Как диалоговая коммерция может обновить индустрию электронной коммерции в 2022 году

Будь то глобальная пандемия или технологический прогресс, наше покупательское поведение сильно изменилось. Мы предпочитаем онлайн-покупки, а не ходить в магазин физически. Но наряду с ростом электронной коммерции ритейлеры сталкиваются с проблемами персонализации покупательского опыта. Вот где разговорная коммерция вступает в игру.

Коэффициент конверсии интернет-магазинов составляет в среднем 10% , что, к сожалению, ниже по сравнению с коэффициентом конверсии физического магазина и составляет от 20% до 30% . Одной из основных причин этого может быть отсутствие связи.

В физических магазинах покупатели получают визуальный и осязаемый опыт, которого в большинстве случаев не хватает в цифровых магазинах. Поскольку онлайн-покупки — это новая тенденция, и число цифровых покупателей растет день ото дня. Следовательно, владельцы электронной коммерции должны предлагать более персонализированный опыт работы с клиентами в режиме реального времени.

В этом блоге вы узнаете все тонкости разговорной коммерции, а также примеры из реальной жизни. Я могу заверить вас, что использование этих эффективных советов, безусловно, значительно увеличит вашу прибыль.

Что такое диалоговая коммерция

Под диалоговой коммерцией понимается обеспечение беспрепятственного общения с брендами посредством разговоров с использованием таких приложений, как Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Chatbot и других. Он связывает бренд или розничного продавца с потребителями и потенциальными клиентами, чтобы они получали мгновенные решения и чувствовали себя вовлеченными. Для достижения наилучших результатов требуется, чтобы боты и люди работали вместе.

Американский блогер и изобретатель концепции #хэштега Крис Мессина впервые ввел термин «разговорная коммерция» в своем посте на Medium еще в 2015 году.

Он выдвинул эту идею, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов электронной коммерции, обеспечив более дружелюбное и персонализированное взаимодействие. Он заявляет, что «разговорная коммерция растет, и услуги в стиле консьержа могут стать основным способом, которым люди совершают сделки на своих мобильных устройствах».

Связанный ресурс: Rise of the Chatbot Marketing: как цифровая организация может продвигать ваш бренд.

Почему бренды должны выбирать диалоговую коммерцию

Разговорная коммерция помогает интернет-магазинам:

1. Постройте прочные отношения с клиентами
2. Обеспечьте персонализированный цифровой клиентский опыт
3. Предоставляйте мгновенные решения пользователям
4. Направляйте посетителей сразу в воронку продаж
5. Создайте возможность для демонстрации подлинности бренда

Чтобы выжить в конкурентной индустрии электронной коммерции, нет другого пути, кроме как обеспечить лучший пользовательский опыт.

Лучший пользовательский опыт гарантирует:

• Удобная навигация
• Найдите желаемые товары
• Удобство оформления и оплаты и т.д.

SuperOffice провела опрос среди 1920 бизнес-профессионалов, чтобы узнать их приоритет номер один на следующие 5 лет. И клиентский опыт (или CX) оказался на первом месте по приоритетности, обойдя продукт и цену.

Как для бизнеса B2B, так и для бизнеса B2C вы должны понимать, что имеете дело с реальными людьми с настоящими эмоциями. Персонализированное человеческое взаимодействие дает вашему клиенту уверенность в том, чтобы тратить свои деньги. На самом деле, людям нравится слышать отзывы о выбранном продукте от опытного продавца.

Хотя для магазина, похожего на Amazon, может быть сложно обеспечить человеческое взаимодействие в каждой точке. В этой ситуации вы можете воспользоваться помощью цифровых инструментов, таких как автоматизированные инструменты на базе ИИ или чат-боты. Тем не менее, обеспечение человеческого взаимодействия всегда является лучшим способом улучшить взаимодействие с пользователем. Более 60% покупателей вернутся на веб-сайт, предлагающий онлайн-чат.

Очевидно, что это одна из областей, где вы можете дифференцировать свой цифровой клиентский опыт, обеспечивая при этом персонализированный опыт покупок для ваших клиентов. Так они могут почувствовать себя частью чего-то большего, чем просто покупка в Интернете.

