Apa itu Layanan Pelanggan Omnichannel? Panduan Pemula

Di dunia yang berpusat pada pelanggan saat ini, orang mengharapkan dukungan dengan persyaratan mereka sendiri. Pelanggan mungkin menghubungi Anda melalui media sosial atau obrolan langsung, dan sama pentingnya dengan menawarkan dukungan melalui email atau sistem berbasis tiket.

Untuk memberikan pengalaman dukungan yang mulus di semua saluran , pertimbangkan untuk berinvestasi ke dalam layanan pelanggan Omnichannel.

Apakah Anda seorang manajer dukungan pelanggan, pemilik bisnis, atau agen dukungan garis depan, memahami dukungan omnichannel dapat menjadi pengubah permainan untuk kepuasan pelanggan dan loyalitas.

Dalam panduan ini, saya akan menjelaskan semua yang perlu Anda ketahui tentang layanan pelanggan Omnichannel. Jadi, mulailah meningkatkan layanan pelanggan Anda dari hari ini.

Kami dengan ketat menguji dan meneliti setiap produk yang kami rekomendasikan melalui Herothemes. Proses peninjauan kami. Kami juga dapat memperoleh komisi jika Anda melakukan pembelian melalui tautan kami.

Apa itu Layanan Pelanggan Omnichannel

Layanan Pelanggan Omnichannel (juga disebut Dukungan Omnichannel atau Dukungan Pelanggan Omni-Channel ) adalah pendekatan untuk dukungan yang menghubungkan semua saluran komunikasi ke dalam satu pengalaman terpadu.

Secara praktis , itu berarti pelanggan dapat beralih dari email ke obrolan langsung ke panggilan telepon tanpa harus mengulangi diri mereka sendiri. Semua konteks: Pesan mereka sebelumnya, riwayat pesanan, dan detail mengeluarkan perjalanan dengan mereka.

Hasilnya terhubung dan interaksi yang konsisten di seluruh saluran.

Konsep ini lebih dari sekadar menawarkan banyak cara untuk menghubungi dukungan. Ini tentang mengintegrasikan saluran -saluran itu di bagian belakang. Misalnya, platform dukungan omnichannel merutekan semua email, obrolan, pesan media sosial, dan memanggil ke satu dasbor (sering disebut kotak masuk terpadu).

Bagaimana Layanan Pelanggan Omnichannel

Jadi, bagaimana cara kerjanya dalam praktik?

Layanan Pelanggan Omnichannel bekerja dengan memusatkan informasi dari semua saluran dukungan. Kemudian membuat data itu dapat diakses secara real time untuk pelanggan dan agen.

Anggap saja sebagai satu percakapan besar yang dapat melompat dari saluran ke saluran tanpa kehilangan momentum.

Dalam pengaturan multichannel (yang masih banyak digunakan perusahaan), skenario yang sama akan berjalan jauh berbeda. Tim Facebook dan tim telepon mungkin benar -benar terpisah.

Pelanggan harus menjelaskan semuanya lagi pada panggilan, dan agen akan mulai dari nol. Anda bisa membayangkan iritasi untuk kedua belah pihak.

Di bagian belakang, menerapkan dukungan omnichannel sering kali berarti menggunakan platform atau satu set alat terintegrasi untuk menyatukan saluran. Ini bisa berupa perangkat lunak dukungan pelanggan khusus atau kombinasi sistem yang berbicara satu sama lain.

Misalnya, omnichannel Helpdesk mungkin menggabungkan tiket email Anda, obrolan langsung, pesan media sosial, dan log panggilan telepon di satu dasbor.

Ketika pelanggan menghubungi Anda, sistem menarik profil mereka: interaksi masa lalu, riwayat pembelian, dan tiket terbuka apa pun. Semuanya diikat bersama .

Seringkali ini dicapai melalui sistem CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan) atau basis data serupa yang berfungsi sebagai sumber kebenaran tunggal.

Manfaat Layanan Pelanggan Omnichannel

Pelanggan saat ini mengharapkan kenyamanan dan konsistensi. Terutama yang modern.

