Cos'è il servizio clienti omnicanale? La guida per principianti

Nel mondo incentrato sul cliente di oggi, le persone si aspettano supporto alle proprie condizioni. Un cliente potrebbe contattarti attraverso i social media o una chat dal vivo, ed è importante quanto offrire supporto tramite e-mail o un sistema basato su ticketing.

Per offrire un'esperienza di supporto senza soluzione di continuità su tutti i canali , prendere in considerazione l'idea di investire nel servizio clienti omnicanale.

Che tu sia un responsabile dell'assistenza clienti, un imprenditore o un agente di supporto in prima linea, la comprensione del supporto omnicanale può essere un punto di svolta per la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

In questa guida, spiegherò tutto ciò che devi sapere sul servizio clienti omnicanale. Quindi, inizia a migliorare il servizio clienti da oggi.

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Cos'è il servizio clienti omnicanale

Il servizio clienti omnicanale (chiamato anche supporto omnicanale o assistenza clienti omni-channel ) è un approccio al supporto che collega tutti i canali di comunicazione in un'unica esperienza unificata.

In termini pratici , significa che un cliente può passare dall'e -mail alla chat in diretta a una telefonata senza mai doverlo ripetere. Tutto il contesto: i loro messaggi precedenti, la cronologia degli ordini e i dettagli del problema viaggiano con loro.

Il risultato è connesso e interazioni coerenti tra i canali.

Questo concetto va oltre offrendo semplicemente molti modi per contattare il supporto. Si tratta di integrare quei canali sul back -end. Ad esempio, una piattaforma di supporto omnicanale instrada tutte le e -mail, le chat, i messaggi di social media e le chiamate in una singola dashboard (spesso chiamata posta in arrivo unificata).

Come funziona il servizio clienti omnicanale

Quindi, come funziona davvero nella pratica?

Il servizio clienti omnicanale funziona centralizzando le informazioni da tutti i canali di supporto. Rende quindi quei dati accessibili in tempo reale sia per i clienti che per gli agenti.

Pensalo come una grande conversazione che può saltare da canale a canale senza perdere slancio.

In una configurazione multicanale (che molte aziende ancora usano), quello stesso scenario andrebbe in modo molto diverso. Il team di Facebook e la squadra telefonica potrebbero essere totalmente separati.

Il cliente dovrebbe spiegare di nuovo tutto sulla chiamata e l'agente inizierebbe da zero. Puoi immaginare l'irritazione per entrambi i lati.

Sul back -end, l'implementazione del supporto omnicanale significa spesso utilizzare una piattaforma o una serie di strumenti integrati per unificare i canali. Questo potrebbe essere un software di assistenza clienti specializzata o una combinazione di sistemi che parlano tra loro.

Ad esempio, un helpdesk omnicanale potrebbe combinare la topicking e -mail, la chat dal vivo, i messaggi di social media e i registri delle telefonate in una dashboard.

Quando un cliente ti contatta, il sistema tira su il proprio profilo: interazioni passate, cronologia degli acquisti e eventuali biglietti aperti. Tutto è legato insieme .

Spesso questo si ottiene tramite un sistema CRM (Gestione delle relazioni con i clienti) o un database simile che funge da singola fonte di verità.

Vantaggi del servizio clienti omnicanale

I clienti di oggi si aspettano comodità e coerenza. Soprattutto quelli moderni.

Vogliono raggiungere comunque lo desiderano. Che si tratti di telefono, e -mail, testo o tweet e ottenere ogni volta la stessa qualità del servizio. Se non lo fanno, notano.

In effetti, il 90% ¹ dei clienti desidera un'esperienza coerente tra i canali. Ma solo il 29% delle aziende lo offre effettivamente.

Questo divario tra aspettative e realtà è enorme. Significa che molte aziende stanno lasciando i clienti delusi dal servizio sconnesso.

Quindi, quando colpirai questo divario, ti distingue. E non si tratta solo di "sentirsi bene". Le aziende con un forte servizio omnicanale hanno i seguenti vantaggi:

• Tasso di fidelizzazione dei clienti più elevato
• Esperienza coerente e unificata
• Risoluzione del problema più veloce
• Esperienza più personalizzata
• Produttività e morale degli agenti superiori

1. Più soddisfazione del cliente e lealtà

Fornendo un viaggio regolare (nessuna spiegazione ripetitiva e nessuna lacuna), aumenta la soddisfazione dei clienti e trasformi più acquirenti per la prima volta in clienti fedeli e ripetuti.

