Was ist Omnichannel -Kundendienst? Der Anfängerführer

In der heutigen kundenorientierten Welt erwarten die Menschen Unterstützung zu ihren eigenen Bedingungen. Ein Kunde kann Sie über soziale Medien oder einen Live-Chat erreichen, und es ist genauso wichtig wie das Angebot von Support per E-Mail oder ein Ticketing-basiertes System.

Um ein nahtloses Support -Erlebnis über alle Kanäle hinweg bereitzustellen , sollten Sie in den Omnichannel -Kundendienst investieren.

Unabhängig davon, ob Sie ein Kundendienstmanager, Geschäftsinhaber oder ein Front-Line-Support-Agent sind, kann das Verständnis von Omnichannel-Support ein Spielveränderer für Kundenzufriedenheit und Loyalität sein.

In diesem Leitfaden werde ich alles erklären, was Sie über den Omnichannel -Kundendienst wissen müssen. Verbessert also Ihren Kundenservice ab heute.

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Was ist der Omnichannel -Kundendienst?

Der Omnichannel-Kundendienst (auch Omnichannel Support oder Omni-Channel-Kundendienst genannt) ist ein Ansatz zur Unterstützung, der alle Kommunikationskanäle zu einer einheitlichen Erfahrung verbindet.

In praktischer Hinsicht kann ein Kunde von E -Mail zu Live -Chat zu einem Anruf wechseln, ohne sich jemals wiederholen zu müssen. Der gesamte Kontext: ihre vorherigen Nachrichten, Bestellverlauf und Ausgabedetails bewegt sich mit ihnen.

Das Ergebnis ist verbunden und konsistente Wechselwirkungen über Kanäle hinweg.

Dieses Konzept geht über einfach viele Möglichkeiten, um die Unterstützung zu kontaktieren. Es geht darum, diese Kanäle in das hintere Ende zu integrieren. Eine Omnichannel -Support -Plattform leitet beispielsweise alle E -Mails, Chats, Social -Media -Nachrichten und Anrufe in ein einzelnes Dashboard (oft als einheitlicher Posteingang bezeichnet).

Wie der Omnichannel -Kundendienst funktioniert

Wie funktioniert es tatsächlich in der Praxis?

Der Omnichannel -Kundendienst arbeitet durch Zentralisierung von Informationen aus allen Support -Kanälen. Anschließend wird diese Daten sowohl für Kunden als auch für Agenten in Echtzeit zugänglich.

Stellen Sie sich das als ein großes Gespräch vor, das von Kanal zu Kanal hüpfen kann, ohne den Schwung zu verlieren.

In einem Mehrkanal -Setup (das viele Unternehmen noch verwenden) würde das gleiche Szenario viel anders laufen. Das Facebook -Team und das Telefonteam sind möglicherweise völlig getrennt.

Der Kunde müsste beim Anruf alles erneut erklären, und der Agent würde bei Null beginnen. Sie können sich die Reizung für beide Seiten vorstellen.

Die Implementierung von Omnichannel -Support bedeutet im hinteren Ende häufig die Verwendung einer Plattform oder einer Reihe integrierter Tools, um Kanäle zu vereinheitlichen. Dies kann eine spezielle Kundenunterstützungssoftware oder eine Kombination von Systemen sein, die miteinander sprechen.

Ein Omnichannel -Helpdesk kann beispielsweise Ihr E -Mail -Ticketing, Live -Chat, Social -Media -Nachrichten und Telefonanrufprotokolle in einem Dashboard kombinieren.

Wenn ein Kunde Sie kontaktiert, zieht das System sein Profil auf: Vergangene Interaktionen, Kaufhistorie und offene Tickets. Alles ist zusammengebunden .

Oft wird dies über ein CRM -System (Customer Relationship Management) oder eine ähnliche Datenbank erreicht, die als einzelne Quelle der Wahrheit dient.

Vorteile des Omnichannel -Kundendienstes

Die Kunden von heute erwarten Bequemlichkeit und Konsistenz. Besonders die modernen.

Sie wollen, wie sie möchten. Egal, ob dies per Telefon, E -Mail, Text oder Tweet ist und jedes Mal die gleiche Servicequalität erhalten. Wenn sie es nicht tun, bemerken sie.

