Come il commercio conversazionale può rinnovare l'industria dell'e-commerce nel 2022

Che si tratti della pandemia globale o del progresso tecnologico, il nostro comportamento di acquisto è cambiato molto. Preferiamo lo shopping online piuttosto che andare fisicamente in negozio. Ma insieme all'ascesa dell'eCommerce, i rivenditori devono affrontare sfide per personalizzare l'esperienza di acquisto dei clienti. È qui che entra in gioco il commercio conversazionale.

Il tasso di conversione dei negozi online è in media del 10% , che purtroppo è inferiore rispetto al tasso di conversione del negozio fisico compreso tra il 20% e il 30% . Uno dei motivi principali alla base di ciò potrebbe essere la mancanza di comunicazione.

Nei negozi fisici, i clienti ottengono un'esperienza visiva e tangibile che per lo più manca nei negozi digitali. Poiché lo shopping online è la nuova tendenza e il numero di acquirenti digitali aumenta di giorno in giorno. Pertanto, i proprietari di eCommerce dovrebbero offrire un'esperienza cliente in tempo reale più personalizzata.

In questo blog otterrai tutti i dettagli del commercio conversazionale insieme a esempi di vita reale. Posso assicurarti che l'utilizzo di questi suggerimenti efficaci porterà sicuramente alcuni aumenti significativi ai tuoi profitti.

Cos'è il commercio conversazionale

Il commercio conversazionale si riferisce a garantire una comunicazione fluida con i marchi attraverso conversazioni che utilizzano app come Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Chatbot e altre. Collega un marchio o un rivenditore con consumatori e potenziali clienti in modo che ottengano soluzioni istantanee e si sentano coinvolti. Richiede che robot e umani lavorino insieme per ottenere i migliori risultati.

Il blogger americano e inventore del concetto di #hashtag Chris Messina ha coniato per la prima volta il termine 'Conversational Commerce' nel suo post medio nel 2015.

Ha portato questo pensiero per migliorare l'esperienza del cliente eCommerce fornendo interazioni più amichevoli e personalizzate. Afferma che "il commercio conversazionale è in crescita e i servizi in stile concierge potrebbero diventare il modo principale in cui le persone effettuano transazioni sui propri dispositivi mobili".

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Perché i marchi dovrebbero optare per il commercio conversazionale

Il commercio conversazionale aiuta i rivenditori online a-

1. Costruisci un forte rapporto con i clienti
2. Garantisci esperienze digitali personalizzate per i clienti
3. Fornire soluzioni istantanee agli utenti
4. Indirizza immediatamente i visitatori nella canalizzazione di vendita
5. Creare un ambito per mostrare l'autenticità del marchio

Per sopravvivere nel competitivo settore dell'e-commerce, non c'è altro modo che fornire la migliore esperienza utente.

Una migliore esperienza utente assicura-

• Navigazione facile
• Trova i prodotti desiderati
• Checkout e pagamento facili, ecc.

SuperOffice ha condotto un sondaggio su 1.920 professionisti aziendali per conoscere la loro priorità numero uno per i prossimi 5 anni. E l'esperienza del cliente (o CX) è arrivata al primo posto come priorità, battendo il prodotto e il prezzo.

Sia per le attività B2B che B2C, devi renderti conto che hai a che fare con persone reali con emozioni reali. Un'interazione umana personalizzata offre ai tuoi clienti la sicurezza di spendere i loro soldi. In effetti, le persone amano ascoltare le recensioni per un prodotto scelto da un venditore esperto.

Anche se per un negozio simile ad Amazon potrebbe essere difficile garantire l'interazione umana in ogni momento. In questa situazione, puoi ricevere aiuto da strumenti digitali come strumenti automatizzati basati sull'intelligenza artificiale o chatbot. Tuttavia, garantire l'interazione umana è sempre il modo migliore per migliorare l'esperienza dell'utente. Più del 60% degli acquirenti ritornerebbe su un sito Web che offre chat dal vivo.

Evidentemente, è una delle aree in cui puoi differenziare la tua esperienza digitale del cliente garantendo al contempo un'esperienza di acquisto personalizzata per i tuoi clienti. Così possono sentirsi parte di qualcosa di più grande del semplice acquisto online.

