บริการลูกค้า omnichannel คืออะไร? คู่มือผู้เริ่มต้น

ในโลกที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางในปัจจุบันผู้คนคาดหวังการสนับสนุนตามเงื่อนไขของตนเอง ลูกค้าอาจติดต่อคุณผ่านโซเชียลมีเดียหรือแชทสดและมีความสำคัญเท่ากับการให้การสนับสนุนผ่านอีเมลหรือระบบที่ใช้ตั๋ว

เพื่อ มอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ราบรื่นในทุกช่อง ให้พิจารณาลงทุนในการบริการลูกค้า Omnichannel

ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเจ้าของธุรกิจหรือตัวแทนสนับสนุนแนวหน้าการทำความเข้าใจการสนับสนุน Omnichannel อาจเป็นตัวเปลี่ยนเกมเพื่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

ในคู่มือนี้ฉันจะอธิบายทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการบริการลูกค้า omnichannel ดังนั้นเริ่มปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณตั้งแต่วันนี้

เราทดสอบและวิจัยอย่างจริงจังทุกผลิตภัณฑ์ที่เราแนะนำผ่าน Herothemes กระบวนการตรวจสอบของเรา เราอาจได้รับค่าคอมมิชชั่นหากคุณทำการซื้อผ่านลิงก์ของเรา

บริการลูกค้า omnichannel คืออะไร

บริการลูกค้า Omnichannel (เรียกอีกอย่างว่า Omnichannel Support หรือ การสนับสนุนลูกค้า Omni-Channel ) เป็นวิธีการสนับสนุนที่เชื่อมต่อช่องทางการสื่อสารทั้งหมดเข้ากับประสบการณ์หนึ่งเดียว

ในแง่ที่ใช้งานได้ หมายความว่าลูกค้าสามารถเปลี่ยนจากอีเมลเป็นแชทสดไปยังการโทรศัพท์โดยไม่ต้องทำซ้ำตัวเอง บริบททั้งหมด: ข้อความก่อนหน้าของพวกเขาประวัติการสั่งซื้อและการออกรายละเอียดการเดินทางไปกับพวกเขา

ผลลัพธ์คือการเชื่อมต่อและการโต้ตอบที่สอดคล้องกันข้ามช่องทาง

แนวคิดนี้นอกเหนือไปจากการเสนอวิธีการสนับสนุนหลายวิธี มันเกี่ยวกับการรวมช่องทางเหล่านั้นที่ด้านหลัง ตัวอย่างเช่นแพลตฟอร์มการสนับสนุน omnichannel กำหนดเส้นทางอีเมลการแชทข้อความโซเชียลมีเดียและการโทรลงในแผงควบคุมเดียว (มักเรียกว่ากล่องจดหมายรวม)

การบริการลูกค้า omnichannel ทำงานอย่างไร

ดังนั้นมันใช้งานได้จริงอย่างไร?

บริการลูกค้า Omnichannel ทำงานโดยการรวมศูนย์ข้อมูลจากทุกช่องทางสนับสนุน จากนั้นทำให้ข้อมูลนั้นสามารถเข้าถึงได้แบบเรียลไทม์ทั้งลูกค้าและตัวแทน

คิดว่ามันเป็นบทสนทนาที่ยิ่งใหญ่ที่สามารถกระโดดจากช่องไปยังช่องทางได้โดยไม่สูญเสียโมเมนตัม

ในการตั้งค่าหลายช่อง (ซึ่งหลาย บริษัท ยังคงใช้) สถานการณ์เดียวกันนั้นจะแตกต่างกันมาก ทีม Facebook และทีมโทรศัพท์อาจแยกจากกันโดยสิ้นเชิง

ลูกค้าจะต้องอธิบายทุกอย่างอีกครั้งในการโทรและตัวแทนจะเริ่มจากศูนย์ คุณสามารถจินตนาการถึงการระคายเคืองทั้งสองฝ่าย

ในตอนท้ายการใช้งานการสนับสนุน omnichannel มักหมายถึงการใช้แพลตฟอร์มหรือชุดเครื่องมือรวมเพื่อรวมช่องทาง นี่อาจเป็นซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าพิเศษหรือการรวมกันของระบบที่พูดคุยกัน

ตัวอย่างเช่น omnichannel helpdesk อาจรวมการออกตั๋วอีเมลของคุณการแชทสดข้อความโซเชียลมีเดียและบันทึกการโทรในแผงควบคุมเดียว

