Bagaimana Perdagangan Percakapan Dapat Mengubah Industri eCommerce di 2022

Baik itu untuk pandemi global atau kemajuan teknologi, perilaku belanja kita telah banyak berubah. Kami lebih memilih belanja online daripada pergi ke toko secara fisik. Namun seiring dengan kebangkitan eCommerce, pengecer menghadapi tantangan untuk mempersonalisasi pengalaman berbelanja pelanggan. Di sinilah perdagangan percakapan berperan.

Tingkat konversi toko online rata-rata 10% yang sayangnya lebih rendah dibandingkan dengan tingkat konversi toko fisik yang berkisar antara 20% hingga 30% . Salah satu alasan utama di balik ini adalah kurangnya komunikasi.

Di toko fisik, pelanggan mendapatkan pengalaman visual dan nyata yang sebagian besar tidak ada di toko digital. Karena belanja online adalah tren baru dan jumlah pembeli digital meningkat dari hari ke hari. Oleh karena itu, pemilik eCommerce harus menawarkan pengalaman pelanggan real-time yang lebih personal.

Di blog ini, Anda akan mendapatkan semua seluk beluk perdagangan percakapan bersama dengan contoh kehidupan nyata. Saya dapat meyakinkan Anda bahwa menggunakan tip-tip efektif ini pasti akan membawa beberapa kenaikan signifikan ke keuntungan Anda.

Apa itu Perdagangan Percakapan?

Perdagangan Percakapan mengacu pada memastikan komunikasi yang lancar dengan merek melalui percakapan menggunakan aplikasi seperti Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Chatbot, dan lainnya. Ini menghubungkan merek atau pengecer dengan konsumen dan prospek sehingga mereka mendapatkan solusi instan dan merasa terlibat. Dibutuhkan bot dan manusia untuk bekerja sama untuk memberikan hasil terbaik.

Blogger Amerika dan penemu konsep #hashtag, Chris Messina , pertama kali menciptakan istilah 'Perdagangan Percakapan' di pos Mediumnya pada tahun 2015.

Dia membawa pemikiran ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan eCommerce dengan menyediakan interaksi yang lebih ramah dan personal. Dia menyatakan bahwa “Perdagangan percakapan sedang berkembang, dan layanan bergaya pramutamu dapat menjadi cara utama orang bertransaksi di perangkat seluler mereka.”

Sumber Terkait: Bangkitnya Pemasaran Chatbot- Bagaimana Entitas Digital Dapat Mempromosikan Merek Anda.

Mengapa Merek Harus Memilih Perdagangan Percakapan

Conversational Commerce membantu pengecer online untuk-

1. Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan
2. Pastikan pengalaman pelanggan digital yang dipersonalisasi
3. Memberikan solusi instan kepada pengguna
4. Dorong pengunjung segera ke saluran penjualan
5. Buat ruang lingkup untuk menunjukkan keaslian merek

Untuk bertahan di industri eCommerce yang kompetitif, tidak ada cara lain selain memberikan pengalaman pengguna terbaik.

Pengalaman pengguna yang lebih baik memastikan-

• Navigasi yang mudah
• Temukan produk yang mereka inginkan
• Checkout dan pembayaran mudah, dll.

SuperOffice melakukan survei terhadap 1.920 profesional bisnis untuk mengetahui prioritas nomor satu mereka selama 5 tahun ke depan. Dan pengalaman Pelanggan (atau CX) menempati posisi pertama dalam prioritas mengalahkan produk dan harga.

Untuk bisnis B2B atau B2C, Anda perlu menyadari bahwa Anda berurusan dengan orang-orang nyata dengan emosi yang nyata. Interaksi manusia yang dipersonalisasi memberi pelanggan Anda kepercayaan diri untuk membelanjakan uang mereka. Faktanya, orang senang mendengar ulasan untuk produk pilihan dari tenaga penjual yang ahli.