Mereka ingin menjangkau sesuka mereka. Baik itu melalui telepon, email, teks, atau tweet, dan dapatkan kualitas layanan yang sama setiap kali. Jika tidak, mereka perhatikan.

Faktanya, 90% ¹ pelanggan menginginkan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran. Tapi, hanya 29% bisnis yang benar -benar menawarkannya.

Kesenjangan antara harapan dan kenyataan ini sangat besar. Ini berarti banyak perusahaan membuat pelanggan kecewa dengan layanan yang terputus -putus.

Jadi ketika Anda menutup celah itu, Anda menonjol. Dan ini bukan hanya tentang "merasa baik." Bisnis dengan layanan omnichannel yang kuat memiliki manfaat berikut:

• Tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi
• Pengalaman yang konsisten dan terpadu
• Resolusi masalah yang lebih cepat
• Pengalaman yang lebih personal
• Produktivitas dan moral agen yang lebih tinggi

1. Kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi

Dengan memberikan perjalanan yang mulus (tidak ada penjelasan yang berulang dan tidak ada kesenjangan), Anda meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengubah lebih banyak pembeli pertama kali menjadi pelanggan yang loyal dan tetap.

Ketika tim Anda dapat bekerja lebih pintar, pelanggan mendapatkan jawaban lebih cepat, dan siapa yang tidak menghargai itu?

Dukungan Omnichannel mengarah pada pelanggan yang lebih bahagia. Faktanya, perusahaan yang memberikan pengalaman omnichannel yang kuat menikmati retensi pelanggan yang jauh lebih tinggi hingga 89% ² .

2. Produktivitas dan moral agen yang lebih tinggi

Dasbor omnichannel tunggal berarti tidak ada lagi juggling antara lima aplikasi yang berbeda.

Agen dapat fokus membantu orang alih -alih mengganti layar. Ini mengurangi waktu penanganan rata -rata dan menurunkan frustrasi, sehingga masalah diselesaikan lebih efisien.

Agen yang puas dan lengkap biasanya memberikan layanan yang lebih baik, menciptakan loop umpan balik positif untuk pengalaman pelanggan.

3. citra merek yang lebih kuat dengan pengalaman yang konsisten dan terpadu

Omnichannel memastikan suara merek yang konsisten dan kualitas dukungan di mana -mana.

Konsistensi ini membangun kepercayaan, pengalaman terpadu yang memperkuat identitas merek Anda.

Pelanggan mengetahui apa yang diharapkan dari Anda, dan keandalan itu membuat mereka lebih cenderung tetap dengan merek Anda.

4. Resolusi Masalah Lebih Cepat

Dengan semua saluran terhubung, agen dapat segera merespons.

Agen memiliki konteks penuh di ujung jari mereka, sebagai akibatnya mereka tidak membuang waktu untuk meminta informasi yang telah disediakan pelanggan sebelumnya.

Masalah pelanggan diselesaikan lebih cepat, dan agen dapat menangani masalah dengan lebih efisien.

5. Personalisasi di seluruh saluran

Omnichannel membantu Anda memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dalam skala. Dengan data terpadu, tim Anda dapat melihat riwayat pembelian pelanggan, percakapan masa lalu, dan preferensi tidak peduli bagaimana pelanggan menghubungi Anda.

Ini memungkinkan agen (atau sistem otomatis) untuk dengan mudah menyesuaikan percakapan.

Misalnya, seorang agen dapat mengatakan "Saya melihat Anda menjangkau obrolan kemarin tentang masalah x, mari kita lanjutkan dari tempat Anda tinggalkan," yang membuat pelanggan merasa dikenali.

Sentuhan pribadi seperti mengingat nama pelanggan, detail pesanan, atau masalah sebelumnya membuat layanan terasa lebih manusiawi .

Omnichannel vs. Dukungan Multichannel

Banyak yang sering menganggap omnichannel dan multichannel sebagai hal yang sama, tetapi ada perbedaan besar.