Tipi di marchi di commercio conversazionale che possono essere utilizzati nel 2022

Esistono cinque canali principali per il commercio conversazionale. Sono-

• Piattaforme di messaggistica
• Chatbot
• Chat dal vivo
• Chatbot
• E-mail
• Assistenti vocali

Piattaforme di messaggistica

Le piattaforme di messaggistica popolari come Facebook Messenger o WhatsApp consentono agli utenti di interagire con un marchio al momento opportuno. Molte aziende o rivenditori hanno incorporato canali di messaggistica (a seconda della disponibilità dell'utente) nei propri siti Web o app. Quindi, i clienti possono contattarli facilmente per quanto riguarda i dettagli dei prodotti. D'altra parte, i marchi hanno la possibilità di raggiungere il loro pubblico offrendo offerte interessanti.

Facebook e WhatsApp hanno rispettivamente oltre 1,3 miliardi e 2 miliardi di utenti attivi mensili. Queste piattaforme offrono ai proprietari di eCommerce un'enorme opportunità di connettersi con i propri clienti a un livello più profondo.

Sorprendentemente, queste app hanno il 20% di utenti in più rispetto alle piattaforme di social media. Le persone possono condividere meme, gif ed emoji su queste app che rendono la conversazione più interattiva e coinvolgente. Una volta che un cliente è emotivamente attaccato a un marchio, gli dà sempre la priorità per l'acquisto.

Chat dal vivo

La chat dal vivo di eCommerce consente ai clienti di effettuare conversazioni in tempo reale con un agente o un bot. È un ottimo modo per aumentare la soddisfazione dei clienti fornendo soluzioni rapide alle loro domande. In effetti, il 78% degli acquirenti non acquisterebbe più con un rivenditore dopo un cattivo servizio clienti.

La chat dal vivo ti dà la possibilità di interagire con i tuoi aspiranti o eccitanti clienti in tempo reale. Ciò significa che puoi costruire una connessione personale con loro. Garantendo una risposta personalizzata, puoi facilmente spingere le persone verso il tuo marchio. Secondo le statistiche, la live chat contribuisce per circa il 45% al ​​tasso di conversione.

A causa della massiccia risposta degli utenti, molti proprietari di attività online intendono implementare la chat dal vivo come parte del commercio conversazionale. Tuttavia, c'è uno svantaggio nella chat dal vivo. Se un cliente lascia il tuo sito o non ha alcuna azione per alcuni secondi, la conversazione terminerà e scomparirà.

Se sei proprietario di un mercato, questa guida ti aiuta a ottenere più vendite utilizzando il modulo di chat live di Dokan.

Chatbot

Molti marchi hanno introdotto chatbot e altre forme di automazione per rendere straordinario il viaggio dell'utente. Un chatbot è stato addestrato per conversazioni simili a quelle umane con gli utenti tramite messaggi di testo in chat. In questo modo, i marchi possono frequentare più visitatori con una risposta rapida e offrire interazioni simili a quelle umane.

Le aziende possono impostare tutte le query comuni nel sistema, quindi i visitatori non devono aspettare a lungo. Invece di dare le stesse risposte tutto il giorno, i venditori hanno anche la flessibilità di concentrarsi su questioni più complicate.

Si prevede che le conversioni e-commerce di Chatbot raggiungeranno $ 112 miliardi entro il 2023.

Tuttavia, crea una comunicazione bidirezionale con il cliente. Questo sistema non solo dice loro cose o li guida, ma ascolta anche le loro domande, apprende le loro caratteristiche e risponde con una soluzione più accurata. Inoltre, non richiede tanto lavoro dedicato rispetto alla chat dal vivo. Infatti i chatbot aiutano a ridurre i costi operativi fino al 30%.

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E-mail

L'email marketing è un canale di marketing secolare che ha ancora un grande impatto sulla creazione di link. Secondo Statista, 4,03 miliardi di persone nel mondo utilizzano la posta elettronica nel 2021. Colpisci la casella di posta giusta con l'offerta giusta. Aumenta la tua possibilità di costruire una forte relazione con il potenziale cliente. Puoi utilizzare questo strumento per collegare una connessione con clienti eccitanti e vecchi.

L'e-mail ti consente di personalizzare una conversazione e i lettori possono rispondere al momento opportuno. Per far funzionare la tua e-mail come la chat a volte può essere complicato. Pertanto, hai bisogno di un piano adeguato, dei giusti strumenti di automazione della posta elettronica e di un obiettivo aziendale ben definito. Inoltre, le app di posta elettronica possono trasformare la posta elettronica tradizionale in un'esperienza più simile a una chat per i clienti.