Meskipun untuk toko seperti Amazon mungkin sulit untuk memastikan interaksi manusia di setiap titik. Dalam situasi ini, Anda dapat mengambil bantuan dari alat digital seperti alat otomatis bertenaga AI atau chatbots. Namun, memastikan interaksi manusia selalu merupakan cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman pengguna. Lebih dari 60% pembeli akan kembali ke situs web yang menawarkan obrolan langsung.

Jelas, ini adalah salah satu area di mana Anda dapat membedakan pengalaman pelanggan digital Anda sambil memastikan pengalaman belanja yang dipersonalisasi untuk pelanggan Anda. Sehingga mereka dapat merasakan diri mereka menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar dari sekedar melakukan pembelian secara online.

Jenis Merek Dagang Percakapan yang Dapat Digunakan di 2022

Ada lima saluran utama untuk perdagangan percakapan. Mereka-

• Platform pesan
• Chatbots
• Obrolan langsung
• Chatbots
• Email
• Asisten suara

Platform Perpesanan

Platform perpesanan populer seperti Facebook Messenger atau WhatsApp memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dengan merek pada waktu yang tepat. Banyak perusahaan atau pengecer menyematkan saluran pesan (sesuai dengan ketersediaan penggunanya) di situs web atau aplikasi mereka. Jadi, pelanggan dapat dengan mudah menghubungi mereka mengenai detail produk. Di sisi lain, merek mendapatkan kesempatan untuk menjangkau audiens mereka dengan menawarkan penawaran menarik.

Facebook dan WhatsApp masing-masing memiliki lebih dari 1,3 miliar dan 2 miliar pengguna aktif bulanan. Platform ini memberi pemilik eCommerce peluang besar untuk terhubung dengan pelanggan mereka di tingkat yang lebih dalam.

Anehnya, aplikasi ini memiliki pengguna 20% lebih banyak daripada platform media sosial. Orang-orang dapat berbagi meme, gif, dan emoji di aplikasi ini yang membuat percakapan menjadi lebih interaktif dan menarik. Setelah pelanggan secara emosional terikat pada suatu merek, mereka selalu memprioritaskan mereka untuk membeli.

Obrolan Langsung

Obrolan langsung eCommerce memungkinkan pelanggan melakukan percakapan waktu nyata dengan agen atau bot. Ini adalah cara yang bagus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda dengan memberikan solusi cepat untuk pertanyaan mereka. Faktanya, 78% pembeli tidak akan berbelanja dengan pengecer lagi setelah layanan pelanggan yang buruk.

Obrolan langsung memberi Anda kesempatan untuk berinteraksi dengan calon pelanggan atau pelanggan yang menarik secara real-time. Ini berarti Anda dapat membangun hubungan pribadi dengan mereka. Dengan memastikan respons yang dipersonalisasi, Anda dapat dengan mudah mengarahkan orang ke merek Anda. Menurut statistik, obrolan langsung berkontribusi sekitar 45% terhadap tingkat konversi.

Karena respon yang sangat besar dari pengguna, banyak pemilik bisnis online berniat untuk menerapkan live chat sebagai bagian dari perdagangan percakapan. Namun, ada kerugian untuk obrolan langsung. Jika pelanggan meninggalkan situs Anda atau tidak melakukan tindakan selama beberapa detik, percakapan akan berakhir dan menghilang.

Jika Anda adalah pemilik marketplace, panduan ini membantu Anda Mendapatkan Lebih Banyak Penjualan Menggunakan Modul Obrolan Langsung Dokan.

bot obrolan

Banyak merek memperkenalkan chatbots dan bentuk otomatisasi lainnya untuk membuat perjalanan pengguna menjadi luar biasa. Chatbot telah dilatih untuk percakapan seperti manusia dengan pengguna melalui pesan teks di obrolan. Dengan cara ini, merek dapat menghadiri lebih banyak pengunjung dengan respons cepat serta menawarkan interaksi seperti manusia.

Bisnis dapat mengatur semua pertanyaan umum dalam sistem, sehingga pengunjung tidak perlu menunggu lama. Alih-alih memberikan jawaban yang sama sepanjang hari, tenaga penjual juga mendapatkan fleksibilitas untuk fokus pada masalah yang lebih rumit.

