Cum poate reface comerțul conversațional industria comerțului electronic în 2022

Fie că este vorba de pandemia globală sau de progresul tehnologic, comportamentul nostru de cumpărături s-a schimbat foarte mult. Preferăm cumpărăturile online decât să mergem fizic la magazin. Dar, odată cu creșterea comerțului electronic, comercianții cu amănuntul se confruntă cu provocări pentru a personaliza experiența de cumpărături a clienților. Aici intervine comerțul conversațional.

Rata de conversie a magazinelor online este în medie de 10% , ceea ce este, din păcate, mai scăzută în comparație cu rata de conversie a magazinului fizic este între 20% și 30% . Unul dintre principalele motive din spatele acestui lucru ar putea fi lipsa de comunicare.

În magazinele fizice, clienții obțin o experiență vizuală și tangibilă, care lipsește în principal din magazinele digitale. Deoarece cumpărăturile online reprezintă noua tendință, iar numărul cumpărătorilor digitali crește pe zi ce trece. Prin urmare, proprietarii de comerț electronic ar trebui să ofere o experiență client mai personalizată în timp real.

În acest blog, veți obține toate dezavantajele comerțului conversațional, împreună cu exemple din viața reală. Vă pot asigura că folosirea acestor sfaturi eficiente va aduce cu siguranță câteva creșteri semnificative la rezultatul final.

Ce este Comerțul Conversațional

Comerțul conversațional se referă la asigurarea unei comunicări fluide cu mărcile prin conversații folosind aplicații precum Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Chatbot și altele. Conectează o marcă sau un retailer cu consumatorii și potențialii, astfel încât aceștia să obțină soluții instantanee și să se simtă implicați. Este necesar ca roboții și oamenii să lucreze împreună pentru a obține cele mai bune rezultate.

Bloggerul american și inventatorul conceptului #hashtag Chris Messina a inventat pentru prima dată termenul „Comerț conversațional” în postarea sa Medium în 2015.

El a adus acest gând pentru a îmbunătăți experiența clienților de comerț electronic, oferind interacțiuni mai prietenoase și mai personalizate. El afirmă că „Comerțul conversațional este în creștere, iar serviciile de tip concierge pot deveni principalul mod în care oamenii efectuează tranzacții pe dispozitivele lor mobile”.

Resursă similară: Rise of the Chatbot Marketing - Cum o entitate digitală vă poate promova marca.

De ce ar trebui mărcile să opteze pentru comerțul conversațional

Comerțul conversațional îi ajută pe comercianții online să-

1. Construiți o relație puternică cu clienții
2. Asigurați-vă experiențe digitale personalizate pentru clienți
3. Oferiți soluții instantanee utilizatorilor
4. Aduceți vizitatorii imediat în canalul de vânzări
5. Creați un domeniu pentru a demonstra autenticitatea mărcii

Pentru a supraviețui în industria competitivă a comerțului electronic, nu există altă cale decât să oferiți cea mai bună experiență de utilizare.

O experiență mai bună a utilizatorului asigură-

• Navigare ușoară
• Găsiți produsele dorite
• Checkout și plată ușoară etc.

SuperOffice a efectuat un sondaj pe 1.920 de profesioniști în afaceri pentru a-și cunoaște prioritatea numărul unu pentru următorii 5 ani. Și experiența clienților (sau CX) a venit pe prima poziție, învingând cu prioritate produsul și prețurile.

Atât pentru afacerile B2B, cât și pentru cele B2C, trebuie să realizați că aveți de-a face cu oameni reali cu emoții reale. O interacțiune umană personalizată oferă clientului dumneavoastră încrederea de a-și cheltui banii. De fapt, oamenilor le place să audă recenzii pentru un produs ales de la un agent de vânzări expert.

Deși pentru un magazin asemănător Amazon ar putea fi dificil să se asigure interacțiunea umană în fiecare punct. În această situație, puteți primi ajutor de la instrumente digitale, cum ar fi instrumente automate bazate pe inteligență artificială sau chatbot. Cu toate acestea, asigurarea interacțiunii umane este întotdeauna cea mai bună modalitate de a îmbunătăți experiența utilizatorului. Peste 60% dintre cumpărători s-ar întoarce la un site web care oferă chat live.

Evident, este una dintre zonele în care vă puteți diferenția experiența digitală a clienților, asigurând în același timp o experiență de cumpărături personalizată pentru clienții dvs. Așa că se pot simți parte din ceva mai mare decât să facă o achiziție online.

