10 가지 모범 사례로 헬프 데스크 지원을 개선하는 방법

이 안내서에서는 헬프 데스크 지원을 개선하기위한 10 가지 모범 사례를 공유하겠습니다.

이러한 관행은 소프트웨어 업그레이드에만 국한되지 않으며 헬프 데스크 소프트웨어를 효율적으로 사용하고 프로세스 최적화, 지원 팀 교육 및 지속적인 개선에 관한 것입니다.

또한 소규모 고객 지원 센터를 관리하거나 대기업에서 IT 지원을 개선하려고하는지 효과적으로 작동합니다.

오늘날 구현할 수있는 가장 중요한 헬프 데스크 개선 아이디어 중 일부를 살펴 보겠습니다.

성공적인 헬프 데스크는 무엇입니까?

우리는 Herothemes를 통해 추천하는 모든 제품을 엄격하게 테스트하고 조사합니다. 우리의 검토 과정. 링크를 통해 구매하면 커미션을받을 수도 있습니다.

실제 가이드로 시작하기 전에 먼저 성공적인 헬프 데스크의 모습을 살펴 보겠습니다. 이를 통해 필요한 개선과 그들로부터 기대할 수있는 것을 목표로하는 아이디어가 제공됩니다.

1. 문제를 효율적으로 해결하는 헬프 데스크 : 여러 스레드의 응답을 거치지 않아도됩니다. 한 가지 간단한 응답으로 고객의 질문에 답하거나 문제를 해결하기에 충분해야합니다.
2. 간소화 된 프로세스 : 에이전트가 교대에 로그인 할 때해야 할 일을 아는 헬프 데스크. 그들은 커피를 마시 며 고객 문제를 해결하기 위해 뛰어 다니고 있습니다.
3. 고객 만족도 우선 순위 (고객 중심의 사고 방식) : 헬프 데스크 직업은 고객 문제를 해결하고 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하기 위해 브랜드에 대한 충성도를 향상시키는 것입니다. 진정으로 고객을 돕고 자하는 강력한 리더십과 문화는 필수적입니다.
4. 스마트 기술 사용 : 커뮤니케이션, 협업 및 자동화와 같은 작업을 간소화하기 위해 도구와 기능을 올바르게 사용합니다.
5. Empower Agents : 에이전트는 올바른 도구, 자원 및 교육에 액세스 할뿐만 아니라 기부금에 대한 정기적 인 인정을 받아야합니다.
6. 데이터 중심 결정 및 지속적인 개선 : 메트릭, 피드백 및 가용 지식 사용을위한 시스템, 프로세스, 품질 및 수량을 개선합니다.

헬프 데스크 팀과 함께 일한 경험을 바탕으로 성공적인 헬프 데스크가 작동해야한다고 생각합니다.

나는 이것이 아마도 지금 당신에게 환상처럼 들리는 것을 알고 있지만, 시간이 지남에 따라 헬프 데스크 경험을 자랑스럽게 생각할 것입니다.

헬프 데스크 지원을 개선하기위한 10 가지 모범 사례

명확하게하겠습니다 . 이 안내서에 나열된 대부분의 관행을 이미 알고있을 것입니다. 이 가이드를 차별화하는 것은 실제 경험, 예제 및 많은 실행 가능한 통찰력입니다.

구현을 시작하십시오.

1. 올바른 헬프 데스크 소프트웨어 및 도구를 선택하십시오

올바른 헬프 데스크 소프트웨어를 갖추는 것이 큰 지원을위한 기초입니다.

멋진 지원을 용이하게하기위한 올바른 도구를 선택할 때 저렴하지 마십시오.

적절한 도구 없이는 품질 지원을 절대 확장하지 않습니다. 그러니 자신의 도구를 사용하여 몇 달러를 절약하려고 시도하지 않으면 결국 비용이 많이들 것입니다. 좋은 헬프 데스크 소프트웨어 사용을 시작하십시오.

Jean-Baptiste Marchand-Arvier- 공동 창립자, WP 미디어

좋은 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하면 균열을 뚫지 않고 모든 지원 요청을 효율적으로 관리 할 수 ​​있습니다.