Dukungan multichannel berarti menawarkan kepada pelanggan banyak cara untuk menjangkau Anda. Misalnya, memberikan dukungan melalui email, telepon, dan obrolan langsung. Sebagian besar bisnis melakukan ini.

Dukungan omnichannel mengambil langkah lebih jauh. Ini tentang menghubungkan saluran -saluran itu sehingga mereka berfungsi sebagai satu. Alih -alih garis paralel yang tidak pernah bertemu, Omnichannel seperti web di mana semuanya ditautkan.

Sederhananya, berikut adalah perbandingan cepat antara omnichannel dan dukungan multichannel:

Perbedaan antara dukungan multichannel (kiri) dan omnichannel (kanan) diilustrasikan. Dalam pendekatan multichannel, setiap saluran dukungan (email, telepon, obrolan, dll.) Beroperasi di silonya sendiri. Pelanggan sering berakhir dengan masalah ulang di setiap saluran. Dalam pendekatan omnichannel, semua saluran terhubung di sekitar pelanggan, jadi informasi bergerak dengan mereka, menciptakan satu pengalaman dukungan terpadu.

Apa yang Anda butuhkan untuk mengimplementasikan layanan omnichannel

Membuat lompatan ke layanan pelanggan Omnichannel memang membutuhkan perencanaan dan investasi. Ini bukan sesuatu yang Anda nyalakan dalam semalam, tetapi kabar baiknya adalah sangat dapat dicapai dengan pendekatan yang tepat.

Berikut adalah hal -hal utama yang dibutuhkan tim untuk mengimplementasikan dukungan omnichannel secara efektif:

1. Alat dan teknologi yang tepat

Pada intinya, Anda membutuhkan platform (atau satu set alat terintegrasi) yang menyatukan semua saluran Anda.

Ini mungkin merupakan perangkat lunak dukungan omnichannel yang berfungsi sebagai kotak masuk terpadu untuk tim Anda.

Misalnya , jika bisnis Anda berjalan di WordPress, Anda mungkin menggunakan plugin HelpDesk seperti Heroic Inbox untuk mengelola email dan tiket pelanggan. Memasangkannya dengan plugin basis pengetahuan swalayan seperti basis pengetahuan heroik memastikan pelanggan dan agen memiliki akses cepat ke informasi yang konsisten.

Selain itu, Anda dapat menggunakan integrasi untuk mengelola media sosial, obrolan langsung, atau dukungan telepon melalui perangkat lunak bantuan meja Anda seperti kotak masuk heroik.

Tujuannya adalah untuk mengkonsolidasikan tumpukan teknologi Anda sehingga satu sistem (atau sistem yang terhubung) menangani semuanya, mulai dari obrolan langsung hingga DM sosial hingga log telepon. Saat mengevaluasi alat, cari yang terintegrasi dengan baik satu sama lain.

Catatan: Anda akan dengan mudah menemukan perangkat lunak layanan pelanggan Omnichannel, tetapi itu terlalu mahal (saya berbicara tentang lebih dari $ 500/bulan). Yang terlalu mahal untuk usaha kecil.

2. Data Pelanggan Terpusat

Omnichannel hanya berfungsi jika semua tim mencari informasi pelanggan terkini yang sama.

Ini berarti menyatukan data pelanggan Anda (info kontak, riwayat pesanan, masalah masa lalu, dll.) Di satu tempat, seringkali melalui CRM atau database bersama.

Dengan begitu, apakah perwakilan penjualan, agen pendukung, atau manajer keberhasilan pelanggan berinteraksi dengan pelanggan, mereka semua menarik dari sumber informasi yang sama.

Memiliki satu tampilan pelanggan mencegah kesalahan dan pertanyaan berulang. Ini juga memungkinkan tim Anda mempersonalisasikan pengalaman. Misalnya, menyapa pelanggan dengan nama dan mengingat interaksi sebelumnya tanpa kehilangan ketukan.

3. Pelatihan dan penyelarasan tim

Mengadopsi pendekatan omnichannel mungkin mengubah cara tim dukungan Anda bekerja sehari -hari.