Quando il tuo team può lavorare in modo più intelligente, i clienti ottengono risposte più rapidamente e chi non lo apprezzerebbe?

Il supporto omnicanale porta a clienti più felici. In effetti, le aziende che offrono forti esperienze omnicanali godono di una conservazione dei clienti significativamente più elevata fino all'89% ² .

2. Produttività e morale degli agenti superiori

Un singolo dashboard omnicanale non significa più destreggiarsi tra cinque diverse app.

Gli agenti possono concentrarsi sull'aiutare le persone invece di cambiare schermate. Ciò riduce il tempo medio di gestione e riduce la frustrazione, quindi i problemi vengono risolti in modo più efficiente.

Gli agenti soddisfatti e ben attrezzati in genere forniscono un servizio migliore, creando un circuito di feedback positivo per l'esperienza del cliente.

3. Immagine di marca più forte con esperienza costante e unificata

Omnicanale garantisce una voce costante del marchio e una qualità di supporto ovunque.

Questa coerenza crea fiducia, un'esperienza unificata che rafforza l'identità del tuo marchio.

I clienti vengono a sapere cosa aspettarsi da te e tale affidabilità li rende più propensi a rimanere con il tuo marchio.

4. Risoluzione più rapida del problema

Con tutti i canali collegati, gli agenti possono rispondere prontamente.

Gli agenti hanno l'intero contesto a portata di mano, di conseguenza non perdono tempo a chiedere informazioni che il cliente ha già fornito in precedenza.

I problemi dei clienti vengono risolti più velocemente e gli agenti possono gestire i problemi in modo più efficiente.

5. Personalizzazione attraverso i canali

Omnicanale ti aiuta a offrire esperienze personalizzate su vasta scala. Con i dati unificati il ​​tuo team può vedere la cronologia degli acquisti di un cliente, le conversazioni passate e le preferenze, non importa come il cliente ti contatti.

Ciò consente agli agenti (o sistemi automatizzati) di personalizzare facilmente la conversazione.

Ad esempio, un agente può dire "Vedo che ieri hai contattato la chat sul problema di X, continuiamo da dove hai interrotto", il che fa sentire il cliente riconosciuto.

Tocchi personali come ricordare il nome di un cliente, i dettagli dell'ordine o i problemi precedenti rendono il servizio più umano .

Omnicanale vs. Supporto multicanale

Molti spesso considerano omnicanale e multicanale come la stessa cosa, ma c'è una grande differenza.

Il supporto multicanale significa semplicemente offrire ai clienti diversi modi per raggiungerti. Ad esempio, fornendo supporto via e -mail, telefono e chat dal vivo. La maggior parte delle aziende lo fa.

Il supporto omnicanale fa un ulteriore passo avanti. Si tratta di collegare quei canali, quindi funzionano come uno. Invece di linee parallele che non si incontrano mai, Omnichannel è come una rete in cui tutto è collegato.

Per dirla semplicemente, ecco un rapido confronto tra supporto omnicanale e multicanale:

È illustrata la differenza tra il supporto multicanale (a sinistra) e omnicanale (a destra). In un approccio multicanale, ogni canale di supporto (e -mail, telefono, chat, ecc.) Opera nel suo silo. I clienti spesso finiscono per spiegare i problemi su ciascun canale. In un approccio omnicanale, tutti i canali sono collegati attorno al cliente, quindi le informazioni si muovono con loro, creando un'esperienza di supporto unificata.

Ciò di cui hai bisogno per implementare il servizio omnicanale

Fare il salto per il servizio clienti omnicanale richiede una pianificazione e investimenti. Non è qualcosa che accendi durante la notte, ma la buona notizia è che è molto realizzabile con l'approccio giusto.

Ecco le cose chiave che i team hanno bisogno per implementare il supporto omnicanale in modo efficace:

1. Gli strumenti e la tecnologia giusti

Al centro, avrai bisogno di una piattaforma (o di una serie di strumenti integrati) che unisce tutti i tuoi canali.

Questo potrebbe essere un software di supporto omnicanale che funge da posta in arrivo unificata per il tuo team.

Ad esempio , se la tua attività funziona su WordPress, è possibile utilizzare un plug -in HelpDesk come Heroic Inbox per gestire le e -mail e i biglietti dei clienti. Abbinandolo con un plug-in di base di conoscenza self-service come la base di conoscenza eroica garantisce che clienti e agenti abbiano un rapido accesso a informazioni coerenti.