Tatsächlich wollen 90% ¹ der Kunden eine konsistente Erfahrung über Kanäle hinweg. Aber nur 29% der Unternehmen bieten es tatsächlich an.

Diese Kluft zwischen Erwartungen und Realität ist enorm. Dies bedeutet, dass viele Unternehmen Kunden von einem unzusammenhängenden Service enttäuscht haben.

Wenn Sie diese Lücke schließen, stechen Sie auf. Und es geht nicht nur darum, sich gut zu fühlen. Unternehmen mit starkem Omnichannel -Service haben die folgenden Vorteile:

• Höhere Kundenbindung Rate
• Konsistente, einheitliche Erfahrung
• Schnellere Problemlösung
• Mehr personalisierte Erfahrung
• Höhere Agentenproduktivität und Moral

1. höhere Kundenzufriedenheit und Loyalität

Durch eine reibungslose Reise (keine sich wiederholenden Erklärungen und keine Lücken) steigern Sie die Kundenzufriedenheit und machen mehr Erstkäufer zu loyalen Stammkunden.

Wenn Ihr Team intelligenter arbeiten kann, erhalten Kunden schneller Antworten und wer würde das nicht schätzen?

Die Unterstützung von Omnichannel führt zu glücklicheren Kunden. Tatsächlich genießen Unternehmen, die starke Omnichannel -Erlebnisse liefern, eine deutlich höhere Kundenbindung von bis zu 89% ² .

2. Produktivität und Moral höherer Agenten

Ein einzelnes Omnichannel -Dashboard bedeutet nicht mehr zwischen fünf verschiedenen Apps.

Agenten können sich darauf konzentrieren, Menschen zu helfen, anstatt Bildschirme zu wechseln. Dies reduziert die durchschnittliche Handhabungszeit und senkt die Frustration, sodass die Probleme effizienter gelöst werden.

Zufriedene, gut ausgestattete Agenten bieten in der Regel einen besseren Service und schaffen eine positive Rückmeldungsschleife für Kundenerfahrung.

3. stärkeres Markenimage mit konsequenter, einheitlicher Erfahrung

Omnichannel sorgt für eine konsistente Markenstimme und unterstützt überall die Qualität.

Diese Konsistenz baut Vertrauen auf, eine einheitliche Erfahrung, die Ihre Markenidentität verstärkt.

Kunden erfahren, was Sie von Ihnen erwarten können, und diese Zuverlässigkeit macht sie wahrscheinlicher, dass sie bei Ihrer Marke bleiben.

4.. Schnellere Problemlösung

Bei allen angeschlossenen Kanälen können Agenten umgehend reagieren.

Agenten haben den vollen Kontext an den Fingerspitzen, damit sie keine Zeit damit verschwenden, nach Informationen zu fragen, die der Kunde bereits zuvor zur Verfügung gestellt hat.

Die Probleme der Kunden werden schneller behoben, und Agenten können Probleme effizienter behandeln.

5. Personalisierung über Kanäle hinweg

Omnichannel hilft Ihnen dabei, personalisierte Erfahrungen im Maßstab zu liefern. Mit einheitlichen Daten kann Ihr Team die Kaufhistorie eines Kunden, vergangene Gespräche und Vorlieben sehen, unabhängig davon, wie der Kunde Sie kontaktiert.

Auf diese Weise können Agenten (oder automatisierte Systeme) das Gespräch problemlos anpassen.

Zum Beispiel kann ein Agent sagen: "Ich sehe, dass Sie gestern mit dem Chat über X -Problem gefragt haben.

Persönliche Details wie das Erinnern an den Namen eines Kunden, Bestelldetails oder frühere Probleme machen den Service menschlicher .

Omnichannel vs. Multichannel -Unterstützung

Viele betrachten Omnichannel und Multichannel oft als dasselbe, aber es gibt einen großen Unterschied.

Mehrkanalunterstützung bedeutet einfach, Kunden mehrere Möglichkeiten anzubieten, Sie zu erreichen. Bieten Sie beispielsweise Unterstützung per E -Mail, Telefon und Live -Chat. Die meisten Unternehmen tun dies.