Konversi e-niaga Chatbot diperkirakan akan mencapai $112 miliar pada tahun 2023.

Namun, itu membangun komunikasi 2 arah dengan pelanggan. Sistem ini tidak hanya memberi tahu mereka hal-hal atau memandu mereka, tetapi juga mendengarkan pertanyaan mereka, mempelajari karakteristik mereka, dan merespons dengan solusi yang lebih akurat. Selain itu, tidak memerlukan banyak tenaga kerja dibandingkan dengan obrolan langsung. Memang chatbot membantu memangkas biaya operasional hingga 30%.

Sumber Daya Terkait: Bagaimana Chatbot AI Membantu Menumbuhkan Bisnis Anda di 2022.

Surel

Pemasaran email adalah saluran pemasaran kuno yang masih memiliki dampak besar pada pembuatan tautan. Menurut Statista, 4,03 miliar orang global menggunakan email pada tahun 2021. Tekan kotak masuk yang tepat dengan penawaran yang tepat. Ini meningkatkan kesempatan Anda untuk membangun hubungan yang kuat dengan prospek. Anda dapat menggunakan alat ini untuk menjembatani hubungan baik dengan pelanggan lama maupun pelanggan lama.

Email memungkinkan Anda mempersonalisasi percakapan dan pembaca dapat merespons pada waktu yang tepat. Untuk membuat email Anda berfungsi seperti obrolan terkadang bisa rumit. Oleh karena itu, Anda memerlukan rencana yang tepat, alat otomatisasi email yang tepat, dan tujuan bisnis yang terdefinisi dengan baik. Selain itu, aplikasi email dapat mengubah email tradisional menjadi pengalaman yang lebih mirip obrolan bagi pelanggan.

Asisten Suara

Statistik saat ini mengklaim bahwa 41% orang dewasa menggunakan pencarian suara setidaknya sekali sehari. Jika Anda mengoptimalkan toko eCommerce Anda untuk pencarian suara, ini memungkinkan pelanggan untuk mencari produk hanya dengan menggunakan suara mereka. Mereka tidak perlu memberikan input keyboard manual apa pun. Sampai batas tertentu, permintaan pencarian suara untuk e-commerce bekerja dengan cara yang sama seperti Siri Apple atau Alexa Amazon.

Pencarian suara menggunakan pengenalan suara AI yang memungkinkan orang untuk mencari sesuatu tanpa mengetik. Dengan bantuan AI, ini mengidentifikasi kata dan frasa yang digunakan seseorang untuk mencari produk. Dengan hanya mengklik ikon mikrofon, pelanggan dapat memulai pencarian suara dari perangkat mereka. karenanya, bantuan suara mengurangi upaya mengetik dan memberikan perasaan percakapan fisik antara pembeli dan penjual.

Sumber Terkait: Top 10 Teknik SEO Pencarian Suara untuk Menjaga Grafik Audiens Anda Lebih Tinggi.

5 Kasus Penggunaan Perdagangan Percakapan yang Dapat Anda Manfaatkan

Ini mungkin mengejutkan Anda bahwa eCommerce telah kehilangan lebih dari 46% pembeli potensialnya karena FAQ yang tidak terjawab.

Tidak diragukan lagi kebanyakan orang memilih belanja online untuk menghemat waktu mereka. Dan digitalisasi global membawa begitu banyak pilihan di tangan mereka untuk dipilih. Jika pelanggan perlu mengunjungi beberapa halaman seperti FAQ dan lainnya untuk mendapatkan beberapa informasi dasar, mereka pasti akan berhenti. Tidak ada yang akan menghabiskan terlalu banyak waktu untuk mendapatkan jawaban sederhana sementara mereka memiliki banyak pilihan lain yang tersedia di pasar.