Tipuri de mărci comerciale conversaționale pe care le pot utiliza în 2022

Există cinci canale principale pentru comerțul conversațional. Sunt-

• Platforme de mesagerie
• Chatbots
• Chat live
• Chatbots
• E-mailuri
• Asistenți vocali

Platforme de mesagerie

Platformele populare de mesagerie precum Facebook Messenger sau WhatsApp permit utilizatorilor să interacționeze cu o marcă la momentul potrivit. Multe companii sau retaileri au încorporat canale de mesagerie (în funcție de disponibilitatea utilizatorului) în site-urile sau aplicațiile lor. Astfel, clienții îi pot contacta cu ușurință cu privire la detaliile produselor. Pe de altă parte, mărcile au șansa de a ajunge la publicul lor oferind oferte atractive.

Facebook și WhatsApp au peste 1,3 miliarde și, respectiv, 2 miliarde de utilizatori activi lunar. Aceste platforme oferă proprietarilor de comerț electronic o oportunitate uriașă de a intra în legătură cu clienții lor la un nivel mai profund.

În mod surprinzător, aceste aplicații au cu 20% mai mulți utilizatori decât platformele de social media. Oamenii pot partaja meme-uri, gif-uri și emoji-uri în aceste aplicații, ceea ce face conversația mai interactivă și mai captivantă. Odată ce un client este atașat emoțional de o marcă, îi acordă întotdeauna prioritate pentru achiziție.

Chat live

Chatul live de comerț electronic le permite clienților să facă conversații în timp real cu un agent sau cu un bot. Este o modalitate excelentă de a vă spori satisfacția clienților oferind soluții rapide la întrebările acestora. De fapt, 78% dintre cumpărători nu ar mai face cumpărături de la un comerciant cu amănuntul după un serviciu prost pentru clienți.

Chatul live vă oferă șansa de a interacționa cu clienții potențiali sau interesanți în timp real. Aceasta înseamnă că puteți construi o legătură personală cu ei. Asigurând un răspuns personalizat, puteți împinge cu ușurință oamenii către marca dvs. Conform statisticilor, chatul live contribuie cu aproximativ 45% la rata de conversie.

Datorită răspunsului masiv al utilizatorilor, mulți proprietari de afaceri online intenționează să implementeze chatul live ca parte a comerțului conversațional. Cu toate acestea, există un dezavantaj pentru chatul live. Dacă un client părăsește site-ul tău sau nu are nicio acțiune timp de câteva secunde, conversația se va încheia și va dispărea.

Dacă sunteți proprietarul unei piețe, acest ghid vă ajută să obțineți mai multe vânzări folosind modulul Dokan Live Chat.

Chatbot

O mulțime de mărci au introdus chatbot și alte forme de automatizare pentru a face călătoria utilizatorului remarcabilă. Un chatbot a fost antrenat pentru conversații umane cu utilizatorii prin mesaje text pe chat. În acest fel, mărcile pot primi mai mulți vizitatori cu un răspuns rapid și pot oferi interacțiuni asemănătoare oamenilor.

Companiile pot seta toate interogările comune în sistem, prin urmare, vizitatorii nu trebuie să aștepte mult. În loc să dea aceleași răspunsuri toată ziua, agenții de vânzări au și flexibilitatea de a se concentra pe probleme mai complicate.

Conversiile de comerț electronic prin chatbot sunt de așteptat să atingă 112 miliarde USD până în 2023.

Cu toate acestea, construiește o comunicare bidirecțională cu clientul. Acest sistem nu numai că le spune lucruri sau îi ghidează, dar le ascultă și întrebările, le învață caracteristicile și le răspunde cu o soluție mai precisă. Mai mult, nu necesită acea muncă atât de dedicată în comparație cu chatul live. Într-adevăr, chatboții ajută la reducerea costurilor operaționale cu până la 30%.

Resursă similară: Cum Chatbot AI vă ajută să vă dezvoltați afacerea în 2022.

E-mail

Marketingul prin e-mail este un canal de marketing vechi care încă are un impact mare asupra construirii de linkuri. Potrivit Statista, 4,03 miliarde din întreaga lume utilizează e-mailul în 2021. Apăsați căsuța de e-mail potrivită cu oferta potrivită. Îți crește șansa de a construi o relație puternică cu prospectul. Puteți folosi acest instrument pentru a stabili o legătură atât cu clienții interesanți, cât și cu cei vechi.

E-mailul vă permite să personalizați o conversație, iar cititorii pot răspunde la momentul potrivit. Pentru ca e-mailul dvs. să funcționeze ca chat poate fi uneori dificil. Prin urmare, aveți nevoie de un plan adecvat, de instrumentele potrivite de automatizare a e-mailului și de un obiectiv de afaceri bine definit. În plus, aplicațiile de e-mail pot transforma e-mailul tradițional într-o experiență mai asemănătoare chatului pentru clienți.

