Co to jest obsługa klienta Omnichannel? Przewodnik dla początkujących

W dzisiejszym świecie zorientowanym na klienta ludzie oczekują wsparcia na własnych warunkach. Klient może dotrzeć do ciebie za pośrednictwem mediów społecznościowych lub czatu na żywo i jest to tak ważne, jak oferowanie wsparcia za pośrednictwem poczty elektronicznej lub systemu biletowego.

Aby zapewnić bezproblemową obsługę we wszystkich kanałach , rozważ inwestowanie w obsługę klienta omnichannel.

Niezależnie od tego, czy jesteś menedżerem wsparcia klienta, właścicielem firmy, czy agentem wsparcia pierwszej linii, zrozumienie wsparcia omnichannel może być przełomem dla zadowolenia klientów i lojalności.

W tym przewodniku wyjaśnię wszystko, co musisz wiedzieć o obsłudze klienta Omnichannel. Zacznij więc ulepszać obsługę klienta od dziś.

Rygorystycznie testujemy i badamy każdy produkt, który polecamy za pośrednictwem herothemów. Nasz proces przeglądu. Możemy również zdobyć prowizję, jeśli dokonasz zakupu za pośrednictwem naszych linków.

Co to jest obsługa klienta Omnichannel

Omnichannel obsługa klienta (zwana także obsługą Omnichannel lub obsługę obsługi klienta Omni-channel ) to podejście do wsparcia, które łączy wszystkie kanały komunikacji w jedno zunifikowane doświadczenie.

W praktyce oznacza to, że klient może przełączyć się z wiadomości e -mail na czat na żywo na rozmowę telefoniczną bez konieczności powtarzania się. Cały kontekst: ich poprzednie wiadomości, historia zamówień i szczegóły wydania podążają z nimi.

Wynik jest połączony i spójne interakcje między kanałami.

Ta koncepcja wykracza poza po prostu oferując wiele sposobów kontaktu z wsparciem. Chodzi o integrację tych kanałów z tyłu. Na przykład platforma pomocy technicznej omnichannel przechodzi wszystkie e -maile, czaty, wiadomości mediów społecznościowych i połączenia w pojedynczym pulpicie (często nazywaną zunifikowaną skrzynką odbiorczą).

Jak działa obsługa klienta omnichannel

Jak to faktycznie działa w praktyce?

Obsługa klienta Omnichannel działa poprzez centralizację informacji ze wszystkich kanałów wsparcia. Następnie sprawia, że ​​dane są dostępne w czasie rzeczywistym zarówno klientom, jak i agentom.

Pomyśl o tym jak o jednej wielkiej rozmowie, która może wskoczyć od kanału do kanału bez utraty tempa.

W konfiguracji wielokanałowej (z której nadal korzysta wiele firm) ten sam scenariusz poszedłby znacznie inaczej. Zespół Facebooka i zespół telefoniczny mogą być całkowicie oddzielne.

Klient musiałby wyjaśnić wszystko ponownie na rozmowie, a agent zacznie od zera. Możesz sobie wyobrazić podrażnienie obu stron.

Z tyłu wdrażanie obsługi omnichannel często oznacza użycie platformy lub zestawu zintegrowanych narzędzi do jednoczenia kanałów. Może to być specjalistyczne oprogramowanie do obsługi klienta lub kombinacja systemów, które ze sobą rozmawiają.

Na przykład pomocnik Omnichannel może połączyć bilet na e -mail, czat na żywo, wiadomości w mediach społecznościowych i dzienniki połączeń telefonicznych w jednym pulpicie nawigacyjnym.

Gdy klient się z Tobą kontaktuje, system wyciąga swój profil: przeszłe interakcje, historia zakupu i wszelkie otwarte bilety. Wszystko jest połączone .

Często osiąga się to za pośrednictwem systemu CRM (zarządzania relacjami z klientami) lub podobnej bazy danych, która służy jako pojedyncze źródło prawdy.

