¿Qué es el servicio al cliente omnicanal? La guía para principiantes

En el mundo centrado en el cliente actual, la gente espera apoyo en sus propios términos. Un cliente puede comunicarse con usted a través de las redes sociales o en un chat en vivo, y es tan importante como ofrecer soporte a través del correo electrónico o un sistema basado en boletos.

Para ofrecer una experiencia de soporte perfecta en todos los canales , considere invertir en el servicio al cliente omnicanal.

Ya sea que sea un gerente de atención al cliente, propietario de un negocio o agente de soporte de primera línea, comprender el soporte omnicanal puede ser un cambio de juego para la satisfacción y la lealtad del cliente.

En esta guía, explicaré todo lo que necesita saber sobre el servicio al cliente omnicanal. Entonces, comience a mejorar su servicio al cliente a partir de hoy.

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¿Qué es el servicio al cliente omnichanal?

El servicio al cliente omnichannel (también llamado soporte omnichannel u atención al cliente omnicanal ) es un enfoque para respaldar todos los canales de comunicación con una experiencia unificada.

En términos prácticos , significa que un cliente puede cambiar de correo electrónico a chat en vivo a una llamada telefónica sin tener que repetirse. Todo el contexto: sus mensajes anteriores, historial de pedidos y detalles de emisión viaja con ellos.

El resultado es interacciones conectadas y consistentes en todos los canales.

Este concepto va más allá de simplemente ofrecer muchas formas de contactar el apoyo. Se trata de integrar esos canales en el back -end. Por ejemplo, una plataforma de soporte omnichannal ruta todos los correos electrónicos, chats, mensajes de redes sociales y llama a un solo tablero (a menudo llamado bandeja de entrada unificada).

Cómo funciona el servicio al cliente omnicanal

Entonces, ¿cómo funciona realmente en la práctica?

El servicio al cliente omnicanal funciona centralizando la información de todos los canales de soporte. Luego hace que esos datos sean accesibles en tiempo real tanto para clientes como para agentes.

Piense en ello como una gran conversación que puede saltar de un canal a otro sin perder impulso.

En una configuración multicanal (que muchas compañías aún usan), ese mismo escenario sería de manera muy diferente. El equipo de Facebook y el equipo telefónico podrían estar totalmente separados.

El cliente tendría que explicar todo nuevamente en la llamada, y el agente comenzaría desde cero. Puedes imaginar la irritación para ambos lados.

En el back -end, implementar el soporte omnicanal a menudo significa usar una plataforma o un conjunto de herramientas integradas para unificar canales. Esto podría ser un software especializado de atención al cliente o una combinación de sistemas que se hablan entre sí.

Por ejemplo, un servicio de ayuda omnichannel podría combinar su boleto de correo electrónico, chat en vivo, mensajes de redes sociales y registros de llamadas telefónicas en un tablero.

Cuando un cliente se contacta con usted, el sistema saca su perfil: interacciones pasadas, historial de compras y cualquier boletos abiertos. Todo está atado juntos .

A menudo, esto se logra a través de un sistema CRM (gestión de relaciones con el cliente) o una base de datos similar que sirve como fuente única de verdad.

Beneficios del servicio al cliente omnicanal

Los clientes de hoy esperan conveniencia y consistencia. Especialmente los modernos.

Quieren comunicarse como quieran. Ya sea por teléfono, correo electrónico, mensaje de texto o un tweet, y obtenga la misma calidad de servicio cada vez. Si no lo hacen, se dan cuenta.

De hecho, el 90% ¹ de los clientes quiere una experiencia consistente en todos los canales. Pero, solo el 29% de las empresas realmente lo ofrecen.

Esta brecha entre las expectativas y la realidad es enorme. Significa que muchas compañías dejan a los clientes decepcionados con el servicio desarticulado.

Entonces, cuando cierras esa brecha, te destacas. Y no se trata solo de "sentirse bien". Las empresas con un servicio omnicanal sólido tienen los siguientes beneficios:

• Tasa de retención de clientes más alta
• Experiencia consistente y unificada
• Resolución de problemas más rápida
• Experiencia más personalizada
• Mayor productividad de agente y moral

1. Mayor satisfacción y lealtad del cliente

Al proporcionar un viaje suave (sin explicaciones repetitivas y sin huecos), aumenta la satisfacción del cliente y convierte a más compradores primerizos en clientes leales y repetidos.

