодействия. Это помогает им не задавать убыточные вопросы и тратить время на клиента.

Клиенты B2C также склонны ожидать быстрых ответов и последовательности. Если они получат дружелюбную, эффективную помощь в чате, они ожидают того же тона и скорости, если они пойдут в ваш магазин или отправят электронное письмо.

Беспроживанный вспомогательный подход гарантирует, что бренд чувствует себя как единое объединенное сущность, онлайн и офлайн. Это закрепляет доверие .

Клиент должен в конечном итоге подумать: «Вау, они действительно знают меня, независимо от того, как я их связываюсь». Это чувство часто приводит к лояльности и позитивному из уст в уста.

Omnichannel в поддержке B2B

В поддержке B2B у вас обычно меньше клиентов, но в каждом отношениях есть высокие ставки .

Клиенты B2B часто имеют специальных менеджеров по счетам и текущие контракты.

Здесь услуга Omnichannel может означать интеграцию билетов поддержки с процессами управления учетными записями.

Например:

У поставщика программного обеспечения может быть портал, на котором клиентские компании подают билеты поддержки. Эти клиенты также могут отправить электронное письмо с менеджером по учетной записи или прыгнуть на запланированный звонок, чтобы обсудить проблему. С помощью всеканального подхода все эти взаимодействия (билеты, электронные письма, вызовы и т. Д.) Подачат в одну и ту же запись клиента.

Таким образом, в следующий раз, когда клиент протянет руку, инженер поддержки или представитель учетной записи может немедленно увидеть полный контекст. Они могли бы заметить, что на прошлой неделе клиент был открытый билет на поддержку (и был отправлен патч), и что они также отправили по электронной почте своему менеджеру по учетной записи Джейн о новом функциональном вопросе.

Вооружившись такой информацией, представитель компании может предоставить гораздо более информированные и упреждающие услуги.

Персонализация в поддержке B2B часто очень высока, а Omnichannel помогает поддерживать ее.

Это также предотвращает неловкие смешивания. Например, вы не случайно не попытаетесь продать дополнительную услугу клиенту, который уже сказал одному из ваших коллег «нет» на другом канале.

Как для B2C, так и для B2B конечная цель должна быть одинаковой : заставить клиента чувствовать себя ценным и сделать их опыт гладким. Стратегии могут отличаться. Но в обоих случаях философия всеканального канала лежит в основе подхода.

Окончательные мысли о установке услуг по всему каналу клиентов

Давайте не будем притворяться, что это волшебство. Поддержка Omnichannel требует усилий, и вот как заставить ее работать:

• Начните с ваших лучших 2 или 3 каналов и сначала заставьте их разговаривать друг с другом.
• Используйте эталонные номера или идентификаторы клиентов, чтобы связать потоки вместе.
• Держите одну общую базу знаний во всех командах.
• Поезд для переключения контекста . Помощь агентам чувствовать себя уверенно прыгать между инструментами.
• Продолжайте просматривать систему . Что -нибудь падает сквозь трещины?

Было показано, что предприятия, которые принимают всеобъемлющие стратегии, сохраняют значительно больше клиентов и даже достигают более высокого роста доходов, чем те, которые этого не делают.

Это имеет смысл: когда клиенты чувствуют себя позаботящими на каждом шагу, они возвращаются, и они приносят с собой других.

Когда вы смотрите в будущее, представьте, как будет выглядеть действительно бесшовный опыт поддержки клиентов для вашей организации. Это может включать новые процессы, новые инструменты или просто новый взгляд на обслуживание клиентов.

Начните с малого, если вам нужно, но имейте в виду общую картину. В конце концов, Omnichannel Customer Service предназначена для того, чтобы сделать поддержку чувствовать себя без усилий.

Упомянутые ресурсы в этом руководстве

1. Omnichannel Stats от Firework ︎
2. Состояние подключенного клиента ︎