Типы разговорной коммерции, которые бренды могут использовать в 2022 году

Существует пять основных каналов разговорной коммерции. Они есть-

• Платформы обмена сообщениями
• Чат-боты
• Живой чат
• Чат-боты
• электронные письма
• Голосовые помощники

Платформы обмена сообщениями

Популярные платформы обмена сообщениями, такие как Facebook Messenger или WhatsApp, позволяют пользователям взаимодействовать с брендом в удобное для них время. Многие компании или розничные продавцы встроили каналы обмена сообщениями (в зависимости от доступности их пользователей) на своих веб-сайтах или в приложениях. Таким образом, клиенты могут легко связаться с ними по поводу деталей продукта. С другой стороны, бренды получают возможность привлечь свою аудиторию, предлагая привлекательные предложения.

Facebook и WhatsApp имеют более 1,3 миллиарда и 2 миллиарда активных пользователей в месяц соответственно. Эти платформы дают владельцам электронной коммерции огромную возможность общаться со своими клиентами на более глубоком уровне.

Удивительно, но у этих приложений на 20% больше пользователей, чем у социальных сетей. В этих приложениях люди могут делиться мемами, гифками и смайликами, что делает общение более интерактивным и увлекательным. Как только клиент эмоционально привязан к бренду, он всегда отдает ему приоритет при покупке.

Живой чат

Онлайн-чат электронной коммерции позволяет клиентам общаться в режиме реального времени с агентом или ботом. Это отличный способ повысить удовлетворенность клиентов, предоставляя быстрые решения их запросов. На самом деле, 78% покупателей больше не будут делать покупки у ритейлера после плохого обслуживания клиентов.

Живой чат дает вам возможность взаимодействовать с вашими потенциальными или интересными клиентами в режиме реального времени. Это означает, что вы можете построить с ними личную связь. Обеспечивая персонализированный ответ, вы можете легко подтолкнуть людей к вашему бренду. По статистике чат дает около 45% конверсии.

Из-за массового отклика пользователей многие владельцы онлайн-бизнеса намерены внедрить чат как часть разговорной коммерции. Однако у живого чата есть и обратная сторона. Если клиент покинет ваш сайт или не будет предпринимать никаких действий в течение нескольких секунд, разговор завершится и исчезнет.

Если вы являетесь владельцем торговой площадки, это руководство поможет вам увеличить продажи с помощью модуля онлайн-чата Dokan.

Чат-бот

Многие бренды представили чат-ботов и другие формы автоматизации, чтобы сделать путешествие пользователя замечательным. Чат-бот был обучен для человеческого общения с пользователями с помощью текстовых сообщений в чате. Таким образом, бренды могут обслуживать больше посетителей с быстрой реакцией, а также предлагать взаимодействие, подобное человеческому.

Предприятия могут задавать все распространенные запросы в системе, поэтому посетителям не нужно долго ждать. Вместо того, чтобы давать одни и те же ответы весь день, продавцы также получают возможность сосредоточиться на более сложных вопросах.

Ожидается, что к 2023 году конверсии электронной коммерции чат-ботов достигнут 112 миллиардов долларов.

Тем не менее, он выстраивает двустороннюю коммуникацию с клиентом. Эта система не только говорит им что-то или направляет их, но также выслушивает их запросы, изучает их характеристики и дает более точное решение. Более того, это не требует такого особого труда, как живой чат. Действительно, чат-боты помогают сократить эксплуатационные расходы до 30%.

Связанный ресурс: Как искусственный интеллект чат-бота поможет развитию вашего бизнеса в 2022 году.

Эл. адрес

Электронный маркетинг — это старый маркетинговый канал, который до сих пор оказывает большое влияние на построение ссылок. По данным Statista, в 2021 году электронной почтой пользуются 4,03 миллиарда человек во всем мире. Попадите в нужную папку с правильным предложением. Это повышает ваши шансы построить прочные отношения с потенциальным клиентом. Вы можете использовать этот инструмент, чтобы установить связь как с интересными, так и со старыми клиентами.