Cuando su equipo puede trabajar de manera más inteligente, los clientes obtienen respuestas más rápidamente y ¿quién no lo apreciaría?

El soporte omnicanal conduce a clientes más felices. De hecho, las empresas que ofrecen experiencias omnicanal fuertes disfrutan de una retención de clientes significativamente más alta de hasta 89% ² .

2. Mayor productividad y moral del agente

Un solo tablero omnicanal significa que no más malabarismos entre cinco aplicaciones diferentes.

Los agentes pueden concentrarse en ayudar a las personas en lugar de cambiar de pantallas. Esto reduce el tiempo promedio de manejo y reduce la frustración, por lo que los problemas se resuelven de manera más eficiente.

Los agentes satisfechos y bien equipados generalmente brindan un mejor servicio, creando un ciclo de retroalimentación positivo para la experiencia del cliente.

3. Imagen de marca más fuerte con experiencia unificada y consistente

Omnichannel garantiza una calidad de voz constante y una calidad de soporte en todas partes.

Esta consistencia genera confianza, una experiencia unificada que refuerza la identidad de su marca.

Los clientes saben qué esperar de usted, y esa confiabilidad los hace más propensos a seguir con su marca.

4. Resolución de problemas más rápida

Con todos los canales conectados, los agentes pueden responder rápidamente.

Los agentes tienen el contexto completo a su alcance, como resultado, no pierden el tiempo pidiendo información que el cliente ya haya proporcionado anteriormente.

Los problemas de los clientes se resuelven más rápido, y los agentes pueden manejar problemas de manera más eficiente.

5. Personalización en todos los canales

Omnichannel lo ayuda a ofrecer experiencias personalizadas a escala. Con datos unificados, su equipo puede ver el historial de compras de un cliente, las conversaciones pasadas y las preferencias, sin importar cómo el cliente lo contacte.

Esto permite a los agentes (o sistemas automatizados) adaptar fácilmente la conversación.

Por ejemplo, un agente puede decir: "Veo que se comunicó ayer con el chat sobre el tema X, continuemos desde donde lo dejó", lo que hace que el cliente se sienta reconocido.

Los toques personales como recordar el nombre de un cliente, los detalles del pedido o los problemas anteriores hacen que el servicio se sienta más humano .

Omnicanal vs. soporte multicanal

Muchos a menudo consideran omnicanal y multicanal como lo mismo, pero hay una gran diferencia.

El soporte multicanal simplemente significa ofrecer a los clientes múltiples formas de comunicarse con usted. Por ejemplo, brindar soporte por correo electrónico, teléfono y chat en vivo. La mayoría de las empresas hacen esto.

El soporte omnicanal lo lleva un paso más allá. Se trata de conectar esos canales para que funcionen como uno. En lugar de líneas paralelas que nunca se encuentran, Omnichannel es como una web donde todo está vinculado.

En pocas palabras, aquí hay una comparación rápida entre el soporte omnicanal y multicanal:

Se ilustra la diferencia entre el soporte multicanal (izquierda) y omnicanal (derecha). En un enfoque multicanal, cada canal de soporte (correo electrónico, teléfono, chat, etc.) funciona en su propio silo. Los clientes a menudo terminan volviendo a explicar los problemas en cada canal. En un enfoque omnicanal, todos los canales están conectados alrededor del cliente, por lo que la información se mueve con ellos, creando una experiencia de soporte unificada.

Lo que necesita para implementar el servicio omnicanal

Dar el salto al servicio al cliente omnicanal requiere algo de planificación e inversión. No es algo que actives durante la noche, pero la buena noticia es que es muy posible con el enfoque correcto.

Aquí están las cosas clave que los equipos necesitan para implementar el soporte omnicanal de manera efectiva:

1. Las herramientas y la tecnología adecuadas

En el fondo, necesitará una plataforma (o un conjunto de herramientas integradas) que reúna todos sus canales.

Este podría ser un software de soporte omnicanal que sirve como una bandeja de entrada unificada para su equipo.