처음부터 멋진 소프트웨어가 필요하지 않습니다. 영웅받은 편지함을 시도하는 것이 좋습니다. 공유받은 편지함 기능을 기반으로 헬프 데스크 발권 시스템을 구축 할 수 있으며 다음 기능이 포함되어 있습니다.

• 무제한 에이전트 및 티켓 지원 : SaaS 헬프 데스크 소프트웨어와 달리 사용자 수에만 국한되지 않거나 월간 티켓 할당량이 부족합니다. 이것은 또한 헬프 데스크 시스템을 확장하는 비용을 크게 줄입니다.
• 팀 노트, 답변 제도 및 티켓 과제와 같은 협업 기능 .
• 발권 라우팅 및 통조림 응답을위한 자동화 기능 .
• WooCommerce와의 통합 , 쉬운 디지털 다운로드 및 기타 도구.
• 충돌 감지 .
• CRM 기능 (고객 관계 관리)은 고객 세부 정보를 저장하고 대화를 추적하며 반복되는 질문을 기록합니다.

Heroic Inbox는 헬프 데스크 지원을 향상시키는 데 필요한 모든 필수 기능을 제공합니다. 그것은 또한 :

• 쉽게 설정할 수 있습니다
• 사용하기 쉽습니다
• 성장함에 따라 확장 가능합니다
• 예산에 맞습니다

영웅받은 편지함의 연간 라이센스는 $ 199입니다. Help Scout과 같은 유사한 SaaS 헬프 데스크 플랫폼과 비교하여 Heroic받은 편지함으로 쉽게 50-80%를 절약 할 수 있습니다.

2. 고객에게 다 채널 지원을 제공합니다

특히 현대 고객이 X, Facebook 및 LinkedIn과 같은 웹 전체에 흩어지기 때문에 고객에게 연락하는 단일 방법으로 제한하지 마십시오. 많은 고객들이 소셜 미디어, SMS, 전화 통화 및 라이브 채팅을 통해 지원을 구합니다.

실제로 연구에 따르면 강력한 옴니 채널 전략은 33%에 비해 89% ¹ 고객을 유지합니다.

다 채널 지원을받는 것은 현대적인 비즈니스가 필요하며, 많은 헬프 데스크 소프트웨어는 통합 대시 보드 (옴니 채널)를 통해 여러 지원 채널을 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다.

비즈니스가 시작될 때 다 채널 지원에 집중할 필요는 없지만 성장함에 따라 확실히 탐색해야합니다.

예를 들어 , 누군가가 LinkedIn을 통해 귀하의 제품에 대해 알아 내고 특정 기능을 제공하는지 알고 싶어 할 수 있습니다. 고객은 이메일을 통해 고객 지원과 의사 소통하는 일을하는 대신 소셜 채널에서 메시지를 보내므로 브랜드와 신속하게 상호 작용할 수 있습니다.

이는 전반적인 고객 경험을 향상시키고 전환을 증가시킵니다.

3. 셀프 서비스를위한 지식 기반을 구축하십시오

헬프 데스크 지원을 개선하는 가장 효과적인 방법 중 하나는 고객이 스스로 도와 줄 수있는 힘을 발휘하는 것 입니다.

지식 기반 또는 셀프 서비스 포털은 온라인 도움말 기사, FAQ, 사용 방법 가이드 및 문제 해결 팁의 온라인 라이브러리입니다.

24/7 고객 서비스 채널입니다. 고객이 팀이 오프라인 상태 일 때에도 질문에 대한 답변을 찾을 수 있습니다.

사실, 67%의 고객 ^{2 명이} 스스로 답변을 찾는 것을 선호합니다.

잘 만들어진 지식 기반은 많은 이점을 제공합니다. 고객 문제를 해결할뿐만 아니라 내부 프로세스에도 도움이됩니다.

• 24/7 셀프 서비스 고객 지원 옵션
• 지원 티켓을 줄입니다. 더 복잡한 문제를 해결하기 위해 무료 에이전트
• 고객 지원 비용을 줄입니다
• 더 빠른 응답 시간
• 일관성 정보
• 내부 지식 공유 및 유지에 도움을줍니다
• SEO 및 브랜드 가시성
• 제품 또는 UX 개선 기회
• 점점 더 많은 고객을 확장하는 데 도움이됩니다

유용한 지식 기반을 어떻게 만들 수 있습니까?