Электронная почта позволяет персонализировать беседу, и читатели могут ответить в удобное для них время. Чтобы заставить вашу электронную почту работать как чат, иногда может быть сложно. Поэтому вам нужен правильный план, правильные инструменты автоматизации электронной почты и четко определенная бизнес-цель. Более того, почтовые приложения могут превратить традиционную электронную почту в нечто более похожее на чат для клиентов.

Голосовые помощники

Текущая статистика утверждает, что 41% взрослых используют голосовой поиск хотя бы раз в день. Если вы оптимизируете свой магазин электронной коммерции для голосового поиска, это позволит покупателям искать товары, используя только свой голос. Им не нужно давать какой-либо ручной ввод с клавиатуры. В некоторой степени запросы голосового поиска для электронной коммерции работают так же, как Siri от Apple или Alexa от Amazon.

Голосовой поиск использует распознавание голоса ИИ, что позволяет людям искать вещи, не вводя текст. С помощью ИИ он идентифицирует слова и фразы, которые человек использует для поиска продукта. Просто нажав на значок микрофона, клиент может инициировать голосовой поиск со своих устройств. следовательно, голосовой помощник уменьшает усилия по набору текста и дает ощущение физического разговора между покупателями и продавцами.

Связанный ресурс: 10 лучших SEO-методов голосового поиска, которые помогут увеличить аудиторию.

5 вариантов использования диалоговой коммерции, которые вы можете использовать

Вас может удивить тот факт, что электронная коммерция потеряла более 46% своих потенциальных покупателей из-за неотвеченных часто задаваемых вопросов.

Нет сомнений, что люди в основном выбирают онлайн-покупки, чтобы сэкономить свое время. И глобальная цифровизация дает им так много возможностей для выбора. Если клиенту нужно посетить несколько страниц, таких как часто задаваемые вопросы и другие, для получения некоторой базовой информации, он обязательно уйдет. Никто не будет тратить слишком много времени на получение простого ответа, пока у них есть много других вариантов, доступных на рынке.

Поскольку у отдельного клиента есть уникальные запросы и потребности. Ниже приведены наиболее распространенные области, в которых вы можете реализовать диалоговую коммерцию:

1. Помощь в поиске продуктов с рекомендацией

Покупателю очень сложно найти нужный товар среди тысяч товаров и нескольких категорий. Цифровая помощь или возможность общения в чате в реальном времени могут облегчить его/ее процесс поиска. Они могут попросить быстрое решение с их конкретными запросами. А связанная с ними система предоставит мгновенные решения, соответствующие их потребностям. Как только бот или продавец узнают требования клиента, будет легко порекомендовать и другие варианты. Это повысит качество обслуживания клиентов в вашем магазине.

2. Делитесь информацией о местоположении магазина

Согласно отчету за 2021 год, около 44% покупателей B2C говорят, что они всегда или часто изучают продукт в Интернете, прежде чем отправиться в физический магазин. Если у вас есть физический магазин помимо магазина электронной коммерции, вашим клиентам может быть интересно посетить вас в автономном режиме.

В этой ситуации вы можете запросить их местонахождение. В зависимости от их местоположения вы можете предлагать товары из ближайших торговых точек. Это будет удобно для обеих сторон. И люди могут наслаждаться покупками без проблем.

3. Заказывайте обновления по каналам связи

Максимальное количество ведущих брендов или служб доставки теперь делится статусом заказа после размещения любого заказа. Такой способ сделки повышает доверие клиентов и дает психологическое облегчение. Используя инструменты диалоговой коммерции, такие как приложения для обмена сообщениями или автоматизированные решения, вы также можете отправлять своим клиентам обновления статуса заказа, push-уведомления, обновления продаж.

Вы также можете ответить на общие часто задаваемые вопросы ваших потенциальных клиентов, используя эти инструменты. В свою очередь, руководители отделов продаж получают больше времени для решения более сложных и срочных вопросов.

4. Установите межканальную связь

Многоканальный маркетинг позволяет вам координировать различные каналы, чтобы обеспечить бесперебойную связь с вашими клиентами. Разговорная коммерция сочетает в себе такие методы коммуникации, как электронная почта, push-уведомления, медийная реклама.