Korzyści z obsługi klienta omnichannel

Dzisiejsi klienci oczekują wygody i spójności. Zwłaszcza te nowoczesne.

Chcą się skontaktować, jak im się podoba. Niezależnie od tego, czy jest to telefonicznie, e -mail, SMS, czy tweet i za każdym razem otrzymuj tę samą jakość usług. Jeśli nie, zauważają.

W rzeczywistości 90% ¹ klientów chce spójnego doświadczenia w kanałach. Ale tylko 29% firm to oferuje.

Ta luka między oczekiwaniami a rzeczywistością jest ogromna. Oznacza to, że wiele firm pozostawia klientów rozczarowanych rozczarowanymi usługami.

Więc kiedy zamkniesz tę lukę, wyróżniasz się. I nie chodzi tylko o „dobre samopoczucie”. Firmy z silną obsługą omnichannel mają następujące korzyści:

• Wyższa wskaźnik retencji klientów
• Konsekwentne, zjednoczone doświadczenie
• Szybsza rozdzielczość problemu
• Bardziej spersonalizowane doświadczenie
• Wyższa wydajność i morale agentów

1. Wyższe zadowolenie klienta i lojalność

Zapewniając płynną podróż (bez powtarzania i bez luk), zwiększasz satysfakcję klientów i przekształcasz więcej kupujących w lojalnych, powtarzających się klientów.

Kiedy Twój zespół może pracować mądrzej, klienci szybciej otrzymują odpowiedzi i kto by tego nie docenił?

Wsparcie omnichannel prowadzi do szczęśliwszych klientów. W rzeczywistości firmy, które zapewniają silne wrażenia z omnichannel, cieszą się znacznie wyższym zatrzymaniem klientów do 89% ² .

2. Wydajność i morale wyższej agenta

Pojedynczy pulpit nawigacyjny Omnichannel oznacza, że ​​nie ma więcej żonglowania między pięcioma różnymi aplikacjami.

Agenci mogą skupić się na pomaganiu ludziom zamiast przełączania ekranów. Zmniejsza to średni czas obsługi i obniża frustrację, więc problemy są rozwiązywane bardziej wydajnie.

Zadowoleni, dobrze wyposażeni agenci zazwyczaj zapewniają lepszą obsługę, tworząc pozytywną pętlę informacji zwrotnych dla obsługi klienta.

3. Silniejszy wizerunek marki o spójnym, zjednoczonym doświadczeniu

Omnichannel zapewnia konsekwentny głos marki i jakość wsparcia wszędzie.

Ta spójność buduje zaufanie, zjednoczone doświadczenie, które wzmacnia tożsamość marki.

Klienci dowiadują się, czego się od ciebie spodziewać, a ta niezawodność zwiększa prawdopodobieństwo, że będą trzymać się Twojej marki.

4. Szybsza rozdzielczość problemu

Przy połączeniu wszystkich kanałów agenci mogą szybko reagować.

Agenci mają pełny kontekst na wyciągnięcie ręki, w wyniku czego nie tracą czasu z prośbą o informacje, które klient już podał.

Kwestie klientów są szybsze rozwiązane, a agenci mogą bardziej skutecznie rozwiązywać problemy.

5. Personalizacja w kanałach

Omnichannel pomaga dostarczać spersonalizowane doświadczenia na dużą skalę. Dzięki zunifikowanym danemu Twój zespół może zobaczyć historię zakupu klienta, wcześniejsze rozmowy i preferencje bez względu na kontakt klienta.

Umożliwia to agentom (lub zautomatyzowanym systemom) łatwe dostosowanie rozmowy.

Na przykład agent może powiedzieć: „Widzę, jak wczoraj dotarłeś na czacie na temat X, kontynuujmy od miejsca, w którym się skończyłeś”, co sprawia, że ​​klient czuje się rozpoznany.

Osobiste akcenty, takie jak zapamiętywanie nazwy klienta, szczegóły zamówienia lub wcześniejsze problemy, sprawiają, że usługa jest bardziej ludzka .