1 단계 : 지식 기반 포털 생성 .

Heroic Knowledge Base WordPress 플러그인을 사용하면 액세스 가능하고 사용자 정의 가능하며 확장 가능하며 저렴한 지식 기반을 쉽게 만들 수 있습니다.

플러그인을 다운로드하고 WordPress 웹 사이트에 설치하고 설치 마법사를 작성한 후 가이드를 업로드하기 시작하십시오.

Heroic Knowledge Base는 지식 기반을 만들고 관리하는 데 필요한 기능을 제공합니다. 기능은 다음과 같습니다.

• 설정 어시스턴트
• 강력한 검색 바 및 내비게이션 시스템
• Post Builder 및 FAQ Builder
• 사용자 제한
• 기사 등급 및 피드백 시스템
• 컨텐츠 분류 및 태깅
• 기사 및 카테고리 순서
• 수정 기록
• 보고서 및 분석으로 인기 있고 빈 검색을 추적하십시오
• 다국어 지원
• AI 지원 지원

참고 : 영웅받은 편지함과 영웅 지식 기반 WordPress 플러그인을 사용하면 하나의 시스템에서 고객 지원 요청 및 지식 기반을 관리 할 수 ​​있습니다.

2 단계 : 고객이 가진 가장 일반적인 질문이나 문제를 수집하여 시작하십시오.

각각에 대해 사용자가 특정 작업을 완료하도록 효과적으로 설명하거나 안내하는 명확한 지식베이스 기사를 작성하십시오.

다음은 지식 기반 기사를 만드는 데 도움이되는 몇 가지 권장 가이드입니다.

• 8 Killer Knowledge Base 기사 : 예, 쓰기 팁
• 지식베이스 기사 템플릿

3 단계 : 컨텐츠를 범주로 구성하여 검색 가능합니다.

시작 안내서를 지식 기반의 상단 섹션에 놓으면 사용자가 쉽게 찾을 수 있습니다. 이들은 일반적으로 새로운 사용자를 탑승하고 소프트웨어를 효과적으로 사용하는 방법을 가르치도록 설계된 사용자 가이드입니다.

그들의 유형을 기반으로 한 기사를 함께 그룹화합니다. 예를 들어:

• 일반적인 질문
• 계정 관련 질문
• FAQ
• 기술 가이드
• 문제 해결 가이드
• 보안, 개인 정보 및 정책 관련 주제

4 단계 : 오래된 기사를 검토하고 감지 된 문제 및 고객 피드백을 기반으로 새로운 가이드를 추가하여 콘텐츠를 최신 상태로 유지하십시오.

효과적인 지식 기반의 핵심은 지속적인 학습과 개선입니다.

Knowledge Base Software의 보고서, 분석 및 피드백 컬렉션 기능을 사용하여 누락 된 기사 및 구식 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있습니다.

4. 올바른 헬프 데스크 직원을 고용하고 훈련하십시오

도구의 효과는 도구를 사용하는 사람에 따라 다릅니다.

즉, 헬프 데스크 소프트웨어가 아무리 좋거나 비용이 많이들더라도 올바르게 사용되지 않거나 올바른 기술을 가진 올바른 사람이 여전히 불량한 결과를 초래할 수 있습니다.

기술과 태도의 올바른 혼합으로 지원 에이전트를 고용하는 것이 중요합니다.

올바른 사람들을 고용 할 수 있도록 선택하면 많은 번거 로움이 절약됩니다. 여기서는 기술과 "공감"기술을 모두 염두에두고 있습니다.

IONUT NEAGU - 창립자, Themeisle

다음과 같은 팀원을 찾으십시오.

• 훌륭한 의사 소통 기술
• 문제 해결 및 새로운 도구 및 소프트웨어 학습을위한 요령.
• 많은 인내심
• 고객을위한 진정한 공감.

기술 지식은 중요하지만 (특히 책상에 도움이되는) 소프트 기술은 종종 고객 서비스에서 더 중요합니다.