Agen mungkin memerlukan pelatihan tentang perangkat lunak dan panduan baru tentang cara memberikan masalah antar saluran dengan mulus.

Ini juga sering melibatkan memecah silo antar departemen. Dukungan, penjualan, dan tim pemasaran Anda harus didorong untuk berbagi wawasan dan data.

Misalnya, seorang pelanggan mungkin mengeluh di media sosial (yang dipantau tim pemasaran Anda) dan kemudian mengirim email dukungan dengan strategi omnichannel, bahwa informasi harus dibagikan secara internal sehingga semua orang siap membantu. Membangun budaya komunikasi dan kolaborasi sama pentingnya dengan teknologi itu sendiri. Setiap orang harus berada di halaman yang sama.

4. Kebijakan dukungan yang konsisten di seluruh saluran

Salah satu tantangan dalam dukungan omnichannel adalah memastikan konsistensi. Pelanggan seharusnya tidak mendapatkan jawaban yang berbeda atau nada layanan yang berbeda tergantung pada bagaimana mereka menghubungi Anda.

• Menetapkan kebijakan dukungan yang jelas.
• Pertahankan basis pengetahuan tunggal yang digunakan semua agen sebagai referensi. Misalnya, kebijakan pengembalian spesifik atau langkah pemecahan masalah harus sama di mana -mana.
• Perbarui tim Anda secara teratur tentang perubahan apa pun.
• Alat beralih secara berkala untuk meningkatkan pengalaman mereka dengan saluran yang berbeda.

Ini memastikan bahwa apakah seorang pelanggan sedang obrolan langsung, pada panggilan, atau pesan di Twitter, informasi yang mereka terima (dan cara pengirimannya) seragam.

Menerapkan layanan omnichannel mungkin juga melibatkan pemikiran ulang beberapa proses.

Misalnya, Anda ingin cara menandai atau melacak pelanggan di seluruh interaksi sehingga tidak ada yang jatuh melalui celah. Banyak perusahaan menetapkan nomor referensi atau menggunakan alamat email/ID pelanggan untuk mengikat percakapan bersama di seluruh saluran.

Juga, pertimbangkan untuk memulai dengan saluran yang paling penting bagi pelanggan Anda. Jika 80% dari volume dukungan Anda berasal dari email dan obrolan langsung, fokuslah untuk mengintegrasikannya terlebih dahulu, lalu perluas.

Omnichannel tidak berarti Anda harus berada di setiap saluran yang ada - itu berarti saluran yang Anda tawarkan terhubung dan koheren.

B2C vs. B2B: Omnichannel di lingkungan yang berbeda

Omnichannel dalam dukungan B2C

Volume dan kecepatan sering kali menjadi nama permainan dalam dukungan pelanggan B2C . Pikirkan perusahaan ritel atau e-commerce yang berurusan dengan ribuan pelanggan individu.

Pelanggan ini mungkin menjangkau di Facebook atau Instagram, mengirim email, memulai obrolan web, atau menelepon hotline, kadang -kadang semuanya dalam minggu yang sama. Omnichannel adalah B2C karena menjaga semua titik sentuh itu terhubung.

Misalnya:

Seorang pembelanja mungkin mengajukan pertanyaan produk melalui pesan langsung media sosial. Kemudian, mereka mungkin menelepon layanan pelanggan tentang pengembalian. Dengan pengaturan omnichannel, agen call center sudah dapat melihat percakapan sosial sebelumnya dan interaksi sebelumnya lainnya. Ini membantu mereka menghindari mengajukan pertanyaan yang berlebihan dan membuang -buang waktu pelanggan.

Pelanggan B2C juga cenderung mengharapkan tanggapan dan konsistensi yang cepat. Jika mereka mendapatkan bantuan yang ramah dan efisien dalam obrolan, mereka akan mengharapkan nada dan kecepatan yang sama jika mereka berjalan ke toko Anda atau mengirim email.