Karena pelanggan individu memiliki pertanyaan dan kebutuhan yang unik. Di bawah ini adalah area yang paling umum Anda dapat menerapkan perdagangan percakapan:

1. Membantu Menemukan Produk dengan Rekomendasi

Sangat sulit bagi pelanggan untuk menemukan produk yang diinginkan di antara ribuan produk dan beberapa kategori. Bantuan digital atau opsi obrolan waktu nyata dapat memudahkan proses pencariannya. Mereka dapat meminta solusi cepat dengan pertanyaan spesifik mereka. Dan sistem terkait akan menghadirkan solusi instan yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Setelah bot atau penjual mengenali kebutuhan pelanggan, akan mudah untuk merekomendasikan opsi lain juga. Ini akan meningkatkan pengalaman pelanggan di toko Anda.

2. Bagikan Informasi Mengenai Lokasi Toko

Menurut laporan tahun 2021, sekitar 44% pembeli B2C mengatakan mereka selalu atau sering meneliti produk secara online sebelum pergi ke toko fisik. Jika Anda juga memiliki toko fisik selain toko eCommerce Anda, klien Anda mungkin tertarik untuk mengunjungi Anda secara offline.

Dalam situasi ini, Anda dapat menanyakan lokasi mereka. Menurut lokasi mereka, Anda dapat menyarankan produk dari outlet terdekat Anda. Ini akan nyaman bagi kedua belah pihak. Dan orang-orang dapat menikmati pengalaman berbelanja tanpa repot.

3. Pembaruan Pesanan Melalui Saluran Komunikasi

Merek teratas atau layanan pengiriman maksimum sekarang berbagi status pesanan setelah melakukan pemesanan apa pun. Cara transaksi ini meningkatkan kepercayaan pelanggan dan memberikan kelegaan mental. Menggunakan alat perdagangan percakapan seperti aplikasi perpesanan atau solusi otomatis, Anda juga dapat mengirim pembaruan status pesanan, pemberitahuan push, pembaruan penjualan kepada pelanggan Anda.

Anda dapat menanggapi FAQ umum prospek Anda menggunakan alat ini juga. Pada gilirannya, eksekutif penjualan mendapatkan lebih banyak waktu untuk menangani masalah yang lebih kompleks dan mendesak.

4. Membangun Komunikasi Lintas Saluran

Pemasaran multisaluran memungkinkan Anda untuk berkoordinasi di antara saluran yang berbeda untuk memastikan komunikasi yang lancar dengan pelanggan Anda. Perdagangan percakapan menggabungkan metode komunikasi seperti email, pemberitahuan push, iklan bergambar.

Setelah pengguna berinteraksi dengan merek Anda, Anda dapat membuat mereka tetap terlibat melalui pesan yang relevan dan tepat waktu dan mengingatkan mereka tentang kampanye sesekali. Jika Anda tahu di mana sebagian besar calon pelanggan Anda tersedia, Anda dapat dengan mudah menargetkan mereka melalui percakapan interaktif.

5. Pastikan Pengiriman Halus dan Dukungan Lebih Lanjut

Pengiriman eCommerce adalah salah satu faktor kunci yang menentukan tingkat keberhasilan bisnis online. Percakapan waktu nyata memungkinkan tenaga penjualan memberi tahu pelanggan tentang opsi yang tersedia. Dan bantu mereka untuk memilih yang tepat.

Sekitar 50% pelanggan mengharapkan bisnis online memberikan dukungan 24/7.

Selain itu, layanan purna jual yang cepat juga penting untuk kesuksesan eCommerce Anda. Ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda dan meningkatkan tingkat retensi. Manfaatkan chatbot otomatis pada aplikasi perpesanan untuk memastikan dukungan cepat kapan saja alih-alih membuat klien Anda menunggu.

Studi Kasus Perdagangan Percakapan Kehidupan Nyata: Purvankara Meminimalkan Pertanyaan yang Berlebihan untuk Tim Penjualan hingga 70%

Puravankara adalah perusahaan real estat terkemuka yang memiliki lebih dari 45 tahun pengalaman membangun proyek perumahan kelas atas di berbagai negara bagian India. Mereka juga memiliki proyek di Dubai, Inggris, dan Amerika Serikat.