Por ejemplo , si su negocio se ejecuta en WordPress, puede usar un complemento de HelpDesk como la bandeja de entrada heroica para administrar correos electrónicos y boletos de los clientes. Emparejarse con un complemento de la base de conocimiento de autoservicio, como la base de conocimiento heroico, garantiza que los clientes y los agentes tengan un acceso rápido a información consistente.

Además, puede usar integraciones para administrar las redes sociales, el chat en vivo o el soporte telefónico a través de su software de mesa de ayuda como Heroic Inbox.

El objetivo es consolidar su pila tecnológica para que un sistema (o sistemas conectados) maneje todo, desde chats en vivo hasta DMS sociales hasta registros de teléfonos. Al evaluar las herramientas, busque aquellos que se integran bien entre sí.

Nota: Encontrará fácilmente un software de servicio al cliente omnicanal, pero esos son demasiado costosos (estoy hablando de más de $ 500/mes). Que es demasiado costoso para las pequeñas empresas.

2. Datos centralizados del cliente

Omnichannel solo funciona si todos los equipos están mirando la misma información actualizada del cliente.

Esto significa unificar los datos de su cliente (información de contacto, historial de pedidos, problemas pasados, etc.) en un solo lugar, a menudo a través de un CRM o una base de datos compartida.

De esa manera, ya sea un representante de ventas, un agente de soporte o un gerente de éxito del cliente está interactuando con un cliente, todos se basan en la misma fuente de información.

Tener una sola vista del cliente evita errores y preguntas repetitivas. También le permite a su equipo personalizar la experiencia. Por ejemplo, saludar a los clientes por su nombre y recordar interacciones anteriores sin perder un ritmo.

3. Entrenamiento y alineación del equipo

Adoptar un enfoque omnicanal podría cambiar la forma en que su equipo de apoyo trabaja día a día.

Los agentes pueden necesitar capacitación en un nuevo software y orientación sobre cómo entregar los problemas entre los canales.

También a menudo implica romper los silos entre los departamentos. Se debe alentar a su apoyo, ventas y equipos de marketing a compartir ideas y datos.

Por ejemplo, un cliente puede quejarse en las redes sociales (que su equipo de marketing monitorea) y luego por correo electrónico con el apoyo con una estrategia omnicanal, esa información debe compartirse internamente para que todos estén preparados para ayudar. Construir una cultura de comunicación y colaboración es tan importante como la tecnología misma. Todos deben estar en la misma página.

4. Políticas de soporte consistentes en todos los canales

Un desafío en el apoyo omnicanal es garantizar la consistencia. Un cliente no debe obtener diferentes respuestas o un tono de servicio diferente dependiendo de cómo se comunique con usted.

• Establecer políticas de apoyo claras.
• Mantenga una única base de conocimiento que todos los agentes usen como referencia. Por ejemplo, la política de devolución específica o los pasos de solución de problemas deben ser las mismas en todas partes.
• Actualice regularmente a su equipo en cualquier cambio.
• Periódicamente cambia de agentes para mejorar su experiencia con diferentes canales.

Esto asegura que si un cliente está en un chat en vivo, en una llamada o mensajes en Twitter, la información que recibe (y la forma en que se entrega) es uniforme.

La implementación del servicio omnicanal también puede implicar repensar algunos procesos.

Por ejemplo, querrá una forma de etiquetar o rastrear a los clientes a través de las interacciones para que nada caiga en las grietas. Muchas compañías asignan números de referencia o usan direcciones/ID de correo electrónico del cliente para unir conversaciones a través de los canales.

Además, considere comenzar con los canales que más importan a sus clientes. Si el 80% de su volumen de soporte proviene del correo electrónico y el chat en vivo, concéntrese en integrarlos primero y luego expanda.

El omnicanal no significa que deba estar en cada canal que existan, significa que los canales que ofrece están conectados y coherentes.

B2C vs. B2B: omnicanal en diferentes entornos

Omnicanal en soporte B2C

El volumen y la velocidad son a menudo el nombre del juego en B2C Customer Atfective . Piense en empresas minoristas o de comercio electrónico que tratan con miles de clientes individuales.

Estos clientes pueden comunicarse en Facebook o Instagram, enviar un correo electrónico, iniciar un chat web o llamar a una línea directa, a veces todo en la misma semana. El omnicanal es B2C porque mantiene todos esos puntos de contacto conectados.