솔루션을 통해 사용자를 걸을만큼 친절하고 침착하며 환자의 에이전트는 금으로 체중이 가치가 있습니다.

헬프 데스크를 관리 할 수있는 올바른 사람이 있으면 훈련에 시간을 투자하십시오. 그들에게 :

• 회사의 제품, 정책 및 워크 플로
• 헬프 데스크 소프트웨어 및 지식 기반을 효과적으로 사용하는 방법
• 명확하고 달성 가능한 기대치를 설정하십시오
• 회사의 고객 서비스 철학
• 팀 계층
• 티켓 에스컬레이션 프로세스
• 화를 내거나 좌절 한 고객을 다루는 방법

적절한 훈련과 지원으로 에이전트는 자신감을 느끼고 자신감을 느끼고 침착하고 전문적인 태도로 문제를 해결할 가치가 있습니다.

5. 효과적인 프로세스와 리소스로 팀에 권한을 부여하십시오

최고의 에이전트조차도 최선을 다하기 위해서는 올바른 환경이 필요합니다.

헬프 데스크를 관리하기위한 모범 사례 중 하나는 명확한 프로세스를 설정하는 것 입니다.

• 티켓이 흐르는 방법
• 우선 순위 (예 : 긴급 성 또는 고객 영향으로)
• 누가 어떤 유형의 문제를 처리합니다
• 첫 번째 수준에서 해결할 수없는 경우 문제를 에스컬레이션하는 방법

이러한 프로세스를 정의하면 일관성이 보장되며 모든 요청은 신뢰할 수있는 방식으로 처리됩니다. 혼란이나 혼돈으로 인해 아무것도 잃어버린 것이 없습니다.

헬프 데스크 지원을 향상시키기 위해 명확한 프로세스가 중요하지만 팀이 필요로하는 리소스와 용량을 제공하는 것을 잊지 마십시오.

1. 충분한 팀원이 효율적이고 서비스 목표를 달성 할 수있는 것으로 시작하십시오.
2. 에이전트를위한 내부 지식 기반 또는 플레이 북을 만듭니다 . 팀이 솔루션, 해결 방법 및 드문 문제에 대한 팁을 문서화하는 간단한 문서 또는 위키 일 수 있습니다.

새로운 고용을 신속하게 훈련시키고 속도를 높일 수 있다는 것은 귀중한 일입니다. 이는 모든 지원 프로세스가 잘 문서화되어 있음을 의미합니다.

Davor Altman - 행복 엔지니어, Automatt

탁월한 제품 지원을 위해서는 문서가 필수적이며 고객과 직원이 제품을 이해하도록 돕습니다. 많은 청중과 의사 소통하는 좋은 방법이며 발견 및 최적화 이점을 제공합니다.

마지막으로 , 팀에 자율성과 권위를 부여함으로써 팀에 힘을 실어주십시오.

예를 들어, 최전선 에이전트는 사소한 예외를 수행 할 수 있어야합니다. 여러 승인없이 고객을 행복하게 유지하기 위해 할인 또는 무료 서비스를 제공 할 수 있어야합니다.

이를 통해 고객 문제를보다 빠르고 매끄럽게 해결할 수있어 만족도가 높아집니다.

6. 고객 중심 문화를 육성하십시오

모든 헬프 데스크 모범 사례의 중심에는 고객을 최우선으로하는 간단한 원칙입니다. 이것은 고객 중심 문화입니다.

고객 중심 문화를 육성하려면 모든 팀원이 회사의 목표를 이해하도록하십시오. 주요 목표는 고객을 만족시키는 것입니다 .

고객 중심 문화는 속도 나 비용 절감에 중점을 두지 않습니다. 오히려 그것은 고객을 존중하고 공감하며 고객을 안심시키는 것입니다.

에이전트가 고객 신발에 들어가도록 격려하십시오 (고객의 관점에서 물건을 보는 것). 당신에게 작은 결함이있을 수있는 것은 그들에게 큰 두통이 될 수 있습니다.

간단히 말하면, “그게 얼마나 실망 스러워요

실제로 65%의 고객 ^{3 명이} 지원 경험이 좋지 않아 다른 회사로 전환합니다.

