Ce este serviciul pentru clienți Omnichannel? Ghidul începătorilor

În lumea centrată pe clienți de astăzi, oamenii se așteaptă la sprijin în termenii lor. Un client ar putea să vă ajungă prin intermediul rețelelor de socializare sau al unui chat live și este la fel de important ca să oferiți asistență prin e-mail sau printr-un sistem bazat pe ticketing.

Pentru a oferi o experiență de asistență perfectă pe toate canalele , luați în considerare investiția în serviciul clienți Omnichannel.

Indiferent dacă sunteți un manager de asistență pentru clienți, un proprietar de afaceri sau un agent de asistență de prim rang, înțelegerea suportului omnichannel poate fi un schimbător de jocuri pentru satisfacția și loialitatea clienților.

În acest ghid, vă voi explica tot ce trebuie să știți despre serviciul pentru clienți Omnichannel. Deci, începeți să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți de astăzi.

Testăm riguros și cercetăm fiecare produs pe care îl recomandăm prin eroteme. Procesul nostru de revizuire. De asemenea, putem câștiga un comision dacă faceți o achiziție prin legăturile noastre.

Ce este serviciul pentru clienți Omnichannel

Serviciul Omnichannel Customer (numit și Omnichannel Support sau Omni-Channel Customer Support ) este o abordare pentru suport care conectează toate canalele de comunicare într-o singură experiență unificată.

În termeni practice , înseamnă că un client poate trece de la e -mail la chat live la un apel telefonic, fără a fi nevoie să se repete vreodată. Tot contextul: mesajele lor anterioare, istoricul comenzilor și detaliile emiterii călătoresc cu ele.

Rezultatul este conectat și interacțiuni consistente pe canale.

Acest concept depășește pur și simplu oferind multe moduri de a contacta asistența. Este vorba despre integrarea acelor canale pe partea din spate. De exemplu, o platformă de asistență Omnichannel tratează toate e -mailurile, chat -urile, mesajele de socializare și apelurile într -un singur tablou de bord (adesea numit un inbox unificat).

Cum funcționează serviciul pentru clienți Omnichannel

Deci, cum funcționează de fapt în practică?

Serviciul Omnichannel Clienți funcționează prin centralizarea informațiilor din toate canalele de asistență. Apoi face ca aceste date să fie accesibile în timp real atât pentru clienți, cât și pentru agenți.

Gândiți -vă la ea ca la o conversație mare care poate sări de la canal la canal fără a pierde impulsul.

Într -o configurație multicanal (pe care multe companii încă o folosesc), același scenariu ar merge mult diferit. Echipa Facebook și echipa de telefon ar putea fi total separate.

Clientul ar trebui să explice totul din nou la apel, iar agentul va începe de la zero. Vă puteți imagina iritarea pentru ambele părți.

Pe partea din spate, implementarea suportului omnichannel înseamnă adesea utilizarea unei platforme sau a unui set de instrumente integrate pentru unificarea canalelor. Acesta ar putea fi un software specializat de asistență pentru clienți sau o combinație de sisteme care vorbesc între ele.

De exemplu, un ajutor omnichannel ar putea combina ticketingul dvs. prin e -mail, chat -ul live, mesajele de socializare și jurnalele de apeluri telefonice într -un singur tablou de bord.

Când un client vă contactează, sistemul își ridică profilul: interacțiuni anterioare, istoricul cumpărăturilor și orice bilete deschise. Totul este legat între ele .

Adesea, acest lucru se realizează printr -un sistem CRM (Managementul relațiilor cu clienții) sau o bază de date similară care servește ca sursă unică de adevăr.

Beneficiile serviciului clienți Omnichannel

Clienții de astăzi se așteaptă la comoditate și consecvență. Mai ales cele moderne.

Vor să ajungă, oricum le place. Fie că este vorba de telefon, prin e -mail, text sau un tweet și obțineți aceeași calitate a serviciului de fiecare dată. Dacă nu, observă.

De fapt, 90% ¹ dintre clienți doresc o experiență consecventă pe canale. Dar, doar 29% din întreprinderi o oferă de fapt.

Acest decalaj între așteptări și realitate este uriaș. Înseamnă că multe companii lasă clienții dezamăgiți de serviciul disjuncție.

Deci, când închideți acest decalaj, ieșiți în evidență. Și nu este vorba doar de „a te simți bine”. Întreprinderile cu un serviciu omnichannel puternic au următoarele avantaje:

• Rata mai mare de retenție a clienților
• Experiență constantă și unificată
• Rezoluție mai rapidă a problemelor
• Experiență mai personalizată
• Productivitate și moral mai mare agent

1.. Satisfacție și loialitate mai mare a clienților

Oferind o călătorie lină (fără explicații repetitive și fără lacune), stimulați satisfacția clienților și transformați mai mulți cumpărători pentru prima dată la clienți fideli și repetiți.

