O que é atendimento ao cliente omnichannel? O guia para iniciantes

No mundo centrado no cliente de hoje, as pessoas esperam apoio em seus próprios termos. Um cliente pode alcançá-lo através das mídias sociais ou de um bate-papo ao vivo, e é tão importante quanto oferecer suporte por e-mail ou um sistema baseado em bilhetes.

Para oferecer uma experiência de suporte perfeita em todos os canais , considere investir em atendimento ao cliente omnichannel.

Seja você um gerente de suporte ao cliente, proprietário da empresa ou agente de suporte da linha de frente, o entendimento do suporte omnichannel pode ser um divisor de águas para satisfação e lealdade do cliente.

Neste guia, explicarei tudo o que você precisa saber sobre o atendimento ao cliente omnichannel. Portanto, comece a melhorar seu atendimento ao cliente a partir de hoje.

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O que é o atendimento ao cliente omnichannel

O omnichannel Atendimento ao cliente (também chamado de suporte omnichannel ou suporte ao cliente omni-channel ) é uma abordagem para apoiar que conecta todos os canais de comunicação a uma experiência unificada.

Em termos práticos , significa que um cliente pode mudar de e -mail para bate -papo ao vivo para uma ligação sem precisar se repetir. Todo o contexto: suas mensagens anteriores, histórico de pedidos e detalhes da emissão viajam com elas.

O resultado é conectado e interações consistentes nos canais.

Esse conceito vai além de simplesmente oferecer muitas maneiras de entrar em contato com o suporte. Trata -se de integrar esses canais no back -end. Por exemplo, uma plataforma de suporte omnichannel rotina todos os emails, bate -papos, mensagens de mídia social e chamadas para um único painel (geralmente chamado de caixa de entrada unificada).

Como funciona o atendimento ao cliente omnichannel

Então, como isso realmente funciona na prática?

O atendimento ao cliente omnichannel funciona centralizando informações de todos os canais de suporte. Em seguida, torna esses dados acessíveis em tempo real para clientes e agentes.

Pense nisso como uma grande conversa que pode pular de canal para canal sem perder o impulso.

Em uma configuração multicanal (que muitas empresas ainda usam), esse mesmo cenário seria de maneira muito diferente. A equipe do Facebook e a equipe do telefone podem estar totalmente separadas.

O cliente teria que explicar tudo novamente na chamada e o agente começaria de zero. Você pode imaginar a irritação de ambos os lados.

No back -end, a implementação do suporte omnichannel geralmente significa usar uma plataforma ou um conjunto de ferramentas integradas para unificar canais. Isso pode ser um software de suporte ao cliente especializado ou uma combinação de sistemas que conversam entre si.

Por exemplo, um omnichannel helpdesk pode combinar sua emissão de email, bate -papo ao vivo, mensagens de mídia social e registros de telefonemas em um painel.

Quando um cliente entra em contato com você, o sistema retira seu perfil: interações anteriores, histórico de compras e quaisquer ingressos abertos. Tudo está amarrado .

Freqüentemente, isso é conseguido por meio de um sistema de CRM (Gerenciamento de Relacionamento ao Cliente) ou um banco de dados semelhante que serve à única fonte de verdade.

Benefícios do atendimento ao cliente omnichannel

Os clientes de hoje esperam conveniência e consistência. Especialmente os modernos.

Eles querem alcançar o que quiserem. Seja por telefone, email, texto ou tweet, e obtenha a mesma qualidade de serviço a cada vez. Se não o fizerem, eles percebem.

De fato, 90% ¹ dos clientes desejam uma experiência consistente entre os canais. Mas, apenas 29% das empresas realmente oferecem.

Essa lacuna entre expectativas e realidade é enorme. Isso significa que muitas empresas estão deixando os clientes decepcionados com o serviço desarticulado.

Então, quando você fecha essa lacuna, você se destaca. E não se trata apenas de "sentir -se bem". Empresas com forte serviço omnichannel têm os seguintes benefícios:

• Maior taxa de retenção de clientes
• Experiência consistente e unificada
• Resolução de edição mais rápida
• Experiência mais personalizada
• Maior produtividade do agente e moral

1. Maior satisfação e lealdade do cliente

Ao fornecer uma jornada suave (sem explicação repetitiva e sem lacunas), você aumenta a satisfação do cliente e transforma mais compradores iniciantes em clientes leais e recorrentes.