Inoltre, è possibile utilizzare integrazioni per gestire i social media, la chat dal vivo o il supporto telefonico tramite il software di help desk come Heroic Inbox.

L'obiettivo è consolidare il tuo stack tecnologico in modo che un sistema (o sistemi connessi) gestisca tutto, dalle chat dal vivo ai DM social ai registri telefonici. Quando si valutano gli strumenti, cerca quelli che si integrano bene l'uno con l'altro.

Nota: troverai facilmente un software di servizio clienti omnicanale, ma quelli sono troppo costosi (sto parlando di oltre $ 500/mese). Che è troppo costoso per le piccole imprese.

2. Dati centralizzati dei clienti

Omnichannel funziona solo se tutti i team stanno guardando le stesse informazioni aggiornate dei clienti.

Ciò significa unificare i dati dei clienti (informazioni di contatto, cronologia degli ordini, problemi passati, ecc.) In un unico posto, spesso tramite un CRM o un database condiviso.

In questo modo, che sia un rappresentante di vendita, un agente di supporto o un gestore del successo del cliente interagisce con un cliente, stanno tutti attingendo dalla stessa fonte di informazioni.

Avere una singola vista del cliente impedisce errori e domande ripetitive. Permette anche al tuo team di personalizzare l'esperienza. Ad esempio, salutare i clienti per nome e ricordare le interazioni precedenti senza perdere un battito.

3. Allenamento e allineamento di squadra

L'adozione di un approccio omnicanale potrebbe cambiare il modo in cui il tuo team di supporto funziona giorno per giorno.

Gli agenti potrebbero aver bisogno di una formazione su nuovi software e indicazioni su come distribuire perfettamente i problemi tra i canali.

Spesso implica anche abbattere i silos tra i dipartimenti. I team di supporto, vendite e marketing dovrebbero essere incoraggiati a condividere approfondimenti e dati.

Ad esempio, un cliente potrebbe lamentarsi sui social media (che il tuo team di marketing monitora) e quindi il supporto via e -mail con una strategia omnicanale, tali informazioni dovrebbero essere condivise internamente, quindi tutti sono pronti ad aiutare. Costruire una cultura di comunicazione e collaborazione è importante tanto quanto la tecnologia stessa. Tutti devono essere sulla stessa pagina.

4. Polenti politiche di supporto attraverso i canali

Una sfida nel supporto omnicanale è garantire coerenza. Un cliente non dovrebbe ottenere risposte diverse o un tono di servizio diverso a seconda di come ti contatta.

• Stabilire politiche di supporto chiare.
• Mantieni un'unica base di conoscenza che tutti gli agenti usano come riferimento. Ad esempio, la politica di restituzione specifica o le fasi di risoluzione dei problemi devono essere le stesse ovunque.
• Aggiorna regolarmente il tuo team su eventuali modifiche.
• Cambiare periodicamente agenti per migliorare la loro esperienza con canali diversi.

Ciò garantisce che se un cliente sia in chat dal vivo, a una chiamata o messaggi su Twitter, le informazioni che ricevono (e il modo in cui viene consegnato) sono uniformi.

L'implementazione del servizio omnicanale potrebbe anche comportare il ripensamento di alcuni processi.

Ad esempio, vorrai un modo per taggare o tracciare i clienti attraverso le interazioni in modo che nulla cada attraverso le fessure. Molte aziende assegnano numeri di riferimento o utilizzano indirizzi e -mail/ID del cliente per legare insieme le conversazioni attraverso i canali.

Inoltre, considera di iniziare con i canali che contano di più per i tuoi clienti. Se l'80% del volume del tuo supporto proviene da e -mail e chat dal vivo, concentrati sull'integrazione prima, quindi espandi.

Omnichannel non significa che devi essere su ogni singolo canale esistente: significa che i canali che offri sono connessi e coerenti.

B2C vs. B2B: Omnichannel in diversi ambienti

Omnicanale in supporto B2C

Volume e velocità sono spesso il nome del gioco nell'assistenza clienti B2C . Pensa alle aziende di vendita al dettaglio o di e-commerce che si occupano di migliaia di singoli clienti.

Questi clienti potrebbero raggiungere su Facebook o Instagram, inviare un'e -mail, avviare una chat web o chiamare una hotline, a volte tutto nella stessa settimana. Omnicanale è B2C perché mantiene collegati tutti quei punti di contatto.