Omnichannel vs. wsparcie wielokanałowe

Wielu często uważa Omnichannel i Multichannel za to samo, ale istnieje duża różnica.

Wsparcie wielokanałowe oznacza po prostu oferowanie klientom wielu sposobów dotarcia do ciebie. Na przykład dostarczanie wsparcia za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu i czatu na żywo. Większość firm to robi.

Wsparcie omnichannel idzie o krok dalej. Chodzi o podłączenie tych kanałów, aby działały jako jeden. Zamiast równoległych linii, które nigdy się nie spełniają, Omnichannel jest jak sieć, w której wszystko jest połączone.

Mówiąc najprościej, oto szybkie porównanie wsparcia Omnichannel i Multichannel:

Ilustrowano różnicę między wsparciem wielokanałowym (po lewej) i omnichannel (po prawej). W podejściu wielokanałowym każdy kanał wsparcia (e -mail, telefon, czat itp.) Działa we własnym silosie. Klienci często kończą się na ponownym eksploatacji problemów na każdym kanale. W podejściu omnichannel wszystkie kanały są połączone wokół klienta, więc informacje poruszają się z nimi, tworząc jedno zunifikowane doświadczenie wsparcia.

Czego potrzebujesz do wdrożenia usługi Omnichannel

Skok do obsługi klienta Omnichannel wymaga pewnego planowania i inwestycji. Nie jest to coś, co wirowasz z dnia na dzień, ale dobrą wiadomością jest to, że jest to bardzo osiągalne przy odpowiednim podejściu.

Oto kluczowe rzeczy potrzebne zespoły, aby skutecznie wdrożyć wsparcie omnichannel:

1. Właściwe narzędzia i technologia

U podstaw potrzebujesz platformy (lub zestawu zintegrowanych narzędzi), która łączy wszystkie kanały.

Może to być oprogramowanie do wsparcia Omnichannel , które służy jako zunifikowana skrzynka odbiorcza dla Twojego zespołu.

Na przykład , jeśli Twoja firma działa na WordPress, możesz użyć wtyczki HelpDesk, takiej jak heroiczna skrzynka odbiorcza do zarządzania e -mailami i biletami klientów. Połączenie tego z samoobsługową wtyczką wiedzy, taką jak heroiczna baza wiedzy, zapewnia klientom i agentom szybki dostęp do spójnych informacji.

Ponadto możesz korzystać z integracji do zarządzania mediami społecznościowymi, czatem na żywo lub wsparcia telefonicznego za pośrednictwem oprogramowania pomocy technicznej, takiej jak heroiczna skrzynka odbiorcza.

Celem jest konsolidacja stosu technologicznego, aby jeden system (lub podłączone systemy) obsługuje wszystko, od czatów na żywo, przez DMS po dzienniki telefoniczne. Podczas oceny narzędzi poszukaj tych, którzy dobrze się ze sobą integrują.

Uwaga: z łatwością znajdziesz oprogramowanie do obsługi klienta Omnichannel, ale są one po prostu zbyt kosztowne (mówię o ponad 500 USD/miesiąc). Co jest zbyt kosztowne dla małych firm.

2. Scentralizowane dane klientów

Omnichannel działa tylko wtedy, gdy wszystkie zespoły patrzą na te same aktualne informacje o klientach.

Oznacza to ujednolicenie danych klienta (dane kontaktowe, historia zamówienia, wcześniejsze problemy itp.) W jednym miejscu, często za pośrednictwem CRM lub udostępnionej bazy danych.

W ten sposób, niezależnie od tego, czy przedstawiciel handlowy, agent wsparcia czy menedżer sukcesu klienta wchodzi w interakcje z klientem, wszystkie czerpią z tego samego źródła informacji.

Posiadanie jednego widoku klienta zapobiega błędom i powtarzającym się pytaniami. Pozwala także Twojemu zespołowi spersonalizować doświadczenie. Na przykład powitanie klientów po nazwie i przywoływanie poprzednich interakcji bez braku rytmu.