당신의 지원 상호 작용이 누군가가과 저평가를 느끼는 이유가되지 않도록하십시오.

다음은 오늘부터 고객이 더 많은 관심을 갖도록하기 위해 시작할 수있는 몇 가지 사항 입니다.

• 고객의 이름 사용을 시작하고 기계와 같은 답변을주기보다는 더 친근한 사람이 되십시오.
• 회사가 실수를 한 경우 사과하십시오
• 인내심에 대해 고객에게 감사드립니다
• 고객 문제를 해결하는 데 시간이 걸리면 알려주고 현실적인 시간대를 제공하십시오.
• 처음부터 명확한 기대를 설정하십시오
• 문제 해결 후 후속 조치

7. 서비스 수준 계약 설정 (SLA)

SLA (서비스 수준 계약)는 약속입니다 . 종종 헬프 데스크가 얼마나 빨리 응답하고 문제를 해결할 것인지 정의하는 정책으로 공식화됩니다.

헬프 데스크 팀을 위해 SLA를 설정하는 것은 명확한 목표와 책임을 설정하기 때문에 훌륭한 연습입니다.

예를 들어 , 영업일 기준 1 일 이내에 들어오는 모든 헬프 데스크 이메일에 응답하거나 4 시간 이내에 우선 순위가 높은 사건을 해결하겠다고 약속 할 수 있습니다.

비즈니스 및 고객 기대에 맞는 메트릭을 선택하십시오. 예를 들어:

대부분의 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하면 티켓에 타이머를 설정할 수 있습니다. 이 타이머는 SLA를 위반하려는 문제를 깃발 또는 에스컬레이션합니다.

SLA 구현에는 많은 이점이 있습니다.

• 고객에게 투명한 기대를 설정합니다
• 중요한 문제가 빠르게 해결되도록합니다
• 이를 통해 팀이 이러한 목표에 대해 얼마나 잘 수행하고 있는지 측정 할 수 있습니다.

구체적인 데이터로 헬프 데스크 성능을 관리하는 방법입니다.

SLA는 속도가 지원에 중요 할 때 특히 중요하며 고객은 종종 놀라운 방식으로 "빠른"을 정의합니다.

HubSpot 연구에 따르면 고객의 90%는 즉각적인 대응이 중요하다고 말하고 60%는 "즉시"를 10 분 이하로 정의합니다.

항상 10 분 동안 응답 시간을 쳤을 수도 있습니다 (특히 복잡한 IT 문제의 경우). 그럼에도 불구 하고이 통계는 적시에 서비스 및 서비스 수준 계약이 얼마나 중요한지를 보여줍니다.

SLA를 사용하여 품질을 희생하지 않고 팀을 더 빠른 응답으로 밀어 넣으십시오. "우리는 귀하의 요청을 받았으며 그 중에 있습니다"와 같은 빠른 인정조차도 고객을 안심시킬 수 있습니다.

8. 반복적 인 작업을 자동화합니다

자동화는 헬프 데스크 작업을 간소화하는 데 큰 부분입니다. 에이전트가 무엇을 해야하는지 알아내는 대신 실제 문제에 집중할 수있는 시간이 많이 있습니다.

여기서 아이디어는 도구 및 소프트웨어 기능을 사용하여 반복적 인 헬프 데스크 작업을 자동화하는 것입니다. 예를 들어 다음 헬프 데스크 작업을 쉽게 자동화 할 수 있습니다.

• 컨텍스트에 따라 올바른 에이전트에 티켓을 할당 하고 지원 티켓 양식으로 수집 한 데이터. 예를 들어 청구 질문은 청구 대기열로 바로 이동할 수 있습니다.
• 티켓 확인 . 예를 들어, 평균 첫 번째 답변 시간 및 휴일을 기준으로 예상 대기 시간이있는 "요청을 받았습니다"확인 이메일을 보냅니다.
• 마감일 알림을 설정합니다. 예를 들어, 에이전트에게 마지막 후속 조치 또는 에이전트가 일정 시간 후에 티켓에 응답하지 않았을 때를 상기시킵니다.
• 통조림 응답을 사용하여 한 번의 클릭으로 일상적인 문의에 답하십시오.
• 티켓 마감 후 피드백 수집을 자동화하십시오 .
• 팀 성과에 대한 주간 및 월간 보고서 .
• AI 챗봇 또는 보조원 간단한 요청을 처리하고 사용자가 필요한 가이드를 찾도록 도와줍니다. AI 구동 도구는 기본 질문과 답변을 처리하거나 초기 정보를 수집 할 수 있습니다 (문제에 대한 설명 및 계정 ID).