Quando sua equipe pode trabalhar mais inteligente, os clientes obtêm respostas mais rapidamente e quem não gostaria disso?

O suporte omnichannel leva a clientes mais felizes. De fato, as empresas que oferecem fortes experiências de omnichannel desfrutam de uma retenção de clientes significativamente mais alta de até 89% ² .

2. Maior produtividade e moral do agente

Um único painel omnichannel significa que não há mais malabarismo entre cinco aplicativos diferentes.

Os agentes podem se concentrar em ajudar as pessoas em vez de mudar de telas. Isso reduz o tempo médio de manuseio e diminui a frustração, portanto, os problemas são resolvidos com mais eficiência.

Agentes satisfeitos e bem equipados normalmente fornecem um melhor serviço, criando um loop de feedback positivo para a experiência do cliente.

3. Imagem de marca mais forte com experiência consistente e unificada

O omnichannel garante uma voz consistente da marca e uma qualidade de suporte em todos os lugares.

Essa consistência cria confiança, uma experiência unificada que reforça sua identidade de marca.

Os clientes sabem o que esperar de você, e essa confiabilidade aumenta a probabilidade de manter sua marca.

4. Resolução de emissão mais rápida

Com todos os canais conectados, os agentes podem responder prontamente.

Os agentes têm o contexto completo na ponta dos dedos, como resultado, não perdem tempo pedindo informações que o cliente já forneceu anteriormente.

Os problemas dos clientes são resolvidos mais rapidamente e os agentes podem lidar com os problemas com mais eficiência.

5. Personalização entre canais

Omnichannel ajuda você a oferecer experiências personalizadas em escala. Com dados unificados, sua equipe pode ver o histórico de compras de um cliente, conversas anteriores e preferências, não importa como o cliente entra em contato com você.

Isso permite que os agentes (ou sistemas automatizados) adaptem facilmente a conversa.

Por exemplo, um agente pode dizer: "Vejo que você estendeu a mão no chat ontem sobre x edição, vamos continuar de onde você parou", o que faz com que o cliente se sinta reconhecido.

Toques pessoais como lembrar o nome de um cliente, detalhes do pedido ou problemas anteriores fazem do serviço parecer mais humano .

Omnichannel vs. suporte multicanal

Muitos costumam considerar omnichannel e multicanal como a mesma coisa, mas há uma grande diferença.

O suporte multicanal significa simplesmente oferecer aos clientes várias maneiras de alcançá -lo. Por exemplo, fornecendo suporte por e -mail, telefone e bate -papo ao vivo. A maioria das empresas faz isso.

O suporte omnichannel dá um passo adiante. Trata -se de conectar esses canais para que eles funcionem como um. Em vez de linhas paralelas que nunca se encontram, Omnichannel é como uma web onde tudo está vinculado.

Simplificando, aqui está uma comparação rápida entre o suporte omnichannel e multicanal:

A diferença entre o suporte multicanal (esquerda) e omnichannel (à direita) é ilustrado. Em uma abordagem multicanal, cada canal de suporte (email, telefone, bate -papo etc.) opera em seu próprio silo. Os clientes geralmente acabam reexplantando problemas em cada canal. Em uma abordagem omnichannel, todos os canais estão conectados em torno do cliente; portanto, a informação se move com eles, criando uma experiência de suporte unificada.

O que você precisa para implementar o serviço omnichannel

O salto para o atendimento ao cliente omnichannel exige algum planejamento e investimento. Não é algo que você liga da noite para o dia, mas a boa notícia é que é muito viável com a abordagem certa.

Aqui estão as principais que as equipes precisam para implementar o suporte omnichannel de maneira eficaz:

1. As ferramentas e tecnologia certas

No centro, você precisará de uma plataforma (ou um conjunto de ferramentas integradas) que une todos os seus canais.

Este pode ser um software de suporte omnichannel que serve como uma caixa de entrada unificada para sua equipe.