3. Szkolenie i wyrównanie zespołu

Przyjęcie podejścia omnichannel może zmienić sposób, w jaki zespół wsparcia działa z dnia na dzień.

Agenci mogą potrzebować szkolenia na temat nowego oprogramowania i wskazówek na temat płynnego przekazywania problemów między kanałami.

Często polega również na rozbiciu silosów między działami. Twoje zespoły wsparcia, sprzedaży i marketingu powinny być zachęcane do udostępniania spostrzeżeń i danych.

Na przykład klient może narzekać w mediach społecznościowych (które monitoruje Twój zespół marketingowy), a następnie wysłać wiadomość e -mail do wsparcia za pomocą strategii omnichannelowej, informacje te powinny być udostępniane wewnętrznie, aby wszyscy byli przygotowani do pomocy. Budowanie kultury komunikacji i współpracy jest tak samo ważne jak sama technologia. Każdy musi znajdować się na tej samej stronie.

4. Spójne zasady wsparcia w kanałach

Jednym z wyzwań w wsparciu omnichannel jest zapewnienie spójności. Klient nie powinien otrzymywać różnych odpowiedzi ani innego tonu usługi w zależności od tego, jak się z tobą skontaktuje.

• Ustal wyraźne zasady wsparcia.
• Zachowaj jedną bazę wiedzy, którą wszyscy agenci wykorzystują jako odniesienie. Na przykład konkretne zasady zwrotu lub kroki w rozwiązywaniu problemów muszą być takie same wszędzie.
• Regularnie aktualizuj swój zespół o wszelkie zmiany.
• Okresowo zmieniają środki, aby poprawić ich doświadczenie z różnymi kanałami.

Zapewnia to, że czy klient jest na czacie na żywo, na rozmowie, czy też wiadomości na Twitterze, otrzymywane informacje (i sposób ich dostarczania) jest jednolity.

Wdrożenie usługi omnichannel może również obejmować przemyślenie niektórych procesów.

Na przykład będziesz potrzebować sposobu na oznaczenie lub śledzenie klientów w interakcjach, więc nic nie spada przez pęknięcia. Wiele firm przypisuje numery referencyjne lub używa adresów/identyfikatorów e -mail klienta do powiązania rozmów w kanałach.

Rozważ także rozpoczęcie od kanałów, które najważniejsze dla Twoich klientów. Jeśli 80% twojego woluminu wsparcia pochodzi z wiadomości e -mail i czatu na żywo, najpierw skup się na integracji ich, a następnie rozwinąć.

Omnichannel nie oznacza, że ​​musisz być na każdym istniejącym kanale - oznacza to, że kanały, które oferujesz, są połączone i spójne.

B2C vs. B2B: Omnichannel w różnych środowiskach

Omnichannel w wsparciu B2C

Objętość i prędkość to często nazwa gry w obsłudze klienta B2C . Pomyśl o firmach detalicznych lub e-commerce zajmujących się tysiącami indywidualnych klientów.

Ci klienci mogą dotrzeć do Facebooka lub Instagrama, wysłać wiadomość e -mail, rozpocząć czat internetowy lub zadzwonić do infolinii, czasem w tym samym tygodniu. Omnichannel to B2C, ponieważ utrzymuje wszystkie te punkty kontaktowe.

Na przykład:

Kupujący może zadać pytanie produktowe za pośrednictwem bezpośredniej wiadomości w mediach społecznościowych. Później mogą zadzwonić do obsługi klienta w sprawie zwrotu. Dzięki konfiguracji omnichannel agent call center może już zobaczyć tę wcześniejszą rozmowę społeczną i wszelkie inne wcześniejsze interakcje. Pomaga im to uniknąć zadawania zbędnych pytań i marnowania czasu klienta.

Klienci B2C zwykle oczekują szybkich odpowiedzi i spójności. Jeśli uzyskają przyjazną, wydajną pomoc na czacie, będą oczekiwać tego samego tonu i prędkości, jeśli wejdą do Twojego sklepu lub wyślą wiadomość e -mail.