Assistenti vocali

Le statistiche attuali affermano che il 41% degli adulti utilizza la ricerca vocale almeno una volta al giorno. Se ottimizzi il tuo negozio eCommerce per la ricerca vocale, consente ai clienti di cercare prodotti utilizzando esclusivamente le loro voci. Non hanno bisogno di fornire alcun input manuale da tastiera. In una certa misura, le query di ricerca vocale per l'e-commerce funzionano allo stesso modo di Siri di Apple o Alexa di Amazon.

La ricerca vocale utilizza il riconoscimento vocale AI che consente alle persone di cercare cose senza digitare. Con l'aiuto dell'IA, identifica le parole e le frasi che una persona usa per cercare un prodotto. Facendo semplicemente clic sull'icona del microfono, un cliente può avviare una ricerca vocale dai propri dispositivi. quindi, l'assistenza vocale riduce lo sforzo di digitazione e dà una sensazione di conversazione fisica tra acquirenti e venditori.

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5 Casi d'uso del commercio conversazionale che puoi utilizzare

Questo potrebbe sorprenderti del fatto che l'eCommerce abbia perso più del 46% dei suoi potenziali acquirenti a causa delle domande frequenti senza risposta.

Non c'è dubbio che le persone scelgono principalmente lo shopping online per risparmiare tempo. E la digitalizzazione globale offre così tante opzioni nelle loro mani tra cui scegliere. Se un cliente ha bisogno di visitare più pagine come FAQ e altre per ottenere alcune informazioni di base, è destinato a ritirarsi. Nessuno passerà troppo tempo a ottenere una risposta semplice mentre hanno molte altre opzioni disponibili sul mercato.

Dal momento che il singolo cliente ha domande ed esigenze uniche. Di seguito sono elencate le aree più comuni in cui è possibile implementare il commercio conversazionale:

1. Aiuta a trovare prodotti con la raccomandazione

È davvero difficile per un cliente trovare il prodotto desiderato tra migliaia di prodotti e diverse categorie. L'assistenza digitale o un'opzione di chat in tempo reale possono facilitare il suo processo di ricerca. Possono chiedere una soluzione rapida con le loro domande specifiche. E il sistema associato porterà soluzioni istantanee che soddisfano le loro esigenze. Una volta che il bot o il venditore riconosce il requisito di un cliente, sarebbe facile consigliare anche altre opzioni. Migliorerà l'esperienza del cliente nel tuo negozio.

2. Condividi le informazioni sulla posizione del negozio

Secondo un rapporto del 2021, circa il 44% degli acquirenti B2C afferma di ricercare sempre o spesso un prodotto online prima di recarsi in un negozio fisico. Se hai anche un negozio fisico oltre al tuo negozio eCommerce, i tuoi clienti potrebbero essere interessati a visitarti offline.

In questa situazione, puoi chiedere le loro posizioni. In base alla loro posizione, puoi suggerire prodotti dai tuoi punti vendita vicini. Questo sarà conveniente per entrambe le parti. E le persone possono godere di un'esperienza di acquisto senza problemi.

3. Ordinare gli aggiornamenti tramite i canali di comunicazione

Il massimo dei migliori marchi o servizi di consegna ora condivide lo stato dell'ordine dopo aver effettuato qualsiasi ordine. Questo modo di transazione aumenta la fiducia dei clienti e dà sollievo mentale. Utilizzando strumenti di commercio conversazionale come app di messaggistica o soluzioni automatizzate puoi anche inviare aggiornamenti sullo stato degli ordini, notifiche push e aggiornamenti sulle vendite ai tuoi clienti.

Puoi anche rispondere alle domande frequenti generali dei tuoi potenziali clienti utilizzando questi strumenti. A loro volta, i responsabili delle vendite hanno più tempo per affrontare questioni più complesse e urgenti.

4. Stabilire una comunicazione cross-channel

Il marketing omnicanale ti consente di coordinarti tra diversi canali per garantire comunicazioni senza interruzioni con i tuoi clienti. Il commercio conversazionale combina metodi di comunicazione come e-mail, notifiche push, annunci display.

Una volta che un utente interagisce con il tuo marchio, puoi mantenerlo coinvolto tramite messaggi pertinenti e tempestivi e ricordare loro la campagna occasionale. Se sai dove sono maggiormente disponibili i tuoi potenziali clienti, puoi facilmente indirizzarli attraverso conversazioni interattive.