Pendekatan omnichannel yang mulus memastikan merek terasa seperti satu entitas terpadu, online dan offline. Itu membangun kepercayaan .

Pelanggan harus akhirnya berpikir, "Wow, mereka benar -benar mengenal saya tidak peduli bagaimana saya menghubungi mereka." Perasaan itu sering mengarah pada kesetiaan dan dari mulut ke mulut yang positif.

Omnichannel dalam dukungan B2B

Dalam dukungan B2B, Anda biasanya memiliki lebih sedikit pelanggan, tetapi setiap hubungan memiliki taruhan tinggi .

Klien B2B sering memiliki manajer akun khusus dan kontrak yang sedang berlangsung.

Di sini, layanan Omnichannel mungkin berarti mengintegrasikan tiket dukungan dengan proses manajemen akun.

Misalnya:

Penyedia perangkat lunak mungkin memiliki portal di mana perusahaan klien mengajukan tiket dukungan. Klien -klien itu juga dapat mengirim email ke manajer akun mereka atau naik panggilan yang dijadwalkan untuk membahas masalah. Dengan pendekatan omnichannel, semua interaksi ini (tiket, email, panggilan, dll.) Feed ke catatan klien yang sama.

Dengan begitu, lain kali klien menjangkau, insinyur pendukung atau perwakilan akun dapat segera melihat konteks penuh. Mereka mungkin memperhatikan bahwa klien memiliki tiket dukungan terbuka minggu lalu (dan tambalan telah dikirim), dan bahwa mereka juga mengirim email kepada manajer akun mereka Jane tentang pertanyaan fitur baru.

Berbekal informasi tersebut, perwakilan perusahaan dapat memberikan layanan yang jauh lebih terinformasi dan proaktif.

Personalisasi dalam dukungan B2B seringkali sangat tinggi, dan omnichannel membantu mempertahankannya.

Ini juga mencegah campuran yang memalukan. Misalnya, Anda tidak akan secara tidak sengaja mencoba menjual layanan tambahan kepada klien yang sudah memberi tahu salah satu kolega Anda "tidak" di saluran lain.

Untuk B2C dan B2B, tujuan akhirnya harus sama : membuat pelanggan merasa dihargai dan membuat pengalaman mereka lancar. Strategi mungkin berbeda. Namun dalam kedua kasus, filosofi omnichannel menopang pendekatan.

Pemikiran terakhir tentang pengaturan layanan pelanggan omnichannel

Jangan berpura -pura itu keajaiban. Dukungan omnichannel membutuhkan upaya dan inilah cara membuatnya bekerja:

• Mulailah dengan 2 atau 3 saluran teratas Anda dan dapatkan mereka berbicara satu sama lain terlebih dahulu.
• Gunakan nomor referensi atau ID pelanggan untuk mengikat utas bersama.
• Simpan satu basis pengetahuan bersama di semua tim.
• Latih untuk pengalihan konteks . Agen membantu merasa percaya diri melompat di antara alat.
• Terus meninjau sistem . Apakah ada yang jatuh melalui celah?

Bisnis yang merangkul strategi omnichannel telah terbukti mempertahankan lebih banyak pelanggan secara signifikan dan bahkan mencapai pertumbuhan pendapatan yang lebih tinggi daripada yang tidak.

Masuk akal: Ketika pelanggan merasa dirawat di setiap kesempatan, mereka kembali, dan mereka membawa orang lain bersama mereka.

Saat Anda melihat ke depan, bayangkan seperti apa pengalaman dukungan pelanggan yang benar -benar mulus bagi organisasi Anda. Ini mungkin melibatkan proses baru, alat baru, atau hanya perspektif baru tentang layanan pelanggan.

Mulailah dari yang kecil jika Anda perlu, tetapi ingatlah gambaran besarnya. Pada akhirnya, layanan pelanggan Omnichannel adalah tentang membuat dukungan terasa mudah.

Sumber daya yang disebutkan dalam panduan ini

1. Statistik Omnichannel dengan kembang api ︎
2. Keadaan pelanggan yang terhubung ︎