Por exemplo , se sua empresa executar no WordPress, você poderá usar um plug -in helpdesk como a caixa de entrada heróica para gerenciar e -mails e ingressos de clientes. Emparelhar isso com um plug-in de base de conhecimento de autoatendimento, como a base de conhecimento heróico, garante que clientes e agentes tenham acesso rápido a informações consistentes.

Além disso, você pode usar integrações para gerenciar mídias sociais, bate -papo ao vivo ou suporte telefônico através do seu software Help Desk, como a Heroic Inbox.

O objetivo é consolidar sua pilha de tecnologia para que um sistema (ou sistemas conectados) lida com tudo, desde bate -papos ao vivo a DMs sociais a logs de telefone. Ao avaliar as ferramentas, procure aqueles que se integram bem entre si.

Nota: você encontrará facilmente um software de atendimento ao cliente omnichannel, mas esses são muito caros (estou falando de mais de US $ 500/mês). O que é muito caro para pequenas empresas.

2. Dados centralizados do cliente

Omnichannel só funciona se todas as equipes estiverem analisando as mesmas informações atualizadas do cliente.

Isso significa unificar os dados do seu cliente (informações de contato, histórico de pedidos, questões anteriores etc.) em um só lugar, geralmente por meio de um CRM ou um banco de dados compartilhado.

Dessa forma, seja um representante de vendas, um agente de suporte ou um gerente de sucesso do cliente, está interagindo com um cliente, todos eles desenham da mesma fonte de informação.

Ter uma única visualização do cliente impede erros e perguntas repetitivas. Também permite que sua equipe personalize a experiência. Por exemplo, cumprimentando os clientes pelo nome e recordando interações anteriores sem perder uma batida.

3. Treinamento e alinhamento da equipe

A adoção de uma abordagem omnichannel pode mudar a forma como sua equipe de suporte funciona no dia a dia.

Os agentes podem precisar de treinamento sobre novos softwares e orientações sobre como entregar perfeitamente problemas entre os canais.

Também geralmente envolve quebrar os silos entre os departamentos. As equipes de apoio, vendas e marketing devem ser incentivadas a compartilhar insights e dados.

Por exemplo, um cliente pode reclamar das mídias sociais (que sua equipe de marketing monitora) e, em seguida, envie um e -mail para o suporte a uma estratégia omnichannel, essas informações devem ser compartilhadas internamente para que todos estejam preparados para ajudar. Construir uma cultura de comunicação e colaboração é tão importante quanto a própria tecnologia. Todo mundo precisa estar na mesma página.

4. Políticas de suporte consistentes nos canais

Um desafio no apoio omnichannel é garantir a consistência. Um cliente não deve obter respostas diferentes ou um tom de serviço diferente, dependendo de como entrar em contato com você.

• Estabeleça políticas claras de apoio.
• Mantenha uma única base de conhecimento que todos os agentes usam como referência. Por exemplo, a política de retorno específica ou as etapas de solução de problemas precisam ser as mesmas em qualquer lugar.
• Atualize regularmente sua equipe sobre quaisquer alterações.
• Alterne periodicamente os agentes para aprimorar sua experiência com diferentes canais.

Isso garante que se um cliente está em um bate -papo ao vivo, em uma chamada ou mensagens no Twitter, as informações que recebem (e a maneira como é entregue) são uniformes.

A implementação do serviço omnichannel também pode envolver repensar alguns processos.

Por exemplo, você desejará uma maneira de marcar ou rastrear clientes nas interações, para que nada caia nas rachaduras. Muitas empresas atribuem números de referência ou usam endereços/IDs de e -mail do cliente para unir conversas nos canais.

Além disso, considere começar com os canais que mais importam para seus clientes. Se 80% do seu volume de suporte vier de e -mail e bate -papo ao vivo, concentre -se na integração dos primeiros e depois expanda.

Omnichannel não significa que você deve estar em todos os canais existentes - significa que os canais que você oferece estão conectados e coerentes.

B2C vs. B2B: Omnichannel em diferentes ambientes

Omnichannel no suporte B2C

Volume e velocidade geralmente são o nome do jogo no suporte ao cliente B2C . Pense em empresas de varejo ou comércio eletrônico que lidam com milhares de clientes individuais.