Как только пользователь взаимодействует с вашим брендом, вы можете поддерживать его вовлечение с помощью релевантных своевременных сообщений и периодических напоминаний о кампаниях. Если вы знаете, где наиболее доступны ваши потенциальные клиенты, вы можете легко ориентироваться на них с помощью интерактивных бесед.

5. Обеспечьте бесперебойную доставку и дальнейшую поддержку

Доставка электронной коммерции является одним из ключевых факторов, определяющих уровень успеха онлайн-бизнеса. Разговор в реальном времени позволяет продавцам сообщать покупателям о доступных вариантах. И помочь им выбрать правильный.

Около 50% клиентов ожидают, что онлайн-компании будут оказывать поддержку 24/7.

Кроме того, быстрое послепродажное обслуживание также необходимо для успеха вашей электронной коммерции. Это повысит удовлетворенность ваших клиентов и повысит уровень удержания. Используйте автоматических чат-ботов в приложениях для обмена сообщениями, чтобы обеспечить быструю поддержку в любое время, а не заставлять клиентов ждать.

Практический пример диалоговой коммерции: Purvankara сводит к минимуму избыточные запросы для отдела продаж на 70 %

Puravankara — ведущая компания по недвижимости с более чем 45-летним опытом строительства элитных жилых домов в разных штатах Индии. У них также есть проекты в Дубае, Великобритании и США.

Благодаря обширному спектру услуг и качественной продукции им приходится ежедневно взаимодействовать с большим количеством людей. В течение длительного периода времени им приходилось сталкиваться со многими проблемами в плане взаимодействия с клиентами. Их агентам по обслуживанию клиентов приходилось постоянно обрабатывать повторяющиеся запросы, поступающие из разных каналов. Их было чрезвычайно трудно отследить. Это снижало их пользовательский опыт.

Чтобы преодолеть эту проблему, компания решила внедрить в свой бизнес решение для автоматизированной коммерции. Их основным мотивом было общение с клиентами на разных этапах воронки продаж и предоставление персонализированного пользовательского опыта.

Наконец, Puravankara развернула многоканальный чат-бот в Facebook Messenger, на своем веб-сайте и в WhatsApp для себя и своей дочерней компании Provident Housing.

Используя API WhatsApp для бизнеса, чат-бот получил имя лида из Facebook. Затем используйте его, чтобы обеспечить персонализированный опыт общения. Также чат-бот получает возможность отправлять информацию о проспектах менеджерам проекта.

Кроме того, платформа поддерживает чат Live Agent, видео и голосовые вызовы. Таким образом, квалифицированные лиды получат более персонализированную информацию о проекте. Чат-бот был оснащен 25 наиболее часто задаваемыми вопросами. Это гарантирует мгновенный ответ на каждую перспективу. Система также была полностью интегрирована с Salesforce CRM, что позволило создать структурированный подход к управлению потенциальными клиентами.

Благодаря всем этим реализациям чат-бот смог автоматически обрабатывать 70% запросов клиентов. Это было большим облегчением для продавцов . Таким образом, Puravankara обеспечила лучший пользовательский опыт для своего бизнеса.

Примеры разговорной коммерции популярных брендов

Здесь мы выбрали примеры известных брендов, добившихся огромного успеха благодаря диалоговой коммерции.

конструктор Лего

Lego использует очень дружелюбного чат-бота по имени Ральф, чтобы предлагать очень персонализированные предложения подарков Lego. Благодаря забавным вещам, таким как смайлики, гифки и т. д., совершать покупки людям будет очень приятно. Чат-бот спрашивает о характеристиках получателя подарка — возрасте ребенка, его интересах и т. д. После этого он предлагает несколько персонализированных предложений на основе ответов.

Старбакс

Чтобы упростить утренний кофе, Starbucks внедрила своего бота-бариста. Эта система работает только через их приложение. Клиенты могут заказывать через приложение даже с помощью голосовой команды и оплачивать кофе со своего устройства. После этого они получат уведомление с сообщением, как только их заказ будет готов. Поэтому, не ожидая долгой очереди, они могут сразу же забрать свой «Тройной, Венти, Полусладкий, Нежирный, Карамельный Макиато».