Asistenți vocali

Statisticile actuale susțin că 41% dintre adulți folosesc căutarea vocală cel puțin o dată pe zi. Dacă vă optimizați magazinul de comerț electronic pentru căutarea vocală, acesta le permite clienților să caute produse folosind exclusiv vocile lor. Nu trebuie să introducă manual de la tastatură. Într-o oarecare măsură, interogările de căutare vocală pentru comerțul electronic funcționează în același mod ca Siri de la Apple sau Alexa de la Amazon.

Căutarea vocală folosește recunoașterea vocii AI care le permite oamenilor să caute lucruri fără să tasteze. Cu ajutorul AI, identifică cuvintele și expresiile pe care o persoană le folosește pentru a căuta un produs. Făcând simplu clic pe pictograma microfonului, un client poate iniția o căutare vocală de pe dispozitivele sale. prin urmare, asistența vocală reduce efortul de tastare și oferă o senzație de conversație fizică între cumpărători și vânzători.

Resurse similare: Top 10 tehnici SEO de căutare vocală pentru a vă menține graficul publicului mai ridicat.

5 cazuri de utilizare în comerț conversațional pe care le puteți utiliza

Acest lucru vă poate surprinde că comerțul electronic a pierdut mai mult de 46% dintre potențialii cumpărători din cauza întrebărilor frecvente fără răspuns.

Nu există nicio îndoială că oamenii aleg în mare parte cumpărăturile online pentru a-și economisi timp. Și digitalizarea globală le oferă atât de multe opțiuni din care să aleagă. Dacă un client trebuie să viziteze mai multe pagini, cum ar fi Întrebări frecvente și altele pentru a obține informații de bază, este obligat să renunțe. Nimeni nu va petrece prea mult timp pentru a obține un răspuns simplu, în timp ce are o mulțime de alte opțiuni disponibile pe piață.

Deoarece clientul individual are întrebări și nevoi unice. Mai jos sunt cele mai comune zone în care puteți implementa comerțul conversațional:

1. Ajutor pentru a găsi produse cu recomandare

Este foarte greu pentru un client să găsească produsul dorit printre mii de produse și mai multe categorii. Asistența digitală sau o opțiune de chat în timp real îi poate ușura procesul de căutare. Ei pot cere o soluție rapidă cu întrebările lor specifice. Iar sistemul asociat va aduce soluții instantanee potrivite nevoilor lor. Odată ce botul sau agentul de vânzări recunoaște cerința unui client, ar fi ușor să recomande și alte opțiuni. Acesta va îmbunătăți experiența clienților în magazinul dvs.

2. Distribuiți informații despre locația magazinului

Potrivit unui raport din 2021, aproximativ 44% dintre cumpărătorii B2C spun că întotdeauna sau adesea caută un produs online înainte de a merge la un magazin fizic. Dacă aveți și un magazin fizic pe lângă magazinul de comerț electronic, clienții dvs. ar putea fi interesați să vă viziteze offline.

În această situație, puteți cere locațiile acestora. În funcție de locația lor, puteți sugera produse de la punctele de vânzare din apropiere. Acest lucru va fi convenabil pentru ambele părți. Și oamenii se pot bucura de o experiență de cumpărături fără probleme.

3. Comanda actualizări prin canale de comunicare

Numărul maxim de mărci de top sau servicii de livrare împărtășesc acum starea comenzii după plasarea oricărei comenzi. Acest mod de tranzacție sporește încrederea clienților și oferă o ușurare mentală. Folosind instrumente de comerț conversațional, cum ar fi aplicații de mesagerie sau soluții automate, puteți trimite, de asemenea, actualizări de starea comenzilor, notificări push, actualizări de vânzare clienților dvs.

Puteți răspunde la întrebările frecvente generale ale potențialilor dvs. utilizând și aceste instrumente. La rândul lor, directorii de vânzări au mai mult timp pentru a se ocupa de probleme mai complexe și mai urgente.

4. Stabiliți o comunicare inter-canal

Marketingul omnicanal vă permite să vă coordonați între diferite canale pentru a asigura o comunicare perfectă cu clienții dvs. Comerțul conversațional combină metode de comunicare precum e-mail, notificări push, reclame grafice.

Odată ce un utilizator interacționează cu marca dvs., îl puteți menține implicat prin mesaje relevante și oportune și îi puteți aminti de campania ocazională. Dacă știți unde sunt cei mai mulți clienți potențiali disponibili, îi puteți viza cu ușurință prin conversații interactive.