헬프 데스크 지원에는 주로 반복적 인 절차가 포함되며 동일한 질문에 대답합니다. 이것은 자동화가 매우 유익 할 수있는 필드입니다.

결론은 다음과 같습니다. 기술을 사용하여 바쁜 작업을 제거하십시오 .

자동화를 테스트하십시오. 그들이 의도 한대로 작동하는지 확인합니다.

9. 헬프 데스크 성능을 측정하고 피드백을 수집하십시오

당신은 당신이 측정하지 않는 것을 향상시킬 수 없습니다. 헬프 데스크가 계속 나아지도록하려면 두 가지 작업을 수행하십시오. 주요 성능 메트릭을 추적 하고 고객 피드백을 듣습니다 .

몇 가지 핵심 측정 항목을 정의하여 시작하십시오.

• 첫 번째 응답 시간 (FRT)
• 평균 해상도 시간 : 문제를 완전히 해결하는 데 평균 시간이 걸립니다.
• 첫 번째 접촉 해상도 (FCR) 속도 : 단일 상호 작용에서 해결 된 문제의 백분율.
• 티켓 볼륨 및 백 로그 : 얼마나 많은 새로운 문제가 발생하고 있는지, 그리고 해결되지 않은지 여부.
• 고객 만족도 (CSAT) : 일반적으로 티켓이 닫힌 후 빠른 설문 조사를 통해 측정됩니다. 예를 들어,“당신이받은 지원에 만족하십니까?”

이러한 메트릭은 Heroic Knowledge Base와 같은 소프트웨어를 사용하여 쉽게 추적 할 수 있습니다. 내장 기능을 사용하면 성과가 잘되지 않는 기사를 추적 할 수 있습니다. 지식베이스 기사 전송 속도 (시청자의 백분율이 해당 기사에서 인간 지원을 요청한 비율), Nulled Searches 및 인기있는 검색과 같은 메트릭은 실행 가능한 통찰력을 제공합니다.

이러한 메트릭을 추적하면 진행 상황을 명확하게 보여주고 개선을위한 영역을 식별합니다.

예를 들어 , 월요일에 대기 시간과 대기 시간이 길어지면 월요일에 더 많은 직원이 필요할 수 있습니다.

마찬가지로 특정 유형의 문제에 대해 첫 번째 호출 해상도 (FCR) 속도가 낮 으면 팀과 협력하여 더 많은 데이터를 수집 할 수 있습니다. 고객 데이터를 수집하는 데 사용되는 양식을 개선하고 이러한 유형의 문제에 대한 교육 프로그램을 만들어 에이전트 기술을 향상시킵니다.

또한 고객 피드백 불만 및 제안에주의를 기울이십시오 . 그들은 근본적인 문제를 해결하고 서비스를 향상시킬 수있는 황금 기회를 제공합니다. 예를 들어 여러 고객이 귀하의 지원 이메일을 이해하기 어렵다고 언급하면 ​​언어를 단순화하거나 더 명확한 단계를 제공하는 신호입니다.

피드백 수집 프로세스를 쉽게 자동화 할 수 있습니다.

• 티켓을 해결 한 후 설문 조사 이메일을 보내는 것
• 입력을 위해 주기적으로 고객에게 연락하십시오

탐색 : 고객 피드백 설문 조사 : 도구, 모범 사례, 템플릿 + 더보기

메트릭 데이터를 실제 고객 피드백과 결합하면 헬프 데스크 성능을 360도 볼 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 정기 팀 회의 중에 수정 및 변경 사항을 측정하여 헬프 데스크 지원을 개선하십시오.

10. 지속적으로 개선하고 적응합니다

최종 (그리고 아마도 가장 중요한) 모범 사례는 사고 방식입니다.