Untuk jangkauan luas area layanan dan produk berkualitas, mereka harus berinteraksi dengan banyak orang setiap hari. Selama periode waktu yang lama, mereka harus menghadapi banyak tantangan dalam hal interaksi pelanggan. Agen layanan pelanggan mereka harus terus-menerus mengelola pertanyaan berulang yang datang dari berbagai saluran. Sangat sulit bagi mereka untuk melacaknya. Itu menurunkan pengalaman pengguna mereka.

Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan memutuskan untuk menerapkan solusi perdagangan percakapan otomatis di dalam bisnis mereka. Motif utama mereka adalah untuk berkomunikasi dengan pelanggan di berbagai tahap saluran penjualan dan memberikan pengalaman pengguna yang dipersonalisasi.

Terakhir, Puravankara menyebarkan chatbot multi-saluran di Facebook Messenger, situs web mereka, dan WhatsApp untuk mereka dan anak perusahaan mereka, Provident Housing.

Menggunakan WhatsApp for Business API, chatbot mengumpulkan nama depan prospek dari Facebook. Kemudian gunakan untuk memberikan pengalaman komunikasi yang dipersonalisasi. Juga, chatbot mendapatkan kemampuan untuk mengirim informasi tentang prospek ke manajer proyek.

Selain itu, platform ini mendukung Obrolan Agen Langsung, Video & Panggilan Suara. Jadi, prospek yang memenuhi syarat akan mendapatkan detail yang lebih dipersonalisasi tentang proyek tersebut. Chatbot dilengkapi dengan 25 FAQ yang paling sering ditanyakan. Ini memastikan respons instan untuk setiap prospek. Sistem ini juga terintegrasi secara mulus dengan Salesforce CRM untuk menciptakan pendekatan terstruktur untuk manajemen prospek.

Dengan semua implementasi ini, chatbot mampu menangani 70% permintaan pelanggan secara otomatis. Ini sangat melegakan bagi para penjual . Dan dengan cara ini, Puravankara memastikan pengalaman pengguna yang lebih baik untuk bisnis mereka.

Contoh Perdagangan Percakapan Merek Populer

Di sini kami telah memilih contoh dari merek terkenal yang mencapai kesuksesan luar biasa dari Conversational Commerce-

Lego

Lego menggunakan chatbot super ramah bernama Ralph untuk menawarkan saran hadiah Lego yang sangat personal. Itu membuat pengalaman berbelanja orang cukup menyenangkan dengan hal-hal yang menyenangkan seperti emoji, gif, dll. Chatbot bertanya tentang karakteristik penerima hadiah – usia anak, minat mereka, dan lain-lain. Setelah itu, muncul beberapa saran yang dipersonalisasi berdasarkan jawaban.

Starbucks

Dengan tujuan menyederhanakan rutinitas kopi pagi, Starbucks menerapkan bot barista-nya. Sistem ini hanya beroperasi melalui aplikasi mereka. Pelanggan dapat memesan menggunakan aplikasi bahkan dengan perintah suara dan membayar kopi mereka dari perangkat mereka sendiri. Setelah itu, mereka akan mendapatkan notifikasi dengan pesan setelah pesanan mereka siap. Sehingga tanpa harus mengantre panjang mereka bisa langsung mengambil “Triple, Venti, Half Sweet, Non-Fat, Caramel Macchiato”.

nike

Merek sepatu terkenal Nike memperkenalkan chatbot AI-nya saat peluncuran sepatu AirMax Day. Nama chatbot ini adalah StyleBot. Ini membantu pelanggan untuk memilih sepatu berdasarkan preferensi mereka melalui rekomendasi produk. Plus, trik pesta StyleBot memungkinkan pengguna membuat desain sepatu pribadi mereka sendiri. Setelah mendesain sepatu mereka sendiri, pelanggan dapat membagikannya (atau menyimpannya) atau bahkan membelinya. Dengan menggunakan teknik cerdas ini, Nike meningkatkan RKT rata-ratanya sebesar 12,5 kali dan konversi sebanyak 4 kali.

Apakah Anda pengguna WordPress? Periksa semua Plugin Obrolan Langsung WordPress terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di Toko eCommerce Anda.