Când echipa dvs. poate funcționa mai inteligent, clienții primesc răspunsuri mai repede și cine nu ar aprecia asta?

Suportul Omnichannel duce la clienți mai fericiți. De fapt, companiile care oferă experiențe omnichannel puternice se bucură de o păstrare semnificativ mai mare a clienților de până la 89% ² .

2. Productivitatea și moralul agentului superior

Un singur tablou de bord Omnichannel înseamnă că nu mai jonglează între cinci aplicații diferite.

Agenții se pot concentra pe a ajuta oamenii în loc să schimbe ecranele. Acest lucru reduce timpul mediu de manipulare și scade frustrarea, astfel încât problemele sunt rezolvate mai eficient.

Agenții mulțumiți, bine echipați oferă de obicei un serviciu mai bun, creând o buclă de feedback pozitivă pentru experiența clienților.

3. Imagine de marcă mai puternică, cu experiență consistentă și unificată

Omnichannel asigură o voce de marcă consistentă și o calitate de susținere peste tot.

Această consistență creează încredere, o experiență unificată care vă consolidează identitatea de marcă.

Clienții ajung să știe la ce să se aștepte de la tine, iar această fiabilitate îi face mai probabil să rămână cu marca ta.

4. Rezoluție mai rapidă a problemelor

Cu toate canalele conectate, agenții pot răspunde prompt.

Agenții au contextul complet la îndemână, ca urmare, aceștia nu pierd timpul cerând informații pe care clientul le -a furnizat deja anterior.

Problemele clienților se rezolvă mai repede, iar agenții pot trata problemele mai eficient.

5. Personalizare pe canale

Omnichannel vă ajută să oferiți experiențe personalizate la scară. Cu date unificate, echipa dvs. poate vedea istoricul de cumpărare al unui client, conversațiile anterioare și preferințele, indiferent de modul în care clientul vă contactează.

Acest lucru permite agenților (sau sisteme automatizate) să adapteze cu ușurință conversația.

De exemplu, un agent poate spune „Văd că ați intrat ieri la chat despre problema X, să continuăm de unde ați plecat”, ceea ce face ca clientul să se simtă recunoscut.

Atingeri personale, cum ar fi amintirea numelui unui client, a detaliilor comenzii sau a problemelor anterioare fac ca serviciul să se simtă mai uman .

Suport Omnichannel vs. MultiChannel

Mulți consideră adesea omnichannel și multicanal ca același lucru, dar există o mare diferență.

Suport multicanal înseamnă pur și simplu oferirea clienților mai multe modalități de a vă ajunge. De exemplu, oferind asistență prin e -mail, telefon și chat live. Majoritatea întreprinderilor fac acest lucru.

Suportul Omnichannel face un pas mai departe. Este vorba despre conectarea acelor canale, astfel încât să funcționeze ca unul. În loc de linii paralele care nu se întâlnesc niciodată, Omnichannel este ca un web în care totul este legat.

Pentru a spune pur și simplu, iată o comparație rapidă între sprijinul omnichannel și multicanal:

Este ilustrată diferența dintre suportul multicanal (stânga) și omnichannel (dreapta). Într -o abordare multicanal, fiecare canal de asistență (e -mail, telefon, chat etc.) funcționează în propriul siloz. Clienții sfârșesc adesea prin reexplicarea problemelor pe fiecare canal. Într -o abordare omnichannel, toate canalele sunt conectate în jurul clientului, astfel încât informațiile se mișcă cu ele, creând o experiență de asistență unificată.

Ce aveți nevoie pentru a implementa serviciul Omnichannel

Efectuarea saltului către serviciul pentru clienți Omnichannel necesită o anumită planificare și investiții. Nu este ceva ce porniți peste noapte, dar vestea bună este că este foarte realizabilă cu abordarea corectă.

Iată lucrurile cheie pe care le trebuie echipele pentru a implementa eficient sprijinul omnichannel:

1. Instrumentele și tehnologia potrivite

La bază, veți avea nevoie de o platformă (sau un set de instrumente integrate) care să aducă toate canalele dvs. împreună.

Acesta ar putea fi un software de asistență Omnichannel care servește ca un inbox unificat pentru echipa ta.