Die Unterstützung von Omnichannel geht noch einen Schritt weiter. Es geht darum, diese Kanäle zu verbinden, damit sie als eins arbeiten. Anstelle von parallelen Linien, die sich nie treffen, ist Omnichannel wie ein Web, in dem alles verknüpft ist.

Einfach gesagt, hier ist ein kurzer Vergleich zwischen Omnichannel und Multichannel -Unterstützung:

Der Unterschied zwischen Multichannel (links) und Omnichannel (rechts) wird veranschaulicht. In einem Mehrkanalansatz arbeitet jeder Support -Kanal (E -Mail, Telefon, Chat usw.) in seinem eigenen Silo. Kunden werden häufig Probleme in jedem Kanal wiedererklären. In einem Omnichannel -Ansatz sind alle Kanäle rund um den Kunden verbunden, sodass Informationen mit ihnen mit ihnen bewegt werden und ein einheitliches Support -Erlebnis erstellen.

Was Sie benötigen, um den Omnichannel -Service implementieren

Der Sprung zum Omnichannel -Kundendienst erfordert eine gewisse Planung und Investition. Es ist nichts, was Sie über Nacht einschalten, aber die gute Nachricht ist, dass es mit dem richtigen Ansatz sehr erreichbar ist.

Hier sind die wichtigsten Dinge, die Teams benötigen, um Omnichannel -Unterstützung effektiv zu implementieren:

1. Die richtigen Werkzeuge und Technologien

Im Kern benötigen Sie eine Plattform (oder eine Reihe integrierter Tools), die alle Ihre Kanäle zusammenbringt.

Dies könnte eine Omnichannel -Support -Software sein, die als einheitlicher Posteingang für Ihr Team dient.

Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise auf WordPress ausgeführt wird, verwenden Sie möglicherweise ein Helpdesk -Plugin wie einen heroischen Posteingang, um Kunden -E -Mails und Tickets zu verwalten. Wenn Sie dies mit einem Self-Service-Wissensbasis-Plugin wie Heroic Knowledge Base bilden, stellt Kunden und Agenten einen schnellen Zugriff auf konsistente Informationen.

Darüber hinaus können Sie Integrationen verwenden, um soziale Medien, Live -Chat oder Telefonsupport über Ihre Helpdesk -Software wie den Heroic Postbox zu verwalten.

Ziel ist es, Ihren Tech -Stapel zu konsolidieren, damit ein System (oder angeschlossene Systeme) alles von Live -Chats über soziale DMs bis hin zu Telefonprotokollen behandelt. Suchen Sie bei der Bewertung von Tools nach denen, die sich gut ineinander integrieren.

Hinweis: Sie finden problemlos eine Omnichannel -Kundendienstsoftware, aber diese sind einfach zu teuer (ich spreche von mehr als 500 US -Dollar pro Monat). Das ist für kleine Unternehmen zu kostspielig.

2. Zentralisierte Kundendaten

Omnichannel funktioniert nur, wenn alle Teams die gleichen aktuellen Kundeninformationen betrachten.

Dies bedeutet, dass Sie Ihre Kundendaten (Kontaktinformationen, Auftragshistorie, vergangene Probleme usw.) an einem Ort vereinen, häufig über eine CRM oder eine gemeinsam genutzte Datenbank.

Auf diese Weise, ob ein Vertriebsmitarbeiter, ein Support -Agent oder ein Kundenerfolgsmanager mit einem Kunden interagiert, ziehen sie alle aus derselben Informationsquelle.

Eine einzige Kundenansicht verhindert Fehler und sich wiederholende Fragen. Außerdem können Ihr Team die Erfahrung personalisieren. Zum Beispiel die Begrüßung von Kunden nach Namen und Rückruf früherer Interaktionen, ohne einen Beat zu verpassen.

3. Teamtraining und Ausrichtung

Die Annahme eines Omnichannel -Ansatzes könnte die Arbeit Ihres Support -Teams von Tag zu Tag ändern.

Agenten benötigen möglicherweise eine Schulung über neue Software und Anleitungen, wie sie Probleme zwischen den Kanälen nahtlos abgeben können.