Per esempio:

Un acquirente potrebbe porre una domanda sul prodotto tramite un messaggio diretto sui social media. Più tardi, potrebbero chiamare il servizio clienti per un reso. Con una configurazione omnicanale, l'agente del call center può già vedere che una precedente conversazione sociale e qualsiasi altra interazione precedente. Questo li aiuta a evitare di porre domande ridondanti e perdere tempo del cliente.

I clienti B2C tendono anche ad aspettarsi risposte e coerenza rapide. Se ottengono un aiuto amichevole ed efficiente in chat, si aspetteranno lo stesso tono e velocità se entrano nel tuo negozio o inviano un'e -mail.

Un approccio omnicanale senza soluzione di continuità garantisce che il marchio si senta come un'entità unificata, online e offline. Costruisce fiducia .

Il cliente dovrebbe finire per pensare: "Wow, mi conoscono davvero, non importa come li contatto." Quella sensazione porta spesso alla lealtà e al passaparola positivo.

Omnicanale in supporto B2B

Nel supporto B2B, di solito hai meno clienti, ma ogni relazione trasporta quote elevate .

I clienti B2B hanno spesso gestori di account dedicati e contratti in corso.

Qui, il servizio omnicanale potrebbe significare l'integrazione dei biglietti di supporto con i processi di gestione degli account.

Per esempio:

Un provider di software potrebbe avere un portale in cui le aziende clienti file di supporto ai biglietti. Tali clienti potrebbero anche inviare un'e -mail al proprio account manager o saltare in una chiamata programmata per discutere di un problema. Con un approccio omnicanale, tutte queste interazioni (biglietti, e -mail, chiamate, ecc.) Dimengono nello stesso record del cliente.

In questo modo, la prossima volta che il cliente raggiunge, l'ingegnere di supporto o il rappresentante dell'account possono immediatamente vedere l'intero contesto. Potrebbero notare che il cliente aveva un biglietto di supporto aperto la scorsa settimana (ed è stata inviata una patch) e che hanno anche inviato un'e -mail al loro account manager Jane su una nuova domanda di funzionalità.

Armato di tali informazioni, il rappresentante dell'azienda può fornire un servizio molto più informato e proattivo.

La personalizzazione nel supporto B2B è spesso molto elevata e Omnicanale aiuta a mantenerlo.

Previene anche i confini imbarazzanti. Ad esempio, non proverai accidentalmente a vendere un servizio aggiuntivo a un cliente che ha già detto a uno dei tuoi colleghi "no" su un altro canale.

Sia per B2C che per B2B, l'obiettivo finale dovrebbe essere lo stesso : rendere il cliente apprezzato e rendere la loro esperienza liscia. Le strategie potrebbero differire. Ma in entrambi i casi, una filosofia omnicanale alla base dell'approccio.

Pensieri finali sull'impostazione del servizio clienti omnicanale

Non facciamo finta che sia magica. Il supporto omnicanale richiede uno sforzo ed ecco come farlo funzionare:

• Inizia con i tuoi primi 2 o 3 canali e fatti parlare prima.
• Utilizzare numeri di riferimento o ID cliente per legare i thread insieme.
• Mantieni una base di conoscenza condivisa in tutte le squadre.
• Allenati per il cambio di contesto . Aiuta gli agenti a sentirsi sicuri di saltare tra gli strumenti.
• Continua a rivedere il sistema . Qualcosa sta cadendo attraverso le fessure?

Le aziende che abbracciano le strategie omnicanali hanno dimostrato di mantenere significativamente più clienti e persino ottenere una crescita dei ricavi più elevata rispetto a quelle che non lo fanno.

Ha senso: quando i clienti si sentono curati ad ogni turno, tornano e portano con sé gli altri.

Mentre guardi avanti, immagina come sarebbe un'esperienza di assistenza clienti davvero senza soluzione di continuità per la tua organizzazione. Potrebbe coinvolgere nuovi processi, nuovi strumenti o solo una nuova prospettiva sull'assistenza clienti.

Inizia in piccolo se necessario, ma tieni a mente il quadro generale. Alla fine, il servizio clienti omnicanale consiste nel rendere il supporto senza sforzo.

Risorse menzionate in questa guida

1. Statistiche omnicannel per fuochi d'artificio ︎
2. Stato del cliente connesso ︎