5. Garantire una spedizione regolare e ulteriore supporto

La spedizione dell'eCommerce è uno dei fattori chiave che determinano il livello di successo di un'attività online. La conversazione in tempo reale consente ai venditori di informare i clienti sulle opzioni disponibili. E aiutali a scegliere quello giusto.

Circa il 50% dei clienti si aspetta che le aziende online forniscano supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Inoltre, anche un rapido servizio post-vendita è essenziale per il successo del tuo eCommerce. Aumenterà la soddisfazione dei tuoi clienti e aumenterà il tasso di fidelizzazione. Utilizza chatbot automatizzati sulle app di messaggistica per garantire un supporto rapido in qualsiasi momento invece di far aspettare i tuoi clienti.

Un caso di studio di commercio conversazionale nella vita reale: Purvankara riduce al minimo le query ridondanti per il team di vendita del 70%

Puravankara è una società immobiliare leader con oltre 45 anni di esperienza nella costruzione di progetti abitativi di fascia alta in diversi stati dell'India. Hanno anche progetti a Dubai, nel Regno Unito e negli Stati Uniti.

Per la loro vasta gamma di aree di servizio e prodotti di qualità, devono interagire ogni giorno con un gran numero di persone. Per un lungo periodo di tempo, hanno dovuto affrontare molte sfide in termini di interazioni con i clienti. I loro agenti del servizio clienti dovevano gestire continuamente le query ripetitive provenienti da più canali. È stato estremamente difficile per loro rintracciarli. Stava diminuendo la loro esperienza utente.

Per ovviare a questo problema, l'azienda ha deciso di implementare una soluzione di conversazione automatizzata all'interno della propria attività. Il loro motivo principale era comunicare con i clienti nelle diverse fasi di un funnel di vendita e fornire un'esperienza utente personalizzata.

Infine, Puravankara ha implementato un chatbot multicanale su Facebook Messenger, il loro sito Web e WhatsApp per loro e la loro società sussidiaria Provident Housing.

Utilizzando l'API di WhatsApp for Business, il chatbot ha raccolto il nome del lead da Facebook. Quindi usalo per fornire un'esperienza di comunicazione personalizzata. Inoltre, il chatbot ha la possibilità di inviare informazioni sui potenziali clienti ai project manager.

Inoltre, la piattaforma supportava Live Agent Chat, Video & Voice Call. Quindi, i lead qualificati otterrebbero dettagli più personalizzati sul progetto. Il chatbot era dotato di 25 domande frequenti più frequenti. Ciò garantisce una risposta immediata a ogni potenziale cliente. Il sistema è stato inoltre perfettamente integrato con Salesforce CRM per creare un approccio strutturato per la gestione dei lead.

Con tutte queste implementazioni, il chatbot è stato in grado di gestire automaticamente il 70% delle richieste dei clienti. Questo è stato un grande sollievo per i venditori . E in questo modo, Puravankara ha assicurato una migliore esperienza utente per la propria attività.

Esempi di commercio conversazionale di marchi popolari

Qui abbiamo raccolto esempi da marchi famosi che hanno ottenuto un immenso successo da Conversational Commerce-

Lego

Lego utilizza un chatbot super amichevole di nome Ralph per offrire suggerimenti regalo Lego altamente personalizzati. Rende l'esperienza di acquisto delle persone piuttosto piacevole con cose divertenti come emoji, gif, ecc. Il chatbot chiede informazioni sulle caratteristiche del destinatario del regalo: l'età del bambino, i suoi interessi e altri. Successivamente, vengono forniti diversi suggerimenti personalizzati in base alle risposte.

Starbucks

Con l'obiettivo di semplificare la routine del caffè mattutino, Starbucks ha implementato il suo robot barista. Questo sistema funziona solo tramite la loro app. I clienti possono ordinare utilizzando l'app anche tramite comando vocale e pagare il caffè dal proprio dispositivo. Dopodiché, riceveranno una notifica con un messaggio una volta che il loro ordine sarà pronto. Quindi senza aspettare nella lunga fila possono andare dritti a ritirare il loro “Triple, Venti, Half Sweet, Non-Fat, Caramel Macchiato”.