Bezproblemowe podejście do omnichannel zapewnia, że ​​marka wydaje się być jednym zjednoczonym podmiotem, online i offline. Buduje zaufanie .

Klient powinien w końcu pomyśleć: „Wow, naprawdę mnie znają, bez względu na to, jak się z nimi skontaktuję”. To uczucie często prowadzi do lojalności i pozytywnego słowa.

Omnichannel w wsparciu B2B

W wsparciu B2B zwykle masz mniej klientów, ale każda relacja ma wysokie stawki .

Klienci B2B często mają dedykowanych menedżerów kont i bieżące umowy.

Tutaj usługa Omnichannel może oznaczać integrację biletów wsparcia z procesami zarządzania kontem.

Na przykład:

Dostawca oprogramowania może mieć portal, w którym firmy klientów obsługują bilety. Ci klienci mogą również wysłać wiadomość e -mail do menedżera konta lub wskoczyć na zaplanowane połączenie w celu omówienia problemu. Dzięki podejściu omnichannel wszystkie te interakcje (bilety, e -maile, połączenia itp.) Przekazują ten sam rekord klienta.

W ten sposób następnym razem, gdy klient się skontaktuje, inżynier wsparcia lub przedstawiciel konta może natychmiast zobaczyć pełny kontekst. Mogą zauważyć, że klient miał w zeszłym tygodniu bilet na wsparcie otwartego (i wysłano łatkę), a także wysłał wiadomość e -mail do swojego menedżera konta Jane o nowym pytaniu funkcyjnym.

Uzbrojony w takie informacje, przedstawiciel firmy może zapewnić znacznie bardziej świadomą i proaktywną obsługę.

Personalizacja w wsparciu B2B jest często bardzo wysoka, a omnichannel pomaga ją utrzymać.

Zapobiega również zawstydzającym mieszankom. Na przykład nie będziesz przypadkowo sprzedać usługi dodatkowej klientowi, który już powiedział jednemu z twoich kolegów „nie” na innym kanale.

Zarówno w przypadku B2C, jak i B2B cel końcowy powinien być taki sam : sprawić, by klient czuje się ceniony i sprawić, że jego wrażenia jest płynne. Strategie mogą się różnić. Ale w obu przypadkach filozofia omnichannel leżą u podstaw tego podejścia.

Ostateczne przemyślenia na temat ustawienia obsługi klienta omnichannel

Nie udawajmy, że to magia. Wsparcie Omnichannel wymaga wysiłku, a oto jak działać:

• Zacznij od 2 lub 3 kanałów i najpierw rozmawiaj ze sobą.
• Użyj numerów referencyjnych lub identyfikatorów klientów, aby połączyć wątki.
• Zachowaj jedną wspólną bazę wiedzy we wszystkich zespołach.
• Trenuj do przełączania kontekstu . Pomóż agentom czuć się pewnie skoku między narzędziami.
• Przeglądaj system . Czy coś spada przez pęknięcia?

Wykazano, że firmy, które obejmują strategie omnichannel, zachowują znacznie więcej klientów, a nawet osiągają wyższy wzrost przychodów niż te, które tego nie robią.

Ma to sens: kiedy klienci czują się na każdym kroku, wracają i zabierają ze sobą innych.

Patrząc w przyszłość, wyobraź sobie, jak wyglądałoby naprawdę płynne doświadczenie obsługi klienta dla Twojej organizacji. Może to obejmować nowe procesy, nowe narzędzia lub tylko nowe spojrzenie na obsługę klienta.

Zacznij od małego, jeśli potrzebujesz, ale pamiętaj o dużym obrazie. Ostatecznie obsługa klienta Omnichannel polega na tym, aby wsparcie było łatwe.

Wspomniane zasoby w tym przewodniku

1. Omnichannel statystyki Firework ︎
2. Stan podłączonego klienta ︎