Esses clientes podem entrar em contato com o Facebook ou Instagram, enviar um email, iniciar um bate -papo na web ou ligar para uma linha direta, às vezes tudo na mesma semana. Omnichannel é B2C porque mantém todos os pontos de contato conectados.

Por exemplo:

Um comprador pode fazer uma pergunta do produto por meio de uma mensagem direta de mídia social. Mais tarde, eles podem ligar para o atendimento ao cliente sobre um retorno. Com uma configuração omnichannel, o agente do call center já pode ver que a conversa social anterior e quaisquer outras interações anteriores. Isso os ajuda a evitar fazer perguntas redundantes e desperdiçar o tempo do cliente.

Os clientes B2C também tendem a esperar respostas e consistência rápidas. Se eles receberem ajuda amigável e eficiente no bate -papo, esperarão o mesmo tom e velocidade se entrarem em sua loja ou enviarem um email.

Uma abordagem omnichannel perfeita garante que a marca pareça uma entidade unificada, online e offline. Ele constrói confiança .

O cliente deve acabar pensando: "Uau, eles realmente me conhecem, não importa como eu os contato". Esse sentimento muitas vezes leva a lealdade e boca a boca positiva.

Omnichannel em suporte B2B

No suporte B2B, você geralmente tem menos clientes, mas cada relacionamento carrega altos riscos .

Os clientes B2B geralmente possuem gerentes de conta dedicados e contratos em andamento.

Aqui, o serviço omnichannel pode significar integrar tickets de suporte aos processos de gerenciamento de contas.

Por exemplo:

Um provedor de software pode ter um portal onde as empresas clientes arquivam tickets de suporte. Esses clientes também podem enviar por e -mail o gerente de conta ou pular em uma chamada programada para discutir um problema. Com uma abordagem omnichannel, todas essas interações (ingressos, e -mails, chamadas etc.) se alimentam do mesmo registro do cliente.

Dessa forma, na próxima vez em que o cliente chegar, o engenheiro de suporte ou o representante da conta pode ver imediatamente o contexto completo. Eles podem perceber que o cliente tinha um ticket de suporte aberto na semana passada (e um patch foi enviado) e que também enviou um e -mail ao gerente de conta Jane sobre uma nova pergunta sobre o recurso.

Armado com essas informações, o representante da empresa pode fornecer um serviço muito mais informado e proativo.

A personalização no suporte B2B geralmente é muito alta e Omnichannel ajuda a mantê -lo.

Também evita misturas embaraçosas. Por exemplo, você não tentará acidentalmente vender um serviço complementar a um cliente que já contou a um de seus colegas "não" em outro canal.

Para B2C e B2B, o objetivo final deve ser o mesmo : faça o cliente se sentir valorizado e tornar sua experiência suave. As estratégias podem diferir. Mas em ambos os casos, uma filosofia omnichannel sustenta a abordagem.

Pensamentos finais sobre definição de atendimento ao cliente omnichannel

Não vamos fingir que é mágica. O apoio omnichannel exige esforço e aqui está como fazê -lo funcionar:

• Comece com seus 2 ou 3 canais principais e faça com que os conversem primeiro.
• Use números de referência ou IDs de clientes para unir threads.
• Mantenha uma base de conhecimento compartilhada em todas as equipes.
• Treine para troca de contexto . Ajuda os agentes se sentem confiantes pulando entre as ferramentas.
• Continue revisando o sistema . Algo está caindo nas rachaduras?

As empresas que adotam estratégias omnichannel demonstraram manter significativamente mais clientes e até alcançar um maior crescimento da receita do que aquelas que não.

Faz sentido: quando os clientes se sentem cuidados a cada passo, voltam e trazem outras pessoas com eles.

Ao olhar para o futuro, imagine como seria uma experiência de suporte ao cliente verdadeiramente perfeita para sua organização. Pode envolver novos processos, novas ferramentas ou apenas uma nova perspectiva de atendimento ao cliente.

Comece pequeno, se necessário, mas lembre -se do quadro geral. No final, o atendimento ao cliente omnichannel é sobre como fazer o suporte parecer sem esforço.

Recursos mencionados neste guia

1. Omnichannel estatísticas por fogos de artifício ︎
2. Estado do cliente conectado ︎