Por ejemplo:

Un comprador puede hacer una pregunta de producto a través de un mensaje directo de redes sociales. Más tarde, podrían llamar al servicio al cliente sobre una devolución. Con una configuración omnicanal, el agente del centro de llamadas ya puede ver esa conversación social anterior y cualquier otra interacción previa. Esto les ayuda a evitar hacer preguntas redundantes y perder el tiempo del cliente.

Los clientes de B2C también tienden a esperar respuestas rápidas y consistencia. Si obtienen ayuda amigable y eficiente en el chat, esperarán el mismo tono y velocidad si entran a su tienda o envían un correo electrónico.

Un enfoque omnicanal sin problemas asegura que la marca se sienta como una entidad unificada, en línea y fuera de línea. Genera confianza .

El cliente debería terminar pensando: "Wow, realmente me conocen sin importar cómo los contacte". Ese sentimiento a menudo conduce a la lealtad y el boca a boca positivo.

Omnicanal en soporte B2B

En soporte B2B, generalmente tiene menos clientes, pero cada relación tiene altas apuestas .

Los clientes B2B a menudo tienen gerentes de cuentas dedicados y contratos en curso.

Aquí, el servicio omnicanal podría significar integrar boletos de soporte con procesos de administración de cuentas.

Por ejemplo:

Un proveedor de software puede tener un portal donde las empresas clientes presentan boletos de soporte. Esos clientes también pueden enviar un correo electrónico a su gerente de cuenta o subirse a una llamada programada para discutir un problema. Con un enfoque omnicanal, todas estas interacciones (boletos, correos electrónicos, llamadas, etc.) se alimentan con el mismo registro del cliente.

De esa manera, la próxima vez que el cliente se comunique, el ingeniero de soporte o el representante de cuentas pueden ver inmediatamente el contexto completo. Podrían notar que el cliente tenía un boleto de soporte abierto la semana pasada (y se envió un parche), y que también le enviaron un correo electrónico a su gerente de cuenta Jane sobre una nueva pregunta de característica.

Armado con dicha información, el representante de la compañía puede proporcionar un servicio mucho más informado y proactivo.

La personalización en el soporte B2B a menudo es muy alta, y el omnicanal ayuda a mantenerla.

También previene las versiones vergonzosas. Por ejemplo, no intentará vender accidentalmente un servicio adicional a un cliente que ya le dijo a uno de sus colegas "no" en otro canal.

Tanto para B2C como para B2B, el objetivo final debe ser el mismo : hacer que el cliente se sienta valorado y haga que su experiencia sea suave. Las estrategias pueden diferir. Pero en ambos casos, una filosofía omnicanal sustenta el enfoque.

Pensamientos finales sobre cómo establecer el servicio al cliente omnichanal

No fingamos que es magia. El apoyo omnicanal requiere esfuerzo y aquí le mostramos cómo funcionar:

• Comience con los 2 o 3 canales principales y haga que los hablen primero.
• Use números de referencia o ID de cliente para unir los hilos.
• Mantenga una base de conocimiento compartida en todos los equipos.
• Entrena para conmutación de contexto . Ayuda a los agentes a sentirse seguros saltando entre herramientas.
• Sigue revisando el sistema . ¿Algo está cayendo a través de las grietas?

Se ha demostrado que las empresas que adoptan estrategias omnicanal conservan significativamente más clientes e incluso logran un mayor crecimiento de los ingresos que las que no.

Tiene sentido: cuando los clientes se sienten atendidos a cada paso, regresan y traen a otros con ellos.

Mientras mira hacia el futuro, imagine cómo se vería una experiencia de atención al cliente verdaderamente perfecta para su organización. Puede involucrar nuevos procesos, nuevas herramientas o simplemente una nueva perspectiva sobre la atención al cliente.

Empiece a poco si es necesario, pero tenga en cuenta el panorama general. Al final, el servicio al cliente omnicanal se trata de hacer que el apoyo se sienta sin esfuerzo.

Recursos mencionados en esta guía

1. Estadísticas omnicanal por fuegos artificiales ︎
2. Estado del cliente conectado ︎