Es besteht auch häufig das Abbau von Silos zwischen den Abteilungen. Ihre Support-, Vertriebs- und Marketingteams sollten ermutigt werden, Erkenntnisse und Daten auszutauschen.

Zum Beispiel könnte sich ein Kunde über soziale Medien (das Ihr Marketing -Team überwacht) beschweren und dann mit einer Omnichannel -Strategie eine E -Mail -Support -Support erhoben, dass Informationen intern weitergegeben werden sollten, damit alle bereit sind, zu helfen. Der Aufbau einer Kultur der Kommunikation und Zusammenarbeit ist genauso wichtig wie die Technologie selbst. Jeder muss auf derselben Seite sein.

4. konsistente Unterstützungsrichtlinien über Kanäle hinweg

Eine Herausforderung bei der Unterstützung von Omnichannel besteht darin, die Konsistenz zu gewährleisten. Ein Kunde sollte nicht unterschiedliche Antworten oder einen anderen Service Ton erhalten, je nachdem, wie er mit Ihnen in Verbindung steht.

• Richtlinien für klare Unterstützungsrichtlinien festlegen.
• Behalten Sie eine einzelne Wissensbasis bei, die alle Agenten als Referenz verwenden. Beispielsweise müssen die spezifischen Rückgaberichtlinien- oder Fehlerbehebungsschritte überall gleich sein.
• Aktualisieren Sie Ihr Team regelmäßig über Änderungen.
• Wechseln Sie regelmäßig Agenten, um ihre Erfahrungen mit verschiedenen Kanälen zu verbessern.

Dies stellt sicher, dass die Informationen, die er erhalten (und die Art und Weise, wie er geliefert wird), unabhängig davon, ob ein Kunde auf einem Live -Chat ist, auf Anruf oder Messaging auf Twitter ist.

Die Implementierung des Omnichannel -Dienstes kann auch einige Prozesse überdenken.

Sie möchten beispielsweise eine Möglichkeit, Kunden über Interaktionen hinweg zu markieren oder zu verfolgen, damit nichts durch die Risse fällt. Viele Unternehmen weisen Referenznummern zu oder verwenden Kunden -E -Mail -Adressen/IDs, um die Konversationen über Kanäle hinweg zusammenzuschließen.

Beginnen Sie auch mit den Kanälen, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind. Wenn 80% Ihres Supportvolumens aus E -Mail- und Live -Chat stammen, konzentrieren Sie sich darauf, diese zuerst zu integrieren, und erweitern Sie sie.

Omnichannel bedeutet nicht, dass Sie sich auf jedem einzelnen Kanal befinden müssen - es bedeutet, dass die von Ihnen angebotenen Kanäle verbunden und kohärent sind.

B2C gegen B2B: Omnichannel in verschiedenen Umgebungen

Omnichannel in B2C -Unterstützung

Volumen und Geschwindigkeit sind oft der Name des Spiels im B2C -Kundensupport . Denken Sie an Einzelhandels- oder E-Commerce-Unternehmen, die sich mit Tausenden von Einzelkunden befassen.

Diese Kunden erreichen möglicherweise auf Facebook oder Instagram, senden eine E -Mail, starten Sie einen Web -Chat oder rufen Sie eine Hotline an, manchmal alles in derselben Woche. Omnichannel ist B2C, weil es all diese Berührungspunkte in Verbindung hält.

Zum Beispiel:

Ein Käufer könnte eine Produktfrage über eine Direktnachricht in sozialen Medien stellen. Später könnten sie den Kundendienst über eine Rücksendung anrufen. Mit einem Omnichannel -Setup kann der Call -Center -Agent diese früheren sozialen Gespräche und alle anderen früheren Interaktionen bereits erkennen. Dies hilft ihnen, redundante Fragen zu stellen und die Zeit des Kunden zu verschwenden.

B2C -Kunden erwarten auch schnelle Antworten und Konsistenz. Wenn sie eine freundliche, effiziente Hilfe im Chat erhalten, erwarten sie den gleichen Ton und die gleiche Geschwindigkeit, wenn sie in Ihren Laden gehen oder eine E -Mail senden.