Pertumbuhan Mengejutkan Pasar AI Percakapan dalam Beberapa Tahun Terakhir

Pasar AI percakapan diproyeksikan untuk menyaksikan pertumbuhan yang menonjol di tahun-tahun mendatang. Menurut laporan Research Dive- “Pasar AI Percakapan Global Diharapkan Meningkat pada CAGR 21,4% dan Melampaui $13.291,3 Juta selama Periode Prakiraan dari 2021 hingga 2028”. Faktor kunci yang mendorong pertumbuhan pasar AI percakapan adalah-

• Meningkatkan popularitas dukungan pelanggan bertenaga AI
• Penyebaran multisaluran dan
• Meminimalkan biaya pengembangan chatbot.

Selain itu, COVID-19 meningkatkan permintaan untuk chatbot berbasis AI untuk tetap terhubung dan melibatkan orang-orang dengan merek tersebut. Pengecer eCommerce mengalami peningkatan jumlah pelanggan yang signifikan selama masa lockdown. Dan mereka pasti akan memperkenalkan sistem otomatis dalam hal memberikan dukungan pelanggan kelas atas. Tren ini sekarang permanen karena orang terbiasa dengan layanan.

Pelajari lebih lanjut tentang Tren eCommerce Masa Depan yang akan mencerminkan skenario berputar industri eCommerce untuk tahun-tahun mendatang.

Perdagangan Percakapan: Melihat ke Depan

Perdagangan percakapan memberikan pengalaman berbelanja yang berpusat pada pelanggan dengan memungkinkan akses instan ke produk atau layanan merek. Merek-merek top juga maju untuk menerapkan berbagai jenis saluran komunikasi untuk bisnis mereka.

Facebook misalnya memperkenalkan begitu banyak layanan dan produk baru yang terkait dengan layanan Shop-nya. Mereka juga memperluas layanan Toko ke WhatsApp. Dan berencana untuk mengembangkan semua inovasi masa depan seputar AR, AI, dan VR. Menurut Dan Neary-

Kami melihat bagaimana pengalaman belanja online dapat lebih dalam menciptakan koneksi yang sama yang didapat orang dari pengalaman belanja langsung. Kami akan terus berinvestasi dalam cara menghubungkan orang dan bisnis melalui perjalanan perdagangan karena ini tetap menjadi prioritas utama bagi kami .

Plus, popularitas aplikasi perpesanan semakin tinggi dari hari ke hari. Perusahaan juga menggunakan platform ini untuk menciptakan ikatan dengan prospek yang memenuhi syarat dengan menerapkan strategi pemasaran yang dipersonalisasi. Jika Anda melihat laporan eMarketers, 83% konsumen menggunakan platform perpesanan untuk memperoleh informasi penting tentang produk atau layanan perusahaan.

Perdagangan percakapan memungkinkan konsumen untuk terlibat dengan merek pilihan mereka dengan nyaman dan mencapai tujuan belanja. Menurut para ahli digital, taktik pemasaran ini akan memimpin jalan untuk meningkatkan keterlibatan & pengalaman pengguna eCommerce, dan pendapatan untuk beberapa tahun ke depan.

Conversation Commerce Membantu Anda Mengatasi Tantangan eCommerce Masa Depan

Perdagangan percakapan mengurangi batas antara merek dan pelanggan. Ini adalah bagian yang hilang dari teka-teki dalam belanja online. Banyak perusahaan dan platform perpesanan berkolaborasi sehingga orang mendapatkan akses langsung ke produk atau layanan merek. Ini juga mengurangi jumlah langkah yang terlibat dalam mengubah prospek menjadi pelanggan setia.

Juga, dampak interaksi manusia tidak dapat diabaikan dalam berbagai langkah belanja. Mungkin, program AI yang cerdas dapat menyeimbangkan situasi dengan memastikan respons yang cepat serta memahami emosi yang berpusat pada manusia selama percakapan.

Jadi apa pendapat Anda tentang perdagangan percakapan? Apakah Anda ingin menambahkan tips, saran, atau perspektif pribadi mengenai strategi pemasaran ini? Gunakan bagian komentar di bawah ini.