5. Asigurați-vă că livrarea fără probleme și asistență suplimentară

Livrarea eCommerce este unul dintre factorii cheie care decid nivelul de succes al unei afaceri online. Conversația în timp real permite agenților de vânzări să spună clienților despre opțiunile disponibile. Și ajută-i să-l aleagă pe cel potrivit.

Aproximativ 50% dintre clienți se așteaptă ca afacerile online să ofere asistență 24/7.

În plus, serviciul post-vânzare rapid este, de asemenea, esențial pentru succesul dvs. în comerțul electronic. Vă va spori satisfacția clienților și va crește rata de retenție. Utilizați chatbot automatizați în aplicațiile de mesagerie pentru a asigura asistență rapidă oricând, în loc să vă lăsați clienții să aștepte.

Un studiu de caz de comerț conversațional din viața reală: Purvankara minimizează interogările redundante pentru echipa de vânzări cu 70%

Puravankara este o companie imobiliară lider, care are peste 45 de ani de experiență în construirea de proiecte de locuințe de lux în diferite state din India. De asemenea, au proiecte în Dubai, Regatul Unit și Statele Unite.

Pentru gama lor extinsă de zone de servicii și produse de calitate, ei trebuie să interacționeze cu un număr mare de oameni în fiecare zi. Pe o perioadă lungă de timp, aceștia au trebuit să facă față multor provocări în ceea ce privește interacțiunile cu clienții. Agenții lor de servicii pentru clienți au trebuit să gestioneze continuu interogările repetitive care veneau de pe mai multe canale. Le-a fost extrem de greu de urmărit. Le scădea experiența utilizatorului.

Pentru a depăși această problemă, compania a decis să implementeze o soluție automată de conversație comercială în cadrul afacerii lor. Motivul lor principal a fost să comunice cu clienții în diferite etape ale unui canal de vânzări și să ofere o experiență personalizată pentru utilizator.

În cele din urmă, Puravankara a implementat un chatbot cu mai multe canale pe Facebook Messenger, site-ul lor web și WhatsApp pentru ei și subsidiara lor Provident Housing.

Folosind API-ul WhatsApp for Business, chatbot-ul a colectat prenumele liderului de pe Facebook. Apoi folosiți-l pentru a oferi o experiență de comunicare personalizată. De asemenea, chatbot-ul are capacitatea de a trimite informații despre potențiali managerilor de proiect.

Mai mult, platforma a acceptat Live Agent Chat, Video & Voice Calling. Deci, clienții potențiali calificați vor primi detalii mai personalizate despre proiect. Chatbot-ul a fost echipat cu 25 de întrebări frecvente cele mai frecvente. Acest lucru asigură răspuns instantaneu pentru fiecare prospect. De asemenea, sistemul a fost integrat perfect cu Salesforce CRM pentru a crea o abordare structurată pentru managementul clienților potențiali.

Cu toate aceste implementări, chatbot-ul a putut să se ocupe automat de 70% din interogările clienților. Aceasta a fost o mare ușurare pentru vânzători . Și în acest fel, Puravankara a asigurat o experiență de utilizator mai bună pentru afacerea lor.

Exemple de comerț conversațional de mărci populare

Aici am ales exemple de la mărci celebre care au obținut un succes imens din Comerțul conversațional -

Lego

Lego folosește un chatbot super prietenos pe nume Ralph pentru a oferi sugestii de cadouri Lego extrem de personalizate. Face experiența de cumpărături a oamenilor destul de plăcută, cu lucruri care iubesc distracția, cum ar fi emoji, gif-uri etc. Chatbot-ul întreabă despre caracteristicile destinatarului cadoului – vârsta copilului, interesele acestuia și altele. După aceea, vine cu câteva sugestii personalizate bazate pe răspunsuri.

Starbucks

Cu scopul de a eficientiza rutina cafelei de dimineață, Starbucks și-a implementat botul barista. Acest sistem funcționează numai prin aplicația lor. Clienții pot comanda folosind aplicația chiar și prin comandă vocală și își pot plăti cafeaua de pe propriul dispozitiv. După aceea, vor primi o notificare cu un mesaj odată ce comanda lor este gata. Prin urmare, fără să aștepte la coada lungă, pot merge direct să-și ridice „Triple, Venti, Half Sweet, Non-Fat, Caramel Macchiato”.