Найк

Известный обувной бренд Nike представляет своего чат-бота с искусственным интеллектом во время запуска обуви AirMax Day. Имя этого чат-бота — StyleBot. Это помогает клиентам выбирать обувь на основе их предпочтений с помощью рекомендаций по продуктам. Кроме того, трюк StyleBot для вечеринок позволяет пользователям создавать свои собственные персонализированные дизайны обуви. Создав собственную обувь, клиенты могут поделиться ею (или сохранить) или даже купить ее. С помощью этой умной техники Nike увеличила средний CTR в 12,5 раз, а конверсию — в 4 раза.

Вы пользователь WordPress? Проверьте все лучшие плагины WordPress Live Chat, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в вашем магазине электронной коммерции.

Удивительный рост рынка разговорного ИИ в последние годы

Прогнозируется, что в ближайшие годы рынок разговорного ИИ будет заметно расти. Согласно отчету Research Dive, «мировой рынок разговорного ИИ, как ожидается, вырастет в среднем на 21,4% и превысит 13 291,3 миллиона долларов в течение прогнозируемого периода с 2021 по 2028 год». Ключевые факторы, способствующие росту рынка диалогового ИИ:

• Растущая популярность поддержки клиентов на основе ИИ
• Многоканальное развертывание и
• Минимальные затраты на разработку чат-бота.

Более того, COVID-19 повышает спрос на чат-ботов на основе ИИ, чтобы оставаться на связи и привлекать людей к бренду. Ритейлеры электронной коммерции столкнулись со значительным увеличением числа клиентов во время блокировки. И они будут обязаны внедрить автоматизированные системы с точки зрения предоставления высококачественной поддержки клиентов. Эта тенденция в настоящее время постоянна, поскольку люди привыкают к услугам.

Узнайте больше о будущих тенденциях электронной коммерции, которые будут отражать меняющийся сценарий индустрии электронной коммерции на долгие годы.

Разговорная коммерция: взгляд в будущее

Разговорная коммерция обеспечивает клиентоориентированный опыт покупок, предоставляя мгновенный доступ к продуктам или услугам бренда. Ведущие бренды также внедряют различные типы каналов связи для своего бизнеса.

Facebook, например, представил так много новых услуг и продуктов, связанных с услугами своего магазина. Они также расширяют сервис Shops до WhatsApp. И планирует развивать все будущие инновации, связанные с AR, AI и VR. По словам Дэна Нири из Facebook,

Мы смотрим на то, как онлайн-покупки могут более глубоко создавать те же самые связи, которые люди получают при покупках лично. Мы продолжим инвестировать в способы соединения людей и бизнеса через коммерцию, поскольку это остается для нас ключевым приоритетом .

Кроме того, популярность мессенджеров растет день ото дня. Компании также используют эти платформы для создания связи с квалифицированными потенциальными клиентами, применяя персонализированные маркетинговые стратегии. Если вы посмотрите на отчет eMarketers, 83% потребителей используют платформы обмена сообщениями для получения важной информации о продуктах или услугах компании.

Разговорная коммерция позволяет потребителям удобно взаимодействовать с предпочитаемыми брендами и достигать целей покупок. По словам экспертов в области цифровых технологий, эта маркетинговая тактика приведет к увеличению вовлеченности и опыта пользователей электронной коммерции, а также доходов в течение следующих нескольких лет.

Conversation Commerce поможет вам преодолеть будущие проблемы электронной коммерции

Разговорная коммерция стирает границы между брендом и покупателями. Это недостающая часть головоломки в интернет-магазинах. Многие компании и платформы обмена сообщениями сотрудничают, чтобы люди получали немедленный доступ к продуктам или услугам бренда. Это также сокращает количество шагов, необходимых для превращения потенциального клиента в лояльного клиента.

Кроме того, влияние человеческого взаимодействия нельзя игнорировать на разных этапах совершения покупок. Возможно, умная программа ИИ сможет сбалансировать ситуацию, обеспечив быструю реакцию, а также понимание человеческих эмоций во время разговора.

Итак, что вы думаете о разговорной коммерции? Хотели бы вы добавить какие-либо советы, предложения или личные точки зрения относительно этой маркетинговой стратегии? Используйте раздел комментариев ниже.