De exemplu , dacă afacerea dvs. rulează pe WordPress, puteți utiliza un plugin de asistență, cum ar fi Heroic Inbox pentru a gestiona e -mailurile și biletele clienților. Împerecherea asta cu un plugin de bază de cunoștințe cu autoservire, cum ar fi baza de cunoștințe eroice, asigură că clienții și agenții au acces rapid la informații consistente.

Mai mult, puteți utiliza integrări pentru a gestiona social media, chat live sau suport telefonic prin intermediul software -ului dvs. de asistență, precum Heroic Inbox.

Scopul este de a consolida stiva de tehnologie, astfel încât un sistem (sau sisteme conectate) să gestioneze totul, de la chat -uri live la DMS social la jurnalele de telefon. Când evaluați instrumentele, căutați cele care se integrează bine între ele.

Notă: veți găsi cu ușurință un software de servicii pentru clienți Omnichannel, dar acestea sunt prea costisitoare (vorbesc despre mai mult de 500 USD/lună). Ceea ce este prea costisitor pentru întreprinderile mici.

2. Datele centralizate ale clienților

Omnichannel funcționează numai dacă toate echipele se uită la aceleași informații actualizate ale clienților.

Aceasta înseamnă unificarea datelor clienților (informații de contact, istoricul comenzilor, problemele anterioare etc.) într -un singur loc, adesea printr -o bază de date CRM sau o bază de date partajată.

În acest fel, indiferent dacă un reprezentant de vânzări, un agent de asistență sau un manager de succes al clientului interacționează cu un client, toate trag din aceeași sursă de informații.

A avea o viziune unică a clientului previne greșelile și întrebările repetitive. De asemenea, vă permite echipa dvs. să personalizeze experiența. De exemplu, salutarea clienților după nume și reamintind interacțiunile anterioare fără a lipsi o bătaie.

3. antrenament și aliniere a echipei

Adoptarea unei abordări omnichannel ar putea schimba modul în care funcționează echipa dvs. de asistență zi de zi.

Agenții pot avea nevoie de instruire cu privire la software -uri noi și îndrumări cu privire la modul de a preda perfect problemele dintre canale.

De asemenea, implică adesea descompunerea silozurilor între departamente. Echipele dvs. de asistență, vânzări și marketing ar trebui încurajate să împărtășească informații și date.

De exemplu, un client s -ar putea plânge pe rețelele de socializare (pe care echipa dvs. de marketing îl monitorizează) și apoi pe e -mail asistență cu o strategie omnichannel, informațiile respective ar trebui partajate intern, astfel încât toată lumea să fie pregătită să vă ajute. Construirea unei culturi de comunicare și colaborare este la fel de importantă ca tehnologia în sine. Toată lumea trebuie să fie pe aceeași pagină.

4. Politici de sprijin consistente pe canale

O provocare în sprijinul omnichannel este asigurarea consecvenței. Un client nu ar trebui să obțină răspunsuri diferite sau un ton diferit de serviciu, în funcție de modul în care vă contactează.

• Stabiliți politici de sprijin clare.
• Mențineți o singură bază de cunoștințe pe care toți agenții o folosesc ca referință. De exemplu, politica de returnare specifică sau etapele de depanare trebuie să fie aceiași peste tot.
• Actualizați -vă regulat echipa cu privire la orice modificare.
• Schimbați periodic agenții pentru a -și îmbunătăți experiența cu diferite canale.

Acest lucru asigură că dacă un client este pe un chat live, la un apel sau la mesagerie pe Twitter, informațiile pe care le primesc (și modul în care este livrat) sunt uniforme.

Implementarea serviciului Omnichannel ar putea implica, de asemenea, regândirea unor procese.

De exemplu, veți dori o modalitate de a eticheta sau de a urmări clienții prin interacțiuni, astfel încât nimic să nu cadă prin fisuri. Multe companii alocă numere de referință sau folosesc adrese de e -mail/ID -uri ale clienților pentru a lega conversațiile împreună pe canale.

De asemenea, luați în considerare să începeți cu canalele care contează cel mai mult pentru clienții dvs. Dacă 80% din volumul dvs. de asistență provine din e -mail și chat live, concentrați -vă pe integrarea celor mai întâi, apoi extindeți -vă.

Omnichannel nu înseamnă că trebuie să fii pe fiecare canal existent - înseamnă că canalele pe care le oferiți sunt conectate și coerente.

B2C vs. B2B: Omnichannel în diferite medii

Omnichannel în sprijinul B2C

Volumul și viteza sunt adesea numele jocului în asistența clienților B2C . Gândiți-vă la companii de vânzare cu amănuntul sau de comerț electronic care se ocupă de mii de clienți individuali.