เมื่อลูกค้าติดต่อคุณระบบจะดึงโปรไฟล์ของพวกเขา: การโต้ตอบที่ผ่านมาประวัติการซื้อและตั๋วเปิดใด ๆ ทุกอย่างผูกติด กัน

บ่อยครั้งที่สิ่งนี้ทำได้ผ่านระบบ CRM (การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า) หรือฐานข้อมูลที่คล้ายกันซึ่งทำหน้าที่เป็นแหล่งเดียวของความจริง

ประโยชน์ของการบริการลูกค้า omnichannel

ลูกค้าของวันนี้คาดหวังความสะดวกและความสม่ำเสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนสมัยใหม่

พวกเขาต้องการเอื้อมมือออกไปตามที่พวกเขาชอบ ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์อีเมลข้อความหรือทวีตและได้รับบริการคุณภาพเดียวกันในแต่ละครั้ง ถ้าพวกเขาไม่พวกเขาสังเกตเห็น

ในความเป็นจริงลูกค้า 90% ¹ ต้องการประสบการณ์ที่สอดคล้องกันทั่วทั้งช่อง แต่มีเพียง 29% ของธุรกิจที่เสนอจริง

ช่องว่างระหว่างความคาดหวังและความเป็นจริงนี้มีขนาดใหญ่มาก หมายความว่าหลาย บริษัท กำลังทำให้ลูกค้าผิดหวังกับบริการที่แยกจากกัน

ดังนั้นเมื่อคุณปิดช่องว่างนั้นคุณก็โดดเด่น และไม่ใช่แค่“ รู้สึกดี” ธุรกิจที่มีบริการ omnichannel ที่แข็งแกร่งมีประโยชน์ดังต่อไปนี้:

• อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น
• ประสบการณ์ที่สอดคล้องกันและเป็นหนึ่งเดียว
• การแก้ไขปัญหาที่เร็วขึ้น
• ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
• ผลผลิตตัวแทนที่สูงขึ้นและขวัญกำลังใจ

1. ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่สูงขึ้น

ด้วยการให้การเดินทางที่ราบรื่น (ไม่มีการอธิบายซ้ำ ๆ และไม่มีช่องว่าง) คุณจะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและเปลี่ยนผู้ซื้อครั้งแรกให้กลายเป็นลูกค้าที่ซื่อสัตย์และซ้ำซ้อน

เมื่อทีมของคุณสามารถทำงานได้อย่างชาญฉลาดลูกค้าจะได้รับคำตอบเร็วขึ้นและใครจะไม่ชื่นชมสิ่งนั้น?

การสนับสนุน Omnichannel นำไปสู่ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น ในความเป็นจริง บริษัท ที่ส่งมอบประสบการณ์ omnichannel ที่แข็งแกร่งเพลิดเพลินไปกับการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้นอย่างมากถึง 89% ²

2. ผลผลิตตัวแทนที่สูงขึ้นและขวัญกำลังใจ

แผงควบคุม Omnichannel เดียวหมายถึงการเล่นกลระหว่างแอพที่แตกต่างกันห้าแบบ

ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่การช่วยเหลือผู้คนแทนการสลับหน้าจอ สิ่งนี้จะช่วยลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยและลดความยุ่งยากดังนั้นปัญหาจึงได้รับการแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตัวแทนที่พึงพอใจและมีอุปกรณ์ครบครันมักจะให้บริการที่ดีขึ้นสร้างวงตอบรับเชิงบวกสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า

3. ภาพลักษณ์แบรนด์ที่แข็งแกร่งขึ้นพร้อมประสบการณ์ที่สอดคล้องกันและเป็นเอกภาพ

Omnichannel ทำให้มั่นใจได้ว่าเสียงของแบรนด์และคุณภาพการสนับสนุนที่สอดคล้องกันทุกที่

ความสอดคล้องนี้สร้างความไว้วางใจประสบการณ์แบบครบวงจรที่ตอกย้ำเอกลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ

ลูกค้ารู้ว่าจะคาดหวังอะไรจากคุณและความน่าเชื่อถือนั้นทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะยึดติดกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น

4. การแก้ไขปัญหาที่เร็วขึ้น

เมื่อเชื่อมต่อทุกช่องตัวแทนสามารถตอบสนองได้ทันที

ตัวแทนมีบริบททั้งหมดที่ปลายนิ้วของพวกเขาดังนั้นพวกเขาจึงไม่ต้องเสียเวลาขอข้อมูลที่ลูกค้าได้ให้ไว้ก่อนหน้านี้

ปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขเร็วขึ้นและตัวแทนสามารถจัดการกับปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

5. การปรับเปลี่ยนเป็นส่วนตัวข้ามช่อง

Omnichannel ช่วยให้คุณส่งมอบประสบการณ์ส่วนตัวในระดับ ด้วยข้อมูลที่เป็นเอกภาพทีมของคุณสามารถเห็นประวัติการซื้อของลูกค้าการสนทนาที่ผ่านมาและการตั้งค่าไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อคุณอย่างไร

สิ่งนี้ช่วยให้ตัวแทน (หรือระบบอัตโนมัติ) ปรับแต่งการสนทนาได้อย่างง่ายดาย

ตัวอย่างเช่นตัวแทนสามารถพูดได้ว่า“ ฉันเห็นว่าคุณเอื้อมมือไปแชทเมื่อวานนี้เกี่ยวกับปัญหา X ขอดำเนินการต่อจากที่ที่คุณทิ้งไว้” ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นที่รู้จัก

สัมผัสส่วนบุคคลเช่นการจดจำชื่อของลูกค้ารายละเอียดการสั่งซื้อหรือปัญหาก่อนหน้า ทำให้บริการรู้สึกถึงมนุษย์มากขึ้น

Omnichannel vs. MultiChannel Support

หลายคนมักจะพิจารณา omnichannel และ multichannel เป็นสิ่งเดียวกัน แต่มีความแตกต่างอย่างมาก

การสนับสนุนหลายช่อง ทางหมายถึงการเสนอลูกค้าหลายวิธีในการเข้าถึงคุณ ตัวอย่างเช่นการให้การสนับสนุนทางอีเมลโทรศัพท์และแชทสด ธุรกิจส่วนใหญ่ทำเช่นนี้

การสนับสนุน Omnichannel ก้าวไปอีกขั้น มันเกี่ยวกับการเชื่อมต่อช่องเหล่านั้นดังนั้นพวกเขาจึงทำงานเป็นหนึ่งเดียว แทนที่จะเป็นเส้นคู่ขนานที่ไม่เคยพบกัน Omnichannel เป็นเหมือนเว็บที่มีการเชื่อมโยงทุกอย่าง

ที่จะพูดง่าย ๆ นี่คือการเปรียบเทียบอย่างรวดเร็วระหว่างการสนับสนุน omnichannel และ multichannel:

ความแตกต่างระหว่างหลายช่อง (ซ้าย) และการสนับสนุน omnichannel (ขวา) แสดงไว้ ในวิธีการหลายช่องทางแต่ละช่องทางสนับสนุน (อีเมลโทรศัพท์แชท ฯลฯ ) ทำงานในไซโลของตัวเอง ลูกค้ามักจะจบลงด้วยการอธิบายปัญหาในแต่ละช่องทาง ในวิธีการ omnichannel ทุกช่องทางเชื่อมต่อกับลูกค้าดังนั้นข้อมูลจะย้ายไปกับพวกเขาสร้างประสบการณ์การสนับสนุนแบบครบวงจรหนึ่งครั้ง

สิ่งที่คุณต้องการในการใช้บริการ omnichannel

การก้าวกระโดดไปยังการบริการลูกค้า omnichannel จำเป็นต้องมีการวางแผนและการลงทุน ไม่ใช่สิ่งที่คุณเปิดค้างคืน แต่ข่าวดีก็คือมันสามารถทำได้อย่างมากด้วยวิธีการที่เหมาะสม

นี่คือสิ่งสำคัญที่ทีมต้องการเพื่อใช้การสนับสนุน omnichannel ได้อย่างมีประสิทธิภาพ:

1. เครื่องมือและเทคโนโลยีที่เหมาะสม

ที่สำคัญคุณจะต้องมีแพลตฟอร์ม (หรือชุดเครื่องมือรวม) ที่นำช่องทั้งหมดของคุณมารวมกัน