헬프 데스크를 개선하는 것은 일회성 프로젝트가 아니라 지속적인 여정입니다. 이것은 기술과 고객 기대치가 너무 빠르게 변할 때 특히 그렇습니다. 오늘 헬프 데스크 모범 사례가 내일 발전 할 수 있습니다.

지속적인 개선은 여기서 핵심이며 헬프 데스크 문화의 일부 여야합니다.

업계 트렌드, 실습 및 도구로 팀을 업데이트하십시오.

예를 들어 , 현재 AI는 회사가 고객 지원을 제공하는 방식을 형성하고 있습니다. 챗봇, 자동화 또는 백그라운드에서 에이전트를 돕습니다. 주어진 시간에 그에 따라 지원 서비스를 조정할 준비를하십시오.

다음은 시간이 지남에 따라 헬프 데스크 지원을 개선 할 수있는 방법에 대한 몇 가지 아이디어입니다.

• 문제 및 기능에 대한 새로운 가이드로 지식 기반을 최신 상태로 유지하고 사용자 피드백 및 분석을 기반으로 오래된 기사를 업데이트하십시오. (지식 기반을 감사하는 방법 배우기)
• 새로운 기능을 발표하기 전에 팀을 훈련 시키십시오 . 이렇게하면 새로운 질문에 대답하고 새로운 릴리스 후에 발생하는 증가 된 티켓 부하를 처리 할 수 ​​있습니다.
• 피드백을 수집하고 행동하십시오 .
• 오래된 데이터를 수집하고 개선합니다 . 지식 유지는 지속적으로 프로세스를 개선하는 데 중요합니다. 시간이 지남에 따라 얻은 지식이 직원들과 함께 떠나지 않도록하십시오.
• 능동적 인 개선 의 사고 방식을 장려하십시오. 신규 및 오래된 직원을 정기적으로 훈련시킵니다.
• 모든 사람이 제품, 프로세스 및 업계에 대해 자유롭게 이야기 할 수있는 협업 문화를 만듭니다.

마지막으로, 당신이 구현하는 모든 개선 사항은 광범위한 비즈니스 목표와 고객 중심 문화와 일치해야한다는 것을 기억하십시오.

품질 상실에 대한 응답 시간 속도를 높이는 자동화를 개선이라고 불러서는 안됩니다. 대신, 두 가지를 달성 할 수있는 방법을 살펴보십시오.

최종 지침

지금까지, 당신은 행동 할 수있는 많은 헬프 데스크 개선 아이디어가 있어야합니다.

압도적 인 것처럼 보이지만 작게 시작합니다.

먼저 , 영웅받은 편지함 및 영웅 지식 기반과 같은 간단하고 고품질 소프트웨어에 투자하십시오. 이러한 도구를 사용하여 지식 기반을 만들고, 한 곳에서 고객 요청을 수집하고, 팀 협업을 개선하며, 실행 가능한 피드백을 수집하여 현재 프로세스를 간소화합니다.

둘째 , 팀 훈련을 시작하십시오. 명확하고 달성 가능한 SLA 및 KPI (주요 성능 표시기)를 설정하십시오. 성과를 측정하고 관리자, 에이전트 및 연수생으로 구성된 팀 계층을 만듭니다. 다 채널 지원을 제공하십시오.

셋째 , 소프트웨어와 도구를 확장하여보다 고급 기능을 갖추십시오. 지원 품질과 효율성 향상을 살펴보십시오. 고객 중심 및 협업 문화를 육성하고 사용 가능한 데이터를 향상시킵니다.

이들은 종이에 잘 들리고 프로세스를 모든 사람에게 더 복잡하게 만드는 20 개 이상의 동일한 팁이나 해킹으로 뇌를 튀기지 않고 2025 년에 헬프 데스크 지원을 향상시키기 위해 제안 할 수있는 모범 사례 중 일부입니다.

이 기사가 아래에 댓글을 달아서 귀하 또는 귀하의 의견에 어떻게 도움이되었는지 알려주세요.

이 안내서에 언급 된 리소스

1. Wisernotify의 옴니 채널 통계 ︎
2. Zendesk의 셀프 서비스 통계
3. Khoros의 2024 년 고객 서비스 통계