Nike

Il famoso marchio di scarpe Nike presenta il suo chatbot AI durante il lancio delle scarpe AirMax Day. Il nome di questo chatbot è StyleBot. Aiuta i clienti a selezionare le scarpe in base alle loro preferenze attraverso consigli sui prodotti. Inoltre, il trucco per le feste di StyleBot consente agli utenti di creare i propri modelli di scarpe personalizzati. Dopo aver disegnato le proprie scarpe, i clienti possono condividerle (o salvarle) o addirittura acquistarle. Utilizzando questa tecnica intelligente, Nike ha aumentato il suo CTR medio di 12,5 volte e le conversioni di 4 volte.

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Crescita sorprendente del mercato dell'IA conversazionale negli ultimi anni

Si prevede che il mercato dell'IA conversazionale assisterà a una crescita importante nei prossimi anni. Secondo il rapporto di Research Dive- "Il mercato globale dell'IA conversazionale dovrebbe aumentare a un CAGR del 21,4% e superare i 13.291,3 milioni di dollari durante il periodo di previsione dal 2021 al 2028". I fattori chiave che guidano la crescita del mercato IA conversazionale sono-

• Crescente popolarità dell'assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale
• Distribuzione multicanale e
• Costi di sviluppo del chatbot ridotti al minimo.

Inoltre, il COVID-19 aumenta la domanda di chatbot basati sull'intelligenza artificiale per rimanere in contatto e coinvolgere le persone con il marchio. I rivenditori di eCommerce hanno registrato un aumento significativo del numero di clienti durante il periodo di blocco. E sarebbero tenuti a introdurre i sistemi automatizzati in termini di assistenza ai clienti di fascia alta. Questa tendenza è ora permanente poiché le persone si abituano ai servizi.

Scopri di più sulle tendenze future dell'eCommerce che rifletteranno lo scenario in evoluzione del settore dell'eCommerce negli anni a venire.

Commercio conversazionale: guardare al futuro

Il commercio conversazionale offre un'esperienza di acquisto incentrata sul cliente consentendo l'accesso istantaneo ai prodotti o servizi di un marchio. Anche i migliori marchi si stanno facendo avanti per implementare diversi tipi di canali di comunicazione per le loro attività.

Facebook ad esempio ha introdotto tanti nuovi servizi e prodotti legati ai servizi del suo Shop. Stanno anche estendendo il servizio Negozi a WhatsApp. E pianificando di sviluppare tutte le innovazioni future su AR, AI e VR. Secondo Dan Neary di Facebook-

Stiamo esaminando in che modo le esperienze di acquisto online possono creare più profondamente le stesse connessioni che le persone ottengono dalle esperienze di acquisto di persona. Continueremo a investire in modi per connettere persone e aziende attraverso il percorso commerciale poiché rimane per noi una priorità fondamentale .

Inoltre, la popolarità delle app di messaggistica sta aumentando di giorno in giorno. Le aziende utilizzano queste piattaforme anche per creare un legame con lead qualificati applicando strategie di marketing personalizzate. Se guardi il rapporto di eMarketers, l'83% dei consumatori utilizza piattaforme di messaggistica per acquisire informazioni essenziali su prodotti o servizi di un'azienda.

Il commercio conversazionale consente ai consumatori di interagire comodamente con i loro marchi preferiti e di raggiungere gli obiettivi di acquisto. Secondo gli esperti digitali, questa tattica di marketing aprirà la strada per aumentare il coinvolgimento e l'esperienza degli utenti di eCommerce e le entrate per i prossimi anni.

Conversation Commerce ti aiuta a superare le future sfide dell'eCommerce

Il commercio conversazionale riduce i confini tra marchio e clienti. È il pezzo mancante del puzzle nello shopping online. Molte aziende e piattaforme di messaggistica stanno collaborando in modo che le persone abbiano accesso immediato ai prodotti o servizi del marchio. Riduce anche il numero di passaggi necessari per convertire un potenziale cliente in clienti fedeli.

Inoltre, l'impatto dell'interazione umana non può essere ignorato nelle diverse fasi dello shopping. Forse, un programma di intelligenza artificiale intelligente può bilanciare la situazione garantendo una risposta rapida e comprendendo le emozioni incentrate sull'uomo durante una conversazione.

Allora, qual è la tua opinione sul commercio conversazionale? Vorresti aggiungere suggerimenti, suggerimenti o punti di vista personali in merito a questa strategia di marketing? Usa la sezione commenti qui sotto.