Nike

Renumitul brand de pantofi Nike își prezintă chatbot-ul AI în timpul lansării pantofilor AirMax Day. Numele acestui chatbot este StyleBot. Îi ajută pe clienți să aleagă pantofi în funcție de preferințele lor prin recomandări de produse. În plus, trucul de petrecere al StyleBot le permite utilizatorilor să-și creeze propriile modele personalizate de pantofi. După ce își creează propriile pantofi, clienții îi pot împărtăși (sau pot salva) sau chiar îi pot cumpăra. Folosind această tehnică inteligentă, Nike și-a crescut CTR-ul mediu de 12,5 ori și conversiile de 4 ori.

Sunteți utilizator WordPress? Verificați toate cele mai bune pluginuri WordPress Live Chat pentru a îmbunătăți experiența clienților din magazinul dvs. de comerț electronic.

Creștere surprinzătoare a pieței AI conversaționale în ultimii ani

Se estimează că piața AI conversațională va fi martora unei creșteri proeminente în următorii ani. Potrivit raportului Research Dive, „Piața globală de IA conversațională se așteaptă să crească la un CAGR de 21,4% și să depășească 13.291,3 milioane USD în perioada de prognoză 2021-2028”. Factorii cheie care conduc creșterea pieței AI conversaționale sunt:

• Creșterea popularității asistenței pentru clienți bazată pe inteligență artificială
• Implementare omnicanal și
• Costuri minime de dezvoltare a chatbot.

Mai mult, COVID-19 crește cererea de chatbot bazați pe inteligență artificială pentru a rămâne conectați și a implica oamenii cu marca. Retailerii de comerț electronic au înregistrat o creștere semnificativă a numărului de clienți în perioada de izolare. Și vor fi obligați să introducă sistemele automate în ceea ce privește oferirea de asistență de vârf pentru clienți. Această tendință este acum permanentă, deoarece oamenii se obișnuiesc cu serviciile.

Aflați mai multe despre Tendințele viitoare de comerț electronic care vor reflecta scenariul revoluționar al industriei comerțului electronic pentru anii următori.

Comerțul conversațional: Privirea în viitor

Comerțul conversațional oferă o experiență de cumpărături centrată pe client, permițând acces instantaneu la produsele sau serviciile unei mărci. De asemenea, mărcile de top vin să implementeze diferite tipuri de canale de comunicare pentru afacerile lor.

Facebook, de exemplu, a introdus atât de multe servicii și produse noi legate de serviciile magazinului său. De asemenea, extind serviciul Magazine și la WhatsApp. Și planificarea dezvoltării tuturor inovațiilor viitoare în jurul AR, AI și VR. Potrivit lui Dan Neary de la Facebook-

Ne uităm la modul în care experiențele de cumpărături online pot crea mai profund aceleași conexiuni pe care oamenii le obțin din experiențele de cumpărături în persoană. Vom continua să investim în moduri de a conecta oamenii și întreprinderile prin călătoria comercială, deoarece acesta rămâne o prioritate cheie pentru noi .

În plus, popularitatea aplicațiilor de mesagerie crește pe zi ce trece. De asemenea, companiile folosesc aceste platforme pentru a crea o legătură cu clienții potențiali calificați prin aplicarea strategiilor de marketing personalizate. Dacă te uiți la raportul eMarketers, 83% dintre consumatori folosesc platforme de mesagerie pentru a obține informații esențiale despre produsul sau serviciile unei companii.

Comerțul conversațional permite consumatorilor să interacționeze cu mărcile preferate în mod convenabil și să atingă obiectivele de cumpărături. Potrivit experților digitali, această tactică de marketing va conduce la creșterea angajamentului și experienței utilizatorilor de comerț electronic și a veniturilor în următorii câțiva ani.

Comerțul conversațional vă ajută să depășiți provocările viitoare de comerț electronic

Comerțul conversațional diminuează liniile dintre brand și clienți. Este piesa lipsă a puzzle-ului în cumpărăturile online. Multe companii și platforme de mesagerie colaborează, astfel încât oamenii să aibă acces imediat la produsele sau serviciile mărcii. De asemenea, reduce numărul de pași implicați în transformarea unui prospect în clienți fideli.

De asemenea, impactul interacțiunii umane nu poate fi ignorat în diferite etape ale cumpărăturilor. Poate că un program inteligent de inteligență artificială poate echilibra situația, asigurând un răspuns rapid, precum și înțelegerea emoțiilor centrate pe om în timpul unei conversații.

Deci, ce părere aveți despre comerțul conversațional? Doriți să adăugați sfaturi, sugestii sau perspective personale cu privire la această strategie de marketing? Folosiți secțiunea de comentarii de mai jos.