Ein nahtloser Omnichannel -Ansatz sorgt dafür, dass sich die Marke wie ein einheitliches Unternehmen online und offline anfühlt. Es baut Vertrauen auf .

Der Kunde sollte am Ende denken: "Wow, sie kennen mich wirklich, egal wie ich sie kontaktiere." Dieses Gefühl führt oft zu Loyalität und positivem Mundpropaganda.

Omnichannel in B2B -Unterstützung

Bei B2B -Unterstützung haben Sie normalerweise weniger Kunden, aber jede Beziehung hat hohe Einsätze .

B2B -Kunden haben häufig spezielle Kontomanager und laufende Verträge.

Hier könnte der Omnichannel -Service die Integration von Support -Tickets in Kontoverwaltungsprozesse bedeuten.

Zum Beispiel:

Ein Softwareanbieter verfügt möglicherweise über ein Portal, in dem Kundenunternehmen Support -Tickets einreichen. Diese Kunden können ihren Account Manager auch eine E -Mail senden oder auf einen geplanten Anruf hüpfen, um ein Problem zu besprechen. Mit einem Omnichannel -Ansatz führen all diese Interaktionen (Tickets, E -Mails, Anrufe usw.) in denselben Client -Datensatz ein.

Auf diese Weise kann der Support Engineer oder Account Rep sofort den vollständigen Kontext sehen, wenn der Kunde das nächste Mal in die Hand geht. Sie könnten feststellen, dass der Kunde letzte Woche ein offenes Support -Ticket hatte (und ein Patch gesendet wurde) und dass er seinen Account Manager Jane auch eine neue Feature -Frage per E -Mail schickte.

Mit solchen Informationen bewaffnet, kann der Vertreter des Unternehmens einen weitaus fundierteren und proaktiveren Service bieten.

Die Personalisierung in der B2B -Unterstützung ist oft sehr hoch, und Omnichannel hilft dabei.

Es verhindert auch peinliche Mischungen. Sie werden beispielsweise versehentlich versuchen, einen Add-On-Service an einen Kunden zu verkaufen, der bereits einem Ihrer Kollegen auf einem anderen Kanal mitteilte.

Sowohl für B2C als auch für B2B sollte das Endziel das gleiche sein : Das Kunden fühlen sich geschätzt und machen Sie seine Erfahrung reibungslos. Die Strategien können unterschiedlich sein. In beiden Fällen untermauert eine Omnichannel -Philosophie den Ansatz.

Letzte Gedanken zum Festlegen von Omnichannel -Kundendienst

Probieren wir nicht so, als wäre es Magie. Die Unterstützung von Omnichannel erfordert Mühe und hier ist, wie es funktioniert:

• Beginnen Sie mit Ihren Top 2 oder 3 Kanälen und lassen Sie sich zuerst miteinander sprechen.
• Verwenden Sie Referenznummern oder Kunden -IDs, um Threads zusammenzubinden.
• Halten Sie eine gemeinsame Wissensbasis in allen Teams.
• Trainieren Sie für den Kontext-Schalter . Helfen Sie den Agenten, sich sicher zu fühlen, zwischen Werkzeugen zu springen.
• Überprüfen Sie das System weiter . Fällt etwas durch die Risse?

Es wurde gezeigt, dass Unternehmen, die Omnichannel -Strategien annehmen, deutlich mehr Kunden behalten und sogar ein höheres Umsatzwachstum erzielen als solche, die dies nicht tun.

Es macht Sinn: Wenn sich die Kunden auf Schritt und Tritt gekümmert fühlen, kommen sie zurück und bringen andere mit.

Stellen Sie sich beim Blick nach vorne vor, wie für Ihr Unternehmen ein wirklich nahtloses Erlebnis der Kundenunterstützung aussehen würde. Es kann neue Prozesse, neue Tools oder nur eine neue Perspektive auf die Kundenbetreuung beinhalten.

Fangen Sie klein an, wenn Sie müssen, aber denken Sie an das große Ganze. Am Ende geht es bei Omnichannel Customer Service darum, sich mühelos zu unterstützen.

Erwähnte Ressourcen in diesem Leitfaden

1. Omnichannel -Statistiken durch Feuerwerk ︎
2. Zustand des vernetzten Kunden ︎