Acești clienți ar putea să ajungă pe Facebook sau Instagram, să trimită un e -mail, să înceapă un chat web sau să apeleze la o linie telefonică, uneori totul în aceeași săptămână. Omnichannel este B2C, deoarece păstrează toate aceste puncte de contact conectate.

De exemplu:

Un cumpărător ar putea pune o întrebare de produs printr -un mesaj direct de socializare. Ulterior, s -ar putea să apeleze la serviciul pentru clienți despre o returnare. Cu o configurație omnichannel, agentul de apeluri de apel poate vedea deja acea conversație socială anterioară și orice alte interacțiuni anterioare. Acest lucru îi ajută să evite să pună întrebări redundante și să irosească timpul clientului.

De asemenea, clienții B2C tind să se aștepte la răspunsuri rapide și consecvență. Dacă vor primi ajutor prietenos și eficient la chat, se vor aștepta la același ton și viteză dacă intră în magazinul dvs. sau vor trimite un e -mail.

O abordare omnichannel perfectă asigură că brandul se simte ca o entitate unificată, online și offline. Construiește încredere .

Clientul ar trebui să ajungă gândindu -se: „Uau, ei mă cunosc cu adevărat, indiferent de modul în care îi contactez.” Acest sentiment duce adesea la loialitate și cuvânt pozitiv.

Omnichannel în sprijinul B2B

În sprijinul B2B, de obicei, aveți mai puțini clienți, dar fiecare relație poartă mize mari .

Clienții B2B au adesea manageri de conturi dedicați și contracte în desfășurare.

Aici, serviciul Omnichannel ar putea însemna integrarea biletelor de asistență cu procesele de gestionare a contului.

De exemplu:

Un furnizor de software ar putea avea un portal în care companiile client depun bilete de asistență. Acești clienți ar putea, de asemenea, să -și trimită un e -mail la managerul de cont sau să poată fi urcat pe un apel programat pentru a discuta o problemă. Cu o abordare omnichannel, toate aceste interacțiuni (bilete, e -mailuri, apeluri etc.) se alimentează în aceeași înregistrare a clientului.

În acest fel, data viitoare când clientul ajunge, inginerul de asistență sau reprezentantul contului poate vedea imediat contextul complet. Aceștia ar putea observa că clientul a avut un bilet de asistență deschis săptămâna trecută (și a fost trimis un patch) și că și -au trimis un e -mail și managerul de cont Jane despre o nouă întrebare de caracteristică.

Înarmat cu astfel de informații, reprezentantul companiei poate oferi servicii mult mai informate și proactive.

Personalizarea în sprijinul B2B este adesea foarte mare, iar omnichannel ajută la menținerea acestuia.

De asemenea, împiedică amestecurile jenante. De exemplu, nu veți încerca din greșeală să vindeți un serviciu suplimentar unui client care a spus deja unuia dintre colegii dvs. „Nu” pe un alt canal.

Atât pentru B2C, cât și pentru B2B, obiectivul final ar trebui să fie același : să facă clientul să se simtă apreciat și să -și facă experiența netedă. Strategiile ar putea diferi. Dar, în ambele cazuri, o filozofie omnichannel stă la baza abordării.

Gânduri finale privind stabilirea serviciului clienți Omnichannel

Să nu ne prefacem că este magie. Suportul Omnichannel depune eforturi și iată cum să -l faci să funcționeze:

• Începeți cu top 2 sau 3 canale și obțineți -i pe cei care vorbesc unul cu celălalt.
• Utilizați numere de referință sau ID -uri pentru clienți pentru a lega firele împreună.
• Păstrați o bază de cunoștințe comună în toate echipele.
• Antrenați-vă pentru comutarea contextului . Ajută agenții să se simtă încrezători sărituri între instrumente.
• Continuați să revizuiți sistemul . Se cade ceva prin fisuri?

S -a dovedit că întreprinderile care îmbrățișează strategiile omnichannel păstrează semnificativ mai mulți clienți și chiar obțin o creștere mai mare a veniturilor decât cele care nu.

Are sens: atunci când clienții se simt îngrijiți la fiecare rând, ei se întorc și îi aduc pe alții cu ei.

Pe măsură ce priviți înainte, imaginați -vă cum ar arăta o experiență de asistență cu adevărat fără probleme pentru organizația dvs. S -ar putea să implice noi procese, instrumente noi sau doar o perspectivă nouă asupra îngrijirii clienților.

Începeți mic dacă aveți nevoie, dar țineți cont de imaginea de ansamblu. În cele din urmă, serviciul pentru clienți Omnichannel este despre a face sprijin să se simtă fără efort.

Resurse menționate în acest ghid

1. Statistici omnichannel de artificii ︎
2. Starea clientului conectat ︎