นี่อาจเป็น ซอฟต์แวร์สนับสนุน omnichannel ที่ทำหน้าที่เป็นกล่องจดหมายแบบครบวงจรสำหรับทีมของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจของคุณทำงานบน WordPress คุณอาจใช้ปลั๊กอิน HelpDesk เช่น Heroic Inbox เพื่อจัดการอีเมลและตั๋วของลูกค้า การจับคู่กับปลั๊กอินฐานความรู้แบบบริการตนเองเช่นฐานความรู้ที่กล้าหาญทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าและตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลที่สอดคล้องกันได้อย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้คุณสามารถใช้การรวมเข้าด้วยกันเพื่อจัดการโซเชียลมีเดียแชทสดหรือการสนับสนุนทางโทรศัพท์ผ่านซอฟต์แวร์ช่วยเหลือแผนกช่วยเหลือของคุณเช่นกล่องจดหมายฮีโร่

เป้าหมายคือการรวมสแต็คเทคโนโลยีของคุณเพื่อให้ระบบหนึ่ง (หรือระบบที่เชื่อมต่อ) จัดการทุกอย่างตั้งแต่แชทสดไปจนถึงโซเชียล DMS ไปจนถึงบันทึกโทรศัพท์ เมื่อประเมินเครื่องมือให้มองหาผู้ที่รวมเข้าด้วยกันได้ดี

หมายเหตุ: คุณจะพบซอฟต์แวร์บริการลูกค้า omnichannel ได้อย่างง่ายดาย แต่สิ่งเหล่านี้มีราคาแพงเกินไป (ฉันกำลังพูดถึงมากกว่า $ 500/เดือน) ซึ่งมีราคาแพงเกินไปสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

2. ข้อมูลลูกค้าส่วนกลาง

Omnichannel ใช้งานได้เฉพาะเมื่อทุกทีมดูข้อมูลลูกค้าที่ทันสมัยเหมือนกัน

ซึ่งหมายถึงการรวมข้อมูลลูกค้าของคุณ (ข้อมูลการติดต่อประวัติการสั่งซื้อปัญหาที่ผ่านมา ฯลฯ ) ในที่เดียวมักจะผ่าน CRM หรือฐานข้อมูลที่ใช้ร่วมกัน

ด้วยวิธีนี้ไม่ว่าจะเป็นตัวแทนฝ่ายขายตัวแทนสนับสนุนหรือผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้ากำลังโต้ตอบกับลูกค้าพวกเขาทั้งหมดดึงมาจากแหล่งข้อมูลเดียวกัน

การมี มุมมองลูกค้าเพียงครั้งเดียว จะช่วยป้องกันข้อผิดพลาดและคำถามซ้ำ ๆ นอกจากนี้ยังช่วยให้ทีมของคุณปรับแต่งประสบการณ์ได้ ตัวอย่างเช่นทักทายลูกค้าด้วยชื่อและระลึกถึงการโต้ตอบก่อนหน้านี้โดยไม่พลาดจังหวะ

3. การฝึกอบรมทีมและการจัดตำแหน่ง

การใช้วิธีการ omnichannel อาจเปลี่ยนวิธีที่ทีมสนับสนุนของคุณทำงานทุกวัน

ตัวแทนอาจต้องการการฝึกอบรมซอฟต์แวร์ใหม่และคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการจัดการปัญหาระหว่างช่องทางอย่างราบรื่น

มันมักจะเกี่ยวข้องกับการทำลายไซโลระหว่างแผนก ทีมสนับสนุนการขายและการตลาดของคุณควรได้รับการสนับสนุนให้แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกและข้อมูล

ตัวอย่างเช่นลูกค้าอาจบ่นเกี่ยวกับโซเชียลมีเดีย (ซึ่งทีมงานการตลาดของคุณตรวจสอบ) จากนั้นให้การสนับสนุนทางอีเมลด้วยกลยุทธ์ omnichannel ข้อมูลนั้นควรแบ่งปันข้อมูลภายในเพื่อให้ทุกคนพร้อมที่จะช่วยเหลือ การสร้างวัฒนธรรมการสื่อสารและการทำงานร่วมกันมีความสำคัญพอ ๆ กับเทคโนโลยี ทุกคนต้องอยู่ในหน้าเดียวกัน

4. นโยบายการสนับสนุนที่สอดคล้องกันข้ามช่องทาง

ความท้าทายอย่างหนึ่งในการสนับสนุน Omnichannel คือการรับรองความสอดคล้อง ลูกค้าไม่ควรได้รับคำตอบที่แตกต่างกันหรือบริการที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับวิธีที่พวกเขาติดต่อคุณ

• กำหนดนโยบายการสนับสนุนที่ชัดเจน
• รักษาฐานความรู้เดียวที่ตัวแทนทั้งหมดใช้เป็นข้อมูลอ้างอิง ตัวอย่างเช่นนโยบายการส่งคืนเฉพาะหรือขั้นตอนการแก้ไขปัญหาจะต้องเหมือนกันทุกที่
• อัปเดตทีมของคุณเป็นประจำเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงใด ๆ
• สลับตัวแทนเป็นระยะเพื่อเพิ่มประสบการณ์ด้วยช่องทางที่แตกต่างกัน

สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าอยู่ในการแชทสดทางโทรหรือส่งข้อความบน Twitter ข้อมูลที่พวกเขาได้รับ (และวิธีการส่งมอบ) เป็นเครื่องแบบ

การใช้บริการ omnichannel อาจเกี่ยวข้องกับการทบทวนกระบวนการบางอย่าง

ตัวอย่างเช่นคุณจะต้องการวิธีในการติดแท็กหรือติดตามลูกค้าในการโต้ตอบดังนั้นไม่มีอะไรตกผ่านรอยแตก หลาย บริษัท กำหนดหมายเลขอ้างอิงหรือใช้ที่อยู่อีเมลลูกค้า/รหัสเพื่อผูกการสนทนาเข้าด้วยกันข้ามช่องทาง

นอกจากนี้ให้พิจารณาเริ่มต้นด้วยช่องทางที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ หาก 80% ของปริมาณการสนับสนุนของคุณมาจากอีเมลและการแชทสดให้มุ่งเน้นไปที่การรวมตัวเหล่านั้นก่อนแล้วจึงขยาย

Omnichannel ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องอยู่ในทุกช่องทางเดียว - หมายความว่าช่องทางที่คุณเสนอนั้นเชื่อมต่อและเชื่อมโยงกัน

B2C กับ B2B: Omnichannel ในสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกัน

Omnichannel ในการสนับสนุน B2C

ปริมาณและความเร็วมักเป็นชื่อของเกมในการสนับสนุนลูกค้า B2C นึกถึง บริษัท ค้าปลีกหรืออีคอมเมิร์ซที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ารายบุคคลหลายพันราย

ลูกค้าเหล่านี้อาจติดต่อบน Facebook หรือ Instagram ส่งอีเมลเริ่มการแชทบนเว็บหรือโทรสายด่วนบางครั้งในสัปดาห์เดียวกัน Omnichannel เป็น B2C เพราะมันทำให้จุดสัมผัสทั้งหมดเชื่อมต่อกัน

ตัวอย่างเช่น:

นักช้อปอาจถามคำถามผลิตภัณฑ์ผ่านข้อความโดยตรงโซเชียลมีเดีย ในภายหลังพวกเขาอาจโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าเกี่ยวกับการส่งคืน ด้วยการตั้งค่า omnichannel ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์สามารถเห็นได้แล้วว่าการสนทนาทางสังคมก่อนหน้านี้และการโต้ตอบก่อนหน้านี้ สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาหลีกเลี่ยงการถามคำถามที่ซ้ำซ้อนและเสียเวลาของลูกค้า

ลูกค้า B2C ยังมีแนวโน้มที่จะคาดหวังการตอบสนองและความสม่ำเสมออย่างรวดเร็ว หากพวกเขาได้รับความช่วยเหลือที่เป็นมิตรและมีประสิทธิภาพในการแชทพวกเขาจะคาดหวังเสียงและความเร็วเท่ากันหากพวกเขาเดินเข้าไปในร้านของคุณหรือส่งอีเมล

วิธีการ omnichannel ที่ไร้รอยต่อทำให้มั่นใจได้ว่าแบรนด์จะรู้สึกเหมือนเป็นหนึ่งเอนทิตีแบบครบวงจรออนไลน์และออฟไลน์ มันสร้างความไว้วางใจ

ลูกค้าควรคิดว่า“ ว้าวพวกเขารู้จักฉันจริงๆไม่ว่าฉันจะติดต่อพวกเขาอย่างไร” ความรู้สึกนั้นมักจะนำไปสู่ความภักดีและคำพูดที่เป็นบวก

Omnichannel ในการสนับสนุน B2B

ในการสนับสนุน B2B คุณมักจะมีลูกค้าน้อยลง แต่ ความสัมพันธ์แต่ละครั้งมีเดิมพันสูง

ลูกค้า B2B มักจะมีผู้จัดการบัญชีเฉพาะและสัญญาต่อเนื่อง

ที่นี่บริการ omnichannel อาจหมายถึงการรวมตั๋วสนับสนุนเข้ากับกระบวนการจัดการบัญชี

ตัวอย่างเช่น:

ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์อาจมีพอร์ทัลที่ บริษัท ลูกค้าสนับสนุนตั๋วสนับสนุน ลูกค้าเหล่านั้นอาจส่งอีเมลถึงผู้จัดการบัญชีของพวกเขาหรือกระโดดในการโทรตามกำหนดเพื่อหารือเกี่ยวกับปัญหา ด้วยวิธีการ omnichannel การโต้ตอบเหล่านี้ทั้งหมด (ตั๋วอีเมลการโทร ฯลฯ ) ฟีดลงในบันทึกไคลเอนต์เดียวกัน

ด้วยวิธีนี้ในครั้งต่อไปที่ลูกค้าเข้าถึงวิศวกรสนับสนุนหรือตัวแทนบัญชีสามารถเห็นบริบททั้งหมดได้ทันที พวกเขาอาจสังเกตเห็นว่าลูกค้ามีตั๋วสนับสนุนแบบเปิดเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว (และส่งแพตช์) และพวกเขายังส่งอีเมลถึงผู้จัดการบัญชีของพวกเขาเกี่ยวกับคำถามคุณสมบัติใหม่

ด้วยข้อมูลดังกล่าวตัวแทน บริษัท สามารถให้บริการที่มีข้อมูลและเชิงรุกมากขึ้น

การทำให้เป็นส่วนตัวในการสนับสนุน B2B มักจะสูงมากและ omnichannel ช่วยรักษาไว้

นอกจากนี้ยัง ป้องกัน การผสมผสานที่น่าอับอาย ตัวอย่างเช่นคุณจะไม่พยายามขายบริการเสริมให้กับลูกค้าที่บอกเพื่อนร่วมงานคนหนึ่งของคุณว่า“ ไม่” ในช่องอื่น

สำหรับทั้ง B2C และ B2B เป้าหมายสุดท้ายควรจะเหมือนกัน : ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าและทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาราบรื่น กลยุทธ์อาจแตกต่างกัน แต่ในทั้งสองกรณีปรัชญา omnichannel เป็นรากฐานของวิธีการ

ความคิดสุดท้ายเกี่ยวกับการตั้งค่าบริการลูกค้า omnichannel

อย่าแกล้งทำเป็นว่ามันเป็นเวทมนตร์ การสนับสนุน Omnichannel ใช้ความพยายามและนี่คือวิธีการทำงาน:

• เริ่มต้นด้วยช่อง 2 หรือ 3 อันดับแรกของคุณ และให้ผู้ที่พูดคุยกันก่อน
• ใช้หมายเลขอ้างอิงหรือรหัสลูกค้า เพื่อผูกเธรดเข้าด้วยกัน
• รักษาฐานความรู้ที่ใช้ร่วมกันหนึ่งครั้ง ในทุกทีม
• ฝึกฝนการสลับบริบท ช่วยให้ตัวแทนรู้สึกมั่นใจในการกระโดดระหว่างเครื่องมือ
• ตรวจสอบระบบต่อไป มีอะไรหลุดผ่านรอยแตกหรือไม่?

ธุรกิจที่ยอมรับกลยุทธ์ omnichannel ได้รับการแสดงเพื่อรักษาลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญและยังบรรลุการเติบโตของรายได้สูงกว่าที่ไม่ได้ทำ

มันสมเหตุสมผล: เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลทุกครั้งพวกเขากลับมาและพวกเขาก็นำคนอื่นมาด้วย

เมื่อคุณมองไปข้างหน้าลองจินตนาการว่าประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ไร้รอยต่ออย่างแท้จริงจะมีลักษณะอย่างไรสำหรับองค์กรของคุณ มันอาจเกี่ยวข้องกับกระบวนการใหม่เครื่องมือใหม่หรือเพียงแค่มุมมองใหม่เกี่ยวกับการดูแลลูกค้า

เริ่มเล็กถ้าคุณต้องการ แต่จำภาพใหญ่ไว้ในใจ ในท้ายที่สุดการบริการลูกค้า omnichannel นั้นเกี่ยวกับการสนับสนุนให้ความรู้สึกง่ายดาย

ทรัพยากรที่กล่าวถึงในคู่มือนี้

1. สถิติ Omnichannel โดย Firework ︎
2. สถานะของลูกค้าที่เชื่อมต่อ︎